姚啟芳, 程孝虎, 張 麗

(合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院,安徽 合肥 230012)

0 引 言

高校旅游管理專業(yè)是以為業(yè)界培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、崗位競爭能力強、專業(yè)素質(zhì)過硬的技能型人才為目標(biāo)的。各高校緊跟時代潮流，以扎實的專業(yè)知識為抓手，以提升深厚的人文素養(yǎng)為愿景，著力于培養(yǎng)出“適銷對路”的高校畢業(yè)生。而旅游禮儀課程的開設(shè)為學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)技能、培養(yǎng)人文素養(yǎng)提供了廣闊的平臺，對學(xué)生專業(yè)能力的提升起到了巨大的推動作用。因此，旅游禮儀課程在旅游專業(yè)中是不可缺少的，它為實現(xiàn)學(xué)生的高質(zhì)量就業(yè)與職業(yè)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。各高校應(yīng)致力于該課程的教學(xué)改革與效果提升，為學(xué)生提供更好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

1 旅游禮儀課程教學(xué)存在的問題

1.1 旅游禮儀課程開設(shè)的普及性不夠

目前，旅游禮儀課程并非多數(shù)高職院校開設(shè)的必修課程，有些學(xué)校開設(shè)的是商務(wù)禮儀、公共關(guān)系學(xué)等課程，雖然在禮儀通識方面，幾門課程確有共通之處，但其側(cè)重點是完全不同的。旅游禮儀是禮儀通識與專業(yè)禮儀的有機結(jié)合，對接旅游行業(yè)各崗位，設(shè)置不同的內(nèi)容，有其特定的行業(yè)特點，是不能被其他領(lǐng)域的禮儀所代替的。

1.2 學(xué)校對禮儀教學(xué)的重視度不夠

眾所周知，禮儀重在知行合一，重在通過反復(fù)練習(xí)運用，久而久之才能形成習(xí)慣，最終內(nèi)化為自身良好的禮儀素養(yǎng)。對禮儀課程的重視度不夠在高職院校是普遍現(xiàn)象。有些學(xué)校把禮儀課設(shè)為選修課。選修的專業(yè)普及面不夠。更有甚者，僅僅是以幾次“專題禮儀講座”的形式就草草完成了對旅游專業(yè)大學(xué)生的禮儀素養(yǎng)教育,不利于培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游人才。

1.3 教師缺乏專業(yè)性和系統(tǒng)培養(yǎng)，不能起到良好的典型示范作用

學(xué)生的一言一行深受教師自身的影響。在禮儀教學(xué)中教師的示范作用更加重要。據(jù)了解，很多高校的旅游禮儀課程，教師沒有經(jīng)過系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)和學(xué)習(xí)， 更沒有相關(guān)資質(zhì)，甚至是“抓壯丁”的結(jié)果，學(xué)校覺得哪位老師在日常的待人接 物中“看起來不錯”，就委以禮儀教師之職，更別說具有“禮儀培訓(xùn)師”證書等專業(yè)領(lǐng)域認(rèn)可的“雙師”證書了。

1.4 傳統(tǒng)的教學(xué)方法和教學(xué)模式不適用旅游禮儀課程教學(xué)

“重理論，輕實踐”是目前高校旅游禮儀課程教學(xué)中的普遍“硬傷”。教師一張嘴巴、一本書、一支粉筆、一個教室就完成了禮儀教學(xué)的全部涉及通過反復(fù)訓(xùn)練提升形體禮儀的實踐操作，少之又少。而過于死板和無趣的以理論為主導(dǎo)的教學(xué)模式導(dǎo)致學(xué)生的學(xué)習(xí)倦怠感加劇，學(xué)習(xí)動力不足。教師的教和學(xué)生的學(xué)沒有辦法形成心理和感情感上的強烈共鳴。禮儀知識從理論轉(zhuǎn)化為實踐的“戰(zhàn)線”拉得過長，更罔論形成良好的行為習(xí)慣，內(nèi)化為優(yōu)雅高尚的內(nèi)在氣質(zhì)和綜合素質(zhì)了。

