文/丁明懷
張麗麗是中石油日照銷售21 站的站經(jīng)理,平時說話大嗓門,風(fēng)風(fēng)火火,敢擔(dān)當(dāng)、能吃苦。同事、客戶親切地稱呼她為“大嗓門”站經(jīng)理。張麗麗不但嗓門大,而且工作能力出色。截至今年9 月底,她帶領(lǐng)的21 站實現(xiàn)油品完成月度指標(biāo)的105.7%,非油完成月度指標(biāo)的128%,位居公司第二位。
作為油站的當(dāng)家人,張麗麗深知做好服務(wù)的重要性。為此,她總結(jié)出“三多+三心”服務(wù)。
三多,即多看、多問、多跑,眼觀六路、耳聽八方,做到減少客戶的等待時間、主動詢問、跑動服務(wù);三心,即為顧客提供舒心的消費(fèi)環(huán)境、順心的業(yè)務(wù)服務(wù)、貼心的增值服務(wù)。
張麗麗每天到站的第一件事就是帶領(lǐng)員工練習(xí)微笑、觀察現(xiàn)場、查找服務(wù)中的短板,要求員工做到顧客進(jìn)站第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間微笑、第一時間招呼、第一時間服務(wù),牢固樹立“四個第一”的服務(wù)意識。
為了做優(yōu)做強(qiáng)業(yè)務(wù),滿足客戶多元需求,拓展?fàn)I銷渠道,張麗麗充分利用現(xiàn)有政策,站在客戶角度拓寬業(yè)務(wù)范圍。幫顧客送物資、送油、解難題等,已成為張麗麗的日常工作。
某公司鄭老板是日照21 站的汽油固定客戶。9月初,員工在為鄭老板加油時了解到,他公司最近新購進(jìn)了一批木材加工機(jī)器。張麗麗得知后,趕緊電話詢問鄭老板柴油需求情況。鄭老板告訴張麗麗,他打算在一家社會站加油。
當(dāng)天下午,張麗麗就前往該社會站了解價格,并向公司申請了大客戶優(yōu)惠政策。接下來的幾天,她多次致電鄭老板,并專程登門拜訪:“我已經(jīng)向公司申請了大客戶政策,優(yōu)惠后的價格只比社會站高一點點,但您的機(jī)器是新購進(jìn)的,一定要加質(zhì)量可靠的油。中國石油的油品質(zhì)量,可以放一萬個心。”
“思來想去,感覺還是在你們這里加油更放心,辦張柴油卡吧?!睆堺慃惏菰L三天后,鄭老板來到日照21 站對她說。就這樣,實現(xiàn)了月用油2 噸多。
今年,為了緩解城區(qū)交通壓力,地方政府要求嵐臨公路上的貨車?yán)@城通過,嚴(yán)重影響了日照21 站的銷售。張麗麗看在眼里、急在心里。她一遍遍地翻看加油站客戶通信錄,對城區(qū)周邊停車場、運(yùn)輸車隊的負(fù)責(zé)人逐一進(jìn)行回訪,了解客戶需求。
10 月8 日晚,天色已暗,張麗麗接到8 公里以外一位客戶急需10 桶油的電話?!按笊らT”站經(jīng)理沒有耽擱,以最快的速度裝載完畢后租車為客戶配送。最終,張麗麗成功開發(fā)了這家機(jī)械公司,9 月銷售油品8 萬余元。