李磊 楊偉超 朱旭

（信息工程大學，河南 鄭州 450002）

一、圖書館文獻信息服務概述

長期以來，我國的高等教育在發(fā)展、進步、創(chuàng)新的征途上都依賴于圖書館的文獻資源服務其教書育人、科技創(chuàng)新、管理育人的全過程，為學校教學、科研、管理和人才培養(yǎng)提供重要信息基礎。在互聯(lián)網環(huán)境下，信息資料將從以紙張材料為主要媒介的傳統(tǒng)印刷型文章，快速向以現代數字化科技為主要特點的聯(lián)機/線網型、多媒體技術、光盤式等轉化[1]。信息資源將由過去以館址空間為主，朝著以電子信息源為主導方向發(fā)展，并具備突破空間局限、輕便化、智能化等新特征。信息資源數字化產業(yè)的迅速發(fā)展，給傳統(tǒng)圖書館事業(yè)提出了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。在這種情況下，傳統(tǒng)圖書館的時間和空間資源優(yōu)勢已經不再，為了緊跟上時代發(fā)展風潮、徹底改變這個狀況，就需要突破傳統(tǒng)圖書館時間和空間的局限，實現文獻信息資源存儲和檢索過程的數字化、虛擬化，把傳統(tǒng)單一的印刷式文獻內容資源轉變?yōu)橐孕畔底只芾頌樘攸c的互聯(lián)網式、多媒體技術、光盤式的文獻內容資源，并利用互聯(lián)網技術建立虛擬館藏，以全面地進行互聯(lián)網的咨詢服務。在網絡環(huán)境下，數據庫逐漸成為圖書館數字化信息資源共享的重要主體。也是高院校師生獲得高質量的專業(yè)動態(tài)、科研成果等資訊的重要來源。按照國家館藏基礎、軟硬件技術要求以及國家宏觀的發(fā)展規(guī)劃，對館藏文書、館藏目錄、專題文獻、文摘等，部分重點資料有規(guī)劃地實施數字化管理，使館藏文書也可以及時在網上傳遞，使之得以充分發(fā)揮作用，從而達到資源共享。

為了可以在新的時代為讀者提供更全面、更優(yōu)質的服務，高校圖書館需要把自己的文獻信息資源貢獻出來，將服務對象由學校向社會擴展[2]。分析信息時代背景下，高校圖書館的文獻信息服務特點，可以將其總結為以下幾點：一是服務體系化，互聯(lián)網和計算機技術的進一步發(fā)展，為人類獲取信息創(chuàng)造了更加便捷的渠道[2]。但是，它使先前較清晰的信息服務類型間的界線更加模糊。如文獻傳遞信息咨詢服務和參考咨詢服務之間的關聯(lián)比較緊密，所以圖書館工作者可能會使用文獻傳送業(yè)務把咨詢成果傳遞出去。而其他信息服務業(yè)務間也具有這樣的聯(lián)系。在圖書館體系內，所有信息服務業(yè)務都將構成一個有機的整體，把信息服務體系化。它也反映出了一個圖書館整體的服務能力。隨著時代的發(fā)展和科學技術的進步，新型的咨詢服務將不斷產生，并和目前業(yè)已完善的咨詢服務網絡一起形成圖書館的文獻信息服務體系。二是服務網絡化，自互聯(lián)網誕生以來，信息使用者就越來越少使用圖書館了。百分之八十四的用戶通過搜索引擎進行資訊查實，而只有約百分之一的用戶在圖書館網站上進行信息查詢[3]。對圖書館來說，這是巨大的發(fā)展機遇，是改變傳統(tǒng)業(yè)務模式、提高信息服務水平的好機會。從上世紀六十年代末以來，圖書館的網絡化發(fā)展日新月異，從最早期的單體獨立運行發(fā)展到了館際互借、在線合作編目、文獻查詢系統(tǒng)等。館內文獻信息業(yè)務網絡化的發(fā)展，信息的傳播能力獲得了極大的提高，使文獻信息資源和服務得到更大范圍的傳播。三是服務全球化，由于數字化技術與互聯(lián)網技術的發(fā)展，圖書館文獻信息服務向全球化發(fā)展。其中有三方面的內涵：服務的對象可能是來自全世界各個角落的用戶；利用的資源可能是是全世界不同地域的資源；從業(yè)人員是遍布于世界各地的有經驗的圖書館工作人員[4]。

