張鑒文

（蘇州大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，江蘇 蘇州 215123）

2022 年6 月，習(xí)近平總書記就研究吸收網(wǎng)民對黨的二十大相關(guān)工作意見建議作出重要指示，強調(diào)“要總結(jié)這次活動的成功做法，走好新形勢下的群眾路線，善于通過互聯(lián)網(wǎng)等各種渠道問需于民、問計于民，更好傾聽民聲、尊重民意、順應(yīng)民心，把黨和國家各項工作做得更好”［1］?；ヂ?lián)網(wǎng)深刻改變了人們的生產(chǎn)生活。網(wǎng)絡(luò)既是人們獲取、傳播信息的主要方式，也為走好新時代黨的群眾路線提供了新渠道。在此基礎(chǔ)上，黨的群眾路線的內(nèi)涵和外延更加豐富。據(jù)統(tǒng)計，“截至2021 年12 月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.32 億，較2020年12 月增加4296 萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達73.0%”［2］。網(wǎng)絡(luò)一頭連著黨和政府，一頭連著千家萬戶?！爸萋┱咴谟钕?，知政失者在草野”，走好網(wǎng)上群眾路線已成為新時代踐行全心全意為人民服務(wù)根本宗旨的新形式。如何更好地聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾，將互聯(lián)網(wǎng)這一最大變量變成推進民生事業(yè)發(fā)展的最大增量，這是值得思考的問題。

一、新時代“走好網(wǎng)上群眾路線”之新價值

隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的提升，民意反映的方式也發(fā)生了變化。適應(yīng)形勢的變化，貫徹黨的群眾路線需要與時俱進，在線上線下同時發(fā)力。走好網(wǎng)上群眾路線成為新時代黨的群眾路線的重要組成部分，在傾聽群眾心聲、為群眾解決問題等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。新時代走好網(wǎng)上群眾路線對于做好黨的群眾工作和鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)具有重要意義。

（一）走好網(wǎng)上群眾路線符合堅守初心使命，踐行全心全意為人民服務(wù)根本宗旨的要求

“群眾路線本質(zhì)上體現(xiàn)的是馬克思主義關(guān)于人民群眾是歷史的創(chuàng)造者這一基本原理?！保?］回顧黨走過的百年歷程，黨始終堅守為中國人民謀幸福、為中華民族謀復(fù)興的初心使命，始終堅持黨的群眾觀點和群眾路線，在艱難困苦中與人民同呼吸、共命運，獲得了戰(zhàn)勝一切困難的力量，帶領(lǐng)中國人民實現(xiàn)從站起來到富起來再到強起來的偉大飛躍。“人民，只有人民，才是創(chuàng)造世界歷史的動力?！保?］堅持黨的群眾路線是中國共產(chǎn)黨人的力量源泉、優(yōu)良作風(fēng)、最大優(yōu)勢，是中國共產(chǎn)黨區(qū)別于其他政黨的根本標(biāo)志。黨的百年奮斗史表明：“黨的根基在人民、血脈在人民、力量在人民，人民是黨執(zhí)政興國的最大底氣。”［5］黨最大危險是脫離群眾。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)增加了民意表達的渠道，10億多網(wǎng)民上網(wǎng)交流思想、反映訴求。針對于此，群眾在哪，民意就在哪反映，黨就應(yīng)該在哪。走好網(wǎng)上群眾路線既是繼承黨的優(yōu)良傳統(tǒng)的要求，又是適應(yīng)新的時代條件下民意反映形式變化、更好為人民服務(wù)的要求，網(wǎng)上群眾路線已經(jīng)成為黨的群眾路線的重要組成部分。

（二）走好網(wǎng)上群眾路線符合滿足人民多樣需求，解決我國社會主要矛盾的要求

習(xí)近平總書記指出：“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)?！保?］黨沒有自己的特殊利益，只有廣大人民的利益。經(jīng)過新中國成立以來七十多年的發(fā)展，我國生產(chǎn)力水平極大提高，人民生活水平顯著提升，我國的利益格局發(fā)生了重大變化。在此基礎(chǔ)上，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代，“人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長”［7］。民生無小事，就業(yè)、住房、教育、醫(yī)療、社會保障等直接關(guān)系到群眾的切身利益，關(guān)系到群眾的幸福感。然而，當(dāng)群眾的利益受到侵害時，他們傾向于通過網(wǎng)絡(luò)反映問題、提出訴求、尋求幫助。問題解決得好壞直接影響群眾對黨和政府的評價，也影響著黨和政府的公信力。黨員干部通過走好網(wǎng)上群眾路線來關(guān)注群眾生活、傾聽群眾聲音，能夠聚焦突出問題，把群眾工作做細做實，解決好百姓急難愁盼的問題；能夠聚焦重點領(lǐng)域，著力解決好發(fā)展不平衡不充分的問題，滿足人民各方面合理的需求，讓發(fā)展成果更多更好地惠及人民；能夠?qū)崿F(xiàn)好、發(fā)展好、維護好最廣大人民根本利益，扎實推動共同富裕，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（三）走好網(wǎng)上群眾路線符合提高黨的執(zhí)政水平，推進社會治理現(xiàn)代化的要求

