周波

關(guān)鍵詞：鐵路旅客運(yùn)輸; 滿意度; 需求; 服務(wù)質(zhì)量

近些年來(lái)，各類交通運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)呈愈演愈烈的趨勢(shì)，鐵路客運(yùn)方面所面對(duì)的情勢(shì)一日比一日嚴(yán)酷。造成這類情形的因素，一種是客觀的，旅客運(yùn)輸途徑跟隨社會(huì)的發(fā)展呈現(xiàn)百花齊放的局面，在運(yùn)能、運(yùn)力上比以往提升了很多，同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量上也在不斷提高，旅客選擇的渠道也越來(lái)越多;另一種是主觀的，鐵路是一個(gè)國(guó)有企業(yè)，體量大，有1000多萬(wàn)名從業(yè)人員，存在船大難調(diào)頭的問(wèn)題，很多方面跟不上迅速發(fā)展的運(yùn)輸市場(chǎng)，在客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上還需要提升，一定基數(shù)的旅客滿意度不夠高。

從以上原因可以看出，鐵路運(yùn)輸企業(yè)在客運(yùn)服務(wù)上如果想要得以提升，就得快速順應(yīng)這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，就必須從固有的形式中走出去，得到市場(chǎng)的認(rèn)可。簡(jiǎn)單說(shuō)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的客運(yùn)工作其根本就是“服務(wù)”，服務(wù)質(zhì)量的好與否直接影響了它的存活與成長(zhǎng)。要想升華服務(wù)內(nèi)涵，就必須做到“一切以旅客為中心”，想旅客所想、及旅客之所及，視旅客為親人，為其提供最舒心的服務(wù)。

要想真正完成這些，就必須有效的研判并深度解讀運(yùn)輸市場(chǎng)，做好自身的定位，創(chuàng)設(shè)一套完善的質(zhì)量體系，包括產(chǎn)物的形態(tài)、服務(wù)的品質(zhì)、從業(yè)人員的素質(zhì)等;同時(shí)鐵路運(yùn)輸企業(yè)在經(jīng)營(yíng)、管控歷程中，要學(xué)習(xí)著名專家費(fèi)根堡姆提出的“全面質(zhì)量管理”思想來(lái)指導(dǎo)自身的市場(chǎng)策略、方向，并且要充分地調(diào)動(dòng)相關(guān)從業(yè)人員的主動(dòng)性和積極性，盡可能地實(shí)現(xiàn)將全面質(zhì)量管理付諸于鐵路旅客運(yùn)輸?shù)娜粘?、基礎(chǔ)性的工作中去。另外還應(yīng)該注意到：過(guò)程控制也是重要的一環(huán)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全流程監(jiān)控，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)中的不足，并對(duì)不足進(jìn)行有效地改善，從而不斷地提升服務(wù)質(zhì)量。

影響鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素較多，包含了硬件（設(shè)備工具的品質(zhì)）、軟件（從業(yè)員工的素質(zhì)）等方面。在整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中，軟硬件主宰了旅客在乘車過(guò)程中的各種直接感受，包括安全、舒適、時(shí)效等，旅客在乘車過(guò)程中對(duì)軟硬件的認(rèn)可度是衡量旅客列車服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)提高客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵的重要性和必然性。

首先是社會(huì)發(fā)展的需要，是黨在新時(shí)期的新使命;按照黨中央強(qiáng)調(diào)的“構(gòu)建和諧社會(huì)”治世新理念，其根本主導(dǎo)方針便是“以人為本”。和諧社會(huì)的建立不是單一的某一個(gè)方面，需要社會(huì)各個(gè)不同的因素、層面，乃至整個(gè)國(guó)家全員參與、共同努力。鐵路旅客運(yùn)輸是和諧社會(huì)的重要構(gòu)成部份，要構(gòu)建其和諧，關(guān)鍵就必須要做到視旅客為親人，施行人性化服務(wù)。

其次是方便人們出行的需求，跟隨國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的不斷增長(zhǎng)，全民物質(zhì)生活不斷提升，有一定基數(shù)的人群將交通工具位移作為游覽的重要一部分，以前鐵路企業(yè)那種簡(jiǎn)單、粗放的位移方式已不能滿足現(xiàn)目前旅行人員的需要。只有施行“以人為本”的理念，方能使眾多人群的出行需求得以滿足。

再者，目前運(yùn)輸市場(chǎng)群雄逐鹿，要想在運(yùn)輸市場(chǎng)求生存，就必須不斷突破，提升服務(wù)內(nèi)涵，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣與所獲得的客流量將呈正比。鐵路旅客列車“以人為本”的實(shí)質(zhì)，直接體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)涵上。眼下整個(gè)運(yùn)輸市場(chǎng)環(huán)境，不但在經(jīng)濟(jì)繁榮區(qū)域比較強(qiáng)烈，在僻遠(yuǎn)地帶也體現(xiàn)得越來(lái)越鮮明，迫使各類運(yùn)輸企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)而不得不進(jìn)行內(nèi)在變革。同時(shí)這也是提高企業(yè)影響力的需求，能夠給旅客留下最深切影像、最難忘感觸的只能是人性化、個(gè)性化、定制化的服務(wù)，旅客將在社會(huì)活動(dòng)過(guò)程中不知不覺(jué)的為其傳播，而這種口口相傳的方式也是最具有實(shí)效性的，潛移默化間提升了鐵路旅客列車運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的知名度和好感度。

