我們離“出行一張臉”還有多遠

林一易

我們離“出行一張臉”的大目標還有多遠，現(xiàn)在的智慧出行是怎樣進化而來的，又在哪些方面可以更進一步？

科技的飛速發(fā)展，以及民航業(yè)對高新技術(shù)的迅速應(yīng)用，讓出行的智慧化程度越來越高，從出行計劃制訂到整個旅程結(jié)束，便利程度越來越高，旅客的體驗越來越好。那么，我們離“出行一張臉”的大目標還有多遠，現(xiàn)在的智慧出行是怎樣進化而來的，又在哪些方面可以更進一步？

完成乘機出行前的最后一塊拼圖

2021年底，民航局網(wǎng)站發(fā)布了一則消息：《40家民用機場正式開通“易安檢”服務(wù)》。經(jīng)常出行的旅客會發(fā)現(xiàn)，這40家機場幾乎涵蓋了全部的省會城市，以及東部沿海省份的發(fā)達城市;民航業(yè)內(nèi)人士更會意識到，這是千萬級機場全部入列的節(jié)奏。而第一家“易安檢”機場是什么時候出現(xiàn)的？答案是2019年9月，廣州白云機場開啟“易安檢”模式。也就是說，只用了兩年多一點時間，即使全行業(yè)受到了疫情的嚴重影響，這一全新模式仍在民航業(yè)如火如荼地推開。

為什么“易安檢”備受各方青睞，是因為安檢這一環(huán)節(jié)關(guān)涉空防安全，在整個乘機流程中是最后提速的?！耙装矙z”相當于把這一環(huán)節(jié)借助高科技也盡可能地自動化了，而出于便利推廣和保障安全的考慮，其最先服務(wù)的對象是經(jīng)常乘機出行的旅客，既可以節(jié)省他們的出行時間，同時又確保這一新科技的應(yīng)用能更有效——不然，很多攜帶禁限帶物品的旅客堵在“易安檢”通道，再高科技的設(shè)備也難保證快得起來，因而對新應(yīng)用推廣也非常不利。

民航對出行全流程的提速是從2003年電子客票的應(yīng)用推廣開始的。此前，在紙質(zhì)客票階段，旅客要想乘機出行，需要到航空公司的直屬售票處或者代售網(wǎng)點購票，工作人員要在相關(guān)系統(tǒng)上完成開票操作，就如同銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)一樣，一些環(huán)節(jié)還要經(jīng)過內(nèi)部多個人員的交叉復核，以及與外地同事的電話溝通，辦票時間長，旅客體驗差，而有了電子客票，借助科技的力量，旅客只要在電腦上點一點就能輕松購票，少了很多跑腿的時間，讓出行變得更加簡單。

隨著2008年北京夏季奧運會的舉辦，國航在智慧出行的道路上前進了一大步，在國航主運營的首都機場T3航站樓，除了設(shè)置了諸多自助值機設(shè)備外，還率先投用了自助行李托運設(shè)備，自助打印行程單，以及推出了自助登機通道。2012年，在國際航協(xié)第68屆年會上，國航作為中國唯一一家在首都機場T3候機樓實現(xiàn)全流程自助服務(wù)的航空公司，獲得了國際航協(xié)Fast Travel（便捷旅行）項目金獎。

在民航業(yè)內(nèi)部，嘗試安檢提速由來已久。2009年底，為應(yīng)對武廣高鐵通車，南航聯(lián)手武漢天河機場和廣州白云機場推出武廣快線，為了減少航空旅客在地面的時間，相關(guān)旅客憑借二代身份證即可直接過檢。隨著信息化技術(shù)的不斷應(yīng)用和機場建設(shè)的日新月異，無紙化的推廣讓越來越多的機場開始支持二代身份證值機。2019年9月，北京大興機場投入運營后，智慧出行進入了新階段，依托人臉識別和毫米波安檢門等新技術(shù)新設(shè)備的應(yīng)用，旅客安檢體驗進入了新階段。人工驗證環(huán)節(jié)被設(shè)備取代，只有在托運行李出現(xiàn)問題時才會有工作人員介入。除了安檢，登機口也設(shè)置了人臉識別通道，旅客刷臉即可通過查驗，比人工驗證通道更快，在疫情防控常態(tài)化的當下，更是減少了人員接觸，降低了疫情傳播風險。

攻克航空出行中的兩大難關(guān)

相比這些地面環(huán)節(jié)，要想讓航空旅客整個出行流程體驗更好，民航還要在兩個地方下功夫。一個是機上上網(wǎng)，另一個是行李的全流程跟蹤。

很多經(jīng)常出國的朋友，在很早前就體驗了國外航空公司的上網(wǎng)服務(wù)，但在國內(nèi)這一業(yè)務(wù)的推進速度并不快，本世紀的第二個10年，各大航空公司才開始探索提供空中上網(wǎng)服務(wù)，這與此前一直不允許在飛機上開手機有一些關(guān)系。隨著智能手機的大規(guī)模普及，雖然飛行全程禁止開機給不少商務(wù)人士提供了安心休息的最后一片凈土，但也被很多人吐槽管理太嚴，沒有手機空中娛樂內(nèi)容單調(diào)，等等。2018年1月，民航局發(fā)布《機上便攜式電子設(shè)備（PED）使用評估指南》，各大航空公司從1月18日開始陸續(xù)宣布旅客可以在飛行全程使用具有飛行模式的手機，東航和海航甚至在當晚為誰能成為中國民航首個允許機上使用手機的航空公司而“卡點”安排航班、發(fā)布新聞。盡管海航在速度上稍微占先，但東航憑借74架飛機可以提供空中Wi-Fi服務(wù)，超過海航的17架可提供Wi-Fi服務(wù)的波音787-9飛機。

