政務(wù)服務(wù)“一窗受理”勞務(wù)派遣人員績效考核路徑研究

文/王青青（東營市政務(wù)服務(wù)中心）

隨著“放管服”改革的深化和新時期公共服務(wù)的發(fā)展，政務(wù)服務(wù)大廳承擔(dān)了越來越多的職能，對政務(wù)服務(wù)工作也提出了更高水平的要求。

按照群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次”的理念和目標(biāo)，政務(wù)服務(wù)中心全面推行“一窗受理、集成服務(wù)”改革，推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的政務(wù)服務(wù)新模式，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)流程全面優(yōu)化、服務(wù)效率大幅提升、群眾獲得感顯著增強。

隨著“一窗受理”的落地，窗口業(yè)務(wù)受理量激增，受理人員缺口大，嚴(yán)重影響著政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和水平。

由于人員擴(kuò)編存在風(fēng)險，在不增加行政編制和事業(yè)編制的情況下，政府通常通過政務(wù)服務(wù)外包的方式解決人員缺口問題。但因政務(wù)服務(wù)窗口業(yè)務(wù)極具復(fù)雜性和特殊性，導(dǎo)致對“一窗受理”勞務(wù)派遣人員的績效考核長期以來存在標(biāo)準(zhǔn)模糊，績效考核流于形式，窗口工作人員工作動力不足等問題，嚴(yán)重制約了“一窗受理”的審批效率和服務(wù)質(zhì)量。亟須建立一套行之有效的考核體系，激發(fā)“一窗受理”勞務(wù)派遣人員的工作活力，不斷提高工作績效水平，切實增強群眾的獲得感和滿意度[1]。

一、“一窗受理”勞務(wù)派遣人員績效考核現(xiàn)狀分析

（一）對窗口勞務(wù)派遣人員的績效考核指標(biāo)設(shè)計比較單一

一窗受理人員績效考核由工作紀(jì)律、舉止禮儀、儀容著裝、工作成績、團(tuán)隊協(xié)作五方面內(nèi)容組成。其中權(quán)重最大的是工作成績，而工作成績的考核主要通過辦件量來體現(xiàn)。

由于行政審批工作存在其特殊性，不能如企業(yè)生產(chǎn)那般標(biāo)準(zhǔn)清晰、可衡量，比如同樣的一個藥品經(jīng)營審批業(yè)務(wù)，可能會因為申請藥店的類型、藥品經(jīng)營范圍等的差異，導(dǎo)致提交申請材料的不同，審核過程及審核時長也千差萬別。再比如即辦件僅需幾分鐘即可完成辦理，而承諾件中間環(huán)節(jié)復(fù)雜，部分承諾件還需轉(zhuǎn)入現(xiàn)場勘察，需要花費幾天甚至更長時間才能辦結(jié)。若只考慮辦件量，而不結(jié)合業(yè)務(wù)實際辦理難度進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，最終會導(dǎo)致考核結(jié)果缺乏客觀性。即辦件和承諾件通用一個考核標(biāo)準(zhǔn)，會使窗口人員面對復(fù)雜業(yè)務(wù)時產(chǎn)生為難發(fā)愁情緒，甚至產(chǎn)生抵觸心理，最終造成服務(wù)質(zhì)量的下降，群眾滿意度不高。工作紀(jì)律、舉止禮儀、儀容著裝、團(tuán)隊協(xié)作四項采取消極差錯管理，權(quán)重較小，即不出現(xiàn)明顯差錯便可獲得滿分，對窗口人員缺乏有效激勵。另外，考核指標(biāo)的確定由外包的勞務(wù)公司制定，因勞務(wù)公司屬于企業(yè)，缺乏行政審批工作經(jīng)驗，前期未做調(diào)研工作，未征求業(yè)務(wù)科室意見，也未與窗口人員進(jìn)行充分的溝通交流，因此導(dǎo)致績效考核的維度、標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重脫離實際。

（二）窗口勞務(wù)派遣人員缺乏針對績效考核的專項培訓(xùn)

績效考核是一項極其復(fù)雜的工作，需要窗口工作人員提供大量的佐證材料來證明其在一個時間段內(nèi)的工作績效情況，在考核資料審查過程中，勞務(wù)公司管理部門實施考核的工作人員難免在考核過程中出現(xiàn)一些不必要的差錯和疏漏。

若未對窗口工作人員進(jìn)行績效考核體系方面的專項培訓(xùn)，在考核結(jié)果公布后，出現(xiàn)同樣的“一窗”受理人員績效考核結(jié)果差距比較大的情況，會使窗口的被考核人員質(zhì)疑考核的公正公平性。只有當(dāng)每一名被考核的窗口人員都對績效考核標(biāo)準(zhǔn)和過程有清晰的認(rèn)識時，才能對照自己的實際工作績效情況做出準(zhǔn)確的判斷。避免被考核人員和考核人員之間產(chǎn)生誤會，以及由于考核人員的疏漏造成的績效考核結(jié)果偏差大，使考核人員與被考核人員之間產(chǎn)生信任危機。

