新時(shí)期高職院校危機(jī)管理模式研究

□王富秋

大數(shù)據(jù)時(shí)代，科技已經(jīng)成為產(chǎn)業(yè)變革的核心力量，伴隨新媒體迅速發(fā)展，任何人都可以通過微博、微信、短視頻傳播他們所關(guān)注的信息，高職院校的大學(xué)生思維活躍，年齡小，社會經(jīng)驗(yàn)不足，遇到感興趣的話題、信息不加以辨別，部分學(xué)生有時(shí)會隨意參與討論發(fā)表意見。面對高風(fēng)險(xiǎn)的公共危機(jī)事件，他們往往轉(zhuǎn)發(fā)、發(fā)表沒有經(jīng)過驗(yàn)證的觀點(diǎn)，尤其是與本高校有關(guān)的熱點(diǎn)信息，學(xué)生會重點(diǎn)關(guān)注，一旦大量傳播，尤其是與本校有關(guān)的負(fù)面信息，這些行為容易對所屬高校造成不利影響。如果高校不足夠重視，會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，存在一些潛在的危機(jī)。

危機(jī)管理的研究起源于20世紀(jì)中期的美國，20世紀(jì)80年代發(fā)展，自20世紀(jì)90年代以來，部分美國高校危機(jī)事件報(bào)告增加，學(xué)院危機(jī)管理成為危機(jī)管理研究的新領(lǐng)域。美國學(xué)校管理者協(xié)會(AASA)成立，對學(xué)校危機(jī)管理進(jìn)行合作和研究；不少美國高校也都設(shè)立了專門的危機(jī)管理辦公室，對學(xué)校危機(jī)事件的預(yù)防和干預(yù)進(jìn)行關(guān)注[1]。中國對危機(jī)管理的研究可追溯至1990年，研究代表人物有胡百精、喻國明、高世屹等學(xué)者，在2003年的SARS事件以及2020年新冠疫情事件，學(xué)者們的研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了政府危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)上。

一、高職院校危機(jī)處理研究的意義

結(jié)合自媒體傳播的特點(diǎn)以及高校人群的特點(diǎn)，當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)，學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)層，高校教師、高職學(xué)生對事件產(chǎn)生的原因并不清楚，危機(jī)事件一出現(xiàn)，并沒有產(chǎn)生足夠重視，對危機(jī)的產(chǎn)生原因、真實(shí)性和來源并不清楚；加之高職學(xué)生年齡小，分辨能力不足，出于不同的心理，會不加以辨別就通過微信、貼吧、短視頻等媒介傳播出去，個(gè)別學(xué)生家長為了個(gè)人利益，轉(zhuǎn)而求助媒體平臺，使其個(gè)人訴求能夠迅速解決。往往在較短的時(shí)間內(nèi)匯集大量信息，加之網(wǎng)絡(luò)傳播速度快，信息來源不經(jīng)甄別，為了點(diǎn)擊量各個(gè)平臺迅速傳播，信息傳播的速度呈現(xiàn)幾何形式增長，引發(fā)滾雪球效應(yīng)，形成難以控制的局面。

二、高職學(xué)校危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的分析

(一)信息不對稱導(dǎo)致危機(jī)事件傳播的速度快。在傳統(tǒng)時(shí)代，公共危機(jī)事件出現(xiàn)后，信息傳播具有一定的單向性，高校無法及時(shí)準(zhǔn)確地獲取信息的具體情況；以傳統(tǒng)的信息傳播方式，高校往往采取“內(nèi)部解決”方式處理。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，面對危機(jī)，部分網(wǎng)站為了獲取大量關(guān)注，引發(fā)點(diǎn)擊量激增，不核實(shí)事件的真實(shí)性就快速轉(zhuǎn)發(fā)，部分個(gè)別學(xué)生和家長為了自身的利益訴求，往往會通過各種媒體網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表有利于其單方面訴求，不考慮后果，對所屬高校聲譽(yù)造成不利影響。外界由于信息不對稱，不了解真實(shí)原因，對類似公共事件關(guān)注后大量轉(zhuǎn)發(fā)，信息以滾雪球效應(yīng)傳播出去，使得負(fù)面消息蔓延。造成對社會的不利影響。也給學(xué)校的聲譽(yù)帶來負(fù)面影響。