目前，中國民航的空中上網(wǎng)包括直接連接互聯(lián)網(wǎng)和使用機上局域網(wǎng)兩大類，前者又包括Ku、Ka兩種衛(wèi)星上網(wǎng)和地空寬帶三種模式。來自2022年民航工作會的數(shù)據(jù)顯示，2021年，全民航有842架客機具備客艙無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，較2020年增長29%。以國航為例，其具備客艙無線局域網(wǎng)系統(tǒng)的飛機占國航全機隊的81%，已執(zhí)飛航班37余萬架次;Ku衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)飛機已執(zhí)飛航班1.1余萬架次，機上Wi-Fi累計服務(wù)旅客500多萬人次。旅客登上國航的大部分航班，在手機開啟飛行模式后，可以登錄國航客艙局域網(wǎng)，選擇平臺上的上百部電影、短視頻和近千首歌曲。

旅客出行除了自身要走得便捷、順暢，還非常關(guān)心“不會說話的旅客”——自己的托運行李。過去一段時間，在航空出行的投訴量中，很大的比例是關(guān)于行李的錯運、漏運和行李損壞上。怎么讓托運行李和收取快遞一樣實時可見，RFID技術(shù)成為破解瓶頸的重要手段。2017年，這一技術(shù)率先在重慶機場T3A航站樓使用，用于更便捷、準確地分揀行李。而要想讓行李全流程可見，需要包括航空公司、機場在內(nèi)的整個民航系統(tǒng)的共同發(fā)力。2019年春運，東航在國內(nèi)民航業(yè)啟用首個RFID行李全程跟蹤系統(tǒng)，首條航線為上海虹橋—武漢。

2020年9月，民航局正式認定中國航信“航易行”平臺為中國民航行李全流程跟蹤系統(tǒng)公共信息平臺。去年年底，民航局發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，已有25家機場與行李公共信息平臺建立了數(shù)據(jù)交換對接，對5.9萬個航班上的142萬余件行李實現(xiàn)了全流程跟蹤。民航局將持續(xù)擴大行李跟蹤服務(wù)的覆蓋范圍，在完成樞紐機場與公共信息平臺全面對接的基礎(chǔ)上，啟動中小機場行李全流程跟蹤服務(wù)機場端建設(shè)，以更全面的行李全流程跟蹤服務(wù)進一步改善旅客航空出行體驗。此外，國航、首都機場、中航信等單位已嘗試將行李全流程跟蹤工作成果應(yīng)用于冬奧會行李保障工作。

為未來航空發(fā)展創(chuàng)造更大空間

未來的智慧出行會是什么樣？民航“十四五”規(guī)劃提出了2035年全面實現(xiàn)“五個一”的目標，即“出行一張臉、物流一張單、通關(guān)一次檢、運行一張網(wǎng)、監(jiān)管一平臺”。具體到出行一張臉上，是要通過行業(yè)各主體之間、以及與其他交通方式之間共享與合作，實現(xiàn)“旅客刷臉出行”，全流程引導，旅客行李全流程可視，實現(xiàn)“門到門”服務(wù)，旅客出行一鍵化定制“航空+服務(wù)產(chǎn)品”，進一步豐富出行體驗。

這當中，不管是刷臉，還是行李全流程可視與“門到門”，各大航空公司、機場都已經(jīng)先行一步，下一步需要做的是怎樣把這些服務(wù)內(nèi)容從大型航空公司、大型機場向中小型航空公司、中小型機場覆蓋，在后者資金、技術(shù)、人力都相對不足的情況下怎么樣為旅客提供無差別的智慧出行服務(wù)。與此同時，還要考慮到老年人群體等特殊旅客的需要，要考慮到部分旅客群體對智慧出行了解度不夠、掌握相關(guān)信息要花費更多時間等客觀情況，為其提供更多獲取信息的場景和現(xiàn)場支持引導，諸如開展為首乘旅客服務(wù)等。

值得注意的是，即便是現(xiàn)有航空公司推出的備受好評的智慧出行產(chǎn)品，在細節(jié)上還有值得進一步完善提升的空間。比如，進駐北京大興機場的各航空公司為了吸引客源，在旅客購買機票的同時就會推送大興機場快軌或網(wǎng)約車優(yōu)惠券，但對夜里到達大興機場的旅客來說，航空公司贈送的相關(guān)地面交通票據(jù)有時無法使用，比如航空公司App提供的是白天正常時段的線路選擇，而在深夜，大興機場投入運行的是夜間巴士線路，旅客無法享受到這一優(yōu)惠福利。再比如，越是科技應(yīng)用多、人工減少多的地方，出現(xiàn)技術(shù)故障時會造成很大的難題，這提醒相關(guān)企業(yè)一方面提高技術(shù)系統(tǒng)的安全性和可靠性，另一方面做好充分的替代性的應(yīng)急保障預案。

應(yīng)該看到，已持續(xù)兩年多的新冠肺炎疫情已經(jīng)對航空業(yè)造成了很大的影響，除了被壓抑的出行需求，從線下轉(zhuǎn)到線上的商旅業(yè)務(wù)越來越多，后疫情時代，整個航空產(chǎn)業(yè)鏈的相關(guān)方都要更多地從出行人員的視角出發(fā)，在滿足航空旅客個性化、多樣化需求的同時，還要想辦法與社會大眾建立更廣泛的連接，激發(fā)消費欲望，培育消費場景，這當中智慧出行大有可為，也必將大放光芒。