二、高校圖書館文獻信息服務發(fā)展挑戰(zhàn)

1.受眾發(fā)生變化

生活在網絡信息技術突飛猛進，多媒體技術蓬勃發(fā)展的時代，信息環(huán)境向數字化轉型，高校圖書館面臨的讀者需求呈現出多樣化、個性化、范圍更廣、內容更豐富、時效性強、碎片化等特點。對服務內容提出有多樣化、個性化的需求。高校圖書館的不同讀者群體，例如教師、科研工作者、學生等，對圖書館的資源形式有著不同的需求側重；對服務的便捷化和多元化提出更高要求。用戶需要更加便捷資源利用方式，突破空間和時間的限制，不再局限于到圖書館內和校園內，實現在校園內外，隨時隨地都能無縫使用圖書館豐富的資源；對服務的內容、時效性提出了更高要求。隨著新時代互聯(lián)網和移動多媒體的高速發(fā)展，各種移動終端的迭代普及，尤其是微博、微信、短視頻等新媒體方式的融入人們的生活，傳統(tǒng)媒體受到極大沖擊。

2.文獻利用率不高

互聯(lián)網技術和興起和搜索引擎技術的不斷發(fā)展，改變了人們學習和搜集信息的習慣。人們不再親自到圖書館去翻閱資料，通常習慣于利用搜索引擎、維基百科、百度百科等網上資源解決學習、工作中的現實問題。網上個信息紛繁復雜，有用的信息往往被繁雜的信息淹沒，再加上現在的搜索引擎的查詢結果不能令人滿意，缺乏針對性，導致查全度、查準度以及查詢結果很難達到使用者的要求。讀者信息素養(yǎng)和信息檢索的能力不均，圖書館建設的數字圖書館、資源利用平臺利用率也不高。

3.隊伍素質存在短板

從本質上看，數字圖書館屬于一種分布式信息系統(tǒng)，它能把不同載體的信息資源利用數字技術存儲，以便跨區(qū)域、多對象的網絡搜索與傳播，且該系統(tǒng)涉及資源加工、儲存、檢索和傳輸全過程[3]。但是根據當前圖書館文獻信息服務的發(fā)展現狀，目前，全國高校圖書館的信息技術服務人才中，既熟悉英語又熟練電腦與互聯(lián)網運用，同時也熟悉相關學科專業(yè)基礎知識的復合型人才較少。在這種情況下，互聯(lián)網上的文獻資源會由不夠專業(yè)的人員搜索、整理和標引，不僅準確性不足，也無法真正起到為高校圖書館文獻信息服務工作提供支持的作用，因此降低了互聯(lián)網信息咨詢服務的品質。

