王路

【摘要】就目前情況而言，隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，寬帶網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)已經(jīng)在我國(guó)社會(huì)普及化，廣播電視臺(tái)傳統(tǒng)的有線電視網(wǎng)絡(luò)在全國(guó)覆蓋了HFC網(wǎng)絡(luò)，故需要對(duì)其實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程上的創(chuàng)新，對(duì)原網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行升級(jí)與改造，從而促使廣播電視臺(tái)的寬帶網(wǎng)絡(luò)能夠緊跟社會(huì)時(shí)代發(fā)展的步伐?；诖耍疚闹饕芯繌V電寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝管理系統(tǒng)，針對(duì)其系統(tǒng)存在的問(wèn)題、組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析，對(duì)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，實(shí)現(xiàn)廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝管理系統(tǒng)的全面升級(jí)與優(yōu)化。

【關(guān)鍵詞】廣電;寬帶網(wǎng)絡(luò);安裝管理系統(tǒng);業(yè)務(wù)流程

中圖分類號(hào)：TN929 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.12246/j.issn.1673-0348.2022.01.027

眾所周知，有線電視經(jīng)過(guò)了20多年來(lái)的發(fā)展已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)的各個(gè)城市、村鎮(zhèn)建立了HFC網(wǎng)絡(luò)，但隨著社會(huì)的發(fā)展，廣電傳統(tǒng)的HFC網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)無(wú)法滿足用戶對(duì)于交互業(yè)務(wù)的需求，必須結(jié)合寬帶網(wǎng)絡(luò)，建立完善的廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，同時(shí)也要為其配備專門的廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝管理系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝業(yè)務(wù)流程的全面升級(jí)，從而促使廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)能夠更好的滿足用戶對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)功能性的需求。

1. 項(xiàng)目背景介紹

自20世紀(jì)80年代以來(lái)，有線電視在我國(guó)迅速發(fā)展，其為我國(guó)社會(huì)居民提供了便捷的信息獲取條件，且能夠增添社會(huì)居民的生活?yuàn)蕵?lè)，故而深受我國(guó)社會(huì)居民的喜愛(ài)。幾年來(lái)，隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的有線電視業(yè)務(wù)單向網(wǎng)絡(luò)的弊端逐漸顯露出來(lái)，我國(guó)現(xiàn)代社會(huì)居民對(duì)于交互式業(yè)務(wù)的需求越來(lái)越高，故而我國(guó)廣電也需要綜合考慮用戶對(duì)電視網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際需求，開(kāi)展寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。2010年我國(guó)提出三網(wǎng)融合方案后，我國(guó)有線電視為了響應(yīng)廣電總局的號(hào)召，不斷加深對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的研究，其重點(diǎn)研究對(duì)象為提升寬帶業(yè)務(wù)的服務(wù)能力，從而促使廣電寬帶業(yè)務(wù)能夠?yàn)橛脩籼峁└玫姆?wù)。而在研究的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，若想促使廣電的寬帶網(wǎng)絡(luò)得到良好的發(fā)展，就必須為其配備完善、高效的管理系統(tǒng)，合理運(yùn)用信息技術(shù)推動(dòng)廣電快帶業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

有線電視從事寬帶業(yè)務(wù)的時(shí)間不長(zhǎng)，信息化程度不高，加上管理較為紊亂，缺乏對(duì)寬帶業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息化管理的分析與思考。本文針對(duì)有線電視的現(xiàn)狀，詳細(xì)的給出了廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)分析設(shè)計(jì)，針對(duì)業(yè)務(wù)的操作性和規(guī)范性，通過(guò)寬帶申請(qǐng)、安裝、維護(hù)、管理等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了寬帶業(yè)務(wù)的運(yùn)行，為管理部門提供了信息化的思路與方法。

2. 業(yè)務(wù)分析

有線電視組織結(jié)構(gòu)主要包括營(yíng)業(yè)廳、基站、技術(shù)中心、網(wǎng)絡(luò)中心及客服中心。實(shí)際上，該種組織結(jié)構(gòu)過(guò)于冗雜，用戶若想辦理廣電寬帶業(yè)務(wù)需要涉及到多個(gè)部門，且流程較為繁瑣，不僅需要耗費(fèi)大量的時(shí)間資源，還需要廣電花費(fèi)較大的人力資源去辦理，由此可見(jiàn)，廣電的業(yè)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)存在較大的問(wèn)題。

