石玉 青島中遠(yuǎn)海運(yùn)集裝箱運(yùn)輸有限公司威海分公司

一、研究的理論基礎(chǔ)

（一）物流服務(wù)

物流服務(wù)簡(jiǎn)單地說(shuō)就是物流服務(wù)公司從顧客的手中接過(guò)訂單，然后將顧客訂單所需要的指定商品按規(guī)定送交到顧客的手上，這個(gè)過(guò)程能夠增加產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，其所涉及的所有服務(wù)活動(dòng)就是指物流服務(wù)。物流服務(wù)的本質(zhì)是為了讓客戶滿意，保時(shí)保質(zhì)保量地將客戶訂單完成。

（二）物流標(biāo)準(zhǔn)化

物流標(biāo)準(zhǔn)化是指把物流看作是一個(gè)大的系統(tǒng)，然后給這個(gè)大系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)部分制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，包括制定設(shè)施、裝備等的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；包裝、運(yùn)輸?shù)鹊淖鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)；各系統(tǒng)之間的相互配合和物流信息的一致性等標(biāo)準(zhǔn)，最大限度將全國(guó)整個(gè)物流系統(tǒng)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一起來(lái)，以獲得最大的社會(huì)效益。當(dāng)物流行業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行的話，代表整個(gè)物流供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的內(nèi)容都能夠按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行，這不僅能夠推動(dòng)整個(gè)物流行業(yè)工作的規(guī)范化開(kāi)展，同時(shí)對(duì)于維護(hù)社會(huì)運(yùn)行秩序來(lái)講也有著很大的效用。

（三）第三方物流平臺(tái)

大多數(shù)的企業(yè)并沒(méi)有自己的全部生產(chǎn)運(yùn)輸線，更多的是專門經(jīng)營(yíng)某一方面，而為了更好地把主業(yè)經(jīng)營(yíng)好，這些企業(yè)會(huì)通過(guò)與第三方物流公司簽訂合同，把自己的物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)委托給專門的第三方物流服務(wù)公司承擔(dān)。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)為了更好地了解和掌握物流動(dòng)態(tài)，會(huì)與第三方物流企業(yè)隨時(shí)保持聯(lián)系，例如中國(guó)物通網(wǎng)，通過(guò)第三方物流平臺(tái)雙方能夠及時(shí)有效地進(jìn)行信息交換。這種第三方物流平臺(tái)的模式不僅能夠降低企業(yè)在物流運(yùn)營(yíng)方面的壓力，同時(shí)對(duì)于增加社會(huì)就業(yè)率、推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展來(lái)講也有著很重要的效用。

（四）物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

物流服務(wù)所涉及的環(huán)節(jié)很多、很密，整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程也很復(fù)雜，在這樣一個(gè)過(guò)程中，要想實(shí)現(xiàn)整個(gè)物流服務(wù)的合理有序，必然需要一個(gè)統(tǒng)一的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具體應(yīng)用如下：對(duì)物流服務(wù)人員的工作態(tài)度、行為、語(yǔ)言等制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)物流服務(wù)人員的管理、考核、獎(jiǎng)懲等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理；對(duì)物流服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)備、安全的管理標(biāo)準(zhǔn)化；通過(guò)物流編碼對(duì)物流服務(wù)信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理；對(duì)物流服務(wù)作業(yè)過(guò)程中的包裝、裝卸、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理；以及對(duì)物流車輛、貨架、集裝箱等物流設(shè)施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理等。物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)物流管理工作的有力保證。

二、我國(guó)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）我國(guó)物流服務(wù)的模式

