供給側(cè)改革驅(qū)動(dòng)的商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新策略研究

倪武帆，許 康，周泯均，嚴(yán) 猛

(武漢紡織大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖北 武漢 430200)

0 引言

2021年《政府工作報(bào)告》中說明要立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題，以深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以改革創(chuàng)新為根本動(dòng)力，扎實(shí)做好“六穩(wěn)”工作、全面落實(shí)“六保”任務(wù)，努力保持經(jīng)濟(jì)運(yùn)行在合理區(qū)間，堅(jiān)持?jǐn)U大內(nèi)需戰(zhàn)略?！笆奈濉边h(yuǎn)景規(guī)劃中強(qiáng)調(diào)，必須堅(jiān)持深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求，提升供給體系的韌性和對(duì)國(guó)內(nèi)需求的適配性。

深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革是依托于我國(guó)金融業(yè)40年改革發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，在國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代的金融形勢(shì)提出的金融改革發(fā)展方向。金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革是從自身金融體系為出發(fā)點(diǎn)，推動(dòng)外延式體系向集約式體系優(yōu)化。金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革是通過創(chuàng)新金融產(chǎn)品、調(diào)整金融結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新金融服務(wù)來提升金融資源的有效供給，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和制度革新，發(fā)揮市場(chǎng)在金融資源配置的主導(dǎo)地位，提高潛在增長(zhǎng)率。

當(dāng)前，全金融領(lǐng)域改革正在如火如荼地進(jìn)行，商業(yè)銀行全方位、全過程地深度參與其中，既是金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的現(xiàn)實(shí)需要，也是作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)最關(guān)鍵的金融部門所必然要求的。同時(shí)，深化金融供給側(cè)改革也是商業(yè)銀行基于國(guó)內(nèi)外金融新形勢(shì)下進(jìn)行全新探索的迫切需求。商業(yè)銀行作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)體的重要金融機(jī)構(gòu)，創(chuàng)新金融服務(wù)既能更好地服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)多層次的金融需求，實(shí)現(xiàn)有效供給，更是供給側(cè)改革的目標(biāo)之一。具體來看，商業(yè)銀行的管理理念、服務(wù)體系、創(chuàng)新能力等還難以滿足經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的需求，本文擬在堅(jiān)持不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)的底線下，基于金融供給側(cè)，就如何創(chuàng)新商業(yè)銀行服務(wù)作理論分析和探討。

1 商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新受益并服務(wù)于金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革

金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革從供給端驅(qū)動(dòng)商業(yè)銀行進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使其更好地立足于新的金融形勢(shì)之中。同時(shí)，銀行的創(chuàng)新服務(wù)促進(jìn)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的有效供給，成為深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要抓手。

1.1 金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革成為商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力

“十四五”時(shí)期，我國(guó)將以新發(fā)展理念為本，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)入新時(shí)代。金融機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)體系和能力要與之相適應(yīng)。這需要金融機(jī)構(gòu)錨定經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展要求，深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，堅(jiān)持新發(fā)展理念，優(yōu)化金融資源配置，增強(qiáng)高質(zhì)量的金融供給，推動(dòng)質(zhì)效變革、動(dòng)力變革；需要推動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)融資的低成本化、簡(jiǎn)易化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與金融的良性閉環(huán)，為提升發(fā)展質(zhì)量和效益創(chuàng)造更大空間。運(yùn)用金融科技賦能資源配置，促進(jìn)金融服務(wù)的精準(zhǔn)化。

1.2 商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新是實(shí)施金融供給側(cè)改革的重要抓手

金融供給側(cè)改革需要以商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新為重要抓手。創(chuàng)新商業(yè)銀行服務(wù)既滿足金融供給側(cè)改革的內(nèi)在要求，也是實(shí)現(xiàn)供需雙向循環(huán)的現(xiàn)實(shí)需要，更是提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的著力點(diǎn)和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的根本保證。

