■ 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廈門市分行 吳 剛 沈奕星

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最基礎(chǔ)的物理經(jīng)營(yíng)單位，是銀行服務(wù)客戶最主要、最直接的途徑，也是銀行樹立品牌形象的重要窗口。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融、金融科技、人工智能等領(lǐng)域飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)模式受到了沖擊和影響。在這樣的時(shí)代背景下，如何明確網(wǎng)點(diǎn)未來的戰(zhàn)略定位和發(fā)展方向，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型與發(fā)展，是銀行需要認(rèn)真思考和亟待解決的問題。

一、重新定位網(wǎng)點(diǎn)功能作用具有客觀必要性

（一）網(wǎng)點(diǎn)仍然是銀行經(jīng)營(yíng)的主陣地和主渠道

從受理渠道看，在線上渠道非常便利的今天，大多數(shù)業(yè)務(wù)的辦理都不用前往物理網(wǎng)點(diǎn)，但網(wǎng)點(diǎn)仍然是老年群體，以及偏好穩(wěn)健保守、追求綜合體驗(yàn)的客群辦理業(yè)務(wù)的主要渠道。2020年第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲及以上的人口為2.64億，占比18.7%，龐大的老年客群的金融業(yè)務(wù)辦理離不開銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道的支持?？蛻舻姆?wù)偏好同樣影響他們對(duì)渠道的選擇，根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的2021年國(guó)內(nèi)銀行用戶辦理銀行業(yè)務(wù)渠道偏好數(shù)據(jù)顯示，42.6%的用戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)渠道存在較大偏好，高于偏好在線上辦理業(yè)務(wù)的用戶比例（20.5%），對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的強(qiáng)烈信賴感是用戶偏好網(wǎng)點(diǎn)渠道的最主要原因。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)也是銀行首次獲客的主要渠道，客戶即使能熟練運(yùn)用數(shù)字化渠道，但首次線上渠道注冊(cè)仍主要在銀行網(wǎng)點(diǎn)完成。以廈門農(nóng)行為例，至2021年末，掌銀注冊(cè)客戶中有89%來源于網(wǎng)點(diǎn)渠道注冊(cè)。

從區(qū)域分布看，城市行網(wǎng)點(diǎn)分布仍然較為密集。以城市化特征較為顯著的廈門本島來看，網(wǎng)點(diǎn)密集度更為明顯。廈門現(xiàn)有商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)686個(gè)，其中四大行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)254個(gè)。廈門本島土地面積占全市土地面積不到10%，但是四大行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布在廈門本島的有171個(gè)，數(shù)量占四大行全市網(wǎng)點(diǎn)的67%，網(wǎng)點(diǎn)密度位居全國(guó)前列。

從財(cái)富聚集看，網(wǎng)點(diǎn)是高價(jià)值客戶服務(wù)中心，越是高價(jià)值客戶，越是需要綜合金融解決方案的客戶，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)依賴性越強(qiáng)。以廈門農(nóng)行為例，2021年末，廈門農(nóng)行私行客戶、財(cái)富客戶數(shù)量占個(gè)人客戶比例分別為0.027%、0.68%，但是從2021年第四季度到網(wǎng)點(diǎn)接受柜面服務(wù)的客戶結(jié)構(gòu)來看，私行客戶、財(cái)富客戶占比分別為0.38%、3.78%，由此可見，高價(jià)值客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需求更大。

（二）城市行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)亟待解決的突出問題

1.網(wǎng)點(diǎn)布局不夠優(yōu)化。由于歷史原因，城市行網(wǎng)點(diǎn)布局較密、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輻射重疊交叉，對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪愈演愈烈。網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)、撤并的建設(shè)周期較長(zhǎng)，隨著城市的發(fā)展和中心的轉(zhuǎn)移，部分位于舊城區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)陷入低效經(jīng)營(yíng)，而新興的資源富集區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)分布不足，網(wǎng)點(diǎn)整體布局與城市未來發(fā)展規(guī)劃要求不夠契合。