我國(guó)物流服務(wù)模式大致可以分為以下四種：一是客戶自助服務(wù)模式，這種模式下，客戶使用自己的物流運(yùn)輸來(lái)滿足自己的物流需求，也就是擁有自己的物流服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)自給自足，這種物流服務(wù)模式的經(jīng)濟(jì)效率和專業(yè)化程度都相對(duì)要低一些；二是商家提供物流服務(wù)模式，最簡(jiǎn)單的理解就是“包郵到家”，商品供應(yīng)商擁有自己的物流設(shè)施，能夠?yàn)榭蛻籼峁┪锪鞣?wù)，這種物流服務(wù)模式的經(jīng)濟(jì)效率和專業(yè)化程度要比第一種高一些，但是仍有很大的局限性，服務(wù)對(duì)象也僅是針對(duì)自己的客戶；三是第三方物流服務(wù)模式，也就是我們上文中所提到的，供應(yīng)商與客戶都沒(méi)有自己的物流服務(wù)設(shè)施，雙方把物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)委托給專門的第三方物流公司來(lái)承擔(dān)，這種模式的經(jīng)濟(jì)效率和專業(yè)化程度要比前兩種模式都高一些；四是第四方物流服務(wù)的模式，這是一種廣義的集成物流模式，第四方物流企業(yè)為供應(yīng)商和客戶以及第三方物流公司提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等集成物流服務(wù)。

（二）國(guó)內(nèi)外物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展經(jīng)驗(yàn)借鑒

美國(guó)是當(dāng)今世界上物流服務(wù)較發(fā)達(dá)的國(guó)家之一，也是現(xiàn)代物流的誕生地，其物流服務(wù)的規(guī)模和技術(shù)都處于世界較高水平。一方面，美國(guó)的物流服務(wù)行業(yè)有較為合理的管理機(jī)制，各部門按職能對(duì)各物流環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，各司其職。另一方面，美國(guó)特別重視物流專業(yè)人才的培訓(xùn)教育，例如FedEx等很多實(shí)力雄厚的大型物流企業(yè)都有自己公司專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。另外，美國(guó)物流服務(wù)行業(yè)還有較為完備的交通網(wǎng)絡(luò)，這些都是物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要條件。

現(xiàn)代物流行業(yè)較為發(fā)達(dá)的國(guó)家還有日本，并且日本的物流服務(wù)行業(yè)發(fā)展一度十分迅猛，這與日本政府的積極引導(dǎo)分不開(kāi)。為了更好地促進(jìn)物流服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，日本政府出臺(tái)了一系列措施，規(guī)范物流服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。一方面，中央加大對(duì)現(xiàn)代物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的投資，另一方面，日本地方政府也積極發(fā)揮建設(shè)性作用，大力興建公共基礎(chǔ)設(shè)施，擴(kuò)大招商引資，大力培養(yǎng)專業(yè)物流人才，對(duì)物流標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行有效地監(jiān)督。與此同時(shí)，日本還組建了專業(yè)的研究團(tuán)隊(duì)，對(duì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行專門研究，以使日本的物流服務(wù)更規(guī)范、更好地與國(guó)際社會(huì)接軌。

三、我國(guó)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展趨勢(shì)

（一）我國(guó)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的必要性

我國(guó)物流服務(wù)行業(yè)的發(fā)展環(huán)境在不斷地變化，物流服務(wù)的內(nèi)容也越來(lái)越多元化，市場(chǎng)對(duì)物流服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量要求也越來(lái)越高。而對(duì)這些新的挑戰(zhàn)，物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展成為一個(gè)十分重要的問(wèn)題。當(dāng)前，我國(guó)的物流服務(wù)行業(yè)主要有中國(guó)郵政和快遞公司，大型的物流企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范相對(duì)來(lái)說(shuō)已經(jīng)發(fā)展得較為完善了，但是，很多小型企業(yè)在這方面還比較缺乏。當(dāng)前，我國(guó)物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化仍主要集中在對(duì)于進(jìn)入企業(yè)的門檻上，這雖然在一定程度上對(duì)物流服務(wù)行業(yè)的發(fā)展起到了規(guī)范作用，但同時(shí)也對(duì)物流服務(wù)市場(chǎng)的參與者進(jìn)行了限制，所以，應(yīng)當(dāng)加大發(fā)展物流服務(wù)的工作和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加快物流速度，減少不必要的環(huán)節(jié)，節(jié)約運(yùn)輸成本，加快我國(guó)物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。

（二）第三方物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容

第三方物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要是通過(guò)將物流服務(wù)工作流程進(jìn)行簡(jiǎn)化、統(tǒng)一，制定規(guī)范的制度標(biāo)準(zhǔn)，并加以有效地落實(shí)，使其進(jìn)行重新地組合，形成新的系列，成為一個(gè)更加通用、協(xié)調(diào)的系統(tǒng)。第三方物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一種有效的調(diào)控手段，也是一種促進(jìn)物流服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的科學(xué)管理方法。其主要內(nèi)容就是關(guān)于物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制度和實(shí)施，以此來(lái)使第三方物流服務(wù)的質(zhì)量和效果達(dá)到最佳，對(duì)物流服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行有效的解決。