1.2.1 是金融供給側(cè)改革的內(nèi)在要求

金融供給側(cè)改革是實(shí)體經(jīng)濟(jì)供給側(cè)改革的組成部分，而實(shí)體經(jīng)濟(jì)供給側(cè)改革要求商業(yè)銀行要以支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)。商業(yè)銀行的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)以及質(zhì)效在一定程度上反映著實(shí)體企業(yè)的過剩產(chǎn)能、政府機(jī)構(gòu)的隱性負(fù)債等結(jié)構(gòu)性矛盾，只有通過深化自身改革，完善資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化資源配置，才能盤活存量、創(chuàng)新增量、防控風(fēng)險(xiǎn)[1]。通過創(chuàng)新商業(yè)銀行金融服務(wù)，引導(dǎo)金融資源有效供給，促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)茁壯成長(zhǎng)，才能加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)體系的風(fēng)控能力，例如商業(yè)銀行向經(jīng)濟(jì)實(shí)體有效供給信貸服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化[2]；改進(jìn)商業(yè)銀行直接融資結(jié)構(gòu)，完善配置基礎(chǔ)設(shè)施和制度，宣導(dǎo)長(zhǎng)期投資的理念，為資本市場(chǎng)供給穩(wěn)定持久的資金鏈。

1.2.2 是實(shí)現(xiàn)供需雙向循環(huán)的現(xiàn)實(shí)需要

金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和技術(shù)的革新既對(duì)商業(yè)銀行的金融服務(wù)供給帶來新的要求，也使客戶的金融需求、消費(fèi)模式在不斷變革。商業(yè)銀行面臨互聯(lián)網(wǎng)金融等跨界競(jìng)爭(zhēng)形成的新金融生態(tài)體系，創(chuàng)新金融服務(wù)，探索服務(wù)應(yīng)用新場(chǎng)景，構(gòu)建競(jìng)合關(guān)系新模式，尋找服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)契合點(diǎn)是現(xiàn)實(shí)需要。面臨客戶不斷升級(jí)的金融需求，商業(yè)銀行必須堅(jiān)持以客戶體驗(yàn)為核心的理念，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，深化普惠金融，提高可得性與便利性，實(shí)現(xiàn)自身的有效供給適配客戶多領(lǐng)域、深層次的金融需求，實(shí)現(xiàn)供需雙向循環(huán)。

1.3 是保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的著力點(diǎn)

隨著社會(huì)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變革，新的金融形勢(shì)與客戶需求將導(dǎo)致商業(yè)銀行原有的服務(wù)體系出現(xiàn)有效供給不足，甚至無效供給的問題，其管理邏輯、商業(yè)模式面臨優(yōu)化重構(gòu)[3]。當(dāng)前，整體經(jīng)濟(jì)增速趨于放緩，民營(yíng)銀行審批流程加快，商業(yè)銀行準(zhǔn)入限制降低，金融組織體趨向?qū)哟位?，銀行傳統(tǒng)職能與非銀金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)邊界逐步淡化，商業(yè)銀行的新興“模仿者”呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，引起更加激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。這些競(jìng)爭(zhēng)壓力迫使商業(yè)銀行以供給側(cè)改革為驅(qū)動(dòng)力，解放“規(guī)模情結(jié)”“速度情結(jié)”，改善金融服務(wù)質(zhì)量，增加有效金融供給，創(chuàng)新金融服務(wù)，才能提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，踏上金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的“特快列車”。

1.4 是防范金融風(fēng)險(xiǎn)的根本保證

商業(yè)銀行創(chuàng)新金融服務(wù)，有效供給實(shí)體經(jīng)濟(jì)，是金融風(fēng)險(xiǎn)防控的根本保證。當(dāng)前，流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、影子銀行風(fēng)險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)高杠桿率金融風(fēng)險(xiǎn)等仍然在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中甚囂塵上，而防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)是金融工作一直以來不變的主題。商業(yè)銀行需要?jiǎng)?chuàng)新金融服務(wù)，把有效供給實(shí)體經(jīng)濟(jì)和金融風(fēng)險(xiǎn)防控有機(jī)結(jié)合，完善風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)防控預(yù)警、未雨綢繆；加強(qiáng)金融安全防線，主動(dòng)防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)，提高“精準(zhǔn)拆彈”水平，才能提升金融風(fēng)險(xiǎn)管理模式的全面性和風(fēng)險(xiǎn)防控體系的能動(dòng)性，防范金融風(fēng)險(xiǎn)。