互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用搭建起了群眾與黨和政府溝通交流的橋梁。走好網(wǎng)上群眾路線已成為群眾參與民主管理、民主監(jiān)督、民主協(xié)商的重要方式，這是中國全過程人民民主的重要體現(xiàn)。人民群眾中蘊含著無窮無盡的智慧與力量。在制定關(guān)系國家發(fā)展和人民群眾利益的決策、規(guī)劃、法律時，黨和政府積極走好網(wǎng)上群眾路線問計于民，廣泛收集群眾意愿，鼓勵人民建言獻策。這一方面可以提高群眾參政議政的積極性，共同參與到社會治理中，更好地集思廣益；另一方面，能夠提高決策的科學(xué)性、民主性，使法律法規(guī)、政策更好地反映全體人民的利益，增進人民福祉。此外，群眾監(jiān)督有利于黨科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政。走好網(wǎng)上群眾路線能夠“讓互聯(lián)網(wǎng)成為我們同群眾交流溝通的新平臺，成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道”［8］8。

（四）走好網(wǎng)上群眾路線符合凝聚民心民力，夯實網(wǎng)上群眾基礎(chǔ)的要求

“網(wǎng)絡(luò)空間是億萬民眾共同的精神家園。網(wǎng)絡(luò)空間天朗氣清、生態(tài)良好，符合人民利益。網(wǎng)絡(luò)空間烏煙瘴氣、生態(tài)惡化，不符合人民利益?！保?］8互聯(lián)網(wǎng)極大地改變了輿論環(huán)境。我國網(wǎng)民有不同的年齡、學(xué)歷、職業(yè)背景，人們不僅在網(wǎng)上進行社交，獲取新聞知識，而且參與熱點討論，對議題有各種各樣的觀點看法。與此同時，網(wǎng)絡(luò)上的錯誤思潮和有害信息破壞網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、擾亂公共秩序、侵害他人的合法權(quán)益。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險值得我們高度重視。新時代走好網(wǎng)上群眾路線，黨和政府要加強網(wǎng)上輿論宣傳、做好互聯(lián)網(wǎng)工作。一方面，發(fā)布真實權(quán)威的信息，宣傳黨的路線方針政策，回應(yīng)群眾關(guān)切，了解群眾最關(guān)心、最關(guān)注的問題，及時答疑解惑；另一方面，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情收集、研判、處置機制和引導(dǎo)、反饋、應(yīng)對機制，穩(wěn)妥處理突發(fā)事件和敏感問題，防范各種網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險。針對網(wǎng)絡(luò)空間建設(shè)，走好網(wǎng)上群眾路線，“著眼于團結(jié)和爭取大多數(shù)，有理有利有節(jié)開展輿論斗爭，幫助干部群眾劃清是非界限，澄清模糊認(rèn)識”［9］50，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)凝心聚力的作用，統(tǒng)一思想和認(rèn)識，不斷夯實網(wǎng)上群眾基礎(chǔ)。

二、新時代“走好網(wǎng)上群眾路線”之新成就

黨的十八大以來，各地走好網(wǎng)上群眾路線工作扎實推進，取得了豐碩成果，解決了群眾急難愁盼的問題，在這個過程中涌現(xiàn)出大量優(yōu)秀案例，黨和人民群眾的聯(lián)系不斷加強。

（一）互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施加快建設(shè)，信息化成果惠及人民

黨的十八大以來，習(xí)近平總書記始終高度重視網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作，多次對互聯(lián)網(wǎng)造福人民提出要求、作出部署。他強調(diào)：“網(wǎng)信事業(yè)發(fā)展必須貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，把增進人民福祉作為信息化發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，讓人民群眾在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。”［9］25進入新時代，我國互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施加快建設(shè)，智慧城市、數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)穩(wěn)步推進，實現(xiàn)所有行政村“村村通寬帶”，“數(shù)字鴻溝”不斷縮小，網(wǎng)絡(luò)使用成本逐步降低，互聯(lián)網(wǎng)在增進民生福祉上發(fā)揮著越來越重要的作用。