（三）我國(guó)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展策略

我國(guó)國(guó)家層面上推動(dòng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的策略主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是物流服務(wù)的安全性，這個(gè)安全性不僅體現(xiàn)在運(yùn)輸物品的安全上，更體現(xiàn)運(yùn)輸過(guò)程的安全上；二是物流服務(wù)行業(yè)發(fā)展的強(qiáng)制性，制定嚴(yán)格的物流服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一規(guī)范以及統(tǒng)一制度，各物流企業(yè)都要貫徹執(zhí)行[1]；三是物流服務(wù)行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)性，物流行業(yè)建立是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工程，關(guān)系國(guó)計(jì)民生。通過(guò)推進(jìn)物、流、鏈、網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化，以點(diǎn)帶線，以線帶面，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整個(gè)物流服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。

（四）我國(guó)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的措施

要想加快我國(guó)物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，首先，政府應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的優(yōu)惠政策，對(duì)企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行鼓勵(lì)；其次，我國(guó)物流行業(yè)的協(xié)會(huì)以及一些民間組織機(jī)構(gòu)也要站出來(lái)，發(fā)揮其在物流服務(wù)行業(yè)中的引導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用，使行業(yè)內(nèi)的物流服務(wù)更加協(xié)調(diào)，促進(jìn)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展；再次，我們要積極學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，少走彎路，努力提高自身物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷與國(guó)際接軌；另外，要頒布物流服務(wù)新的基礎(chǔ)性實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)，制定好實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程規(guī)劃，逐步完善物流標(biāo)準(zhǔn)體系；最后，要重視專業(yè)人才的培養(yǎng)，任何行業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)人才，當(dāng)前，我國(guó)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的人才尚處于短缺的狀態(tài)，要加快這方面人才的培養(yǎng)進(jìn)度，一方面可以加大高校相關(guān)專業(yè)人才的培養(yǎng)深造，另一方面，可以通過(guò)國(guó)外引進(jìn)先進(jìn)人才的辦法來(lái)加快物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才的建設(shè)。

此外，我國(guó)快遞行業(yè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的措施主要可以分為以下三點(diǎn)：一是對(duì)簽收人的身份明細(xì)做進(jìn)一步的補(bǔ)充，以更加準(zhǔn)確地對(duì)簽收人進(jìn)行確認(rèn)。因?yàn)橐郧暗目爝f物流服務(wù)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)誤簽或者是丟失的現(xiàn)象[2]。要想更好地建設(shè)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就必須對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的把控，提高投遞的準(zhǔn)確率，否則將難以建立起與客戶之間的信任；二是對(duì)第三方物流收發(fā)站進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，對(duì)其設(shè)置專門的管理部門，配備專門的工作人員，以使其能夠跟得上物流服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的步伐，保證物流服務(wù)的質(zhì)量；三是建立健全物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系[3]，對(duì)物流服務(wù)流程中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)規(guī)范。

四、我國(guó)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展對(duì)策

（一）完善第三方物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

要想促進(jìn)我國(guó)物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，必須要制定配套的第三方物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，一是要為物流服務(wù)過(guò)程提供統(tǒng)一的規(guī)范，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，有針對(duì)性地建立一套自己的標(biāo)準(zhǔn)體系，讓每一階段的工作都能有條不紊地進(jìn)行；二是要與客戶簽訂規(guī)范合法的物流服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，通過(guò)合同的法律效力對(duì)物流服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效的規(guī)范；三是第三方物流服務(wù)企業(yè)要以客戶的期望為自己工作的目標(biāo)，并且可以建立一套完備的服務(wù)考核體系，以達(dá)到提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的效果；四是要確定一個(gè)合理可行的第三方物流服務(wù)質(zhì)量水平，在有限的成本和效益之間獲得一個(gè)平衡點(diǎn)，以增加客戶的滿意程度。

