孫靜

[摘要]圖書館以收集、匯總圖書資料的方式，為人們提供全方位服務(wù)，承擔(dān)文化傳承的重要任務(wù)和使命，是精神文化交流的中心，對顯著提升我國國民素質(zhì)十分關(guān)鍵。最大限度地發(fā)揮圖書館的作用，緊跟時代發(fā)展潮流，滿足讀者多元化需求，創(chuàng)新服務(wù)，是當(dāng)下圖書館重點(diǎn)關(guān)注的問題。但受限于多方面因素，圖書館服務(wù)仍存在部分不足。因此，本文通過積極梳理其管理與服務(wù)存在的不足，有針對性地提出相應(yīng)的解決措施，助力圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式，增強(qiáng)服務(wù)能力。

[關(guān)鍵詞]圖書館;服務(wù)模式;創(chuàng)新措施

積極滿足廣大讀者的閱讀需求是圖書館的基本任務(wù)和目標(biāo)，更是其服務(wù)的根本宗旨。圖書管理作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性、綜合性工作，以人員目標(biāo)為中心，為廣大讀者群體提供服務(wù)。在圖書館管理服務(wù)活動實(shí)施過程中，管理者作為服務(wù)主要實(shí)施者，通過開展服務(wù)與讀者進(jìn)行互動，這也是管理者與廣大讀者的最佳互動形式，并直接關(guān)乎圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

隨著當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)普及，知識和信息的形成、檢索和應(yīng)用逐步趨于多元化、分散化和時效化，這對圖書館服務(wù)提出了新的要求。同時，圖書館作為知識的源泉，為廣大讀者所應(yīng)用，并日漸頻繁，讀者對圖書館的服務(wù)要求愈發(fā)嚴(yán)格。因此，圖書館需要積極主動分析當(dāng)下圖書館服務(wù)模式存在的不足，并究其成因，探求相應(yīng)的解決措施，以進(jìn)一步創(chuàng)新和提高圖書館服務(wù)水平，為人們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而煥發(fā)新時代圖書館的風(fēng)采。

一、圖書館創(chuàng)新服務(wù)主要內(nèi)容的分析

在原有服務(wù)模式背景下，圖書館服務(wù)模式主要是以面對面為主，為廣大讀者提供相應(yīng)的借閱服務(wù)。但是隨著時代快速發(fā)展，傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式逐步凸顯自身不足，導(dǎo)致圖書館資源的浪費(fèi)。在此背景下，圖書館需要充分考量自身應(yīng)如何適應(yīng)新形勢和新狀況，以創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為廣大讀者提供更優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，發(fā)揮自身精神文化交流和文化傳承的作用。創(chuàng)新服務(wù)主要是指在服務(wù)工作過程中，圖書館工作人員需要結(jié)合時代發(fā)展要求，不斷更新服務(wù)理念，創(chuàng)新工作服務(wù)模式，逐步實(shí)現(xiàn)主動式服務(wù)。其體現(xiàn)在以下幾個方面。第一，“以讀者為中心”的服務(wù)思想。圖書館需要始終堅持“以人為本”的服務(wù)理念，最大限度地滿足廣大讀者的閱讀需求，并擴(kuò)展自身服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)在廣度和深度上的延伸。第二，共享性。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，圖書館服務(wù)要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，面對大量數(shù)據(jù)閱讀信息，以信息技術(shù)為核心導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)針對性信息分享及推送，讓讀者通過各類移動終端就可以隨時獲取相關(guān)閱讀資源和數(shù)據(jù)資源。圖書館的共享型閱讀空間可以通過構(gòu)建信息資源交流及傳輸平臺，強(qiáng)調(diào)技術(shù)性互動來實(shí)現(xiàn)共享價值。

二、圖書館服務(wù)管理模式存在的問題

圖書館要想為廣大讀者提供較好的信息服務(wù)和學(xué)習(xí)條件，進(jìn)一步凸顯其價值，圖書館就要積極做好全方位工作，創(chuàng)新服務(wù)模式。而圖書館的服務(wù)質(zhì)量與圖書館的自身發(fā)展密切相關(guān)，其主要涉及文獻(xiàn)采編、收集、整理及分類等工作。但受限于多方面因素，圖書館服務(wù)模式仍存在部分不足，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）管理服務(wù)缺乏規(guī)范化

一般情況下，圖書館結(jié)合實(shí)際情況，嚴(yán)格依照相關(guān)規(guī)范做好圖書管理工作，能夠顯著提升自身服務(wù)水平。但是，隨著圖書館規(guī)模不斷擴(kuò)大，內(nèi)部藏書及其種類持續(xù)增多，圖書館的管理工作內(nèi)容更為復(fù)雜，其流程規(guī)范性不足也日漸顯現(xiàn)，使得圖書館管理呈現(xiàn)無序化。同時，受限于多方面因素，部分圖書館仍沿用原有的管理模式，這既難以滿足讀者在新時代的閱讀需求，又增加了圖書館自身實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的難度，在一定程度上影響了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