2 當(dāng)前商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新面臨的挑戰(zhàn)

隨著社會(huì)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)環(huán)境衍變，金融形勢(shì)更迭，面對(duì)人們不斷增強(qiáng)的多樣化服務(wù)需求，商業(yè)銀行原有的服務(wù)體系難以完全符合金融供給側(cè)改革根本要求。金融科技賦能對(duì)服務(wù)質(zhì)效貢獻(xiàn)度較低，金融產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)不滿足“三維”原則，金融分銷渠道鋪設(shè)覆蓋不全面，金融定價(jià)策略難以適應(yīng)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)變化，促銷推廣手段過于單一，供需兩端錯(cuò)配現(xiàn)象制約服務(wù)效率提升。

2.1 服務(wù)體系難以完全符合金融供給側(cè)改革的根本要求

在金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的背景下，中央提出“搭建多領(lǐng)域、差異化、層次化的銀行機(jī)構(gòu)體系”，要求大、中、小商業(yè)銀行增強(qiáng)服務(wù)能力、明確功能定位、提升服務(wù)效率，尤其是增強(qiáng)針對(duì)小微和“三農(nóng)”企業(yè)的支持。但是，從客觀的角度來看，我國(guó)商業(yè)銀行在中小微企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、還有“三農(nóng)”領(lǐng)域的服務(wù)水平存在明顯不足。商業(yè)銀行橫向管理職責(zé)不清、流程混亂；縱向管理路徑不明，逐級(jí)弱化；網(wǎng)點(diǎn)層面標(biāo)準(zhǔn)不一，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范。商業(yè)銀行現(xiàn)有的服務(wù)體系難以適應(yīng)金融供給側(cè)改革的根本要求。

2.2 金融科技賦能對(duì)服務(wù)質(zhì)效貢獻(xiàn)度較低

當(dāng)前，數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展不斷改變著金融業(yè)態(tài)，科技賦能傳統(tǒng)金融呈現(xiàn)信息化特征，定制化、融智化的金融服務(wù)拓寬金融和非金融的場(chǎng)景應(yīng)用、嵌入客戶的泛金融活動(dòng)與日常生活中。而商業(yè)銀行金融科技賦能對(duì)服務(wù)質(zhì)效貢獻(xiàn)度不夠的主要原因首先是銀行金融科技運(yùn)用存在的問題。

1)客戶體驗(yàn)不夠。原來的網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代，客戶體驗(yàn)更多的是客戶經(jīng)理或者柜員的人工服務(wù)。而數(shù)字化時(shí)代，客戶接觸的都是數(shù)字化的服務(wù)，線上端到端產(chǎn)品的極致體驗(yàn)。而商業(yè)銀行現(xiàn)有數(shù)字化服務(wù)、金融服務(wù)應(yīng)用(簡(jiǎn)稱app)無法滿足客戶多樣化的需求體驗(yàn)。

2)跨渠道服務(wù)體驗(yàn)不足。商業(yè)銀行的渠道大多是分在不同部門管理，由不同的公司開發(fā)，從而使客戶的體驗(yàn)繁雜、紛亂，缺少一致性。

3)客戶標(biāo)簽化分層與經(jīng)營(yíng)缺乏。數(shù)字化時(shí)代客戶分類繁多。20歲與30歲左右的客戶需求不同、70后不同愛好客戶群的關(guān)注點(diǎn)不一等，對(duì)于這樣的客戶標(biāo)簽化的分層與經(jīng)營(yíng)是銀行金融科技運(yùn)用中亟需解決的問題。

4)線上觸達(dá)的有效性。電話營(yíng)銷與短信營(yíng)銷已無法幫助銀行有效觸達(dá)客戶，而微信營(yíng)銷也存在諸多限制，線上觸達(dá)的有效性是銀行面對(duì)金融科技運(yùn)用對(duì)服務(wù)效率貢獻(xiàn)度的一大難點(diǎn)。