2 旅游禮儀課程的教學(xué)方法改革

2.1 動態(tài)管理教學(xué)法

動態(tài)管理教學(xué)法是對旅游禮儀教學(xué)過程進(jìn)行系統(tǒng)管理的一種方法，也是現(xiàn)代信息技術(shù)手段和傳統(tǒng)教學(xué)手段的有機融合。動態(tài)管理是貫穿從課前準(zhǔn)備到課中實施再到課后總結(jié)的全過程，是一個動態(tài)的閉環(huán)結(jié)構(gòu)。它要求主講教師在課前做大量的準(zhǔn)備工作，把原來的課程內(nèi)容按照旅游企業(yè)實際工作中的業(yè)務(wù)流程和操作程序進(jìn)行重組，然后和課堂教學(xué)模塊進(jìn)行無縫對接。教師利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把相關(guān)模塊做成微課或者慕課，提前分享給學(xué)生作為課前自學(xué)素材，由學(xué)生課前自學(xué)并按照教學(xué)任務(wù)進(jìn)行分組訓(xùn)練。課中，教師按照教學(xué)任務(wù)組織學(xué)生進(jìn)行“成果展示”，教師利用現(xiàn)有的測評軟件，對完成任務(wù)的學(xué)生進(jìn)行測評，得到第一手的數(shù)據(jù)資料。課后，主講教師聯(lián)系校企合作單位讓學(xué)生到旅游企業(yè)進(jìn)行實景演練，在實踐中檢驗學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。教師對于學(xué)生在參與學(xué)習(xí)活動中的共性問題，進(jìn)行統(tǒng)一的解答和診改，最后由學(xué)生和教師共同進(jìn)行總結(jié)。動態(tài)管理要求教師布置的主題任務(wù)要簡單易操作易考量。例如，策劃一個酒店員工招聘會、旅行社業(yè)務(wù)洽談會、酒店某部門接待等。

2.2 角色扮演法

角色扮演法是指在教學(xué)過程中教師根據(jù)教學(xué)任務(wù)事先設(shè)置工作情境、案例矛盾，以小組為單位，為每一個參與的同學(xué)設(shè)定一個角色，每個人根據(jù)扮演的角色和分配的任務(wù)，利用所學(xué)的禮儀知識，解決矛盾沖突的教學(xué)方法。旅游禮儀涉及到旅游企業(yè)中的多個對客服務(wù)崗位，如果在教學(xué)過程中僅限于按照實際崗位需要的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)禮儀理論講解與知識輸出，將會使課程缺少趣味性和參與性，知識要點也無法深刻根植于學(xué)生的大腦，更難以讓學(xué)生認(rèn)識到服務(wù)禮儀的規(guī)范與否和服務(wù)品質(zhì)的高低之間的關(guān)聯(lián)。在角色扮演法中，教師著力打造一個真實的工作氛圍，學(xué)生的角色是一個真正的“職業(yè)人”，在角色扮演過程中學(xué)生要根據(jù)要求賦予角色靈魂，對工作中出現(xiàn)的各種問題用禮儀知識加以處理，充分鍛煉了學(xué)生的服務(wù)技能和靈活應(yīng)變的能力。在課堂參與中，教師可以發(fā)掘到有創(chuàng)新思維和創(chuàng)造力強的學(xué)生，他們會超乎想象出色地完成任務(wù)，展現(xiàn)出優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)。 通過此種教學(xué)方法可以幫助教師提前為企業(yè)物色選拔優(yōu)秀員工，以期在此后的校企對接時提供有針對性的推薦，以實現(xiàn)高職院校學(xué)生的高質(zhì)量就業(yè)。