（二）藏書種類少，更新速度滯后

目前，部分圖書館以課外輔導(dǎo)、參考書等為核心藏書資源，這與其讀者的學(xué)習(xí)和生活工作密切相關(guān)，雖然圖書館也會對其他類別的書籍有所涉及，但是其藏書種類仍有限，讀者僅能夠從有限藏書中提取相應(yīng)的信息來滿足部分閱讀需求。同時，部分圖書館的內(nèi)部書籍更新滯后，藏書等信息資源無法滿足讀者的多元化需求，在一定程度上致使資源浪費(fèi)。此外，還有部分圖書館僅依照相關(guān)規(guī)程工作，未能精準(zhǔn)定位讀者的需求，缺少與讀者的互動，二者處于脫節(jié)狀態(tài)，這也難以提高圖書館的資源使用率，在一定程度上影響了圖書館的管理質(zhì)量[1]。

（三）基礎(chǔ)資源投入不足

圖書館要想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)成效，就需要結(jié)合當(dāng)下的實(shí)際情況，不斷投入和完善圖書館的基礎(chǔ)資源。在互聯(lián)網(wǎng)時代，瀏覽器和App逐步成為大眾閱讀和獲取信息的主要形式，其自身擁有較強(qiáng)的搜索能力，且App種類豐富，實(shí)現(xiàn)了文字與圖片、視頻相結(jié)合，給廣大讀者帶來全新的閱讀體驗(yàn)，也沖擊了原有的圖書閱讀模式。在此背景下，部分圖書館仍對圖書管理服務(wù)工作缺乏正確認(rèn)識，不僅未及時給予資金支持，加快其信息化建設(shè)，而且內(nèi)部軟硬件設(shè)施滯后，這成為影響圖書館管理效率和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。

（四）管理服務(wù)人員綜合素養(yǎng)有待提升

在信息時代，圖書館的管理服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性、復(fù)雜性工作，對管理服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。當(dāng)下，部分圖書館的管理服務(wù)人員疏于專業(yè)知識更新，缺乏學(xué)習(xí)新知識的積極性，自我創(chuàng)新能力不足，而且整個人才隊伍存在專業(yè)人才比例失衡、服務(wù)意識淡薄和工作主動性弱化等問題。而圖書館管理服務(wù)人員只有持續(xù)地提高自我專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)際應(yīng)用能力，始終跟隨時代發(fā)展潮流，才能提高圖書館的管理效率及服務(wù)質(zhì)量。

三、圖書館創(chuàng)新服務(wù)的策略和建議

在新時代背景下，圖書館的管理服務(wù)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，圖書館及其管理和服務(wù)人員需要不斷以創(chuàng)新為核心引領(lǐng)，積極優(yōu)化各環(huán)節(jié)服務(wù)工作，借助信息技術(shù)創(chuàng)設(shè)高效化服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源共享，推行一站式服務(wù)，以提高圖書館服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，為廣大讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，從而推動圖書館可持續(xù)發(fā)展。

（一）以人為本的服務(wù)理念，優(yōu)化圖書管理流程

圖書館的服務(wù)主體目標(biāo)為廣大讀者，其以人為本的服務(wù)理念應(yīng)主要體現(xiàn)在以下幾個方面。第一，圖書館應(yīng)適當(dāng)調(diào)整及延長開放時間。這是其以人為本的服務(wù)理念最直接的體現(xiàn)。若圖書館仍沿用原有管理和服務(wù)時間，就難以及時為讀者提供良好的服務(wù)，無法滿足讀者日益增長的閱讀需求。而適當(dāng)調(diào)整及延長開放時間，使得圖書館的管理彈性化以及其人文關(guān)懷理念得以展現(xiàn)。第二，圖書館應(yīng)服務(wù)設(shè)施人性化。也就是說，圖書館應(yīng)提供全方位服務(wù)。讀者憑借一卡通就能夠暢通于閱覽室，自由選取所需要的圖書資料;讀者無論處于圖書館的任何區(qū)域，均能夠熟悉該區(qū)域及圖書館的基本藏書及資料等整體狀況，能夠便捷地搜索和查找相關(guān)資料;而圖書館所配備和提供的打印、復(fù)印等設(shè)備和服務(wù)，既為讀者提供便利，又進(jìn)一步提高圖書館的資料使用率。同時，圖書館應(yīng)充分應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，緊跟時代發(fā)展潮流，在信息時代背景下，通過計算機(jī)及電子閱覽室等開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)過程，如開設(shè)網(wǎng)上在線讀者服務(wù)等[2]。

