鄧啟湘

（南華大學(xué)圖書館，湖南 衡陽 421001）

“雙一流”建設(shè)背景下，高校圖書館的服務(wù)模式急需轉(zhuǎn)變，高校圖書館需要做好學(xué)科服務(wù)與學(xué)科相關(guān)資源建設(shè)這兩個密切相關(guān)的環(huán)節(jié)，為“雙一流”建設(shè)服務(wù)（吳利俊等，2021）。國內(nèi)高校圖書館學(xué)科服務(wù)雖然經(jīng)過20余年的發(fā)展，但是仍然存在諸多問題，例如，學(xué)科服務(wù)內(nèi)容單一和平臺建設(shè)模式化等，這其中一個重要原因是學(xué)科服務(wù)對用戶的定位不夠準(zhǔn)確，從而導(dǎo)致圖書館無法主動、定向地為用戶投放有針對性、互動性的學(xué)科服務(wù)（李莘和李紀(jì)，2013）。

圖書館精準(zhǔn)化服務(wù)是一種具有效率高、凸顯個性化特征的知識服務(wù)機(jī)制。具體來說，就是圖書館把復(fù)雜的資源進(jìn)行分類、簡化和細(xì)化，然后依據(jù)讀者的需求進(jìn)行資源配置，從而實現(xiàn)資源的合理化利用（何雨芮，2018）。近年來數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)逐漸成熟，高校圖書館可以借助數(shù)據(jù)融合技術(shù)對讀者數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集、調(diào)查、綜合分析，能夠深入了解讀者的知識需求，并預(yù)測讀者的偏好，以此來變革圖書館的知識服務(wù)方式，評估預(yù)測讀者的閱讀習(xí)慣和需求，并為讀者提供精準(zhǔn)化、個性化的服務(wù)，以提升圖書館服務(wù)質(zhì)量（馬巖等，2020）。

1 優(yōu)化學(xué)科資源建設(shè)

一流學(xué)科建設(shè)是高校發(fā)展的基礎(chǔ)，在“雙一流”建設(shè)中具有重要地位。精準(zhǔn)化的學(xué)科知識服務(wù)可以有效推動一流學(xué)科的快速發(fā)展?！半p一流”建設(shè)離不開高層次的科研項目及可研成果。因此，高校圖書館為教師和研究生提供高效的、精準(zhǔn)化的學(xué)科服務(wù)，將有助于提升研究人員的工作效率與科研水平（趙雪巖，2019a）。優(yōu)化學(xué)科資源建設(shè)，避免以“大而全”的原則來采購館藏資源，導(dǎo)致圖書館花費了大量資金購買的資源卻并不符合讀者的需要，利用率極低，造成資源的嚴(yán)重浪費（張鵬，2018）。圖書館在進(jìn)行資源建設(shè)過程中務(wù)必要關(guān)注資源的使用效益，要注重一流學(xué)科相關(guān)人員的科研、社會服務(wù)、人才培養(yǎng)等方面的需求，客觀評價館藏資源在一流學(xué)科建設(shè)中發(fā)揮的作用。通過數(shù)據(jù)挖掘與調(diào)研等方法分析調(diào)查一流學(xué)科師生對學(xué)科資源的需求、意見和建議，明確館藏學(xué)科資源的具體數(shù)量和利用率，評估一流學(xué)科文獻(xiàn)的保障率，以服務(wù)和效益為中心進(jìn)行資源建設(shè)（肖希明和尹彥力，2018）。因此，高校圖書館應(yīng)準(zhǔn)確分析和明確師生的需求，開展高效的學(xué)科服務(wù)，也就是說圖書館只有開展針對性強(qiáng)、個性化突出的學(xué)科服務(wù)，做到學(xué)科服務(wù)的精確和精準(zhǔn)，才能真正贏得師生滿意，為學(xué)科建設(shè)和“雙一流”建設(shè)貢獻(xiàn)力量（趙雪巖，2019a）。

2 改善服務(wù)方式

建立起便捷高效的外借、推薦、分享、管理操作系統(tǒng)，著力實現(xiàn)館藏文獻(xiàn)信息的多樣化、數(shù)字化、電子化，使得館員在流通服務(wù)領(lǐng)域更好地發(fā)揮引導(dǎo)者、推薦者、協(xié)理者的角色，促進(jìn)高校圖書館信息服務(wù)在文獻(xiàn)傳遞、讀者培訓(xùn)、科技查新、查收查引、期刊平臺運用、智慧云學(xué)習(xí)等方面能夠滿足讀者的切實需求（徐惠芳，2021）。此外，高校圖書館還可以借助對用戶的搜索記錄分析其潛在需求，推進(jìn)服務(wù)方式個性化。精準(zhǔn)化服務(wù)除了開展文獻(xiàn)傳遞以外，也可以為發(fā)表學(xué)術(shù)論文的師生編輯相關(guān)的專業(yè)期刊、學(xué)科信息導(dǎo)報等，還可以開展微課、微博、微信等滿足個性化需求的精準(zhǔn)服務(wù)（趙雪巖，2019a）。