一方面，互聯(lián)網(wǎng)與工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)深度融合，激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)造熱潮，提供更多就業(yè)機會，助力精準(zhǔn)扶貧和鄉(xiāng)村振興。移動支付、遠程辦公、電子商務(wù)、智能制造等數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展，各種數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)走進千家萬戶，滿足人們多樣的需要。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)與各項事業(yè)深度融合，提升了基本公共服務(wù)均等化水平。例如，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”“互聯(lián)網(wǎng)+教育”“互聯(lián)網(wǎng)+文化”讓公共資源覆蓋更多人群，人們得以更加便捷地獲取遠程醫(yī)療、在線教育和各種文化資源，促進社會公平。不僅如此，互聯(lián)網(wǎng)在新冠肺炎疫情防控中也發(fā)揮了重要作用，有關(guān)部門利用網(wǎng)絡(luò)進行信息發(fā)布、正面宣傳、輿情引導(dǎo)、防護知識科普等，廣泛收集群眾意見，及時處理群眾訴求，最大限度地保護人民群眾的生命安全和身體健康。除此之外，在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)的過程中，還注重加強個人信息保護，嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)違法犯罪，維護人民的合法權(quán)益?？傊ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展成果真正惠及廣大人民，以人民為中心的發(fā)展思想和立黨為公、執(zhí)政為民的執(zhí)政理念得到充分體現(xiàn)。

（二）“數(shù)字政府”建設(shè)穩(wěn)步推進，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”便民利民

互聯(lián)網(wǎng)給黨和政府為人民服務(wù)提供了新平臺。國家抓住機遇，加大投入力度，建設(shè)全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺。這一平臺以國家政務(wù)服務(wù)平臺為總樞紐，聯(lián)通31 個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團、46 個國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺，建成后一體化政務(wù)服務(wù)體系將不斷完善，一網(wǎng)通辦能力將顯著增強。例如，政務(wù)服務(wù)平臺推出的線上審批、推進電子證照應(yīng)用等舉措讓百姓少跑腿、信息多跑路。除此之外，中央政府還利用“互聯(lián)網(wǎng)+督查”，促進各項改革措施落地落實?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)成為服務(wù)人民群眾的有效手段，為政策法規(guī)的制定和完善提供支撐，提升了政府治理的現(xiàn)代化水平。

在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，各地將走好網(wǎng)上群眾路線作為一項重要工作整體推進。其一，各地在民意收集上創(chuàng)新方式，暢通群眾表達訴求渠道。如通過政府新聞網(wǎng)站、人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”、市長信箱、12345 政務(wù)服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)問政平臺、微博、微信、小程序等方式收集和吸納群眾意見；人民群眾踴躍對“十四五”規(guī)劃、黨的二十大、重大工程項目等建言獻策，積極對社會民生問題提出意見建議，助力國家發(fā)展和城市治理。其二，在網(wǎng)絡(luò)問政上，各級各地領(lǐng)導(dǎo)干部高度重視通過網(wǎng)絡(luò)來回復(fù)群眾的咨詢、收集群眾的建言、解決群眾的問題。各地通過線下調(diào)查研究核實情況，解決群眾在工作發(fā)展、養(yǎng)老保育、教育升學(xué)、污染治理等方面的急難愁盼的問題。在長期實踐中，各地結(jié)合實際，探索和完善相關(guān)工作機制，不斷推進網(wǎng)絡(luò)問政制度化。比如，安徽省建立起網(wǎng)上留言辦理省、市、縣三級工作機制；四川省實行“3、15、25”個工作日辦理制度。其三，在技術(shù)支撐上，注重運用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)收集、分析、研判群眾訴求。其四，在提升網(wǎng)上群眾工作能力上，不斷推出新舉措。如河北省委辦公廳、省政府辦公廳印發(fā)了 《關(guān)于推動黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線的指導(dǎo)意見》，編寫了學(xué)習(xí)培訓(xùn)教材 《踐行網(wǎng)上群眾路線干部培訓(xùn)綱要》；人民網(wǎng)舉辦全國網(wǎng)上群眾工作高峰論壇等研討會；各地開展走好網(wǎng)上群眾路線典型案例征集展示活動，交流、總結(jié)和推廣各地成功經(jīng)驗，這些舉措提高了領(lǐng)導(dǎo)干部走好網(wǎng)上群眾路線的能力和水平。