當(dāng)下，各類信息呈爆發(fā)式增長，新型載體資源持續(xù)增加，圖書管理工作內(nèi)容發(fā)生改變，圖書館應(yīng)不斷升級和優(yōu)化整個圖書管理流程，促使其各環(huán)節(jié)工作規(guī)范化落實(shí)。而圖書管理流程的不斷優(yōu)化，即管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，則可達(dá)成圖書館的初期管理目標(biāo)。這就需要圖書館積極完善圖書管理制度，為圖書管理和服務(wù)人員開展各環(huán)節(jié)工作提供導(dǎo)向，使管理流程規(guī)范化。同時，圖書館需要對各項(xiàng)工作做好考核與監(jiān)督，保證各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化，提高整個圖書館的管理和服務(wù)質(zhì)量。此外，圖書館應(yīng)加強(qiáng)圖書管理結(jié)構(gòu)建設(shè)。即圖書館積極掌握圖書管理情況，不斷做好人員規(guī)劃與重組，促使崗位和人員高度吻合，明晰工作職責(zé)，做好用戶的持續(xù)性分析，進(jìn)而優(yōu)化管理內(nèi)容和流程。

（二）豐富藏書種類，提升圖書更新速度

豐富圖書館內(nèi)部藏書種類，加快圖書更新速度，是不斷提高圖書館管理和服務(wù)水平，推動圖書館可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)有力措施。圖書館管理人員需要積極與內(nèi)部圖書采編人員合作、溝通，進(jìn)一步保證采編工作的協(xié)同統(tǒng)籌，以充分發(fā)揮其作用。為進(jìn)一步凸顯圖書館的管理功能，圖書館需要動態(tài)化做好圖書更新管理工作，及時將當(dāng)下最前沿的信息傳遞至讀者。圖書館館內(nèi)圖書不僅需要符合相關(guān)規(guī)定，而且需要始終保證書籍的自身質(zhì)量，針對部分新補(bǔ)充入館的圖書，圖書館應(yīng)第一時間做好整理、入冊工作，及時更換陳舊書籍和文獻(xiàn)，以滿足當(dāng)下廣大讀者的閱讀需求，為他們提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)。同時，在選取圖書入館的過程中，圖書館應(yīng)結(jié)合館內(nèi)實(shí)際情況做好考量，既保證補(bǔ)充的文獻(xiàn)資源可為讀者所用，又避免產(chǎn)生資源浪費(fèi)或重復(fù)采購的現(xiàn)象。此外，圖書館資源的更新及其服務(wù)并非局限于館內(nèi)購買，還可以通過手機(jī)終端文化館、電子文化館進(jìn)行資源推送，如此讀者不用出門就可獲取所需要的信息資源，這也是當(dāng)下圖書館資源更新和服務(wù)的新型方式[3]。

（三）拓展信息服務(wù)，加強(qiáng)圖書館品牌文化建設(shè)

在信息時代，圖書館應(yīng)充分融入“互聯(lián)網(wǎng)+”，借力互聯(lián)網(wǎng)媒介，加大圖書館的宣傳力度，增強(qiáng)與讀者的溝通、交流，為讀者營造良好的文化環(huán)境。第一，圖書館需要將信息化、網(wǎng)絡(luò)化理念融入圖書館服務(wù)的整體架構(gòu)，充分借力先進(jìn)的信息技術(shù)，打通線上、線下館藏內(nèi)部資源，積極整合館外資源，創(chuàng)設(shè)信息數(shù)據(jù)共享平臺，將管理者、用戶和供應(yīng)商等主體均納入平臺，使讀者可充分依托平臺，享受多元化的信息服務(wù)及體驗(yàn)。第二，圖書館需要利用智能化技術(shù)對自身空間和基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造，并結(jié)合圖書館讀者的實(shí)際需求，構(gòu)建完善的讀者數(shù)據(jù)庫，借力大數(shù)據(jù)技術(shù)做好讀者數(shù)據(jù)系統(tǒng)性分析，開展個性化的信息定制服務(wù)。第三，圖書館要充分結(jié)合實(shí)際情況，不斷探索適合于廣大讀者的閱讀推廣方式，創(chuàng)新閱讀內(nèi)容，營造良好的閱讀環(huán)境，做好閱讀推廣。如圖書館可以定期通過微信公眾號、OA等平臺向廣大讀者精準(zhǔn)推送相應(yīng)的書籍和信息內(nèi)容，甚至可以邀請專家在現(xiàn)場開展閱讀推廣、資源式宣講活動，既推薦經(jīng)典讀物，給讀者帶來生動、形象的閱讀體驗(yàn)，調(diào)動讀者閱讀興趣，培養(yǎng)其健康的閱讀習(xí)慣，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[4]，又發(fā)揮圖書館文獻(xiàn)資源的價值，為廣大讀者提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)。