2.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不夠精準(zhǔn)。隨著近年來城市的飛速發(fā)展，城市功能分區(qū)、產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展等特征愈發(fā)明顯，但大部分網(wǎng)點(diǎn)不具備專業(yè)化、特色化服務(wù)規(guī)劃能力；網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)主要模式手段還比較雷同，綜合服務(wù)還無法完全適應(yīng)客戶和市場(chǎng)新需要；客群細(xì)分不夠、營(yíng)銷活動(dòng)針對(duì)性、有效性不強(qiáng)，較難結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際和客群特點(diǎn)找準(zhǔn)各自功能定位，對(duì)未來發(fā)展路徑還不夠明晰。

3.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷不夠深入。城市行服務(wù)的客群，往往需要更加專業(yè)化、深層次的綜合金融服務(wù)，而當(dāng)前的網(wǎng)點(diǎn)前中后臺(tái)聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)程度普遍不高，廳堂營(yíng)銷與外拓營(yíng)銷協(xié)同不足，非營(yíng)銷崗位與營(yíng)銷崗位協(xié)同不夠，單打獨(dú)斗的問題尚未根本解決；營(yíng)銷管理不夠精準(zhǔn)，被動(dòng)式營(yíng)銷的問題依然突出，營(yíng)銷工具和系統(tǒng)的創(chuàng)新應(yīng)用成效還不明顯、分戶管戶還不到位，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷數(shù)字化支撐能力不夠。

4.網(wǎng)點(diǎn)管理不夠精細(xì)。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中，網(wǎng)點(diǎn)管理工作暴露出基礎(chǔ)管理不牢、管理職能交叉、合規(guī)管控薄弱等問題。網(wǎng)點(diǎn)考核機(jī)制未及時(shí)跟進(jìn)執(zhí)行，工資分配的合理性、有效性與新時(shí)期經(jīng)營(yíng)要求不夠匹配，考核激勵(lì)“指揮棒”作用發(fā)揮不夠充分，員工考核體系有待優(yōu)化。

5.風(fēng)控案防仍面臨壓力。隨著網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷中心轉(zhuǎn)型，操作風(fēng)險(xiǎn)疊加現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理仍然面臨較大壓力。

二、新時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)工作的戰(zhàn)略定位和發(fā)展方向

城市行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要適應(yīng)新時(shí)期、新形勢(shì)，堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，著力打造“五大中心”。

1.把網(wǎng)點(diǎn)建成基礎(chǔ)金融服務(wù)辦理中心，重在流程優(yōu)化和技能熟練。網(wǎng)點(diǎn)主要承接開戶、掛失、結(jié)算、簽約、網(wǎng)銀掌銀辦理等各類基礎(chǔ)金融服務(wù)，商業(yè)銀行在新時(shí)期要進(jìn)一步搶抓網(wǎng)點(diǎn)“面對(duì)面”服務(wù)帶來的獲客機(jī)會(huì)，下好基礎(chǔ)金融服務(wù)的“先手棋”。高標(biāo)準(zhǔn)開展基礎(chǔ)金融服務(wù)升級(jí)工作，既要從內(nèi)部制度和廳堂布局入手，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)，又要持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)員工的能力素養(yǎng)，縮短基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，為后續(xù)增值服務(wù)創(chuàng)造有利條件。

2.把網(wǎng)點(diǎn)建成線上線下業(yè)務(wù)鏈接中心，重在科技賦能和智慧服務(wù)。線上服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的延伸，物理網(wǎng)點(diǎn)是線上業(yè)務(wù)最終承載主體。新時(shí)期，銀行應(yīng)突出網(wǎng)點(diǎn)在線上業(yè)務(wù)線下辦、線下業(yè)務(wù)線上審的鏈接作用，突出掌銀等客戶端軟件以及移動(dòng)PAD等服務(wù)工具的科技作用，打通端口，加載功能，把觸點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)下沉和展示在網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)揮服務(wù)主渠道和主陣地作用。既能深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型和科技賦能，在渠道、場(chǎng)景和工具上抓落實(shí)，做實(shí)“數(shù)字工具的落地端”，又能契合客戶金融消費(fèi)習(xí)慣，運(yùn)用科技思維和智慧工作，帶動(dòng)智慧服務(wù)能力的提升，做優(yōu)“智慧服務(wù)的主陣地”。