（三）新媒體矩陣不斷完善，黨和政府與網(wǎng)民聯(lián)系更加緊密

網(wǎng)絡(luò)新媒體是黨和政府宣傳服務(wù)群眾的重要窗口。為適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，中央和地方各級紛紛入駐微博、微信、今日頭條、抖音、快手等平臺進行矩陣化運營，提高黨和政府宣傳服務(wù)的覆蓋面。黨和政府通過這種方式展示良好形象，搭建起與民交流互動的橋梁。

在宣傳和聯(lián)系廣大群眾上，各地政府新媒體矩陣及時發(fā)布黨政新聞和權(quán)威信息，運用網(wǎng)言網(wǎng)語、短視頻、動漫等形式解讀方針政策，不僅開放評論區(qū)、私信等功能，與網(wǎng)友直接交流溝通，及時答疑解惑，而且邀請網(wǎng)友建言獻策，了解群眾所思所想，收集和反饋群眾意見，助力黨和政府科學(xué)決策，還對重大突發(fā)事件及時發(fā)聲，有效回應(yīng)社會關(guān)切，增強輿情引導(dǎo)的有效性。

在服務(wù)廣大群眾上，中央和地方各級官方新媒體矩陣結(jié)合自身職能，創(chuàng)造了形式多樣、各有特色、亮點紛呈的網(wǎng)上群眾路線形式。例如，氣象、交通、市場監(jiān)管、公安等新媒體矩陣及時發(fā)布天氣預(yù)警、路況信息、食藥監(jiān)管、警情通報等內(nèi)容，推出許多反響良好的融媒體產(chǎn)品，全方位服務(wù)群眾衣食住行等各方面，密切了與人民群眾的關(guān)系。一些縣長、局長、第一書記等領(lǐng)導(dǎo)干部利用新媒體開啟助農(nóng)直播、文化旅游宣介，促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展，助力群眾增收。一些公職人員還利用自媒體向群眾普及法律知識、消防知識、交通安全知識、疫情防護知識和科學(xué)知識等，受到群眾好評。

在示范引領(lǐng)上，中央網(wǎng)信辦對走好網(wǎng)上群眾路線成績突出的賬號進行通報表揚，各地也對本地區(qū)涌現(xiàn)的優(yōu)秀賬號和案例進行表彰，發(fā)揮優(yōu)秀案例的示范作用，促進各新媒體矩陣完善賬號功能。微博不僅舉辦“政務(wù)V 影響力峰會”，還聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布政務(wù)微博影響力報告，以傳播力、服務(wù)力、互動度、認(rèn)同度為指標(biāo)，對政務(wù)微博影響力排名，旨在促進各政務(wù)微博賬號全面提升宣傳服務(wù)能力。

（四）網(wǎng)上正能量愈加充沛，網(wǎng)絡(luò)生態(tài)持續(xù)改善

黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)陣地建設(shè)，緊緊依靠廣大群眾開展網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理，采取了一系列有力舉措治理網(wǎng)絡(luò)輿論亂象，網(wǎng)上正能量愈加充沛，為走好網(wǎng)上群眾路線營造了良好的網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境。

1.網(wǎng)上主流思想輿論不斷鞏固壯大。黨把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重，推進媒體深度融合，抓好縣級融媒體中心建設(shè)，加強互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，用網(wǎng)絡(luò)主流輿論來凝心聚力。主流媒體創(chuàng)新宣傳內(nèi)容和形式，創(chuàng)造群眾喜聞樂見的新聞產(chǎn)品，介紹黨的創(chuàng)新理論、經(jīng)濟社會發(fā)展成就和人民群眾的奮斗風(fēng)采等，就群眾關(guān)心的熱點問題設(shè)置議題，推動解決民生問題。通過堅持正確的輿論導(dǎo)向，做強網(wǎng)上正面宣傳，弘揚網(wǎng)上正能量。例如，設(shè)置了“追夢70 年”“建黨一百年”“全國兩會”“中國好網(wǎng)民”“正能量計劃”等熱門話題，注重網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時、度、效，營造良好網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，動員大家為國家發(fā)展貢獻智慧和力量。