2.3 人體雕塑法

雕塑可以訴諸視覺的空間形象來反映現(xiàn)實，可以更加準(zhǔn)確、生動的還原人們當(dāng)時的狀態(tài)以及想法。而禮儀是注重展示的，最終的結(jié)果是要把課堂中學(xué)到的禮儀知識生活化，兩者有異曲同工之妙。教師可把人體雕塑法應(yīng)用到旅游禮儀課程日常教學(xué)過程中。組織課堂教學(xué)時，教師把學(xué)生按照5-9人組成7個小團(tuán)隊。每一個團(tuán)隊的成員共同商定一個主題，然后要求每一個成員利用所學(xué)知識表達(dá)某一種身體語言，共同構(gòu)成一組凝固的“雕塑圖”，并請組員對塑造的人體雕塑主題進(jìn)行講解說明，然后在全體同學(xué)面前進(jìn)行展示。教師組織其他團(tuán)隊對每一組人體雕塑進(jìn)行討論，并進(jìn)行點評。這種方式很適合旅游禮儀教學(xué)，學(xué)生的好奇心和創(chuàng)造力得到了極大的調(diào)動，并可以培養(yǎng)學(xué)生良好的團(tuán)隊精神。比如：組織學(xué)生演示以“尊重”和“會面”為主題的人體雕塑，就特別適用此方法。

2.4 糾錯教學(xué)法

禮儀來源于生活，并應(yīng)用于日常生活。生活中的每一個場景都是禮儀教學(xué)的素材來源。禮儀，也具有典型的“一看就會，一做就廢”的特點，沒有進(jìn)行過正規(guī)禮儀訓(xùn)練的人很容易犯錯。因此，教師利用多媒體影像資料等手段多維度展示社會生活中各種錯誤的禮儀場景，讓學(xué)生認(rèn)真觀察、分析、討論并引發(fā)思考，變教師的單項教學(xué)信息傳遞為師生的雙向教學(xué)信息互動，讓學(xué)生能夠最大限度地全程全情參與，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中一直處于高度興奮狀態(tài)，動用一切可以調(diào)動的感官功能， 對所學(xué)內(nèi)容形成深度記憶。 這就是禮儀教學(xué)中常用的糾錯教學(xué)法。它是一種逆推式的教學(xué)方法，從現(xiàn)有的錯誤入手，使用逆向思維，反推正確的知識點，從而使學(xué)生更加直觀理解并記憶相關(guān)知識點的教學(xué)方法。它特有的互動性、趣味性和對比鮮明等特點，非常適合旅游禮儀的課堂教學(xué)。如旅游禮儀中關(guān)于電梯禮儀、位次禮儀等內(nèi)容就非常適合此種教學(xué)法。

3 旅游禮儀課程的考核方式改革

過程與結(jié)果同等重要，旅游禮儀課程有很強的實踐性，所以要兼顧理論與實踐的結(jié)合。根據(jù)傳統(tǒng)的旅游禮儀課程教學(xué)中存在的問題，筆者改變了傳統(tǒng)的考核方式，注重學(xué)生綜合素質(zhì)的考量。采取“學(xué)習(xí)過程表現(xiàn)+實踐技能水平+理論知識水平”三者相結(jié)合的“一表現(xiàn)兩水平”的考核方式。其中最看重的是“學(xué)習(xí)過程表現(xiàn)和實踐技能水平”，各占總成績的40%，降低對學(xué)生理論水平的考核比重，只占總成績的20%。實踐技能考核也由傳統(tǒng)的單純的校內(nèi)考核，拓展為和旅游企業(yè)直接對接，在具體的崗位服務(wù)中對其進(jìn)行禮儀技能考核。學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)的考量，既考核了學(xué)生的基本個人禮儀和交往禮儀，也考核了學(xué)生的職業(yè)禮儀素養(yǎng)以及綜合實踐能力。這種考核方式較為客觀全面地測評了學(xué)生的綜合禮儀素養(yǎng)，有效規(guī)避了片面的、單一的、有失公允的考核結(jié)果的出現(xiàn)，開拓了一種新的校企合作方式。

4 結(jié)束語

上述新的教學(xué)方法和考核模式的應(yīng)用,使學(xué)生參與課堂教學(xué)的積極性、廣泛性、趣味性以及學(xué)習(xí)活力、學(xué)習(xí)效率明顯提高，使學(xué)生真正走進(jìn)校企合作，使課堂內(nèi)外形成了一個系統(tǒng)的、立體的、開放的、教學(xué)相長的學(xué)習(xí)氛圍，有效地培養(yǎng)了學(xué)生在實踐中解決問題、分析問題的能力，鍛煉了學(xué)生策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌、協(xié)作等多方面的實線能力，促進(jìn)了綜合型、實踐型人才培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)。