新時(shí)代一體化在線政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)研究

文/耿越 何山

1.新時(shí)代在線政務(wù)服務(wù)發(fā)展與改革見效。

我國在線政務(wù)服務(wù)工作起步雖晚，但目前已經(jīng)具有完整性的科學(xué)指導(dǎo)、系統(tǒng)化的平臺(tái)程序，國家頂層設(shè)計(jì)統(tǒng)籌推進(jìn)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)在線政務(wù)工作有序建設(shè)。近年來，各級(jí)各部門認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，根據(jù)各地實(shí)際情況，圍繞更好地轉(zhuǎn)變政府職能、深化簡政放權(quán)、創(chuàng)新監(jiān)管方式、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、轉(zhuǎn)變工作模式、完善一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，一系列構(gòu)想設(shè)計(jì)得到確切落實(shí)，實(shí)際性的舉措架構(gòu)更加適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展，便利了群眾和企業(yè)的辦事營商等活動(dòng)。各級(jí)地方政府和部門在以往初步構(gòu)建形成的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)基礎(chǔ)上不斷完善升級(jí)，分門別類、精簡程序、特事速辦、一站服務(wù)，顯著提升了辦事效率，加大了政府間各部門的工作聯(lián)系，打通了平臺(tái)資源共享脈絡(luò)，簡化了信息處理渠道流程，讓便民利企政策一“站”知曉，需求事項(xiàng)一“網(wǎng)”通辦，助力了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高效運(yùn)行[1]。目前，我國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)取得了顯著性的成效，國家政務(wù)部門監(jiān)督體制不斷完善，有力地推動(dòng)了便民服務(wù)的優(yōu)先發(fā)展、科學(xué)發(fā)展，充分利用了互聯(lián)網(wǎng)的交互性和共享性優(yōu)勢，基本實(shí)現(xiàn)了跨部門、跨層級(jí)、跨地區(qū)的數(shù)據(jù)信息互通，使人民群眾“足不出戶、一網(wǎng)通辦”，了解政府并積極參與到政府措施布局的建言獻(xiàn)策中，促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)實(shí)績惠民。

2.建立在線政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的必要性。

在持續(xù)優(yōu)化在線政務(wù)服務(wù)模式、不斷健全訴求辦理機(jī)制的建設(shè)道路上，要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、抓住原因、靶性治療、果斷解決，繼續(xù)深入推進(jìn)“放管服”改革，全面提升政務(wù)服務(wù)的規(guī)范化和便利化，加快推動(dòng)新時(shí)代政府治理水平現(xiàn)代化建設(shè)。

2.1 完善頂層設(shè)計(jì)，開創(chuàng)全新格局。我國政府歷來與時(shí)俱進(jìn)，高層決策科學(xué)有效，自1999年，以“國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組”成立和“政府上網(wǎng)工程”啟動(dòng)為標(biāo)志，中國的電子政務(wù)建設(shè)開始受到重視。國家統(tǒng)籌規(guī)劃先后多次出臺(tái)相關(guān)要求及指導(dǎo)文件，2018年《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》中指出，各地區(qū)各部門要把加快全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)作為深化“放管服”改革、推進(jìn)政府治理現(xiàn)代化的重要舉措，制定具體實(shí)施方案，明確時(shí)間表、路線圖，加大政策支持力度，強(qiáng)化工作責(zé)任，確保各項(xiàng)任務(wù)措施落實(shí)到位[2]。