3. 廣電網(wǎng)絡(luò)原有業(yè)務(wù)流程分析

3.1 申請(qǐng)安裝流程

以往的營(yíng)銷模式中，廣電網(wǎng)絡(luò)寬帶是采用用戶主動(dòng)申請(qǐng)安裝的方式進(jìn)行的，在一些社會(huì)公共渠道上，如人流量比較大的公共告示牌，廣電網(wǎng)絡(luò)寬帶的地方網(wǎng)站發(fā)布張貼廣電網(wǎng)絡(luò)寬帶報(bào)裝的聯(lián)系電話。當(dāng)用戶有廣電網(wǎng)絡(luò)寬帶的進(jìn)網(wǎng)入戶需求時(shí)，可以通過(guò)撥打電話客服申請(qǐng)報(bào)裝，而后客服人員將申請(qǐng)報(bào)裝的業(yè)務(wù)工單下發(fā)到在用戶所在區(qū)域下設(shè)的工作站區(qū)內(nèi)，由工作站區(qū)負(fù)責(zé)調(diào)度技術(shù)維保人員以上門拜訪的方式進(jìn)行技術(shù)支持。這種營(yíng)銷模式一直沿用至今，但也逐漸暴露出了它的問(wèn)題，由于多級(jí)調(diào)度的原因?qū)е铝藦挠脩羯暾?qǐng)報(bào)裝到實(shí)際安裝完成的時(shí)間跨度過(guò)大，效率過(guò)慢。

3.2 查看路線流程

在安裝工作人員到達(dá)指定用戶位置前，工作站區(qū)內(nèi)的技術(shù)人員會(huì)通過(guò)后臺(tái)信息系統(tǒng)查看該區(qū)域的GNB城域網(wǎng)絡(luò)的線路分配情況，并將線路分配情況附注在工單信息內(nèi)，使安裝工作人員可以預(yù)先分析好報(bào)裝用戶的接線方案。但在實(shí)際中發(fā)現(xiàn)，以3TNet為技術(shù)核心支持GNB城域網(wǎng)絡(luò)的線路技術(shù)雖然可以實(shí)現(xiàn)廣電建設(shè)高速干線網(wǎng)與先進(jìn)城域網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，但由于它的兼容業(yè)務(wù)種類口徑過(guò)窄，無(wú)法實(shí)現(xiàn)全地區(qū)的用戶入網(wǎng)，這也是一些用戶在申請(qǐng)報(bào)裝時(shí)被答復(fù)不滿足安裝條件的主要原因。

3.3 用戶繳費(fèi)流程

以往的業(yè)務(wù)模式中，用戶繳費(fèi)需要用戶到當(dāng)?shù)氐木€下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)，不僅需要的手續(xù)比較復(fù)雜，而且人工處理繳費(fèi)的方式進(jìn)度極其緩慢，導(dǎo)致了用戶繳費(fèi)體驗(yàn)因排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)而降低。且以往的繳費(fèi)過(guò)程來(lái)看，經(jīng)常出現(xiàn)由于用戶提供的用戶信息錯(cuò)誤導(dǎo)致繳費(fèi)出現(xiàn)差錯(cuò)，甚至進(jìn)一步引發(fā)成用戶與運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的矛盾。針對(duì)此問(wèn)題，廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)部門致力于線下APP的開(kāi)發(fā)和網(wǎng)絡(luò)渠道繳費(fèi)的開(kāi)通。

3.4 寬帶安裝流程

安裝工作人員到達(dá)用戶位置時(shí)，會(huì)根據(jù)用戶所在地的線路情況從GBN城區(qū)網(wǎng)絡(luò)分布在小區(qū)內(nèi)的交換機(jī)設(shè)備中，甩出一根線路接入用戶室內(nèi)，但以往的安裝工作方式比較粗放，在需要拉明線接入時(shí)未征求用戶意見(jiàn)，導(dǎo)致用戶室內(nèi)線路布設(shè)比較突兀，因接線布設(shè)方式不滿意而退訂業(yè)務(wù)的用戶不在少數(shù)。另一方面安裝流程中對(duì)EOC終端設(shè)備的調(diào)試工作重視度不足，根據(jù)用戶反饋的保障維修信息中，17%以上的故障來(lái)源是由于EOC終端的網(wǎng)線接頭在安裝時(shí)與接頭芯銅片接觸不良導(dǎo)致后續(xù)使用故障的，嚴(yán)重影響用戶的正常使用情況。

3.5 報(bào)障維修流程

廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式中，用戶普遍反應(yīng)的問(wèn)題是當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，廣電的運(yùn)維人員到位效率極低，到位后處理故障問(wèn)題的效率也極為低下。這是因?yàn)橐酝膹V電寬帶網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷管理網(wǎng)絡(luò)中不具備故障排查功能，用戶的所有故障均需要線下網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)維人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)排查，用戶端的所有保障問(wèn)題，都要建立在運(yùn)維人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的條件上。這樣的保障維修流程不僅加重了運(yùn)維人員的工作負(fù)擔(dān)，也無(wú)法保證用戶使用寬帶網(wǎng)絡(luò)的滿意度。