2.網(wǎng)絡(luò)文化繁榮發(fā)展。堅持以社會主義核心價值觀引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)，繁榮發(fā)展網(wǎng)絡(luò)文藝。網(wǎng)絡(luò)文學(xué)、音樂、動漫、影視等文化產(chǎn)品百花齊放，書法、繪畫、戲曲、武術(shù)等中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在網(wǎng)上大放光彩，滿足人民多樣的精神文化需求。舉辦“網(wǎng)絡(luò)中國節(jié)”“中國制造日”“中國華服日”等品牌活動，開展微視頻大賽、模范評選、公益幫扶等網(wǎng)絡(luò)文化活動。各種線上線下活動共同推進，人民群眾積極參與進來，共同培育健康向上的網(wǎng)絡(luò)文化。

3.網(wǎng)絡(luò)亂象治理取得積極成效。黨加強對網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，全面落實意識形態(tài)工作責(zé)任制，完善互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)法律法規(guī)，綜合運用法律、技術(shù)、教育等手段凈化網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。網(wǎng)信部門開展“清朗”系列專項行動，建成中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺，壓實網(wǎng)站平臺信息內(nèi)容主體責(zé)任，深入清理網(wǎng)絡(luò)謠言等有害信息，營造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。加強全民網(wǎng)絡(luò)安全教育，普及網(wǎng)絡(luò)安全基礎(chǔ)知識，提高廣大網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)安全意識，增強對網(wǎng)絡(luò)違法有害信息、網(wǎng)絡(luò)欺詐等違法犯罪活動的辨識和抵御能力。黨委、政府、媒體和網(wǎng)民齊心協(xié)力、敢于亮劍，共同捍衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)陣地，堅決抵制西方意識形態(tài)滲透，防范和抵御不良文化的滲透，切實維護好網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)安全。

三、新時代“走好網(wǎng)上群眾路線”之新路徑

黨的十八大以來，走好網(wǎng)上群眾路線取得明顯成效，進一步密切了黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。但在實踐中也暴露出一些問題，這就需要我們分析原因、改進工作、完善制度，繼續(xù)走好新時代網(wǎng)上群眾路線，提升服務(wù)人民的效能，更好地聚民智、解民憂、順民意、惠民生。

（一）用好了解群眾的新途徑，主動問需于民、傾聽民聲

由于經(jīng)濟社會發(fā)展水平不同，不同地區(qū)在信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和信息化服務(wù)普及上存在差距。網(wǎng)民數(shù)量在城鄉(xiāng)、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、收入等方面存在較大差異，人們的利益訴求、認(rèn)知水平、表達意愿也有所不同。這造成不同群體在網(wǎng)上的參與程度、話語權(quán)重不同，一些網(wǎng)上聲音的真實性、代表性值得深究。當(dāng)前，人民的需求日益廣泛，走好網(wǎng)上群眾路線就要問需于民，感知和掌握群眾多層次、多方面的需要，合理解決群眾訴求，為群眾辦實事、辦好事。

1.夯實解民意的基礎(chǔ)。首先，要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，推進數(shù)字中國建設(shè)，加快推進數(shù)字政府、新型智慧城市、數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)，補齊信息基礎(chǔ)設(shè)施短板，不斷縮小“數(shù)字鴻溝”，降低群眾用網(wǎng)成本。其次，要推動相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源向基層傾斜，推動政務(wù)服務(wù)平臺向鄉(xiāng)村社區(qū)延伸，做好移動端建設(shè)，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”；實施網(wǎng)絡(luò)文化惠民，打造形成市、縣、鄉(xiāng)、村四級網(wǎng)站對接融合、上下貫通的網(wǎng)絡(luò)文化惠民平臺。再次，要推動互聯(lián)網(wǎng)與政府公共服務(wù)體系深度融合，推動公共信息數(shù)據(jù)資源有序開放，探索建立不同部門、機構(gòu)之間數(shù)據(jù)共享模式，把分散式信息系統(tǒng)整合起來，實現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)跨部門、跨區(qū)域共同維護和利用，為“大數(shù)據(jù)+公共服務(wù)”“人工智能+公共服務(wù)”“區(qū)塊鏈+公共服務(wù)”奠定基礎(chǔ)，推進信息技術(shù)在教育、就業(yè)、社保、醫(yī)藥衛(wèi)生、交通等領(lǐng)域的普及應(yīng)用，為人民群眾提供更加智能、便捷、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。總之，要著力解決好發(fā)展不平衡不充分的問題，為民聲的表達奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。