三、信息時代下高校圖書館文獻信息服務發(fā)展對策

1.創(chuàng)新信息服務理念

在信息服務轉型的過程中需要注意到傳統(tǒng)工作中存在的問題，在推進網絡信息資源服務轉型的過程中應該將用戶的實際需求作為轉型工作中的重要內容，在此基礎上提高用戶信息需求以及信息理解，這是非常重要的。因此，圖書館為了做好文獻信息咨詢服務工作，就必須打破傳統(tǒng)的等、靠、要的心態(tài)定式，確立自身發(fā)展，自身改進的新觀點，轉變從看門守攤式的被動服務方式為面向讀者的主動性服務方式，進一步加強了對文獻資料開發(fā)與運用的力度。首先，在立足主責主業(yè)的同時，積極把自身的服務推送出去，并始終以讀者需求為導向，在文獻檢索、定題咨詢服務、信息技術咨詢服務等方面積極開展業(yè)務。其次，由一般服務邁向以人為本的服務模式。以人為本的核心是要理解使用者的內容要求，確立讀者第一位的信息服務價值觀，形成并完善以使用者為核心的信息服務體系，從而變革了過去單一的只關注資料收集內容而忽視資料使用的信息服務模式，使高校文獻知識資源得以最大限度地利用。最后，由一般業(yè)務提升至更專業(yè)的信息服務方式。面對兒乎無限增長的資源，用戶需要信息服務必須借助于文獻信息集藏單位間的協(xié)作，才能得以實現[7]。由于這些單位散布在中國國內的所有大中型圖書館，為使用者提供了諸多不便，因此只有專業(yè)圖書館才有能力搭建起對各種文獻資料的查詢、索取網絡平臺，并進行全站式業(yè)務。因而大學圖書館要加強數字信息的采集、保存、整理與建設，完善特色數據庫的建立，發(fā)展網上專業(yè)化、特色的文獻信息平臺，進一步將公開的、免費的學術期刊列入文獻信息建設的內容范疇，有效集成學科信息，建立學科文獻信息資源高度整合的功能，成為健康、連續(xù)、有效發(fā)展的平臺。

2.滿足受眾實際要求

高校圖書館擁有海量的文獻資源，且大部分文獻的專業(yè)性較強，從而加大了文獻管理的難度，為此，提出基于大數據的高校圖書館文獻信息化管理方法。工作人員在研究基于互聯(lián)網的信息服務時，應該做到對獲取的信息資源盡可能系統(tǒng)全面。要善于利用各類搜索引擎，用不同的檢索方式和路徑來發(fā)現新信息，又要對信息資料實行長期追蹤，并動態(tài)更新，以確保有更充分數據基礎。首先，開發(fā)研制專業(yè)技術指引庫。專業(yè)指引信息庫是指專門而建設的網絡信息庫。從物理上來說，它并不存在實際信息資料的儲存，而只是利用專門指引庫的搜索引擎功能，把網絡上某一主題的有關站點信息匯集起來，并根據便于用戶搜索的原則，以使用者所掌握的語言加以組織，向用戶提示這些資料分布狀況，從而引導用戶檢索，以便幫助用戶在盡可能短的時間里，獲取更多的有價資訊。其次，高校圖書館作為一個承擔教學科研文獻資源組織、存儲、傳遞等公共服務重任的場所，不僅是高校學生獲取豐富學習信息資源之關鍵所在，還是社會精神文明及文化傳播服務的主要陣地。信息推薦業(yè)務，是根據計算機技術的發(fā)展而產生的一項新興業(yè)務類型，它強調個人對信息提供的自主性，變人找信息為信息找人。其大致流程為：個人向信息系統(tǒng)提供自身的信息要求，而后由系統(tǒng)的工作人員在網絡數據庫中進行針對性的信息查詢，并定期地把相關信息發(fā)布在系統(tǒng)的服務器上，又或者針對用戶的興趣愛好，有針對性、及時地向個人用戶主動發(fā)布與有關信息的相關資訊。