4. 業(yè)務(wù)流程再造

4.1 申請(qǐng)安裝流程再造

申請(qǐng)安裝流程再造業(yè)務(wù)流程與廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)原有申請(qǐng)安裝業(yè)務(wù)流程相比較而言，存在著很大不同。申請(qǐng)安裝流程再造業(yè)務(wù)流程完美的結(jié)合了客戶支付流程，無(wú)需查看線路流程，根據(jù)系統(tǒng)即可確定地址與安裝要求是否匹配。如此一來(lái)，不僅可以減少客戶到訪廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳的次數(shù)，使客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，還可以幫助減輕營(yíng)業(yè)廳員工的負(fù)擔(dān)。另外，在廣電寬帶安裝時(shí)，向上移動(dòng)終端配置程序，不僅可以規(guī)范配置內(nèi)容，還可以有效防范發(fā)生錯(cuò)誤。

4.2 寬帶安裝流程再造

寬帶安裝流程再造業(yè)務(wù)流程與廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)原有寬帶安裝業(yè)務(wù)流程相比較而言，也存在許多不同。寬帶安裝流程再造業(yè)務(wù)流程將設(shè)備配置移交給系統(tǒng)進(jìn)行處理。技術(shù)中心只要按要求輸入相關(guān)數(shù)據(jù)，無(wú)需再執(zhí)行其他步驟。在提高設(shè)備配置的可靠性的同時(shí)，明顯減輕了廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳員工的負(fù)擔(dān)，有效提升了工作效率。另外，寬帶安裝流程再造業(yè)務(wù)流程中添加了用戶回訪流程，不僅方便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，還可以有效督促營(yíng)業(yè)廳員工提高服務(wù)水平。

4.3 報(bào)障維修流程再造

報(bào)障維修流程再造業(yè)務(wù)流程與廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)原有報(bào)障維修業(yè)務(wù)流程相比較而言，也存在著許多不同之處。報(bào)障維修流程再造業(yè)務(wù)流程根據(jù)各自職責(zé)進(jìn)一步細(xì)化了整個(gè)流程。例如，廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)故障的原因分為很多種。其中最常見(jiàn)的“用戶名/密碼錯(cuò)誤”客戶可以直接聯(lián)系客服中心進(jìn)行處理，無(wú)需等待廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)維修人員上門處理。至于其他故障通過(guò)報(bào)障維修流程再造業(yè)務(wù)流程定位廣電寬帶具體故障點(diǎn)，有效提高了維修人員上門維修時(shí)法的工作效率。

4.4 增設(shè)統(tǒng)計(jì)告警流程

為了更好地順應(yīng)新時(shí)期廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的浪潮，滿足客戶需求，提高服務(wù)水平，廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)增加了統(tǒng)計(jì)告警流程業(yè)務(wù)流程。通過(guò)統(tǒng)計(jì)告警流程業(yè)務(wù)流程，可以根據(jù)告警參數(shù)判斷廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)是否存在故障，從而在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)故障，而不是再被動(dòng)地等待客戶主動(dòng)報(bào)告故障。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，系統(tǒng)會(huì)自主分析原因，及時(shí)通知有關(guān)部門和單位按照廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)警解決問(wèn)題，以此來(lái)提高故障處理的速度以及廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。

4.5 增設(shè)系統(tǒng)管理流程

以提升廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳工作效率為目標(biāo)，增加了統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)流程。統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)流程是指系統(tǒng)管理員對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的賬號(hào)設(shè)置、模塊權(quán)限分配的管理。賬戶設(shè)置是對(duì)系統(tǒng)操作者的管理。系統(tǒng)管理員可以添加帳號(hào)、設(shè)置帳號(hào)密碼、名稱，編輯帳戶、重置密碼和其他信息、刪除帳戶、存檔和保留記錄。模塊權(quán)限分配是指系統(tǒng)管理員將系統(tǒng)各模塊的權(quán)限分配給系統(tǒng)現(xiàn)有的賬號(hào)，從而避免因信息泄漏和誤操作而導(dǎo)致數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。

5. 結(jié)論

綜上所述，廣電寬帶安裝管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的再造是促使我國(guó)有線電視能夠滿足使用用戶實(shí)際使用需求的重要方法，也是促使廣播電視臺(tái)能夠緊跟社會(huì)時(shí)代發(fā)展步伐的重要手段。在進(jìn)行廣電寬帶安裝管理系統(tǒng)的升級(jí)與優(yōu)化時(shí)，需要對(duì)申請(qǐng)安裝流程、寬帶安裝流程、報(bào)障維修流程進(jìn)行再造。并增設(shè)統(tǒng)計(jì)告警流程及系統(tǒng)管理流程，從而促使廣電寬帶安裝管理系統(tǒng)能夠滿足其實(shí)際使用需求。

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