2.3 金融產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)不滿足“三維”原則

當(dāng)前，商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)不滿足深度、寬度、關(guān)聯(lián)度的“三維”原則。從深度來說，產(chǎn)品個(gè)性化程度不高，重點(diǎn)領(lǐng)域產(chǎn)品供給不足。以某行app為例，其作為金融服務(wù)產(chǎn)品，不僅有金融場(chǎng)景應(yīng)用，還囊括出行、外賣等日常場(chǎng)景及非金融場(chǎng)景，應(yīng)用場(chǎng)景多元，但其個(gè)性化程度不高，缺乏拳頭產(chǎn)品、交互界面繁瑣、客戶體驗(yàn)度不高等問題導(dǎo)致在吸引客戶流量上難以和專業(yè)類app相抗衡。

從寬度來說，銀行不同部門之間對(duì)于金融產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)難以脫離自身的盈利制約，導(dǎo)致產(chǎn)品覆蓋度不足，無法全面滿足客戶對(duì)多樣化金融產(chǎn)品的需求。從關(guān)聯(lián)度來說，金融產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)之初輕視市場(chǎng)實(shí)際需求，與營(yíng)銷之間的互動(dòng)性不足，同時(shí)往往從局部利益考量，缺乏整體性的頂層設(shè)計(jì)，導(dǎo)致不同產(chǎn)品之間、產(chǎn)品與服務(wù)之間等缺少關(guān)聯(lián)度，客戶對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)度不高、黏性不足。

2.4 金融分銷渠道鋪設(shè)覆蓋不全面

商業(yè)銀行的金融分銷擁有線上和線下兩個(gè)渠道。線下主要是以銀行網(wǎng)點(diǎn)為主的服務(wù)機(jī)構(gòu)，例如2019年國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)22.8萬，其中國(guó)有商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量占比達(dá)47.26%。2019年銀行整體的離柜率達(dá)到了89.77%，工、建、農(nóng)、中四大銀行的手機(jī)用戶數(shù)量分別達(dá)到3.61億、3.51億、3.1億、1.81億，但想進(jìn)一步增長(zhǎng)存在難點(diǎn)。我國(guó)商業(yè)銀行憑借銀行牌照經(jīng)營(yíng)，通過不斷建立線下網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋更廣的地域范圍，以地域上接近客戶的方式獲得大量客戶。由于單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)數(shù)量有限，網(wǎng)點(diǎn)仍面臨著難以滿足覆蓋區(qū)域用戶需求的問題。

線上渠道則得益于數(shù)字化等技術(shù)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)眾多場(chǎng)景的應(yīng)用，比如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、各種金融服務(wù)軟件(簡(jiǎn)稱app)。截至2020年3月，包括大型國(guó)有銀行及股份制銀行的18家商業(yè)銀行平均單個(gè)銀行擁有9個(gè)app。目前超過90%的銀行擁有獨(dú)立app，但是有多個(gè)app的銀行在產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)上同質(zhì)性較高，少部分異質(zhì)性來源于內(nèi)部部門管理的差異而產(chǎn)生，并且渠道之間關(guān)聯(lián)性較差，導(dǎo)致用戶活躍度不高，而這造成了資源在很大程度上的浪費(fèi)。

線上渠道不成熟，銀行間營(yíng)銷模式同質(zhì)化嚴(yán)重，用戶的體驗(yàn)友好度不高，且用戶互動(dòng)的內(nèi)容很少能實(shí)現(xiàn)跨渠道共享。伴隨數(shù)字貨幣的推行試點(diǎn)，更加要求商業(yè)銀行豐富自己分銷渠道的厚度、寬度，推動(dòng)線上線下渠道的全覆蓋與融合。

2.5 金融定價(jià)策略難以適應(yīng)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)變化

在當(dāng)前的商業(yè)銀行發(fā)展過程中，金融產(chǎn)品定價(jià)策略難以匹配市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)變化。營(yíng)銷、資金運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)、資金管理等方面的內(nèi)容是金融產(chǎn)品定價(jià)過程中需要綜合考量的職能，但實(shí)際中，大多數(shù)只將營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)職能納入了考量，導(dǎo)致不能全面進(jìn)行有效定價(jià)。而在營(yíng)銷過程中，無法精準(zhǔn)細(xì)分客戶人群，無法針對(duì)不同客戶的金融需求提供相應(yīng)的服務(wù)，使得商業(yè)銀行自身的核心價(jià)值無法體現(xiàn)，從而不能吸引更多的用戶。

