文◎徐康然

1.社區(qū)志愿者協(xié)助處理工單，巡查底商情況

“小區(qū)樓道門口積雪太嚴(yán)重了，趕緊來(lái)人處理一下吧！”

2021年11月7日，北京迎來(lái)了冬天的第一場(chǎng)雪。早上7點(diǎn)13分，朝陽(yáng)區(qū)廣達(dá)路社區(qū)接到居民電話；兩分鐘后，工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；7點(diǎn)21分，樓門口的積雪被清理干凈。工作人員同步在居民微信群進(jìn)行了反饋，全程只用了8分鐘。

全員在線：流程提速解訴求

以前，處理像積雪清掃這類居民訴求，需要經(jīng)過(guò)居民上報(bào)、社區(qū)接訴、聯(lián)系物業(yè)、協(xié)調(diào)工作人員、現(xiàn)場(chǎng)清理等流程，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)再快，解決周期也不會(huì)太短?！按a”上報(bào)功能的上線，讓事件的解決效率有了極大提升。

“‘碼’上報(bào)功能提供了兩條更便捷的問(wèn)題上報(bào)渠道——掃碼上報(bào)和一鍵撥號(hào)。居民遇到問(wèn)題后，可直接掃描社區(qū)內(nèi)隨處可見的‘碼’上報(bào)二維碼上報(bào)，也可以打開小程序，一鍵撥打主頁(yè)上的上報(bào)號(hào)碼反映，社區(qū)和物業(yè)會(huì)當(dāng)即接單、當(dāng)即回復(fù)，省去了流轉(zhuǎn)的程序?！睆V達(dá)路社區(qū)黨委書記李平介紹。

迅速解決問(wèn)題的關(guān)鍵，在于社區(qū)和物業(yè)要進(jìn)行高效聯(lián)動(dòng)。為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，來(lái)廣營(yíng)地區(qū)黨工委、辦事處在“聚力朝來(lái)”云平臺(tái)上搭建了黨建引領(lǐng)物業(yè)管理模塊，并和“碼”上報(bào)功能進(jìn)行關(guān)聯(lián)，將物業(yè)管理納入到社區(qū)治理體系當(dāng)中。

自“碼”上報(bào)功能推出以來(lái)，社區(qū)全體社工和物業(yè)公司41名員工線上線下累計(jì)值班8000多小時(shí)，確保隨時(shí)人員在線、服務(wù)在線、反饋在線。無(wú)論是道路損壞、大件垃圾清運(yùn)還是暖氣等硬件設(shè)施維修，只要居民“碼”上報(bào)，物業(yè)就會(huì)直接在系統(tǒng)平臺(tái)上回復(fù)和處理，大大節(jié)省了處理問(wèn)題的時(shí)間。

全程留痕：打通堵點(diǎn)強(qiáng)監(jiān)督

“剛接到居民張先生的電話，說(shuō)小區(qū)的地下室漏水了。走，咱們趕緊去看看?！睆V達(dá)路社區(qū)第一黨支部成員接到居民訴求后，即刻到現(xiàn)場(chǎng)查看漏水情況，并成立問(wèn)題專項(xiàng)處理小組，將問(wèn)題派發(fā)給了社區(qū)物業(yè)公司。第二天，物業(yè)公司便購(gòu)買來(lái)維修施工的材料，對(duì)天井蓋板進(jìn)行了更換維修，問(wèn)題得以解決。

2.社區(qū)志愿者引導(dǎo)居民通過(guò)“碼”上報(bào)反饋問(wèn)題

3.社區(qū)志愿者協(xié)助清運(yùn)垃圾

4.社區(qū)物業(yè)公司維修人員維修天井蓋板

工作效率的提升，不僅在于打通了解決問(wèn)題的渠道，更在于強(qiáng)化了監(jiān)督。居民通過(guò)“碼”上報(bào)功能上傳的訴求，社區(qū)社工都會(huì)在“聚力朝來(lái)”云平臺(tái)進(jìn)行記錄跟進(jìn)。這次居民反映的地下室漏水情況，同樣被實(shí)時(shí)記錄在社區(qū)和物業(yè)的平臺(tái)系統(tǒng)上，如果沒有處理，系統(tǒng)的提示標(biāo)志就會(huì)一直處于提醒狀態(tài)。

