摘要：隨著我國對外越來越開放，經(jīng)濟(jì)越來越繁榮，人們外出旅游的需求也越來越強(qiáng)烈。酒店作為人們外出旅游的主要食住目的地，也越來越備受人們所關(guān)注，對酒店的要求越來越高，但酒店許多方面又難以讓客人滿意，只有解決客人的一些顧慮才能讓客人對酒店產(chǎn)生興趣，成為酒店永久的顧客。

關(guān)鍵詞：酒店;顧客;顧慮;創(chuàng)新;

對于酒店這個服務(wù)行業(yè)，能夠發(fā)現(xiàn)并解決客人的問題，酒店才會更有價值。經(jīng)常旅行的人都有這樣的體驗(yàn)，在預(yù)訂酒店的時候，有時會出現(xiàn)這樣一種狀況：看到的或聽到的都非常好，可等到入住之后才發(fā)現(xiàn)名不副實(shí)，讓客人感覺有種上當(dāng)受騙之感。

當(dāng)今酒店面臨著兩大難題，一是市場競爭激烈，供大于求;二是很多酒店產(chǎn)品雷同，沒有形成差異化，結(jié)果帶來的就是價格戰(zhàn)。要解決這兩大問題，酒店不妨先把目光聚焦在客人的身上，關(guān)注客人在入住和服務(wù)過程中還有哪些需要解決的問題，只有解決了客人的這些顧慮，客人的滿意度才會提高，與此同時也與競爭對手拉開距離，逐漸形成自己的品牌優(yōu)勢。

一、房間隔音問題

客房是客人唯一的私有空間，也是客人睡覺的地方，良好的睡眠環(huán)境就顯得十分重要了。但是許多酒店，特別是老飯店的客房隔音效果比較差，導(dǎo)致客人在這方面的投訴比較多。比如開關(guān)忘加或者少加了隔音棉;管道傳音大，客人經(jīng)?？梢月牭礁舯诜块g的流水聲;房間的門也是一個硬傷，走廊的說話聲音會通過門縫傳到房間而影響客人的休息;房間隔音差，隔壁房間客人的電視聲、說話聲甚至打呼嚕聲都能聽到，都能影響到客人睡覺。當(dāng)然現(xiàn)在新建的酒店在設(shè)計(jì)上和裝修材料及用品使用上得到很好的改善，房間噪音不再是客人擔(dān)憂的問題。

二、熱水壺使用問題

現(xiàn)在大多數(shù)酒店客房服務(wù)模式由原來的樓層服務(wù)臺變成房務(wù)中心，強(qiáng)化客房清掃，而在對客服務(wù)方面在弱化，及強(qiáng)化自助服務(wù)，并在客房內(nèi)增加服務(wù)用品，比如電熱水壺。但許多信息顯示，客人對房內(nèi)的熱水壺衛(wèi)生安全表示出擔(dān)憂。如果客人這個顧慮酒店能夠解決，讓客人安心的使用，一定會增加客人的體驗(yàn)感和提高客人的滿意度。比如：酒店定期對熱水壺進(jìn)行消毒處理;或者消毒之后，在熱水壺旁邊做個提示，表示已消毒請放心使用。有些時候，酒店為了節(jié)省成本費(fèi)用，購買的熱水壺的品質(zhì)會很差?，F(xiàn)在的消費(fèi)者對熱水壺的使用頻率越來越高，并且慢慢的會變成一個剛需，如果購買的熱水壺質(zhì)量得不到保證，客人在使用上會感到顧慮重重。所以，酒店應(yīng)該重視這個問題，認(rèn)真對待并有效解決好。

三、布草衛(wèi)生問題

客人對布草的衛(wèi)生還是比較敏感的。酒店應(yīng)對洗衣房或送外洗滌的清潔公司要加強(qiáng)管理，尤其是對送外洗滌的布草更要及時監(jiān)管，保證提供給客人的布草必須是安全衛(wèi)生的。除此以外，酒店還要加強(qiáng)對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范使用布草，對使用過的布草要及時更換，最好有清晰的提示以打消客人的顧慮。

四、WIFI穩(wěn)定問題

現(xiàn)在人們對手機(jī)的依賴越來越高，基本上是機(jī)不離手，同時對酒店提供的WIFI信號的要求也越來越強(qiáng)。但許多酒店提供的公共信息不僅不穩(wěn)定，而且也會讓客人感覺不安全。特別是商務(wù)客人，對酒店公共場合和客房的WIFI信號要求更高。要較好解決這個問題，應(yīng)在公共區(qū)域多布置幾個點(diǎn)并有明顯的標(biāo)志。只有這樣才能滿足客人的需要，也能更好地留住客人，否則的話客人會感到非常的不滿，讓客人不舒服的同時，也讓客人掃興離開而不再回來。

五、餐具消毒問題

客人對就餐環(huán)境非?？粗兀瑢筒陀镁叩男l(wèi)生要求高。但現(xiàn)在酒店跟客人之間很難達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)知，客人對酒店缺乏信任，對酒店許多方面持懷疑態(tài)度，比如餐桌上的餐具衛(wèi)不衛(wèi)生？是否消毒？這樣的情形下，就有了許多客人來酒店餐廳用餐時，會要服務(wù)員拿些開水來給餐具消毒或要一次性餐具。所以餐廳必須為客人創(chuàng)造一種衛(wèi)生、安全、舒適、方便的就餐環(huán)境，讓客人對餐廳的一切都感到滿意，放心地來用餐。

六、結(jié)語

對于客人的投訴，我們經(jīng)常怪客人太挑剔了，實(shí)際上并非如此，而是客人需求的差異化。如果客人的需求都是同質(zhì)的，那還要我們提供服務(wù)干嘛！只有針對每個客人提供個性化服務(wù)，才能滿足所有客人的需求。有時候，并不是增加多少成本來滿足客人的需求或者解決客人的顧慮，而是酒店要以客人為中心，不斷調(diào)整對客服務(wù)的內(nèi)容和方式并及時創(chuàng)新服務(wù)。酒店創(chuàng)新的原點(diǎn)就是客人的顧慮，而不是酒店有什么？酒店認(rèn)為客人需要什么？只有解決了客人這些顧慮，酒店才能吸引更多回頭客，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

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作者簡介：譚紹龍 ?1965-1-15 ?湖北省旅游學(xué)校