在金融產(chǎn)品定價(jià)過程中，并沒有嚴(yán)格的按照業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、客戶要求等市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵要素進(jìn)行，缺乏科學(xué)性、合理性。比如在違約損失的管理中，沒有形成統(tǒng)一的制度與標(biāo)準(zhǔn)，又缺乏有效的避險(xiǎn)工具，這在一定程度上影響著金融產(chǎn)品定價(jià)管理的整體質(zhì)量和效果，難以適應(yīng)市場(chǎng)需求的動(dòng)態(tài)變化。

2.6 促銷推廣手段過于單一

商業(yè)銀行缺乏新營(yíng)銷理念，促銷活動(dòng)形式單一，同質(zhì)化程度高；活動(dòng)的制定與執(zhí)行缺乏專業(yè)保障；成本過高、不透明，又缺少對(duì)自身品牌的塑造；無法建立深入的客情關(guān)系進(jìn)行溝通服務(wù)，從而限制著商業(yè)銀行服務(wù)效率的提升。商業(yè)銀行的營(yíng)銷形式多為買贈(zèng)促銷，而贈(zèng)送多為毛巾、肥皂等，基本不考量客戶需求的多樣性、層次性，甚至互相模仿，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生倦怠性，缺少服務(wù)獲得感。同時(shí)，在促銷之前缺乏整體性的規(guī)劃方案，盲目且隨意；宣傳缺乏科學(xué)實(shí)踐性，沒有有效的監(jiān)督；一味追求成本控制，導(dǎo)致促銷效果不明顯，成本費(fèi)用不明確。

實(shí)際上，促銷活動(dòng)是一次對(duì)商業(yè)銀行品牌形象塑造、品牌定位的全面?zhèn)鞑?，然而大多?shù)銀行缺乏與客戶的深度互動(dòng)，忽視了客戶的體驗(yàn)參與度和群體層次性，沒有相應(yīng)的品牌意識(shí)。

2.7 供需兩端錯(cuò)配現(xiàn)象制約服務(wù)效率提升

近年來商業(yè)銀行在扶持實(shí)體經(jīng)濟(jì)上扮演著重要角色，然而在金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中，金融資源錯(cuò)配經(jīng)由替代效應(yīng)和擠出效應(yīng)引發(fā)供需脫節(jié)、影子銀行等現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致了供需結(jié)構(gòu)不匹配、供給業(yè)務(wù)模式錯(cuò)位、供給能力不均衡、融資貴等問題，制約服務(wù)效率提升。

2.7.1 供需結(jié)構(gòu)不匹配

從商業(yè)銀行體系結(jié)構(gòu)來看，統(tǒng)領(lǐng)全局的大中型銀行起決定性作用，從屬地位的區(qū)域金融機(jī)構(gòu)比重偏低，但不少區(qū)域機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力不強(qiáng)，缺乏科學(xué)管理，經(jīng)營(yíng)邏輯不完善，導(dǎo)致供需錯(cuò)配，市場(chǎng)不穩(wěn)定，服務(wù)不足等。從業(yè)務(wù)定位來看，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)覆蓋廣、種類多，包含零售業(yè)務(wù)等在內(nèi)的多元業(yè)務(wù)，但其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)趨于同質(zhì)，核心業(yè)務(wù)異質(zhì)性不顯著。從客戶定位來看，商業(yè)銀行的投資偏好往往定位在大企業(yè)、個(gè)人高端客戶，而對(duì)于中小微企業(yè)等在內(nèi)的小客戶缺乏重視，而相似的投資偏好引起非理性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致銀行對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)機(jī)制不足，盈利能力減弱。供需結(jié)構(gòu)的不匹配導(dǎo)致銀行服務(wù)相對(duì)過剩，服務(wù)效率不高，缺乏差異化、特色性的金融服務(wù)。