3.把網(wǎng)點(diǎn)建成區(qū)域金融生態(tài)中心，重在場(chǎng)景建設(shè)和增值服務(wù)。銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)發(fā)揮陣地作用，以網(wǎng)點(diǎn)為“圓心”，輻射周邊區(qū)域，形成“網(wǎng)點(diǎn)+園區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)+社區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)+商圈”區(qū)域金融生態(tài)，成為周邊企業(yè)和客戶建設(shè)、維護(hù)和合作的主平臺(tái)。既加快場(chǎng)景建設(shè)，搭建異業(yè)聯(lián)盟，形成排他效應(yīng)，又可以嵌入專屬服務(wù)，做實(shí)非金融增值服務(wù)體系，形成客戶服務(wù)體驗(yàn)生態(tài)圈，并不斷放大集聚效應(yīng)。把網(wǎng)點(diǎn)打造成金融生態(tài)中心，打通園區(qū)之間、商圈之間、客戶之間的阻礙，在園區(qū)、商圈里通過連接商戶服務(wù)好廣大客戶。

4.把網(wǎng)點(diǎn)建成全集團(tuán)產(chǎn)品承載中心，重在公私聯(lián)動(dòng)和綜合服務(wù)。從經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)上看，銀行零售、對(duì)公、“三農(nóng)”與普惠、投資與金融市場(chǎng)等核心業(yè)務(wù)，主要靠網(wǎng)點(diǎn)來推廣、營(yíng)銷和維護(hù)。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步理順和優(yōu)化專業(yè)服務(wù)和屬地服務(wù)的關(guān)系，打造“專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)+網(wǎng)點(diǎn)”協(xié)同聯(lián)動(dòng)模式，為客戶提供涵蓋全品類產(chǎn)品的綜合金融服務(wù)。既發(fā)揮公私聯(lián)動(dòng)的帶動(dòng)作用，以公帶私、以私促公，又注重三級(jí)協(xié)同、專業(yè)跟進(jìn)、屬地維護(hù)，做實(shí)分層化、系統(tǒng)化的綜合服務(wù)，發(fā)揮整體服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

5.把網(wǎng)點(diǎn)建成員工與客戶關(guān)系管理中心，重在用心服務(wù)和能力建設(shè)。網(wǎng)點(diǎn)是員工工作的主要場(chǎng)所，是直面客戶的接觸平臺(tái)，是發(fā)揮人的優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，更是銀行區(qū)別于金融科技公司的最大優(yōu)勢(shì)。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)主渠道和主陣地作用，搭建員工職業(yè)生涯成長(zhǎng)重要平臺(tái)，建設(shè)客戶關(guān)系主要管理平臺(tái)，形成有溫度的人工服務(wù)品牌文化，更好滿足客戶多方位的金融需求。既在用心服務(wù)上下功夫，一體推進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)、適老服務(wù)、增值服務(wù)和協(xié)同服務(wù)，又在能力建設(shè)上下苦功，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)人員金融素養(yǎng)和專業(yè)能力，支撐和保障網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)提升。

三、聚焦“五個(gè)提升”，高質(zhì)量推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與發(fā)展

城市行高質(zhì)量推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與發(fā)展，應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)布局、客戶服務(wù)、效能提升、精細(xì)管理和風(fēng)險(xiǎn)防控上再發(fā)力，做到“五個(gè)提升”。

（一）提升網(wǎng)點(diǎn)布局的合理性

充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略定位，進(jìn)一步明確網(wǎng)點(diǎn)布局的思路和打法，為新時(shí)期高質(zhì)量發(fā)展提供更有力的渠道支持和平臺(tái)支撐。

1.根據(jù)城市規(guī)劃優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)整體布局。緊跟當(dāng)?shù)卣畬?duì)城市的建設(shè)規(guī)劃方向，圍繞新的居住社區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、商業(yè)聚集區(qū)等規(guī)劃布局，以調(diào)整布局過密、經(jīng)營(yíng)低效的網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)，逐步提高對(duì)金融資源富集新興區(qū)域的覆蓋率，擴(kuò)大單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輻射范圍，提升服務(wù)效率。