2.提升全民數(shù)字素養(yǎng)和技能。要加大宣傳、教育、普及的力度，通過發(fā)放說明書、進行專題培訓(xùn)指導(dǎo)、播放短視頻等群眾喜聞樂見的形式，普及網(wǎng)絡(luò)問政平臺的使用方法，幫助群眾提升數(shù)字素養(yǎng)，掌握相關(guān)上網(wǎng)技能，方便群眾辦事、建言和監(jiān)督。要調(diào)動群眾參政議政的積極性、主動性，明確自身的權(quán)利和義務(wù)，遵守國家法律法規(guī)和平臺管理規(guī)范，通過正規(guī)渠道反映問題，合理提出訴求，積極建言獻策。

3.用好新技術(shù)問需于民。要加大對網(wǎng)上群眾工作的資金、人才、技術(shù)等支持力度，提升網(wǎng)上服務(wù)群眾工作的現(xiàn)代化水平，“用信息化手段更好感知社會態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政、方便群眾辦事，做到心中有數(shù)”［9］24。例如，運用好大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等技術(shù)，調(diào)查、匯總、分析群眾建議和訴求，增強工作的針對性。在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)上民意數(shù)據(jù)庫，推動各部門信息共享，及時了解群眾反映強烈的熱點難點問題和個性化服務(wù)需求，提出有針對性的政策方案，滿足人民對美好生活的需要，增強人民的獲得感、幸福感和安全感。

（二）用好服務(wù)人民的新渠道，完善網(wǎng)上群眾工作相關(guān)制度機制

經(jīng)過多年建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)逐漸完善，人民群眾獲益良多，但在這個過程中也暴露出一些問題。有的地方網(wǎng)絡(luò)問政平臺多而亂，功能不完善，辦事流程繁瑣，訴求處理效率較低；有的地方平臺建設(shè)滯后，缺乏有效溝通渠道；有的地方問計于民的各項機制尚未完全建立起來。走好網(wǎng)上群眾路線要完善網(wǎng)上群眾工作相關(guān)制度機制，更好地為群眾排憂解難。

1.加強黨對走好網(wǎng)上群眾路線工作的領(lǐng)導(dǎo)。首先，黨委和政府要高度重視網(wǎng)上群眾工作，“將其納入重點工作計劃和重要議事日程，定期聽取匯報，加強政策研究，加大各方面投入，及時解決新情況新問題”［9］11，整合各平臺資源，提供“一站式”服務(wù)和解決問題的通道。其次，要加強黨對走好網(wǎng)上群眾路線工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，理順管理機制，堅持系統(tǒng)謀劃、整體推進，統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)問政、政務(wù)服務(wù)、宣傳服務(wù)、輿情處理、網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理、支持保障、能力建設(shè)等工作，完善配套規(guī)章制度，提高網(wǎng)上群眾工作的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、規(guī)范性。最后，要做好工作督查，壓實屬地責(zé)任，明確各級黨委、政府、媒體、群團組織的工作責(zé)任，層層抓落實，讓網(wǎng)上民心工程更好發(fā)揮作用。

2.健全問計于民各項機制。首先，建立意見建議征集機制。堅持人民主體地位，在制定政策法規(guī)時充分考慮民意，通過網(wǎng)絡(luò)廣泛吸收群眾意見，向人民請教，傾聽群眾心聲，更好地集思廣益。其次，建立健全利益協(xié)調(diào)機制。充分論證決策的可行性，提高決策的科學(xué)性、民主性，更好地順應(yīng)民心民意。最后，建立糾錯問責(zé)機制。要通過網(wǎng)絡(luò)到群眾中去，檢驗工作成效。做好政策實施效果的反饋工作，對于群眾不滿意的政策，及時聽取意見，評估改進；對已經(jīng)造成不良影響的，追究相關(guān)責(zé)任。

3.完善網(wǎng)上群眾工作的相關(guān)制度。要高度重視網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)工作，把群眾工作做細做實，更好地為群眾排憂解難。一要落實信息公開制度。推進黨務(wù)公開、政務(wù)公開、司法公開和各領(lǐng)域辦事公開，方便群眾監(jiān)督，提高工作的透明度。二要建立和完善工作規(guī)章制度。明確權(quán)責(zé)分工，針對信息咨詢、建言建議、投訴舉報、求助求援等問題分類施策，規(guī)范留言受理、審核分類、部門認(rèn)領(lǐng)、受理通知、限時辦理、群眾評價、監(jiān)督考核、追責(zé)問責(zé)等流程，做好部門協(xié)調(diào)和線上線下工作銜接，及時吸收相關(guān)意見和處理群眾訴求，提高工作效率。三要建立健全考核評價制度。把人民的滿意度作為評判工作的標(biāo)準(zhǔn)，獎優(yōu)罰劣。做好群眾回訪和滿意度調(diào)查，把網(wǎng)上群眾工作績效作為干部任用的重要參考。及時總結(jié)網(wǎng)上群眾工作的經(jīng)驗，將成熟的經(jīng)驗做法上升為制度。