2.7.2 供給業(yè)務(wù)模式錯(cuò)位

一方面，商業(yè)銀行重實(shí)物抵押的供給業(yè)務(wù)模式錯(cuò)位，與輕資產(chǎn)企業(yè)的融資需求不相匹配[4]。近年來，商業(yè)銀行針對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式，從降低成本和防控風(fēng)險(xiǎn)的要求考慮，基本形成了一套類似“典當(dāng)行”的抵押貸款模式。長(zhǎng)期以來，抵押貸款中普遍存在高估信貸抵押物價(jià)值現(xiàn)象，事實(shí)上，這已經(jīng)使商業(yè)銀行承擔(dān)了本不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。而無論是在高新技術(shù)公司，還是民營(yíng)企業(yè)和中小微公司等經(jīng)營(yíng)主體都擁有較高的無形資產(chǎn)價(jià)值，較少的固定資產(chǎn)，但無形資產(chǎn)評(píng)估難度系數(shù)較高，抵質(zhì)押貸款難度較大。截至2019年1季度末，中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)質(zhì)押貸款戶數(shù)僅為6 448戶。而信用擔(dān)保方面，擔(dān)保機(jī)構(gòu)缺少政府在政策方面的強(qiáng)力支持，而且本身也存有初始資金少和后續(xù)補(bǔ)償制度等問題。由于上述因素的存在，高新技術(shù)、服務(wù)型、小微、民營(yíng)等輕資產(chǎn)企業(yè)更難以匹配商業(yè)銀行傳統(tǒng)信貸審批模式，嚴(yán)重制約了商業(yè)銀行對(duì)其提供金融服務(wù)的能力[5]。

另一方面，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的審批體系面對(duì)新興產(chǎn)業(yè)、小微企業(yè)而言明顯不適應(yīng)。①信貸審批流程復(fù)雜，線下業(yè)務(wù)新增客戶從申請(qǐng)到業(yè)務(wù)辦理一般需要2～3個(gè)月，放款多在6個(gè)月左右。對(duì)新興產(chǎn)業(yè)、小微企業(yè)來說，存在準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)偏高、決策鏈條過長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)效率過低等諸多問題。②大中型商業(yè)銀行建立對(duì)標(biāo)小微企業(yè)的機(jī)構(gòu)部門，實(shí)行普惠金融，但在政策制度上還沒有全面完善，基層員工的普惠理念領(lǐng)會(huì)不足。③商業(yè)銀行缺乏利用數(shù)字化等科技賦能數(shù)據(jù)分析防控信貸風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)應(yīng)用，這在一定程度上也降低了銀行提供小微企業(yè)信貸的積極性，小微企業(yè)獲貸情況仍不容樂觀。

2.7.3 供給能力不均衡

近年來，商業(yè)銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的力度受限于自身資產(chǎn)質(zhì)量問題和高額的不良貸款問題。為了抑制經(jīng)濟(jì)過熱，2010年貨幣政策收緊，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)開始減速，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)頻發(fā)，商業(yè)銀行新增不良貸款在2012年之后出現(xiàn)了明顯上升。其中，2014年和2015年新增不良貸款分別為2 505億元和4 318億元，不良貸款率分別較上年提升0.3和0.4個(gè)百分點(diǎn)。之后在2016年、2017年新增不良貸款額、不良貸款率變動(dòng)幅度略有下降，但2018年再度反彈，當(dāng)年新增不良貸款額3 197億元，不良率年環(huán)比增長(zhǎng)0.1%，達(dá)到1.83%。與此同時(shí)，受經(jīng)濟(jì)下行期利潤(rùn)增速下降等因素影響，商業(yè)銀行普遍面臨較大的資本補(bǔ)充壓力，多家銀行通過發(fā)行永續(xù)債來緩解資本壓力?；谶@樣的背景，銀行的信貸投放力度會(huì)衰減，從而制約商業(yè)銀行服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)的有效供給。

3 促進(jìn)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策建議

商業(yè)銀行在金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的背景下創(chuàng)新服務(wù)，面臨著金融產(chǎn)品、分銷渠道、定價(jià)策略、促銷手段、供需錯(cuò)配等方面的問題和挑戰(zhàn)，必須要以客戶體驗(yàn)為根本，依托供給端的視角，植根于客戶需求，融合金融科技。