2.2 順應(yīng)時(shí)代趨勢，發(fā)展智能政務(wù)。隨著新時(shí)代政務(wù)服務(wù)改革縱深發(fā)展，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的在線簡政便民服務(wù)體系發(fā)展新模式已成必然趨勢。世界上眾多國家、政府部門以及國際組織機(jī)構(gòu)已經(jīng)開展“互聯(lián)網(wǎng)+”辦公模式并且實(shí)際的提高了工作效率。我國的網(wǎng)民數(shù)量居全球首位，信息化發(fā)展迅猛，“網(wǎng)民時(shí)代”亟需政府在運(yùn)行在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，同步建立社會(huì)群眾評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，要使雙方主輔迸發(fā)合力才能與時(shí)俱進(jìn)?！爸悄苷?wù)”是時(shí)代發(fā)展的一個(gè)必然趨勢，讓大數(shù)據(jù)“跑起來”，使人與物的資源配置更加合理，讓政府部門綜合管理和工作部署更加科學(xué)。

2.3 推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變，踐行服務(wù)理念。一體化在線政務(wù)服務(wù)的推行歸根結(jié)底是“轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)服務(wù)型政府”以民為本大方針理念的具體體現(xiàn)。只有做到讓群眾心里真正滿意，政府的一系列改革舉措和項(xiàng)目施行才是必要和有效的。群眾的滿意度及獲得感是黨政機(jī)關(guān)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，群眾路線要求黨和政府在工作中時(shí)刻保持同人民群眾親密的血肉聯(lián)系，切實(shí)維護(hù)好人民群眾的最根本利益。建立在線政務(wù)服務(wù)群眾滿意度評(píng)價(jià)及反饋機(jī)制可以深化落實(shí)倒逼政務(wù)部門更好的全心全意為人民服務(wù)，是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要路徑[3]。

3.構(gòu)建群眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

一體化在線政務(wù)服務(wù)工作機(jī)制運(yùn)行的同時(shí)，要配套搭建群眾滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，明確影響群眾滿意度的因素，并細(xì)化每一個(gè)因素對(duì)于整體系統(tǒng)的影響程度，要根據(jù)各地社會(huì)實(shí)際情況，突出不同層級(jí)、核定等級(jí)指標(biāo)、劃定具體內(nèi)容，統(tǒng)籌兼顧。根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號(hào)）及切實(shí)提升群眾滿意度的需要，建立四級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，其中一級(jí)指標(biāo)為群眾滿意度；二級(jí)指標(biāo)共四項(xiàng)，分別為事項(xiàng)信息發(fā)布情況、在線工作人員服務(wù)質(zhì)量、在線政務(wù)事項(xiàng)辦理成效、服務(wù)渠道的完備度；三級(jí)指標(biāo)為信息資料詳略程度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、群眾事項(xiàng)辦理數(shù)量、網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)是否可辦理等，具體細(xì)化了群眾評(píng)價(jià)政務(wù)活動(dòng)的各環(huán)節(jié)內(nèi)容。四級(jí)指標(biāo)則依據(jù)各地區(qū)、各部門在線政務(wù)服務(wù)具體工作安排部署的細(xì)節(jié)規(guī)定進(jìn)行制定。各層級(jí)指標(biāo)間相互影響，具有緊密的相關(guān)性，是評(píng)價(jià)在線政務(wù)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。群眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見表1：

表1 群眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

通過在線政務(wù)服務(wù)群眾滿意度處理系統(tǒng)，針對(duì)“企業(yè)與群眾”、“監(jiān)管部門”、“政務(wù)工作人員”三大行為主體，企業(yè)和群眾可分別在“辦事中”、“辦事后”及“整改后”三個(gè)環(huán)節(jié)，通過短信、微信、手機(jī)APP、自助服務(wù)終端及PC端進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于在線政務(wù)服務(wù)工作全過程進(jìn)行全面的跟蹤處理，積極、有效的維護(hù)辦事群眾的切身利益，科學(xué)、有力的提升企業(yè)與群眾的滿意度。

4.提升在線政務(wù)服務(wù)群眾滿意度對(duì)策。

建設(shè)服務(wù)型政府要求政府在工作中轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)換思想，確切的說就是要將人民群眾的利益放在首位，眼觀人民、心存群眾，將人民群眾作“顧客”看待，要堅(jiān)持問題導(dǎo)向、緊扣群眾訴求，穩(wěn)步提升在線政務(wù)服務(wù)群眾滿意度。