（三）用好與民交流溝通的新平臺，提高網(wǎng)上宣傳、引導(dǎo)、服務(wù)群眾的能力

當(dāng)前，部分領(lǐng)導(dǎo)干部還是抱守傳統(tǒng)思維，對走好網(wǎng)上群眾路線重視不夠，面對互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)輿情時存在“本領(lǐng)恐慌”，不敢作為、不會作為、慢作為、亂作為。例如，在賬號運營和管理上，有的官方賬號缺少高質(zhì)量的原創(chuàng)內(nèi)容；有的很少與網(wǎng)民互動，對于群眾留言不夠重視；有的對發(fā)布內(nèi)容審核不嚴(yán)。在處理網(wǎng)絡(luò)輿情上，有的領(lǐng)導(dǎo)干部反應(yīng)遲鈍，問題解決和信息發(fā)布緩慢，致使輿情不斷發(fā)酵；有的沒有調(diào)查核實清楚基本情況，匆匆發(fā)布通報，引發(fā)群眾質(zhì)疑；有的對輿情不做引導(dǎo)工作，引發(fā)更多次生輿情。這些都是源于與民眾交流溝通不充分。因此走好網(wǎng)上群眾路線要深化與群眾的交流溝通，不斷提高服務(wù)群眾的能力和水平。

1.轉(zhuǎn)變宣傳服務(wù)方式。各官方賬號作為與民交流的重要窗口，要堅持黨性原則，傳播好黨和政府的聲音。首先，要完善信息發(fā)布機制。嚴(yán)格管理官方賬號，做好內(nèi)容審核把關(guān)，創(chuàng)新話語表達和內(nèi)容呈現(xiàn)方式，及時發(fā)布權(quán)威信息，打造高質(zhì)量的內(nèi)容。其次，要推動賬號轉(zhuǎn)型和角色轉(zhuǎn)換。針對不同平臺受眾的不同，采取不同方式進行宣傳服務(wù)，“從信息發(fā)布者、事件傳播者、危機處理者、形象展示者向內(nèi)容分發(fā)者、價值創(chuàng)造者、問題預(yù)防者、關(guān)系管理者轉(zhuǎn)變，逐漸從新聞宣傳向服務(wù)管理轉(zhuǎn)型”［10］。再次，要做好群眾的聯(lián)系工作，就群眾關(guān)心的熱點問題主動設(shè)置議題，與網(wǎng)民互動交流、答疑解惑，拉近與群眾的距離。要重視群眾的留言和評論，幫助群眾解決問題，切實做好服務(wù)群眾的工作。

2.正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。首先，建立黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門參與的輿情應(yīng)對體系，完善網(wǎng)上輿情處理機制，明確和壓實各方責(zé)任。針對輿情問題的新變化和新特點，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律制定應(yīng)急預(yù)案，及時發(fā)現(xiàn)、收集、分析、處置、反饋輿情。其次，處理輿情時要有態(tài)度、有速度、有力度、有溫度。相關(guān)部門要在公眾監(jiān)督下堅持實事求是的原則，快速、依法、規(guī)范處理問題，對群眾質(zhì)疑的地方詳細解釋，提高輿情引導(dǎo)的實效性。還要重視輿情反映民意的作用，妥善回應(yīng)和處理群眾訴求，“對思想認(rèn)識問題，要解疑釋惑，及時引導(dǎo)；對建設(shè)性意見和建議，要認(rèn)真研究，及時吸納；對合理的困難和訴求，要想方設(shè)法幫助解決；對需要長期解決的問題，要做好解釋工作，爭取群眾理解”［9］76。

3.加大人才培訓(xùn)力度。各級領(lǐng)導(dǎo)干部和相關(guān)運營人員首先要站穩(wěn)人民立場，樹立正確的政績觀，增強服務(wù)人民的思想自覺和行動自覺，主動擔(dān)當(dāng)作為。其次，要加強理論學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于網(wǎng)絡(luò)強國的重要思想，通過黨校學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)中心組學(xué)習(xí)、座談會、報告會等方式學(xué)習(xí)相關(guān)知識，交流工作經(jīng)驗，掌握相關(guān)技能?！包h員領(lǐng)導(dǎo)干部要自覺學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，不斷提高對互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的把握能力、對網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力、對信息化發(fā)展的駕馭能力、對網(wǎng)絡(luò)安全的保障能力。”［9］11再次，要持續(xù)、廣泛、深入、扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，不斷提高為民辦事解難題的能力。