與此同時，績效考核培訓(xùn)也對窗口人員的審批工作提供有效的指導(dǎo)和幫助，幫助他們明確窗口審批工作的著力點，激發(fā)人員的工作活力和積極性。

（三）對窗口勞務(wù)派遣人員的績效考核反饋機制不健全

窗口人員僅根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心的要求開展審批工作，對自己工作效率與績效考核的關(guān)系并未形成清晰連接，員工對于績效基本處于盲目的接收狀態(tài)。

當(dāng)一個績效周期結(jié)束時，僅將績效的考評結(jié)果告知窗口人員，并以此作為獎懲、晉升的參考標(biāo)準(zhǔn)，并沒有針對績效結(jié)果開展有效的溝通，幫助窗口人員分析績效優(yōu)秀或者不佳的原因，并針對造成績效不佳的問題提供有價值的改善方案或計劃。而績效考核的最終目的—幫助員工提高工作績效并未達(dá)到，績效管理整體效果欠佳。另外，作為被考核者的窗口人員即使對績效考核結(jié)果不認(rèn)可，也沒有行之有效的申訴途徑，久而久之，造成窗口人員尤其是績效不佳的人員消極怠工，從而嚴(yán)重影響“行政審批再提速”的總要求。

（四）政務(wù)服務(wù)中心及勞務(wù)派遣單位對績效考核的重視程度不夠

政務(wù)服務(wù)大廳作為直接用人單位，更多的關(guān)注窗口勞務(wù)派遣人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度等，很少關(guān)注窗口人員的薪酬待遇。而勞務(wù)派遣公司雖然針對政務(wù)服務(wù)窗口人員制定了績效考核管理辦法，但因績效管理人員缺乏政務(wù)服務(wù)工作管理經(jīng)驗，缺少第一手的績效考核資料，導(dǎo)致績效考核流于形式。在政務(wù)服務(wù)大廳對外招標(biāo)時，按照服務(wù)項目外包給勞務(wù)派遣公司，并支付相應(yīng)費用。該費用既包括勞務(wù)人員的工資福利，也包括公司的管理費用。勞務(wù)派遣公司應(yīng)在基本工資的基礎(chǔ)上，預(yù)留一部分用于績效工資的發(fā)放，但有的勞務(wù)派遣公司直接核算為工資發(fā)放，有的則僅針對考核結(jié)果扣除工資，而不發(fā)放績效獎勵。

由此可見，勞務(wù)派遣公司并沒有把績效考核作為管理的一個重要手段，簡單地認(rèn)為人員派出后只需要按時發(fā)放工資即可。

二、健全完善“一窗受理”勞務(wù)派遣人員績效考核的對策建議

（一）結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作實際優(yōu)化考核指標(biāo)設(shè)計

在優(yōu)化一窗受理人員考核指標(biāo)的過程中，要充分考慮到績效考核各方面的影響因素，形成立體化、多角度、全方位的評估視角。依據(jù)“一窗受理”的崗位職責(zé)，圍繞審批效率、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等情況，細(xì)化考核指標(biāo)，緊貼審批工作的實際情況，將窗口崗位職責(zé)與窗口人員的績效考核緊密地銜接在一起，客觀、科學(xué)地評估窗口勞務(wù)派遣人員的工作實績，不斷激發(fā)勞務(wù)派遣人員的工作熱情和積極性。由于政務(wù)服務(wù)窗口崗位性質(zhì)的法制性、對外性、服務(wù)性、操作性等綜合情況，應(yīng)側(cè)重于審批效率和服務(wù)質(zhì)量的考量，而非一概而論。窗口受理人員的工作主要分為兩大部分，一是業(yè)務(wù)的查詢和咨詢工作；二是業(yè)務(wù)辦理，業(yè)務(wù)辦理又分為即辦件即當(dāng)場即可辦結(jié)的業(yè)務(wù)，承諾件即審批環(huán)節(jié)多、辦結(jié)時間較長的業(yè)務(wù)。應(yīng)根據(jù)窗口受理人員的崗位特點設(shè)置考核指標(biāo)：比如可以根據(jù)每月的叫號總量按照一定的比例設(shè)置合格指標(biāo)、良好指標(biāo)、優(yōu)秀指標(biāo)；每月服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)，可以分為不合格服務(wù)，即收到了有責(zé)投訴，合格無服務(wù)，即既沒有收到表揚信也沒有收到投訴，優(yōu)秀服務(wù)，即接收到了來自經(jīng)辦人的表揚信或者表揚等。每月的審批質(zhì)量，可以根據(jù)辦件差錯率、壓縮辦理時間與法定實現(xiàn)比率等作為標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置合格質(zhì)量、良好質(zhì)量、優(yōu)秀質(zhì)量等[3]。