4.1 精準(zhǔn)落實(shí)“好差評(píng)”制度，提升政務(wù)服務(wù)整體水平。2019年李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中提出建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，政務(wù)部門服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評(píng)判，推動(dòng)各級(jí)政府增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實(shí)服務(wù)責(zé)任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感[4]。群眾辦理各項(xiàng)事務(wù)的整個(gè)流程中，可以實(shí)際通過平臺(tái)中心“好差評(píng)”專欄給出滿意度評(píng)價(jià)、提出意見想法及存在不足之處，政務(wù)部門要根據(jù)反饋數(shù)據(jù)信息及時(shí)調(diào)整并完善，從根本上解決辦事、服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，提升政務(wù)服務(wù)人員整體水平。

圖1 群眾滿意度評(píng)價(jià)流程

4.2 引入媒體機(jī)構(gòu)報(bào)道，增加監(jiān)督渠道。在大眾媒體傳播廣泛的時(shí)代，要將其精華之處融入政務(wù)工作當(dāng)中。主管部門要嚴(yán)字當(dāng)頭、實(shí)字托底，嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，主動(dòng)自覺地接受媒體及社會(huì)各界的監(jiān)督。對(duì)于長期工作滯后掛末的政務(wù)服務(wù)單位部門通過媒體做出檢討并將真實(shí)核驗(yàn)結(jié)果公示社會(huì)，同時(shí)政府通過媒體連接群眾、關(guān)注終端、接觸末梢，利用社會(huì)媒體渠道融通政府與群眾的間隔，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作展現(xiàn)新氣象、新作為。

4.3 建立政務(wù)服務(wù)績效考評(píng)制度，完善激勵(lì)機(jī)制。政務(wù)辦事人員作為“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)模式的前線探路者，他們的工作態(tài)度影響著社會(huì)群眾的體驗(yàn)感與滿意度，他們的工作方式代表了公職人員“一切為民”的內(nèi)核價(jià)值體現(xiàn)。政府部門必須為民履職、為民擔(dān)責(zé)、為民服務(wù)，發(fā)現(xiàn)懶政、惰政、不作為的一切行為要及時(shí)、嚴(yán)肅處理相關(guān)單位與責(zé)任人，要責(zé)任壓實(shí)、要求提實(shí)、考核抓實(shí)。對(duì)于政務(wù)服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的人員應(yīng)樹立典型予以獎(jiǎng)勵(lì)。因此，建立完善的績效考評(píng)機(jī)制的價(jià)值和意義重大，將群眾評(píng)價(jià)結(jié)果納入政務(wù)人員的工作績效考核，落實(shí)制度保障，完善激勵(lì)機(jī)制，從而切實(shí)提高企業(yè)、群眾政務(wù)服務(wù)獲得感及滿意度。

5.結(jié)語：

“時(shí)代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人”。在線政務(wù)服務(wù)是一種全新的工作模式，使政府與企業(yè)、群眾等辦理事項(xiàng)突破了時(shí)間、空間上的局限，這無疑對(duì)于在線政務(wù)工作人員來說是一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)。邁入新時(shí)代，想要在政務(wù)服務(wù)事業(yè)上取得顯著成就，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心務(wù)必要?jiǎng)?chuàng)新工作思路、優(yōu)化辦事流程，提檔升級(jí)推行“不見面”辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，務(wù)實(shí)重干倡導(dǎo)“讓群眾少跑路，讓數(shù)據(jù)多走路”的新理念。政府對(duì)于一體化在線工作新模式應(yīng)該真踐實(shí)履、完善程序、釋放效力，把人民群眾根本利益擺在首位，要堅(jiān)信經(jīng)過政務(wù)部門的常抓不懈和持之以恒，社會(huì)公眾一定會(huì)更加滿意新時(shí)代的政務(wù)服務(wù)工作。