（四）用好凝心聚力的新陣地，建設(shè)風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間

清朗的網(wǎng)絡(luò)空間、良好的網(wǎng)絡(luò)秩序是群眾表達意愿的重要前提。當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為意識形態(tài)斗爭的主陣地、主戰(zhàn)場、最前沿”［9］80。各種信息魚目混珠，網(wǎng)絡(luò)成為爭奪人心的戰(zhàn)場。一些社會問題被網(wǎng)絡(luò)報道和曝光，進而引發(fā)社會關(guān)注，在這個過程中各種有害信息乘虛而入。例如，一些人制造謠言，進行網(wǎng)絡(luò)暴力；一些自媒體、營銷號和境外賬號等煽風(fēng)點火，制造群體對立；網(wǎng)絡(luò)水軍渾水摸魚、刷量控評，以虛假“民意”擾亂輿論。值得注意的是，互聯(lián)網(wǎng)社會動員能力越來越強，同時也意味著各種風(fēng)險更容易被傳導(dǎo)和放大。一些關(guān)系群眾切身利益的事件如果處理不當(dāng)，可能會引發(fā)群體性事件。走好網(wǎng)上群眾路線要建設(shè)風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間，為群策群力創(chuàng)造良好的環(huán)境。

1.營造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。首先，要牢牢掌握意識形態(tài)工作領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、管理權(quán)、話語權(quán)。堅持敢于亮劍、敢于斗爭，旗幟鮮明開展網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)斗爭，深化網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理，維護好網(wǎng)絡(luò)傳播秩序，防范化解網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)安全風(fēng)險。其次，要利用好新媒體，壯大主流思想輿論，凝聚網(wǎng)上正能量，筑牢共同理想信念，營造良好的輿論氛圍。再次，要鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)堅持經(jīng)濟效益和社會效益相統(tǒng)一，壓實網(wǎng)站平臺信息內(nèi)容管理主體責(zé)任，堅守法律底線，積極承擔(dān)社會責(zé)任。

2.發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督正能量作用。一是加強對各級政府監(jiān)督。要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+督查”，在政策執(zhí)行過程中收集問題線索，督促各級政府依法行政，解決不作為、亂作為問題，確保各項決策部署和政策措施落到實處。二是加強對公務(wù)人員的監(jiān)督。鼓勵群眾通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督干部行為和作風(fēng)，推動各級領(lǐng)導(dǎo)干部審慎用權(quán)、依法用權(quán)，破除形式主義、官僚主義，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。三是加強對社會問題的監(jiān)督。要發(fā)動人民力量，引導(dǎo)網(wǎng)民用好監(jiān)督權(quán)利，監(jiān)督和曝光網(wǎng)上網(wǎng)下存在的各種問題，提出改進建議，推動問題解決，共同把各項事業(yè)建設(shè)好，更好順應(yīng)民心民意。

3.做好網(wǎng)上凝心聚力的工作。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展催生新業(yè)態(tài)，一些新興群體在這個過程中涌現(xiàn)。要加強與網(wǎng)上各群體的團結(jié)和聯(lián)系，把更多網(wǎng)民團結(jié)到黨和政府周圍，共同為國家發(fā)展盡心出力。其一，要做好意見領(lǐng)袖、黨外知識分子、新媒體從業(yè)人員等群體的線上線下聯(lián)系工作，鼓勵他們關(guān)注社會問題，以事實為基礎(chǔ)推出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，提出管網(wǎng)治網(wǎng)的建言建議，積極弘揚網(wǎng)上正能量。其二，工會、共青團、婦聯(lián)等群團組織要把線上線下的團結(jié)、服務(wù)和引領(lǐng)工作結(jié)合起來，做好工人、農(nóng)民、婦女、青年學(xué)生等重點群體的網(wǎng)上工作，增強政治性、群眾性和戰(zhàn)斗性，在大是大非面前敢于發(fā)聲，更好凝心聚力，夯實黨的網(wǎng)上群眾基礎(chǔ)。其三，要引導(dǎo)網(wǎng)民增強網(wǎng)絡(luò)責(zé)任感，提高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，明辨是非善惡，依法、安全、文明上網(wǎng)，共同維護網(wǎng)絡(luò)秩序，共同保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)安全，共同建設(shè)好網(wǎng)絡(luò)家園。