（四）創(chuàng)新圖書館管理形式和體驗(yàn)

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，人們的閱讀行為和習(xí)慣發(fā)生改變，這要求圖書館的管理形式要采取多元化的策略，充分為讀者提供個性化服務(wù)，不斷強(qiáng)化讀者的閱讀體驗(yàn)感，提高圖書館的管理和服務(wù)水平。同時，廣大讀者的閱讀需求因興趣、愛好及文化背景等差異呈現(xiàn)多元化，這也要求圖書館的管理和服務(wù)要具有靈活性。一方面，圖書館需要最大限度地利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)優(yōu)勢，積極對圖書種類及數(shù)量進(jìn)行分類，及時跟進(jìn)讀者需求，根據(jù)讀者閱讀頻次較高的內(nèi)容與信息來適當(dāng)?shù)卦黾訄D書供給量，不斷做好資源的多元化和合理化配置。另一方面，圖書館需要為讀者提供多元化的閱讀體驗(yàn)，采用5G技術(shù)來開發(fā)電子書、VR圖書等終端App，不斷完善網(wǎng)絡(luò)閱覽室，實(shí)時更新社會熱點(diǎn)資源，優(yōu)化和凸顯模塊的個性化和特色化，最大限度地發(fā)揮數(shù)字服務(wù)平臺的作用。

（五）優(yōu)化局部空間，營造良好的閱讀環(huán)境

圖書館良好的布局空間可為讀者提供良好的閱讀環(huán)境，從而提高圖書館的管理和服務(wù)水平，推動圖書館可持續(xù)發(fā)展。因此，第一，圖書館應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，靈活地調(diào)整圖書館的內(nèi)部整體空間和格局，以精準(zhǔn)定位來規(guī)劃空間，傳達(dá)其主體的管理和服務(wù)基調(diào)，為廣大讀者提供舒適的閱讀環(huán)境，創(chuàng)設(shè)更為自由的空間體驗(yàn)感，進(jìn)而保證圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，圖書館要做好閱讀空間的精細(xì)化處理，充分結(jié)合不同讀者群體的特點(diǎn)和愛好，做好類型劃分，強(qiáng)化各環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)處理和把控。例如，圖書館的青年群體活動區(qū)域應(yīng)始終跟隨時代發(fā)展潮流，以清新為核心主基調(diào)，通過布設(shè)燈光等手段來創(chuàng)設(shè)良好的環(huán)境，進(jìn)一步增強(qiáng)讀者閱讀的有效性[5]。

（六）實(shí)施多措并舉，提高圖書館服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)

圖書館管理和服務(wù)人員的自身專業(yè)素養(yǎng)與圖書館的服務(wù)成效密切相關(guān)，只有圖書館管理和服務(wù)人員具備較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)，才能保證圖書館能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在信息時代背景下，圖書館需要最大限度地采取有效措施，提高圖書館管理和服務(wù)人員的核心專業(yè)素養(yǎng)。第一，圖書館應(yīng)加強(qiáng)圖書館管理和服務(wù)人員的培訓(xùn)工作。通過積極分析當(dāng)下圖書館人員隊伍存在的專業(yè)薄弱點(diǎn)，圖書館可以有針對性地制訂和完善相關(guān)培訓(xùn)計劃、方案，采用多元化的培訓(xùn)方式來豐富其管理和服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)體系，不斷提高他們的專業(yè)素養(yǎng)，如提高其計算機(jī)操作水平等。第二，圖書館要適當(dāng)提高準(zhǔn)入門檻。圖書館的管理和服務(wù)人員不僅要具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握計算機(jī)技術(shù)，能夠?yàn)檎麄€圖書館人員隊伍注入活力，為后續(xù)管理和服務(wù)工作開展提供強(qiáng)有力的支撐，而且要積極推行“幫傳帶”“一帶一”的模式，幫助圖書館人員隊伍提升專業(yè)素養(yǎng)，促使各項(xiàng)操作更具規(guī)范化。只有不斷提高圖書管理和服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，才能提高圖書館管理和服務(wù)的有效性。

四、結(jié)語

隨著時代高速發(fā)展，原有的圖書館管理服務(wù)模式存在較多問題，無法滿足廣大讀者多元化的閱讀需求，不利于圖書館服務(wù)功能的有效發(fā)揮。因此，圖書館需要緊跟時代發(fā)展潮流，樹立正確的服務(wù)理念，持續(xù)創(chuàng)新自身服務(wù)模式和方法，以顯著提升服務(wù)水平，才能煥發(fā)新時代圖書館的風(fēng)采。

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