（二）明確對窗口勞務(wù)派遣人員實施績效考核管理的主體

窗口勞務(wù)派遣員工屬于派遣用工，與勞務(wù)派遣公司簽訂勞動合同，從屬于勞務(wù)公司，受勞務(wù)派遣公司的管理，但是作為服務(wù)于政務(wù)服務(wù)的勞務(wù)派遣人員，同時還需遵守用人單位即政務(wù)服務(wù)大廳的相關(guān)管理制度。在日常工作中，與窗口派遣人員接觸最多的是政務(wù)服務(wù)大廳的管理人員及業(yè)務(wù)科室人員，對他們的審批效率和服務(wù)態(tài)度、工作業(yè)績等有更為直接客觀的了解。還可以隨時根據(jù)工作過程中出現(xiàn)的問題，給予及時有效的溝通與輔導(dǎo)，在提高員工績效考核質(zhì)量上具有得天獨厚的優(yōu)勢。因此，績效考核的主體既包括勞務(wù)派遣公司，也應(yīng)該包括政務(wù)服務(wù)中心及相關(guān)業(yè)務(wù)科室。此外，一窗受理人員直接服務(wù)的就是群眾和企業(yè)，所以考核主體還應(yīng)包含服務(wù)對象。通過設(shè)立“好差評”積分設(shè)備、“吐槽窗口”等方式，為辦事群眾提供評價渠道，了解服務(wù)質(zhì)量，并針對出現(xiàn)的問題，及時給予反饋、溝通、解決。當(dāng)然，辦事群眾的評價往往基于業(yè)務(wù)是否成功辦理，主觀性較強，若因提交的申請資料不齊全、主體資格不合規(guī)等自身問題所造成的業(yè)務(wù)辦理不成功，往往心懷不滿給予窗口人員差評。因此對辦事群眾的評價應(yīng)該充分考慮到其存在的主觀性，對于由辦事群眾產(chǎn)生的評價，尤其是“差評”，充分了解來龍去脈，避免不合理的主觀性評價對窗口人員造成影響。

（三）進(jìn)一步完善窗口勞務(wù)派遣人員績效考核體系的保障機制

第一，完善績效考核培訓(xùn)制度。因績效考核流程、指標(biāo)設(shè)定比較復(fù)雜，被考核人員難以完全理解，所以在績效周期開始前，及時地為窗口受理人員做好績效相關(guān)知識的培訓(xùn)和績效考核指導(dǎo)。使被考核人員掌握相關(guān)的績效考核理論、窗口績效管理制度、績效考核指標(biāo)及其對應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)。讓被考核的人員對于考核有一個清晰的認(rèn)識，真正從內(nèi)心里認(rèn)可績效考核的公平性、合理性和科學(xué)性，而不只是讓被考核人員被動接受考核結(jié)果。讓每一位窗口受理人員共同參與到績效考核的整個過程，及時發(fā)現(xiàn)并解決在當(dāng)前的績效考核體系中存在的問題，不斷優(yōu)化績效考核體系。與此同時，強化被考核人員的績效輔導(dǎo)，讓窗口受理人員更加清楚地知道如何做，確?？冃Э己四繕?biāo)的實現(xiàn)。在培訓(xùn)的過程中，注重滿足個性化的培訓(xùn)需求，根據(jù)員工專業(yè)級別的不同制定培訓(xùn)計劃。針對窗口受理人員，加強其在績效考核理論依據(jù)、績效考核流程實施方面的培訓(xùn)，不斷提高窗口受理人員對績效考核的認(rèn)識及參與熱情和積極性。而對于勞務(wù)公司負(fù)責(zé)績效考核的管理人員，應(yīng)加強對指標(biāo)設(shè)立依據(jù)、績效溝通、績效考核結(jié)果應(yīng)用等內(nèi)容的培訓(xùn)，為績效考核實施、績效管理體系的優(yōu)化提供強有力的保障。健全績效考核的培訓(xùn)制度，建立長效機制，定期開展培訓(xùn)，為績效考核體系的持續(xù)優(yōu)化打下良好基礎(chǔ)。