（二）建立健全物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制

建立健全物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制，首先，要對(duì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，以確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可靠范圍、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的成本以及預(yù)期能夠?qū)崿F(xiàn)的效果，提高可操作性。然后，制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的管理機(jī)制，一方面，要監(jiān)督企業(yè)對(duì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，另一方面，要對(duì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理進(jìn)行不斷的探索和學(xué)習(xí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，并對(duì)其加以有效地改進(jìn)和完善。物流服務(wù)行業(yè)處在不斷地發(fā)展進(jìn)步過(guò)程中，所以，物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的管理機(jī)制也要相應(yīng)地做出不斷地修訂和變化，以適應(yīng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展。

（三）加強(qiáng)物流文化

在長(zhǎng)期的發(fā)展和實(shí)踐過(guò)程中，物流行業(yè)經(jīng)過(guò)不斷地積累和沉淀，形成了自己獨(dú)特的物流文化，這種文化既包含精神層面的，也包含物質(zhì)層面的，總之都能體現(xiàn)出物流行業(yè)的精神物質(zhì)。好的企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)生命，物流文化能夠促進(jìn)物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。為了加強(qiáng)物流文化的建設(shè)，可以通過(guò)開(kāi)展物流方面的學(xué)術(shù)會(huì)議和研究課題等形式，促進(jìn)物流文化的交流和物流行業(yè)發(fā)展理論的創(chuàng)新，使我國(guó)的物流文化在吸引國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，更具中國(guó)特色。我國(guó)物流文化的形成需要每一個(gè)企業(yè)和員工的共同努力，各物流企業(yè)也可以通過(guò)建設(shè)自己的榮譽(yù)室，張貼自己的企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)等形式，開(kāi)展各式各樣的物流文化活動(dòng)，來(lái)讓企業(yè)員工更好地學(xué)習(xí)物流文化。

（四）加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的信息化

當(dāng)前，物流服務(wù)行業(yè)每天都要產(chǎn)生大量的物流數(shù)據(jù)，其中不僅包含了合同、清單等數(shù)據(jù)，還包含了往來(lái)交易的金額等眾多數(shù)據(jù)，這些數(shù)量龐大的物流數(shù)據(jù)是物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息化的基本內(nèi)容[4]。物流服務(wù)信息化平臺(tái)的建立使這些數(shù)據(jù)得到了有效的處理和存儲(chǔ)。另外，信息化水平的加強(qiáng)也使這些數(shù)據(jù)的分類和處理更加清晰、更加準(zhǔn)確。通過(guò)建立物流信息數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析對(duì)其進(jìn)行處理，讓數(shù)量龐大且雜亂無(wú)章的物流數(shù)據(jù)自動(dòng)得到了有效的存儲(chǔ)，最主要的是不易丟失和損壞。另外，通過(guò)加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的信息化建設(shè)，可以使物流服務(wù)企業(yè)更好地協(xié)調(diào)運(yùn)輸車輛和訂單等信息，GPS系統(tǒng)能更加詳細(xì)、精確地定位到每一臺(tái)運(yùn)輸設(shè)備，每一名運(yùn)輸人員，這些細(xì)節(jié)信息能夠促進(jìn)物流運(yùn)輸?shù)暮侠碚{(diào)度，發(fā)揮資源的最大效用，同時(shí)，能夠?qū)ξ锪餍畔⑦M(jìn)行及時(shí)的反饋，讓客戶能夠?qū)崟r(shí)了解到自己訂單的運(yùn)輸進(jìn)度。

五、結(jié)語(yǔ)

物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在提高行業(yè)發(fā)展水平的同時(shí)，也可以促進(jìn)行業(yè)內(nèi)部的溝通，加強(qiáng)信息交流，實(shí)現(xiàn)資源共享，增強(qiáng)整個(gè)行業(yè)對(duì)于市場(chǎng)的反應(yīng)速度。通過(guò)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使物流行業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都得到了提高，在提高工作效率的同時(shí)，也增強(qiáng)了客戶的體驗(yàn)感，更利于企業(yè)與客戶建立起信任的關(guān)系。值得注意的是，物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立要從實(shí)際出發(fā)，合情合理，要考慮到市場(chǎng)的發(fā)展需要，這樣才能在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中不斷創(chuàng)新。