“謝謝您的反饋，問(wèn)題已經(jīng)解決了，后續(xù)再有什么問(wèn)題，您還可以通過(guò)‘碼’上報(bào)功能進(jìn)行反映，歡迎您對(duì)我們的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。”問(wèn)題解決后，工作人員還要請(qǐng)上報(bào)人進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此督促物業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平。

“解決速度太快了！我對(duì)你們的工作非常滿意，必須給五星好評(píng)！”接到社區(qū)回訪電話后，張先生在“碼”上報(bào)功能里進(jìn)行了滿意度評(píng)價(jià)。完成這個(gè)步驟后，一個(gè)訴求的“上報(bào)、處理、反饋”閉環(huán)才算完成。

“為加強(qiáng)監(jiān)督，我們還建立了物業(yè)考評(píng)工作機(jī)制，通過(guò)物業(yè)月自查、物管會(huì)季考查的方式，實(shí)時(shí)考察物業(yè)解決問(wèn)題的效率和質(zhì)量。”李平介紹。

向前一步：群策群力共治理

依托“碼”上報(bào)功能，廣達(dá)路社區(qū)還進(jìn)一步強(qiáng)化了大數(shù)據(jù)分析和社區(qū)自治隊(duì)伍管理功能，助力接訴即辦轉(zhuǎn)向未訴先辦。

“每年汛期，居民對(duì)房屋漏雨的投訴量都非常大。2021年汛期之初，我們就對(duì)‘碼’上報(bào)中的居民訴求進(jìn)行了大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)定位到了房屋漏雨的高發(fā)區(qū)，從幾個(gè)相關(guān)案件中梳理出了風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和居民的普遍訴求，并以此為依據(jù)，對(duì)還沒有出現(xiàn)問(wèn)題的點(diǎn)位進(jìn)行了提前檢修。自此以后，再也沒居民反映過(guò)這方面的問(wèn)題?！睆V達(dá)路社區(qū)物業(yè)公司郭經(jīng)理介紹。

此外，社區(qū)還通過(guò)廣泛宣傳，鼓勵(lì)居民利用“碼”上報(bào)功能參與社區(qū)自治，并建立起專項(xiàng)服務(wù)隊(duì)伍，并根據(jù)服務(wù)性質(zhì)，隊(duì)伍分成“廣達(dá)之聲”和“廣達(dá)議事”兩支小隊(duì)。“廣達(dá)之聲”的隊(duì)長(zhǎng)、居民張叔叔主抓意見收集，在“聚力朝來(lái)”云平臺(tái)和微信群中與大家溝通，梳理出社區(qū)的“疑難雜癥”；“廣達(dá)議事”的隊(duì)長(zhǎng)、居民王阿姨主抓解決，實(shí)時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題解決情況，督促處理的進(jìn)度，讓居民可以通過(guò)“聚力朝來(lái)”云平臺(tái)實(shí)時(shí)看到工作進(jìn)展。在兩支隊(duì)伍的互相配合、通力協(xié)作下，居民參與社區(qū)自治的積極性被激發(fā)出來(lái)。

“現(xiàn)在，社工、物業(yè)工作人員、黨員、居民志愿者都加入到了社區(qū)治理中來(lái)。只要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，大家都會(huì)通過(guò)‘碼’上報(bào)直接上傳，我們會(huì)在第一時(shí)間響應(yīng)解決?！崩钇秸f(shuō)。

截至目前，“碼”上報(bào)共接到來(lái)自廣達(dá)路社區(qū)居民的工單1957件，已解決1942件。2021年，廣達(dá)路社區(qū)共接到12345市民服務(wù)熱線派單105件，較2020年減少225件，降幅近70%。