3.1 打造適應(yīng)供給側(cè)改革的高效金融服務(wù)體系

對(duì)客戶服務(wù)事件整理，結(jié)合商業(yè)銀行的實(shí)際和特點(diǎn)，打造適應(yīng)金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的高效金融服務(wù)體系。如圖1所示，從售前的營(yíng)銷宣傳，到售中客戶的需求體驗(yàn)，再到售后的體驗(yàn)反饋、問題解決等，打造涵蓋前、中、后臺(tái)等服務(wù)流程的高效金融服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的高質(zhì)量供給。

圖1 商業(yè)銀行金融服務(wù)體系構(gòu)成及創(chuàng)新路徑

3.2 構(gòu)建降本增效的金融科技生態(tài)系統(tǒng)

國(guó)內(nèi)行業(yè)SaaS經(jīng)由物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈技術(shù)、云計(jì)算等高新技術(shù)的助推，飛速發(fā)展。商業(yè)行通過SaaS化把金融服務(wù)拓展到全行業(yè)的各個(gè)場(chǎng)景中，鏈接行業(yè)與金融，探索業(yè)務(wù)線上化、數(shù)字化、場(chǎng)景化與生態(tài)化的新模式，構(gòu)建出覆蓋“行業(yè)+金融”的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)。整個(gè)生態(tài)中的數(shù)據(jù)信息都是開放的、透明的、共享的，金融服務(wù)滲透至企業(yè)的各個(gè)交易場(chǎng)景中，以至于實(shí)現(xiàn)整個(gè)生態(tài)上的全產(chǎn)業(yè)鏈管理。將業(yè)務(wù)的前中后臺(tái)均設(shè)置在云端，使得商業(yè)銀行的商業(yè)邏輯、業(yè)務(wù)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)理念等發(fā)生顛覆性變革，從而達(dá)到服務(wù)無限、即想即用的高效率。

3.3 推動(dòng)渠道融合，打造綜合金融服務(wù)平臺(tái)

推動(dòng)渠道融合，促進(jìn)與部門間的協(xié)同互助，打造綜合金融服務(wù)平臺(tái)。商業(yè)銀行以客戶體驗(yàn)為核心，推進(jìn)全渠道線上線下融合的發(fā)展模式、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，打造綜合金融服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶跨渠道服務(wù)體驗(yàn)的直達(dá)性，增加客戶對(duì)金融服務(wù)的體驗(yàn)感。

如圖2所示，通過授信業(yè)務(wù)等方式獲取對(duì)公客戶，并通過公私聯(lián)動(dòng)的方式獲取個(gè)人用戶，通過綜合金融服務(wù)平臺(tái)，建立品牌形象、宣傳品牌特色，激活客戶存量、吸引客戶增量。

圖2 商業(yè)銀行獲取客戶渠道分布

3.4 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化管理機(jī)制

商業(yè)銀行應(yīng)從根本上轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念。樹立買方市場(chǎng)“以客戶體驗(yàn)為核心”的思想，構(gòu)建以客戶有效需求、客戶忠誠(chéng)度、體驗(yàn)滿足感為基準(zhǔn)的評(píng)價(jià)機(jī)制，形成客戶體驗(yàn)為根本的服務(wù)氛圍，實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制的優(yōu)化。在未來發(fā)展上，總行應(yīng)著力于中長(zhǎng)期，以大方針政策為指導(dǎo)，加強(qiáng)決策支持、行業(yè)和客戶研究、金融產(chǎn)品頂層設(shè)計(jì)等能力，能在戰(zhàn)略性金融產(chǎn)品、還有創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式上提供靈活支持；創(chuàng)新權(quán)限適當(dāng)下放，提升經(jīng)營(yíng)單位在業(yè)務(wù)框架體系內(nèi)創(chuàng)新能力性和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的高效性；構(gòu)建信息反饋常設(shè)渠道，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)單位及時(shí)了解反饋市場(chǎng)新業(yè)務(wù)或模式的動(dòng)態(tài)變化；建設(shè)“特殊商機(jī)”專門通道，在新興產(chǎn)品、新興市場(chǎng)需求探討應(yīng)對(duì)上提升總行與經(jīng)營(yíng)單位間溝通對(duì)接的直達(dá)性、高效性。