(二)危機(jī)突發(fā)性強(qiáng)，管理層不能及時(shí)應(yīng)對。危機(jī)事件出現(xiàn)后，傳播速度非?？?，突發(fā)性強(qiáng)。高校管理層來不及反應(yīng)，危機(jī)就已經(jīng)爆發(fā)存在了。高校面對危機(jī)事件的蔓延，反應(yīng)相對遲緩。職業(yè)類院校日常管理中沒有專門的機(jī)構(gòu)和專業(yè)的人員處理公共危機(jī)事件，更沒有突發(fā)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，處理決策能力相對弱化。部分高職院?？紤]到對自身聲譽(yù)影響，往往不希望第三方新聞媒體介入，一般采取內(nèi)部解決方式，出于這種心理，往往會造成更大的信息不對稱，以及溝通方面的障礙。從而使得負(fù)面信息快速傳播，引發(fā)潛在危機(jī)。高校制度上對危機(jī)處理方面，缺乏完善的制度。無論從技術(shù)層面還是管理層面，管理上相對滯后?？萍嫉陌l(fā)展，新媒體的出現(xiàn)，已經(jīng)蔓延至各個(gè)領(lǐng)域，高校危機(jī)響應(yīng)的速度還不能及時(shí)跟上科技發(fā)展的速度，導(dǎo)致管理層反應(yīng)不敏感，往往是危機(jī)出現(xiàn)后，及時(shí)補(bǔ)救，不能在公共危機(jī)事件前期進(jìn)行預(yù)警。

(三)公共危機(jī)事件聯(lián)動(dòng)反應(yīng)機(jī)制不健全。大數(shù)據(jù)時(shí)代，受傳統(tǒng)觀念束縛，高校往往依賴傳統(tǒng)方式應(yīng)對突發(fā)危機(jī)事件，一旦突發(fā)公共危機(jī)事件爆發(fā)，一般由高校單方面解決，由于突發(fā)公共事件具有復(fù)雜不確定性，作為高校一個(gè)公共管理機(jī)構(gòu)，作為社會關(guān)注的熱點(diǎn)，反應(yīng)處理相對滯后，沒有聯(lián)合媒體，政府等相關(guān)部門多方面聯(lián)動(dòng)，忽略長期的預(yù)警機(jī)制、戰(zhàn)略規(guī)劃和布局，可能會錯(cuò)過防范突發(fā)危機(jī)事件的最佳時(shí)機(jī)，后期處理公共危機(jī)事件會付出翻倍的成本和交易費(fèi)用。作為職業(yè)類高校，高職學(xué)生的特殊性，辨識能力差等原因，一旦公共危機(jī)事件突發(fā)，學(xué)校作為單方主體，受到行政資源的有限性，依靠單一的學(xué)校主體，無法實(shí)現(xiàn)及時(shí)有效處理危機(jī)，加大了公共事件風(fēng)險(xiǎn)的潛在爆發(fā)性。

三、高職院校面對危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的解決措施

(一)面對危機(jī)傳播，校方及時(shí)發(fā)表聲明，充分利用媒體，降低負(fù)面影響。學(xué)校方面對危機(jī)事件的出現(xiàn)，應(yīng)第一時(shí)間發(fā)表聲明，掌握信息的主動(dòng)權(quán)，在第一時(shí)間引導(dǎo)社會輿論，及時(shí)告知社會公眾發(fā)生了什么事情，已采取了什么方式解決。通過學(xué)校官方媒體發(fā)布信息，給社會公眾梳理事件的來龍去脈，客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布官方信息。校方要與校內(nèi)師生進(jìn)行信息交流和溝通，使學(xué)校組織內(nèi)部目標(biāo)一致，避免校園內(nèi)部產(chǎn)生混亂，產(chǎn)生表達(dá)不一致的聲音。通過官媒表明校方的立場，引導(dǎo)正面的輿論導(dǎo)向。同時(shí)，校方要深入調(diào)查危機(jī)事件的起因，經(jīng)過和結(jié)果。將危機(jī)事件的客觀事實(shí)，前因后果通過官媒報(bào)道出來。及時(shí)把危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)，樹立職業(yè)院校的良好形象。盡量在危機(jī)突發(fā)期把潛在負(fù)面影響降到最低，防止負(fù)面信息進(jìn)一步擴(kuò)散。

(二)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，規(guī)范傳播流暢。提前做好預(yù)案，預(yù)案的制定要有前瞻性思維、系統(tǒng)性思維和長期性思維，居安思危，解決問題。根據(jù)媒體的復(fù)雜性情況，運(yùn)用大數(shù)據(jù)排查、利用各方渠道收集大數(shù)據(jù)，提前發(fā)現(xiàn)，提前準(zhǔn)備，提前預(yù)警。治理危機(jī)事件最關(guān)鍵的方式在于防范。校園危機(jī)事件爆發(fā)前有明顯的信號，學(xué)校應(yīng)建立危機(jī)預(yù)警提前處置機(jī)制，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取措施，精準(zhǔn)評估分析，明確工作重點(diǎn)，形成有效的預(yù)警應(yīng)急機(jī)制，提前建立完善風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測預(yù)警。在校園危機(jī)事件發(fā)生之后，根據(jù)學(xué)校已經(jīng)制定好的危機(jī)處理機(jī)制，及時(shí)迅速啟動(dòng)預(yù)警方案，通過與主流媒體及網(wǎng)絡(luò)平臺溝通，在危機(jī)事件發(fā)生的第一時(shí)間處理，通過官方媒體發(fā)布，將危機(jī)化解在萌芽狀態(tài)，以贏得最佳的危機(jī)處理效果。對于校園危機(jī)事件要常態(tài)化管理。校內(nèi)建立專門的危機(jī)管理項(xiàng)目小組，一旦事件突發(fā)，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)處理，形成有效的危機(jī)預(yù)警及危機(jī)處理機(jī)制。