以廈門為例，當(dāng)前廈門正在深入實(shí)施跨島發(fā)展戰(zhàn)略，城市空間布局規(guī)劃以“島內(nèi)大提升、島外大發(fā)展”作為主線，形成“一島一帶多中心”。在島外區(qū)域，以提前布局空白區(qū)域?yàn)槭滓ぷ?，進(jìn)一步充實(shí)島外新興區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)力量。對(duì)于尚處于發(fā)展階段，未來有較大金融富集潛力的區(qū)域，可通過建設(shè)“惠農(nóng)通”金融服務(wù)點(diǎn)的方式，延伸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。在島內(nèi)區(qū)域，以網(wǎng)點(diǎn)特色化改造、打造差異化優(yōu)勢(shì)為主，緊密結(jié)合周邊環(huán)境和客群特點(diǎn)，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上明確網(wǎng)點(diǎn)自身定位和差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過加強(qiáng)專業(yè)化、特色化能力建設(shè)，力爭(zhēng)發(fā)展成為在區(qū)域內(nèi)具備影響力的品牌化網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)區(qū)域內(nèi)過于密集的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步通過網(wǎng)點(diǎn)的合并、遷址，對(duì)片區(qū)客戶資源實(shí)施統(tǒng)籌管理，推動(dòng)集約經(jīng)營(yíng)。

2.做優(yōu)過程管理和建設(shè)培育工作。將網(wǎng)點(diǎn)布局的過程管理和建設(shè)培育工作統(tǒng)一起來，從網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃、選址、遷址、培育、后評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)加強(qiáng)管控。對(duì)于納入遷址計(jì)劃的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)抓緊推進(jìn)，高效推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施。對(duì)于遷址和新設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)給予2年-3年的培育期，從人員投入、資源投入、客戶遷移、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、差異考核等多方面提供配套政策支持，加速推進(jìn)新遷網(wǎng)點(diǎn)成長(zhǎng)壯大。

在人員投入方面，可制定具體的人力資源配套政策，對(duì)新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的一把手、業(yè)務(wù)骨干和新員工配置進(jìn)行明確規(guī)定，納入全行人力資源統(tǒng)一考慮。在資源投入方面，應(yīng)適當(dāng)為新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)提供專項(xiàng)薪資補(bǔ)貼，配置差別化基礎(chǔ)營(yíng)銷費(fèi)用，并優(yōu)先保障裝修改造、職工之家建設(shè)等需求。在客戶劃轉(zhuǎn)方面，對(duì)新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)的存量客戶，在充分考慮區(qū)域內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和客戶意愿的基礎(chǔ)上，做好客戶劃轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)承接，確保遷址網(wǎng)點(diǎn)存量客戶穩(wěn)定。在業(yè)務(wù)支持方面，上級(jí)行應(yīng)強(qiáng)化政策支持，研究確定網(wǎng)點(diǎn)特色化經(jīng)營(yíng)方向，在業(yè)務(wù)拓展、場(chǎng)景建設(shè)等方面，給予政策和資源配置傾斜。對(duì)屬地范圍內(nèi)新拓展的客戶，原則上就近落戶劃入新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，支持盡快做大做強(qiáng)。

3.創(chuàng)新推行網(wǎng)點(diǎn)集群化管理?？赏ㄟ^網(wǎng)點(diǎn)集群化管理解決遷址前網(wǎng)點(diǎn)布局合理性問題。具體來說，就是以提升片區(qū)綜合經(jīng)營(yíng)能力和營(yíng)銷服務(wù)能力為目標(biāo)，在滿足網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)最低配置的前提下，由片區(qū)管理團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌片區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)人員、客戶資源，實(shí)現(xiàn)片區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的共贏發(fā)展。

短期看，推行網(wǎng)點(diǎn)集群化管理是在網(wǎng)點(diǎn)暫不具備遷址或撤并條件時(shí)的過渡性安排，通過“1拖1”或“1拖N”的捆綁考核、捆綁管理模式實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)集群化管理，重點(diǎn)解決舊城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布密集、到客量偏少、產(chǎn)能偏低的問題，在未來?xiàng)l件成熟時(shí)再進(jìn)一步作撤并遷址。長(zhǎng)期看，推行網(wǎng)點(diǎn)集群化管理主要是為了解決員工輪崗、管戶長(zhǎng)期穩(wěn)定性等問題。當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展程度達(dá)到較高水平時(shí)，片區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)量較大的兩個(gè)臨近網(wǎng)點(diǎn)也可以實(shí)行集群化管理，對(duì)應(yīng)片區(qū)管理團(tuán)隊(duì)在職級(jí)、薪酬上也可適當(dāng)調(diào)高。

