基于青年口腔預防保健的服務設計研究

摘要：隨著青年知識水平與生活水平的提高，青年對口腔預防保健，口腔疾病治療等關注度越來越高。文章運用服務設計的思維與方法，對青年口腔預防保健現(xiàn)狀進行流程分析與梳理。通過挖掘青年用戶的行為與心理，探究服務觸點與機會點，構建提高青年口腔預防保健的服務系統(tǒng)與服務流程創(chuàng)新方案。

關鍵詞：青年;口腔預防保健;服務設計

1989年由國家11個部委聯(lián)合發(fā)起每年9月20日為“全國愛牙日”。由于我國齲病等口腔疾病患者眾多，而口腔治療人力，物力，財力十分有限現(xiàn)狀，解決口腔疾病的根本出路在于口腔預防[1]。針對口腔健康問題，近幾年牙刷，牙膏種類以及電動牙刷，沖牙器等智能產(chǎn)品種類逐漸增多，人工智能為人們的生產(chǎn)和生活帶來了科技變革，給人帶來新的方法和體驗[2]，但受個人口腔情況，使用習慣不同的限制，現(xiàn)階段口腔預防保健集中在開始購買并使用產(chǎn)品上，文章運用服務設計方法，基于移動互聯(lián)網(wǎng)背景，為青年口腔預防保健提供策略。

1. 服務設計概述

服務設計以用戶為中心，目的是提升用戶體驗，將有形和無形的產(chǎn)品進行系統(tǒng)的挖掘和集成，為產(chǎn)品或服務帶來附加價值的情感活動或思維，獲得需求經(jīng)驗，建立用戶與產(chǎn)品情感紐帶[3]。

2.青年口腔預防保健問題調研

以用戶為中心是服務設計的核心原則，運用問卷法對青年口腔預防保健問題進行資料與數(shù)據(jù)收集，并進行統(tǒng)計分析，為提供服務設計新思路提供理論依據(jù)。

問卷調查明確目標用戶青年，從口腔清潔產(chǎn)品使用情況、口腔健康情況、影響口腔健康心理情況與生活情況原因、口腔健康APP需求情況四個方面，設計了16個問題，以了解分析用戶體驗與需求。

此次調查共收集問卷81份，有效數(shù)據(jù)81份，從口腔清潔產(chǎn)品使用情況來看，隨著智能產(chǎn)品的普及與發(fā)展，電動牙刷與沖牙器越來越受到年輕人的青睞;從口腔健康情況來看，大學生齲齒率為82.16%，口內有未填充齲齒率為40.19%，口腔健康狀況一般;影響口腔健康心理情況與生活情況原因主要體現(xiàn)為青年對口腔健康重視不夠，無及時檢查意識，未正確清潔;口腔預防保健期望需求高。

3.基于青年口腔預防保健的服務設計流程

3.1確立用戶畫像

基于研究目的和調研結果，確立用戶畫像。通過對81位青年被試調研結果整理分析與歸納總結，確定了用戶年齡集中在20-30歲的青年用戶，為學生或白領。日常生活中困苦于口腔預防保健，由于齲齒等疾病的影響，對口腔預防保健意識提高，開始自己查詢學習口腔健康知識，這保證了設計研究的必要。

3.2構建用戶體驗地圖

服務設計初期階段的目的是深入了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)用戶的觀點、期待、動機并進行挖掘分析[4]。

根據(jù)上述建立的用戶畫像，針對青年口腔預防保健問題繪制了用戶體驗地圖，將用戶在維護口腔健康服務中的行為分為購買口腔清潔產(chǎn)品前、使用口腔清潔產(chǎn)品中、使用口腔清潔產(chǎn)品后三部分進行分析，以敘述方式描述用戶在服務體驗中的情況，了解用戶在口腔健康預防不同階段的痛點和需求。