如何正確面對(duì)、有效處置鐵路旅客運(yùn)輸過(guò)程中面臨的困境？

要想真正提升服務(wù)內(nèi)涵，首先面臨的就是要對(duì)商品的屬性進(jìn)行精準(zhǔn)的把控和認(rèn)知;運(yùn)輸產(chǎn)物的優(yōu)劣，依賴于其使用價(jià)值，即運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品對(duì)旅客各層次需求的感受滿足度，旅客需求的感受滿足度越高，說(shuō)明運(yùn)輸服務(wù)的產(chǎn)出質(zhì)量也就越好，也就更具有實(shí)力。位移是一種運(yùn)輸本質(zhì)體現(xiàn)，而不是一個(gè)完全的運(yùn)輸產(chǎn)物，只是重要的一個(gè)方面。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)包含：安全、舒適、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便利，它大體上體現(xiàn)了鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該在此核心內(nèi)容上下功夫，加大各方投入，不斷進(jìn)行改進(jìn)、完善。

伴隨社會(huì)的不斷發(fā)展，將來(lái)的外出方式與之前相比將產(chǎn)生較大變革，定制化出行需要以后會(huì)不斷加速，多元化、個(gè)性化出行必將增長(zhǎng)，對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的需求也會(huì)越來(lái)越高。與此同時(shí)，交通運(yùn)輸行業(yè)的迅速發(fā)展也為人們方便外出提供了更優(yōu)的選擇，擴(kuò)展了外出的寬度和廣度，運(yùn)輸行業(yè)方面的供需關(guān)系也會(huì)隨之發(fā)生變化;因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要自我變革，以實(shí)現(xiàn)“旅客滿意”為準(zhǔn)繩，從運(yùn)輸產(chǎn)物的重要質(zhì)量特性方面，精準(zhǔn)把住本身存在的距離和不足，以提升旅客的認(rèn)可度為重心。

鐵路企業(yè)客運(yùn)服務(wù)不到位具體體現(xiàn)在以下幾方面：

首先體現(xiàn)為從業(yè)人員對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)不到位方面。由于鐵路企業(yè)客運(yùn)服務(wù)工作是從業(yè)員工與旅客近距離實(shí)現(xiàn)的，因此從業(yè)員工的言行舉止、工作方式、服務(wù)態(tài)度等決定了旅客對(duì)其進(jìn)行的評(píng)判。在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，受眾多原因的影響，鐵路客運(yùn)從業(yè)員工在服務(wù)理念等很多方面認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有注意到滿足不同旅客之間的差異化需求，從而在旅客運(yùn)輸過(guò)程中表現(xiàn)了出來(lái)。

其次是服務(wù)質(zhì)量不夠高。值得欣慰的是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)高層管理人員也清醒的認(rèn)識(shí)到了目前存在的現(xiàn)狀，從而在不斷地進(jìn)行改變，服務(wù)水平在逐年提高，同時(shí)我們也看到，與另外的交通工具比較，鐵路運(yùn)輸企業(yè)在多個(gè)質(zhì)量指數(shù)上，還存在或多或少的差距，比如在節(jié)假日客流旺季，還是存在想買而買不到票或買不到旅客自身最需要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)的車票，又或是買到票上車后超員，在乘車過(guò)程中感受度降低等問(wèn)題，從業(yè)人員的服務(wù)不達(dá)標(biāo)、不規(guī)范，工作中態(tài)度生冷，舉措不夠細(xì)致、人性化方面還需要提升等不足因素。

要想從根本上解決問(wèn)題，鐵路運(yùn)輸企業(yè)就必須要努力提升服務(wù)內(nèi)涵，具體體現(xiàn)在以下內(nèi)容：

在旅客乘車過(guò)程中，由于從業(yè)人員的具體表現(xiàn)與乘車旅客的需求滿意度密切關(guān)聯(lián)，因此相關(guān)從業(yè)員工，不管是直接面對(duì)旅客的員工，還是其他間接地為旅客提供服務(wù)的員工，都會(huì)或多或少成為浸染旅客如意度的元素。因此，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)就有非常有必要采用本文前面所提到的“全面質(zhì)量管理”辦法，讓行業(yè)所有人員參與到質(zhì)量管理中來(lái)，以“質(zhì)量第一”、“以服務(wù)為宗旨”等為理念，有效保證運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高成果，樹(shù)立“旅客至上”的理念。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要深刻地領(lǐng)會(huì)到：“創(chuàng)新服務(wù)”是旅客運(yùn)輸不變的主旨，這其中包含了創(chuàng)新管控、創(chuàng)新思維、創(chuàng)新方法等。同時(shí)，不斷強(qiáng)化在業(yè)員工的職業(yè)素質(zhì)、提升業(yè)務(wù)處置水平、逐步完善服務(wù)質(zhì)量考核體系、加大對(duì)從業(yè)人員的激勵(lì)投入等措施是必要的前提和基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的提高所起的輔助作用也是不容忽視的。

對(duì)車廂內(nèi)在的規(guī)劃應(yīng)采取當(dāng)代各種新工藝制作方法，采用各種新元素，盡可能地為旅客提供一個(gè)舒適、溫馨的環(huán)境，在這方面有許多成功的典范，如列車車廂內(nèi)部要寬敞、列車座席上有音響設(shè)備、座席可進(jìn)行不同方位的調(diào)整、為乘車旅客提供隨時(shí)充電的插座、為旅客提供可上網(wǎng)的無(wú)線Wi-Fi等等。同時(shí)旅客進(jìn)入車廂后享有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、讓人耳目一新的乘車環(huán)境、美味可口的餐食以及重點(diǎn)旅客得到特殊重點(diǎn)照顧等等。

鐵路是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大動(dòng)脈、主要的基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化的運(yùn)輸工具，是面向社會(huì)、服務(wù)民眾的重要“窗口”，因此，必須與時(shí)俱進(jìn)，在時(shí)代的大潮中，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵，樹(shù)立“以人為本”的理念，努力滿足旅客的出行需求。

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