（二）提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

貫徹“以客戶為中心”的金融服務(wù)理念，用心用情做實(shí)做細(xì)服務(wù)，持續(xù)提升金融服務(wù)和客戶體驗(yàn)水平，提升價(jià)值創(chuàng)造能力。

1.全面升級(jí)服務(wù)環(huán)境。對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行重新梳理，對(duì)空間布局、文化展示、流程動(dòng)線等進(jìn)行規(guī)整和優(yōu)化，將客戶所在區(qū)域打造得有檔次、有文化、有品位，讓來行客戶感受到便利、舒適、優(yōu)雅，提升客戶到網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)銀行服務(wù)的興趣。

2.全力推行暖心服務(wù)。推行“三米之內(nèi)有微笑、一米之內(nèi)有問候”的規(guī)范化服務(wù)和“一杯茶水、一把雨傘、一次攙扶”等細(xì)心周到的貼心服務(wù)，推動(dòng)“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)-暖心服務(wù)-專業(yè)服務(wù)”的深化提升，讓客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)就有賞心悅目的感覺，就能享受到最熱情、最溫馨、最舒適的服務(wù)和最人性的關(guān)懷，不斷提升服務(wù)軟實(shí)力。

3.大力推動(dòng)便利化服務(wù)。針對(duì)特殊群體，特別是老年客戶行為習(xí)慣和金融需求，優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)渠道，提供綠色通道、移動(dòng)服務(wù)、上門服務(wù)等差異化服務(wù)，實(shí)施掌銀網(wǎng)銀、遠(yuǎn)程銀行和智能設(shè)備的適老化改造，不斷提升特殊群體金融服務(wù)便利化水平。

4.創(chuàng)新推進(jìn)特色化服務(wù)。聚焦網(wǎng)點(diǎn)周邊客群，分析周邊高頻商戶與客戶群體的特征交集，圍繞財(cái)富管理、留學(xué)金融、個(gè)貸等業(yè)務(wù)，以及“老年”“女性”“母嬰”“信創(chuàng)”等群體，針對(duì)性做好“群營(yíng)銷”，打造服務(wù)具體類別的重點(diǎn)業(yè)務(wù)或重點(diǎn)客群的專營(yíng)特色網(wǎng)點(diǎn)，逐步形成虹吸效應(yīng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5.不斷深化綜合化服務(wù)。進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)與上級(jí)行聯(lián)動(dòng)，整合零售、對(duì)公、普惠等板塊的產(chǎn)品和資源，做實(shí)公私聯(lián)動(dòng)服務(wù)，為客戶提供綜合金融服務(wù)，全力滿足客戶多元化金融需求。

（三）提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)水平

推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能向營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求，是提升網(wǎng)點(diǎn)效能的必然選擇，可從以下五個(gè)路徑加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力建設(shè)。

1.開展專業(yè)化直銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)。城市行可從分行層面建設(shè)直銷團(tuán)隊(duì)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷進(jìn)行支持。分行級(jí)的直銷團(tuán)隊(duì)具備站位更高、視野更廣、方法更多、資源更足的優(yōu)勢(shì)，主要承擔(dān)對(duì)重點(diǎn)客戶的系統(tǒng)營(yíng)銷、金融服務(wù)方案的頂層設(shè)計(jì)任務(wù)。通過與網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)配合，牽頭負(fù)責(zé)分層營(yíng)銷、方案策劃、部門協(xié)調(diào)，為客戶量身定制個(gè)性化的金融服務(wù)方案，確保集中行內(nèi)資源和力量攻堅(jiān)高價(jià)值客戶。

2.加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶分戶管戶。健全完善網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶營(yíng)銷維護(hù)體系，全面提高客戶管戶能力和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效能，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)由“經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品”向“經(jīng)營(yíng)客戶”轉(zhuǎn)變。根據(jù)崗位特點(diǎn)科學(xué)分配網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶管戶人員，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等崗位是網(wǎng)點(diǎn)管戶主辦人員，屬于職責(zé)管戶；大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理等崗位作為管戶補(bǔ)充，屬于熟客管戶。推動(dòng)聯(lián)動(dòng)管戶、協(xié)同管戶模式，上下協(xié)同配合網(wǎng)點(diǎn)做好個(gè)人客戶的營(yíng)銷維護(hù)工作，逐步建立起客戶營(yíng)銷維護(hù)體系，提升對(duì)客戶的拓展維護(hù)能力和水平。