3.3分析青年口腔預防保健觸點

通過用戶體驗地圖，發(fā)現(xiàn)青年口腔預防保健中觸點的不足之處：（1）用戶接觸到的口腔健康服務產(chǎn)品種類繁多，不能正確專業(yè)的選擇，用戶體驗較弱;（2）口腔預防保健還面臨資源獲取雜和正確選擇的問題，個性化服務需求難滿足 ;（3）口腔預防保健日常監(jiān)督與定期檢查弱，缺乏及時有效服務反饋。

3.4分析青年口腔預防保健機會點

通過觸點分析，建立青年口腔預防保健機會點：（1）擴展線下體驗，線上產(chǎn)品比較，實現(xiàn)口腔清潔產(chǎn)品實體店與線上服務平臺有效結合;（2）建立口腔預防保健學習資源共享庫，為用戶提供幫助，以系統(tǒng)、多樣的可視化形式向用戶呈現(xiàn)學習內容，滿足用戶不同健康條件下的個性化服務需求 ;（3）構建口腔健康預防保健記錄，提醒，監(jiān)督系統(tǒng)和在線評價數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，實現(xiàn)服務機構與用戶的雙向反饋。

3.5構建服務系統(tǒng)

為了給用戶創(chuàng)造新的服務價值，需要以創(chuàng)新策略為指導，以用戶需求為中心，構建青年口腔預防保健服務系統(tǒng)，系統(tǒng)包括 ：

（1）青年用戶，根據(jù)自身要求和健康需要，在平臺查找選擇合適的產(chǎn)品，健康視頻、口腔護理機構或其他服務，比較選擇平臺提供的服務;

（2）口腔清潔產(chǎn)品與服務平臺相互補充，為用戶進行口腔預防保健提供服務;

（3）線上、線下購物平臺為用戶提供選擇與產(chǎn)品;

（4）醫(yī)院為患者提供專業(yè)檢查，提供服務保障健康;

（5）青年口腔健康線上服務平臺將線上線下的服務供應，用戶的服務獲取和體驗進行有效結合。

4.基于青年口腔預防保健的服務設計策略

為完善青年口腔預防保健服務設計系統(tǒng)，進行線上服務平臺完善，以APP的形式呈現(xiàn)，APP平臺界面的設計從用戶角度出發(fā)，確保良好的用戶體驗。用戶注冊后，輸入自己的基本數(shù)據(jù)，口腔健康情況，平臺即建立數(shù)據(jù)庫建立線上服務平臺。使用過程中，購買口腔清潔產(chǎn)品時，APP通過分析推薦適合的功能產(chǎn)品，比較自己已選擇好的產(chǎn)品;對于每日進行口腔清潔，根據(jù)自己的作息設定時間，APP提供監(jiān)督與提醒服務，完成任務，可獲得獎勵，未完成會出現(xiàn)危害提醒;通過小的論壇，可參考他人的護理經(jīng)驗;設計有系統(tǒng)易學健康知識，提供建議與參考。

結語

服務設計非常重視用戶研究在設計過程中的作用。設計過程中，運用用戶畫像、用戶體驗地圖等研究方法，從用戶的角度對青年口腔的使用體驗進行梳理，明確目標用戶的痛點，發(fā)現(xiàn)設計機會點，結合現(xiàn)有APP優(yōu)勢，對關鍵性的觸點進行深入分析，滿足用戶的需求，提出設計策略。

參考文獻：

[1]卞金有.我國口腔健康科學人文的歷史、現(xiàn)狀與未來發(fā)展趨勢——回顧百年中國牙防發(fā)展歷程[J].中國實用口腔科雜志，2021，14（05）：513-518.

[2]王璐，孫海垠.人工智能挑戰(zhàn)下的藝術設計創(chuàng)作思考[J].藝術工作，2020（06）：86.

[3]李煒.基于反思層次的文創(chuàng)產(chǎn)品情感化設計研究[J].藝術工作，2020（06）：89-92.

[4]李四達，丁肇辰. 服務設計概論[M]. 北京：清華大學出版社，2018.

作者簡介：張旭博（1997-），女，河北保定人，在讀碩士研究生，研究方向為服務設計。