3 加強(qiáng)服務(wù)管理

為了滿足師生的學(xué)科服務(wù)需求，確保在實施層面的標(biāo)準(zhǔn)化水平和一致性，必須先設(shè)置一個單獨的內(nèi)部管理部門和崗位，確保工作分工明確、流程順暢、責(zé)權(quán)清晰而且能協(xié)作配合，并引入經(jīng)驗豐富、有學(xué)識的館員，采集、處理和分析讀者信息，力爭保證學(xué)科服務(wù)層面的精準(zhǔn)性和匹配度適宜，精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)的高效運轉(zhuǎn)（王宏波，2018；冀曉宏，2020）。此外，還要確定良好的激勵與績效考評機(jī)制，增強(qiáng)館員服務(wù)積極性，鼓勵館員積極參加培訓(xùn)項目，學(xué)習(xí)新技術(shù)、新工具、新知識、新方法，以適應(yīng)技術(shù)的不斷發(fā)展和知識的更新?lián)Q代，促進(jìn)館員的職業(yè)發(fā)展（趙雪巖，2019；邢娟娟，2020）。

4 防止完全否定普適化服務(wù)

精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)是以讀者需求為導(dǎo)向的服務(wù)，為此，高校圖書館在學(xué)科服務(wù)形式和資源提供等方面都要盡力做到以讀者需求為根本開展精準(zhǔn)化的學(xué)科服務(wù)（王宏波，2018）。普適化服務(wù)缺乏效率，但維護(hù)了閱讀公平，精準(zhǔn)化服務(wù)提高了效率，但在一定程度上忽略了公平。目前，圖書館事業(yè)的發(fā)展不能全盤否定普適化，因此，現(xiàn)階段的精準(zhǔn)化服務(wù)不是否定普適化服務(wù)，而是對其完善和改進(jìn)。從未來發(fā)展的角度看，普適化服務(wù)的邊際效益處于遞減狀態(tài)，精準(zhǔn)服務(wù)的邊際效益則處于遞增狀態(tài)，二者之間是動態(tài)消長的關(guān)系，隨著時間的推移，精準(zhǔn)服務(wù)的需求和優(yōu)勢將越來越明顯，這也是當(dāng)前需要開展相關(guān)研究的原因（牛勇，2016）。

5 加強(qiáng)讀者的隱私保護(hù)

在精準(zhǔn)服務(wù)中，圖書館必須能夠保證涉及的讀者個人信息安全，例如個人項目信息、科研信息等，避免出現(xiàn)信息泄露（趙雪巖，2019a）。圖書館需要從軟、硬件兩個層面，利用獨立的隱私安全模塊和信息管理系統(tǒng)來保證讀者的信息安全，做到分析、管理和決策拆分（王宏波，2018）。隱私保護(hù)可以增加讀者的安全感，才能有好的閱讀體驗，進(jìn)而使讀者認(rèn)可所提供的個性化服務(wù)，并贏得良好的口碑（劉淑娟，2018）。

6 構(gòu)建精準(zhǔn)化服務(wù)評估反饋體系

精準(zhǔn)化服務(wù)為用戶帶來更人性、更個性的優(yōu)質(zhì)體驗，但同時也需要相應(yīng)的更為精細(xì)、有效的評估和反饋機(jī)制來進(jìn)行評價、督促，可及時發(fā)現(xiàn)不足之處，進(jìn)行有針對性的改善，使精準(zhǔn)化服務(wù)能夠被不斷優(yōu)化（張汝昊和楊志萍，2019；譚少麗，2021）。在這種配套的評估反饋體系下，精準(zhǔn)化服務(wù)才能夠長久維持，并形成良性的更新循環(huán)，而非僅僅停留于單次、單方面的精準(zhǔn)化服務(wù)（張汝昊和楊志萍，2019）。就目前來看，高校圖書館沒有建立一套系統(tǒng)的、完備的精準(zhǔn)化服務(wù)反饋評價體系，無法直接地了解用戶滿意度，不能對服務(wù)及時作出改進(jìn)和調(diào)整，進(jìn)而對精準(zhǔn)化服務(wù)的順利開展產(chǎn)生阻礙。

7 結(jié)論

高校圖書館精準(zhǔn)化的學(xué)科服務(wù)不是一種新的服務(wù)模式，而是在現(xiàn)有服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，針對學(xué)校不同層次、不同學(xué)科的讀者，提供個性化、精準(zhǔn)化的學(xué)科服務(wù)方式（趙雪巖，2019b）。為此，圖書館需要逐漸從普適化服務(wù)向精準(zhǔn)化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，滿足不同類型讀者的個性化需求，科學(xué)配置圖書館資源性，實現(xiàn)服務(wù)的逐步升級（張鵬，2018），為“雙一流”建設(shè)貢獻(xiàn)力量。