3.5 搭建智能營(yíng)銷平臺(tái)，拓展服務(wù)場(chǎng)景

搭建智能營(yíng)銷平臺(tái)，全面構(gòu)建客戶視圖，拓展服務(wù)場(chǎng)景。以豐富的行內(nèi)外數(shù)據(jù)為依托，通過運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，建立客戶信息模型，提煉客戶特征，構(gòu)建全方位、多方面的標(biāo)簽體系，使客戶分層分群更加精確化，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的精準(zhǔn)營(yíng)銷。積極布局各種金融和非金融場(chǎng)景營(yíng)銷，嵌入高頻的泛金融以及生活服務(wù)場(chǎng)景吸收新客戶的同時(shí)激發(fā)老客戶的活躍性，通過高頻帶動(dòng)低頻的策略，激活低頻的金融場(chǎng)景，持續(xù)增強(qiáng)對(duì)用戶的吸引力。

通過營(yíng)銷平臺(tái)的智能化優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)服務(wù)場(chǎng)景之間的聯(lián)動(dòng)性，促進(jìn)金融與非金融的應(yīng)用場(chǎng)景融合，推動(dòng)金融產(chǎn)品體系建設(shè)和輸出強(qiáng)度，完善升級(jí)決策管理機(jī)制，優(yōu)化招標(biāo)采購流程，拓寬商業(yè)銀行對(duì)于內(nèi)外部場(chǎng)景的建設(shè)，同時(shí)提高場(chǎng)景建設(shè)的質(zhì)效性和品牌化優(yōu)勢(shì)。

3.6 形成銀行供給與需求的動(dòng)態(tài)平衡

釋放新需求，創(chuàng)造新供給，形成供需動(dòng)態(tài)平衡。商業(yè)銀行在供給貸款類融資服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)資產(chǎn)證券化等綜合融資服務(wù)的有效供給。提高對(duì)小微企業(yè)的信貸服務(wù)質(zhì)效，積極滿足其周期短、融資急、頻率高的金融需求，優(yōu)化相關(guān)的審批程序，促使業(yè)務(wù)流程更加科學(xué)化、正規(guī)化、精簡(jiǎn)化，形成契合小微企業(yè)的信貸模式。

提升服務(wù)業(yè)務(wù)水平，以個(gè)性化、異質(zhì)化的服務(wù)提升客戶體驗(yàn)，以精準(zhǔn)化、超預(yù)期的金融服務(wù)促進(jìn)客戶價(jià)值提升。建立適應(yīng)跨界競(jìng)爭(zhēng)的智能服務(wù)模式，適配客戶深層次、多樣化的需求，例如全資產(chǎn)負(fù)債管理、數(shù)據(jù)分析服務(wù)等。

在技術(shù)層面，銀行應(yīng)運(yùn)用數(shù)字化時(shí)代帶來的科技變革，積極變革商業(yè)邏輯、經(jīng)營(yíng)管理模式，全面優(yōu)化金融結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)金融服務(wù)質(zhì)效；在商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)管理層面，商業(yè)銀行應(yīng)以“跳出銀行做銀行”為指導(dǎo)思想，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)與金融服務(wù)互相深化協(xié)作的平臺(tái)，提升服務(wù)能力專業(yè)化、服務(wù)模式適配化和精準(zhǔn)化，深化金融服務(wù)鏈與產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作，通過科技賦能金融，扭住客戶深層次、多樣化的金融需求，形成銀行供給側(cè)與需求側(cè)的動(dòng)態(tài)平衡。

4 結(jié)語

金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革在前期忽視了對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)供給的有效性，對(duì)于需求側(cè)缺少全面的考量。而現(xiàn)在綜合覆蓋了需求側(cè)的金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革更加完善、科學(xué)。因此，要想滿足客戶多方面、多層次的金融需求，提升商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)效，各商業(yè)銀行就要在加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化管理機(jī)制，拓展服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)渠道融合，打造綜合金融服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建降本增效的金融科技生態(tài)系統(tǒng)，形成商業(yè)銀行供給側(cè)與需求側(cè)的動(dòng)態(tài)平衡。