3.創(chuàng)建良好互動關系

隨著科學技術的不斷進步，信息技術在高校圖書館建設應用中愈來愈廣泛，但就當前高校圖書館信息化建設發(fā)展實際來看，還存在一定的問題，不利于圖書館的信息化發(fā)展，所以要重視加強高校圖書館信息化建設的策略研究。高校圖書館作為一所高校文獻資源的整合場所，其數字資源建設必是大勢所趨。針對當前進步的互聯(lián)網信息技術，對于日益增多的網上電子文獻資料，僅靠個別圖書館工作人員的幫助是杯水車薪，無法從根本解決讀者在利用電子文獻獲取信息進程中遇到的各種問題。但我們已經在研究中認識到，當人們在館內不知道怎樣檢索所需的電子文獻資料時，就期望館內人員能主動提供耐心和專業(yè)的幫助，使得他們能夠正確地查詢所需信息。館員能給人們提供耐心周到的電子文獻檢索咨詢服務既是自己的專業(yè)職責，也能反映書庫館員的素養(yǎng)，而這種檢索性操作技能的服務也是維護館內人員和用戶之間關系的重要紐帶。在特定的網絡環(huán)境下，為了提升服務水平首先要改變服務觀念，變指引式服務為引導式服務，讓用戶自覺地走進館內。只有通過合理配置利用館內的電子文獻信息資源，深刻闡述電子文獻信息內容的重要意義，給用戶提出詳盡、明確的應用操作說明和不厭其煩地主動咨詢意見，以在線發(fā)布、發(fā)放宣傳材料等方法把電子文獻信息業(yè)務的內容及時、有效地傳達給讀者，才能夠促使讀者更有效處理所面臨的問題。

4.強化人員綜合素質

在網絡及信息化技術高速發(fā)展的時代，高校圖書館正在經歷著前所未有的機遇，同時也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)[9]。在各大院校圖書館訪問時不難看到，大部分館員都是從圖書館日常服務為主的，其主動服務意識并不強，沒有通過積極接近讀者來理解他們的真正需求，一般都是和圖書館讀者建立被動人際關系，這便是所說的簡單借還書籍。因此，為了能夠更好地保證服務質量，提升人員的綜合能力和素質，是非常重要的一個環(huán)節(jié)。首先，高校圖書館的服務宗旨是以人為本，這也是工作的必然趨勢，要求館員在將為圖書館讀者服務置于首位同時，積極地向圖書館讀者理解他們的真正需求，轉被動為主動。在本館接近閱讀，理解他們的真正心聲：到圖書館外，向各院部理解圖書館讀者們的真正需求。同時，把理解到的需要資料及時反映到學院和本館各個部門。以便于對館藏書和電子資料的優(yōu)勝劣汰。由此可見，積極奉獻的館員在廣大讀者的網絡電子信息資源中發(fā)揮著重要橋梁功能，也增進了與他們相互交流的機會需求。其次，圖書館電子閱覽室的主要功用，就是為讀者查找電子文獻信息提供服務場所，要改變過去讀者將電子閱覽室看成網吧的觀點，逐步吸引他們上網查閱圖書館網頁上宣傳的電子文獻信息，并下載需要的電子文獻資料，以改變在物理環(huán)境下館和讀者之間溝通的傳統(tǒng)方法。最后，館員們必須集中精力于進行電子數據庫信息的揭示、使用電子閱讀培訓等工作，并不斷更新館內網頁上的電子文獻信息，利用互聯(lián)網實現電子文獻信息資料的個性化傳遞，不斷提高閱讀的滿意度，提高電子文獻信息資料的使用率，完成館內業(yè)務由以資源為中心向以用戶為中心的轉化，這將是今后發(fā)展館內電子文獻信息業(yè)務的新趨勢。

結語

信息化時代高校圖書館文獻信息服務面臨的挑戰(zhàn)不斷增加，在全新的時代背景下，如何強化文獻信息服務質量和效率，提升服務水平，是保證高校圖書館更好發(fā)揮自身作用的重要途徑。因此，在明確目前高校圖書館面臨的挑戰(zhàn)基礎上，有必要通過創(chuàng)新服務技術、創(chuàng)新服務理念、強化人員綜合素質等措施，進一步保證文獻信息服務的整體有效性。只有這樣才能夠真正解決長久以來造成圖書館文獻信息服務水平無法提升的因素，將圖書館自身的社會職能發(fā)揮出來，為高校讀者在教學、科研和學習中提供有力支撐。