(三)加強(qiáng)校內(nèi)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育。在學(xué)校內(nèi)部，建立專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)安全與危機(jī)處理辦公室；培養(yǎng)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，有效實(shí)施危機(jī)傳播機(jī)制，讓學(xué)生認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)自媒體傳播的合法合理性。面對危機(jī)發(fā)生初期，學(xué)院內(nèi)部各個(gè)部門應(yīng)積極應(yīng)對，不能抱有僥幸懶惰心理或找借口搪塞不及時(shí)處理危機(jī)發(fā)生后的各種棘手問題，不得過且過，防止引發(fā)更大的危機(jī)。

(四)建立健全校園內(nèi)外主體風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制。學(xué)校需要開設(shè)官方微博，及時(shí)澄清危機(jī)事件的事實(shí)，引導(dǎo)輿論的同時(shí)需要向政府主管機(jī)構(gòu)說明情況，針對危機(jī)事件可能存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)部門之間的聯(lián)動(dòng)，校園內(nèi)部包括自上而下的聯(lián)動(dòng)和信息互動(dòng)；同時(shí)，要加強(qiáng)與校園內(nèi)外界媒體及上級政府部門的協(xié)作，加強(qiáng)各個(gè)主體之間數(shù)據(jù)共享和信息互通，避免出現(xiàn)信息傳達(dá)失真。引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，占據(jù)輿論制高點(diǎn)，將不良輿論，包括對校園不利的負(fù)面信息扼殺在搖籃中。

校方建立內(nèi)部危機(jī)事件處理專項(xiàng)辦公室與外部媒體及主管部門建立聯(lián)動(dòng)反應(yīng)機(jī)制，實(shí)行危機(jī)負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)反應(yīng)機(jī)制，實(shí)行多元主體治理。針對風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的實(shí)際運(yùn)行，實(shí)行多元主體治理。逐步建立危機(jī)體系的專項(xiàng)立法校內(nèi)機(jī)構(gòu)，提升多元主體聯(lián)動(dòng)處理危機(jī)體系的立法水平，以保證多元主體合作的合法性、協(xié)調(diào)有序。完善信息反饋機(jī)制，用制度化體系規(guī)范相關(guān)主體互動(dòng)，規(guī)范政府與學(xué)校、校內(nèi)與校外主體之間信息的真實(shí)、有效，信息鏈條聯(lián)動(dòng)有序，進(jìn)而控制風(fēng)險(xiǎn)。充分聯(lián)合多元主體，構(gòu)建在自媒體環(huán)境下的信任共同體，促進(jìn)學(xué)校、上級管理機(jī)構(gòu)、社會媒體多方協(xié)作，共同控制危機(jī)事件輿論發(fā)展。一旦危機(jī)事件發(fā)生，及時(shí)有效引導(dǎo)，打造和諧的媒體社會環(huán)境。充分利用大數(shù)據(jù)時(shí)代的信息傳播特點(diǎn)，加快建立跨地區(qū)、跨部門、跨領(lǐng)域的聯(lián)合激勵(lì)與懲戒機(jī)制，用科技的力量促進(jìn)管理升級，以打造和諧校園。

四、結(jié)語

大數(shù)據(jù)時(shí)代，在人工智能領(lǐng)域確實(shí)存在校園危機(jī)事件的突發(fā)。高校必須根據(jù)時(shí)代要求，緊緊把握大數(shù)據(jù)環(huán)境下校園危機(jī)事件傳播、擴(kuò)散的特點(diǎn)，認(rèn)識到危機(jī)處理的重要意義。學(xué)校內(nèi)部要轉(zhuǎn)變思路，強(qiáng)化監(jiān)管、信息共享、利用大數(shù)據(jù)平臺及時(shí)了解學(xué)生日常動(dòng)態(tài)，結(jié)合校園管理日常手段。整合碎片化資源，綜合監(jiān)管，積極探索創(chuàng)新管理手段，建立常態(tài)化管理機(jī)制，防范風(fēng)險(xiǎn)意識不能松懈。學(xué)校內(nèi)部出臺相關(guān)對策與制度，輔助相關(guān)主管部門，媒體機(jī)構(gòu)，多元主體聯(lián)合互動(dòng)。避免危機(jī)事件輿論惡化發(fā)展，規(guī)范危機(jī)傳播流程。此外，要發(fā)揮學(xué)校、政府主管機(jī)構(gòu)、媒體三方的力量，共同打造和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，避免不良輿論的擴(kuò)散與傳播，綜合發(fā)揮多方力量，采取普遍適用、科學(xué)規(guī)范的媒體策略，使高職院校在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代實(shí)現(xiàn)良好的發(fā)展。