3.提升網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公擴(kuò)戶和服務(wù)能力。加強(qiáng)分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)協(xié)同，做實(shí)對(duì)公管戶工作，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公服務(wù)能力。發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)在中小存量客戶挖潛和周邊客戶擴(kuò)戶的服務(wù)主陣地作用。在網(wǎng)點(diǎn)建立以客戶經(jīng)理為主、大堂經(jīng)理和柜面經(jīng)理為輔的協(xié)同管戶服務(wù)模式。重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)周邊1公里-3公里范圍內(nèi)的園區(qū)、商圈、科教文衛(wèi)等客戶進(jìn)行服務(wù)，形成網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)差異化和特色化服務(wù)特點(diǎn)。

4.推動(dòng)線上線下交互展業(yè)。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好業(yè)務(wù)分流和線上線下客戶的交叉引導(dǎo)，引導(dǎo)來行客戶培育線上交易習(xí)慣，提高線下業(yè)務(wù)辦理效率。在線下，對(duì)來行客戶進(jìn)行精準(zhǔn)推送，配套不同的產(chǎn)品配置方案和策略。在線上，優(yōu)化升級(jí)線上服務(wù)渠道，延展輻射半徑，逐步推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)線上化、場(chǎng)景化、遠(yuǎn)程化，將廳堂服務(wù)、柜面服務(wù)向移動(dòng)端擴(kuò)展。

5.全力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)商圈建設(shè)。推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)與周邊商戶商圈合作，加快構(gòu)建戰(zhàn)略聯(lián)盟，建設(shè)商戶合作生態(tài)圈。分層分級(jí)推動(dòng)商圈建設(shè)。分、支行牽頭拓展區(qū)域重點(diǎn)行業(yè)頭部商戶、主流民生消費(fèi)類優(yōu)質(zhì)商戶，網(wǎng)點(diǎn)側(cè)重與周邊店面商鋪、社區(qū)商戶、餐飲便利店等日常生活消費(fèi)類商戶開展合作。聚焦高端和高頻消費(fèi)優(yōu)質(zhì)商戶，開展戰(zhàn)略聯(lián)盟商戶項(xiàng)目營(yíng)銷，提升中高端客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)獲客活客能力；配套開展商戶收單服務(wù)，提升流量經(jīng)營(yíng)成效。

（四）提升網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平

城市行應(yīng)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)資源配置，完善考評(píng)辦法，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)履職，做實(shí)員工關(guān)懷，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平。

1.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置，建立營(yíng)銷服務(wù)一體化的網(wǎng)點(diǎn)綜合崗位體系。按照“標(biāo)準(zhǔn)量化、按需配置”原則，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模與發(fā)展定位、客戶數(shù)量與結(jié)構(gòu)、物理分區(qū)等情況，合理配置相應(yīng)崗位人員，通過崗位融合、彈性上崗等手段，補(bǔ)充前臺(tái)營(yíng)銷服務(wù)人員。提升網(wǎng)點(diǎn)員工綜合服務(wù)能力。按照“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、一專多能”原則進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)員工能力建設(shè)，鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)非營(yíng)銷崗位人員參加客戶經(jīng)理、財(cái)富顧問等崗位資格準(zhǔn)入考試，建立崗位輪崗學(xué)習(xí)機(jī)制，提高網(wǎng)點(diǎn)人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。建立新型大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)。按照“全員識(shí)別、協(xié)作營(yíng)銷”原則強(qiáng)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)從“單兵作戰(zhàn)”向“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”轉(zhuǎn)變。根據(jù)客流狀況，對(duì)大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行合理安排、及時(shí)調(diào)配，推動(dòng)“崗位固定、角色可變”模式落地。切實(shí)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。合理通過業(yè)務(wù)外包釋放人力資源，利用科技手段、外包協(xié)作，減少員工重復(fù)性、低效能勞動(dòng)工作，增加網(wǎng)點(diǎn)人員在高附加值業(yè)務(wù)上的時(shí)間投入；通過業(yè)務(wù)集約化管理，將網(wǎng)點(diǎn)事務(wù)性工作集中起來，實(shí)施后勤集約化，減輕網(wǎng)點(diǎn)負(fù)擔(dān)。