第二，建立及時的溝通反饋機制。一方面建立勞務(wù)派遣公司績效考核管理人員與窗口被考核人員的溝通機制。員工對于勞務(wù)公司的從屬關(guān)系，造成員工在績效考核的過程中，有被安排，被擺布的感覺，不能真正地把自己作為績效考核重要組成部分、有機主體來看待，所以建立管理人員與窗口員工的有效溝通就顯得尤為重要了。管理人員要及時深入一線窗口傾聽員工的心聲，了解績效考核的方向，動態(tài)調(diào)整、及時完善績效管理體系。另一方面建立薪酬管理人員與窗口被考核人員的溝通機制。在績效考核中，被考核員工認(rèn)為完成工作績效相關(guān)佐證材料即完成績效考核工作，而忽略績效反饋這一重要的環(huán)節(jié)，造成了績效考核結(jié)果只向上匯報，管理層掌握考核結(jié)果，而沒有向下給予及時的反饋，被考核人員對于自己的考核結(jié)果如何進(jìn)行認(rèn)定并不清楚。若想掌握和了解被考核員工的思想動態(tài)，為下一個績效考核周期計劃提供參考，必須認(rèn)識到績效反饋機制的必要性和重要性。

第三，建立行之有效的申訴機制?？己说慕Y(jié)果直接關(guān)系到員工的績效工資、職位晉升、年終獎金等，如果員工對績效的考核結(jié)果有異議，感覺考核結(jié)果不公平、不合理，但又沒有合適的申訴途徑，便會對績效考核的公正、公平性產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而對組織產(chǎn)生不信任，消極怠工甚至辭職。在績效考核實施過程中，被考核者可能對績效考核目標(biāo)的理解存在不足和偏差，績效考核實施者也可能因為績效證明材料多、績效考核工作量大，而出現(xiàn)錯誤或者疏漏，為確?？冃Э己私Y(jié)果的公正性、公平性，讓被考核的員工認(rèn)可考核結(jié)果，必須建立行之有效的申訴機制和暢通無阻的申訴渠道。同時所有員工還可以通過申訴機制和渠道對績效考核的實施進(jìn)行監(jiān)督，增強了績效考核體系的公平性和公信力。申訴渠道對全部窗口被考核人員開放，窗口被考核人員對自己的考核結(jié)果存在異議的時候，及時提出申訴。申訴時間跨度可設(shè)為考核周期結(jié)束后的30天以內(nèi)，時間跨度不宜太長，時間過長會使申訴的有效性和必要性受到嚴(yán)重影響。為確保申訴過程的有跡可循，申訴材料以新建、電子郵件、紙質(zhì)材料等形式為主。接受申訴的部門應(yīng)該在接到申訴申請時立即組織核查，若發(fā)現(xiàn)考核結(jié)果確有錯誤，應(yīng)立即進(jìn)行修正，并將處理結(jié)果以書面形式反饋給申訴人[4]。

（四）加強對窗口勞務(wù)派遣人員考核結(jié)果的運用

充分發(fā)揮績效考核的“指揮棒”作用，強化對考核結(jié)果的運用，對窗口勞務(wù)派遣人員進(jìn)行培養(yǎng)教育和激勵約束?？梢宰鳛閷Υ翱趧趧?wù)人員的管理依據(jù)，根據(jù)考核結(jié)果，采用有針對性的管理方式，幫助窗口勞務(wù)人員改進(jìn)，以實現(xiàn)績效目標(biāo)。對于考核優(yōu)秀的勞務(wù)派遣人員給予表彰和物質(zhì)獎勵，多次考核優(yōu)秀，可在評先樹優(yōu)時優(yōu)先考慮。

對于考核結(jié)果不理想的，幫其分析原因，并提供針對性的幫助和引導(dǎo)?？己私Y(jié)果可作為績效薪酬調(diào)整的依據(jù)，“按勞分配，多勞多得”，增強了績效薪酬的激勵作用。對于考核結(jié)果不理想的員工，通過降低績效工資，督促其盡快做出相應(yīng)的改善行為。對于考核優(yōu)秀的員工，通過提高績效工資，充分調(diào)動員工的工作動力和積極性，有效避免“平均主義”?？己私Y(jié)果可作為人員崗位調(diào)整的依據(jù)，績效考核優(yōu)秀的人員，可以將其提拔到重要崗位擔(dān)任更重要的工作，比如可以擔(dān)任窗口的業(yè)務(wù)培訓(xùn)師等。績效考核較差的人員，若因能力不足無法勝任，要及時對其進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任窗口工作的重新退回勞務(wù)公司。[5]

三、結(jié)束語

在政務(wù)服務(wù)“一窗受理”勞務(wù)派遣人員的績效管理中，應(yīng)著重在考核指標(biāo)、考核主體、考核保障機制、考核結(jié)果運用等方面下功夫，不斷完善對于“一窗受理”勞務(wù)派遣人員的績效管理機制。在用好人、培育人、激勵人和留住人的過程中，充分發(fā)揮好績效管理的“指揮棒”“顯示屏”“成績單”的作用，用好“一窗受理”勞務(wù)派遣人員，不斷提升為民服務(wù)水平。