2.健全考核評(píng)價(jià)機(jī)制，完善崗位履職考核與薪酬分配體系。推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)考核立體評(píng)價(jià)。在類別上，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩赝苿?dòng)網(wǎng)點(diǎn)分組分類考核，細(xì)化參照系，實(shí)現(xiàn)分組競(jìng)爭(zhēng)，共同提升。在客群上，梳理不同網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)客群，拿出對(duì)照清單，管理部門做好督導(dǎo)評(píng)價(jià)。在業(yè)務(wù)上，圍繞不同網(wǎng)點(diǎn)的資源稟賦，細(xì)化重點(diǎn)拓展業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)體系，做到不同網(wǎng)點(diǎn)、側(cè)重考核不同業(yè)務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)自身優(yōu)勢(shì)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。推動(dòng)工資資源進(jìn)一步向基層傾斜。完善新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)貼、差別化年功津貼等基層員工工資傾斜政策，推進(jìn)工資福利、勞動(dòng)保護(hù)等資源向基層一線員工傾斜，提升基層員工薪酬福利待遇，提高網(wǎng)點(diǎn)員工獲得感。

3.規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)履職行為，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理體系。明確網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)履職清單，規(guī)范履職行為，形成制度化、體系化的管理模式。建立分崗協(xié)同、分層服務(wù)的營(yíng)銷管理體系，建立分工協(xié)作、民主集中的領(lǐng)導(dǎo)班子管理與決策體系，建立網(wǎng)點(diǎn)會(huì)議制度并規(guī)范會(huì)議議事規(guī)則，建立正向激勵(lì)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的員工考核與培養(yǎng)體系。

4.緊盯基層急難愁盼領(lǐng)域，扎實(shí)推進(jìn)關(guān)心關(guān)愛員工工程。推行網(wǎng)點(diǎn)年輕員工崗位輪換，加大培養(yǎng)力度，使年輕員工感受到工作的價(jià)值感、使命感，從工作中收獲成長(zhǎng)。推進(jìn)員工暖心服務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)“職工之家”建設(shè)，特別是對(duì)剛參加工作的年輕員工，應(yīng)幫助其解決居住等生活困難和問題，切實(shí)改善基層員工工作和生活條件。

（五）提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的風(fēng)控水平

深刻認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)防控在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與發(fā)展過程中的重要性，既要把握和控制好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新工作的潛在風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化全量風(fēng)險(xiǎn)的管理意識(shí)，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防控和案件管控主體責(zé)任，又要突出網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)控重點(diǎn)領(lǐng)域，在安全運(yùn)行、業(yè)務(wù)合規(guī)、現(xiàn)場(chǎng)管理和案件防控上下功夫，牢牢守住風(fēng)險(xiǎn)底線。

1.確保網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)行。完善網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)應(yīng)急培訓(xùn)與演練，完善反詐工作機(jī)制，確保系統(tǒng)、業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)安全連續(xù)運(yùn)行。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和重大輿情管理，嚴(yán)格落實(shí)突發(fā)事件報(bào)告、處置制度。

2.確保網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)運(yùn)行。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售管理，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。把好產(chǎn)品和機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入退出關(guān)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)人員銷售行為，加強(qiáng)對(duì)合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查。重點(diǎn)落實(shí)金融營(yíng)銷宣傳行為制度，加強(qiáng)廳堂的銷售規(guī)范監(jiān)測(cè)，杜絕“誤導(dǎo)銷售”、廳堂飛單等違規(guī)行為。

3.確保場(chǎng)所規(guī)范化運(yùn)行。實(shí)施常態(tài)化控制措施，抓好重點(diǎn)時(shí)間段、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)行為的現(xiàn)場(chǎng)管理，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。嚴(yán)禁挪用、出租、出借營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，嚴(yán)禁第三方機(jī)構(gòu)人員違規(guī)駐點(diǎn)，嚴(yán)禁代客辦理業(yè)務(wù)。