張志堅

(嘉興南湖學院 組織部，浙江嘉興314001)

高校輔導員是思想政治工作隊伍中一支重要的專門力量，被喻為學生的“知心朋友”與“人生導師”，在思政教育的新要求下，輔導員工作情緒的價值引導、情感傳遞、道德示范等教育價值逐漸凸顯。情緒是教學工作的一部分，普遍存在于與教學有關(guān)的各項組織活動中，[1]輔導員工作作為一項高情緒勞動，情緒勞動能力也是輔導員專業(yè)發(fā)展中必不可少的重要部分，其對增強思政教育的溫度和效度、豐富輔導員專業(yè)發(fā)展內(nèi)涵具有重要的意義。

一、輔導員情緒勞動的內(nèi)涵及價值

情緒勞動最先由霍希爾德提出，是指個人為符合組織規(guī)則，通過改變行為、面部表情、語氣語調(diào)等方式抑制或調(diào)整情緒去迎合顧客的勞動。情緒勞動具有以下特征：一是員工與顧客進行面對面的交流與互動；二是員工的情緒表達會使顧客產(chǎn)生某種情緒狀態(tài)；三是允許雇主對員工的情緒進行監(jiān)督和控制。[2]

輔導員工作完全符合情緒勞動的三個特征。首先，輔導員工作的本質(zhì)是育人，育人必然離不開師生真誠的直接溝通與交流；其次，輔導員的情緒表現(xiàn)會對學生的情緒狀態(tài)產(chǎn)生直接影響，進而影響到思政教育的效果；最后，輔導員的情緒表達需要符合一定的情緒表達規(guī)則，規(guī)則來源于社會和學校對輔導員職業(yè)角色的期望和規(guī)定以及輔導員內(nèi)心的教育信念和角色認同等。也因此，高校輔導員情緒勞動是指輔導員在教育工作情境中，為了達成教育和管理目的，設(shè)身處地地關(guān)注和理解學生的情緒體驗，并根據(jù)情緒表達規(guī)則要求，對自身情緒的外在表現(xiàn)或內(nèi)在感受進行調(diào)節(jié)和管理，表達出符合工作要求和教育需求的情緒。其核心是符合情緒表達規(guī)則，關(guān)鍵是對情緒的調(diào)整與表達，根本價值是落實立德樹人的根本任務、實現(xiàn)育人目標。

輔導員情緒勞動具有重要的教育價值，價值觀教育離不開學生的情感認同，“親其師，信其道”，輔導員情緒勞動有助于增強學生對輔導員的情感認同，構(gòu)建和諧的師生關(guān)系，進而增強對輔導員價值觀教育的認同；情緒勞動本身也可以作為思政教育內(nèi)容的重要內(nèi)容，有助于培養(yǎng)學生豐富、健康、和諧的情感品質(zhì)，提升情緒素養(yǎng)；輔導員情緒勞動還與輔導員專業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，情緒勞動會影響他們的職業(yè)倦怠、職業(yè)滿意度、職業(yè)成就感和工作績效等。[3]

二、輔導員情緒勞動表征和存在的問題

在明晰了輔導員情緒勞動內(nèi)涵和價值的基礎(chǔ)之上，探討輔導員情緒勞動的主要表現(xiàn)特征和存在的問題，有助于我們進一步加深對輔導員情緒勞動的認識和了解。

(一)輔導員情緒勞動的表征

輔導員情緒勞動具有鮮明的職業(yè)特性，與其工作內(nèi)容、工作對象、工作特點密切相關(guān)，具體而言，主要有兩個方面的表征。

1.輔導員情緒勞動強度高。這主要表現(xiàn)在情緒勞動的頻率、持續(xù)時間和多樣性等方面，“24小時”開機、“5+2”、“白加黑”是對輔導員工作時間的形象比喻。每個學生的性格特點、思想水平、價值觀念都具有個異性，因此，輔導員需要根據(jù)不同學生的特點、不同問題情況來識別學生的情緒、調(diào)整自己的情緒，表現(xiàn)出不同的情緒反應，最終來促成問題的解決和教育效果的達成。輔導員工作的多線程特性，也需要在不同學生、不同工作之間快速完成情緒的切換，這種快節(jié)奏的工作需要輔導員付出更大的意志努力，時間久了會感到身心疲憊。

2.輔導員情緒勞動策略多樣化。情緒勞動中常用的策略有表層扮演、深層扮演和自然表達。格蘭迪認為深層扮演類似于前因焦點情緒調(diào)節(jié)，利用情緒調(diào)節(jié)改變情境或認知，從而改變情緒；表層扮演是反應焦點的情緒調(diào)節(jié)，即體驗到情緒后，只改變表達或行為。[4]

表層扮演主要在于改變面部表情、肢體動作、語言表達等外部情緒表現(xiàn)形式，對內(nèi)心真實情緒感受不作調(diào)節(jié)，因此，容易出現(xiàn)情緒表達和內(nèi)心感受不一致的情況(情緒假象)。當輔導員遇到負性事件時，如學生違紀，輔導員內(nèi)心真實的情緒感受是生氣、失望，但不能夠直接在學生面前表現(xiàn)出來，這時就需要用到表層扮演，對真實的情緒感受進行壓抑，在學生面前展現(xiàn)出平和的情緒，耐心地對學生進行教育引導。表層扮演對達成教育管理目標具有積極作用，但也存在一定的風險，這種情緒隱藏容易被敏感的學生捕捉到，給學生造成不真誠的印象；而輔導員自己也經(jīng)常處于內(nèi)外不一的狀態(tài)，容易引發(fā)情緒失調(diào)、工作倦怠、去個性化等問題。深層扮演是指輔導員先調(diào)整內(nèi)部認知和感受，繼而產(chǎn)生符合規(guī)則要求的情緒表達形式，其情緒感受與外在表達是一致的。輔導員在遇到負性情緒事件時，除了進行表層扮演之外，還可以通過調(diào)整對負性事件的認知，進而調(diào)整情緒感受，表達出適恰的情緒。深層扮演策略需要輔導員付出更高的意志努力，消耗更多的心理資源，但表達出的情緒是真情實感，更容易打動學生，與學生建立良好的關(guān)系。自然表達是指輔導員體驗到的情緒恰好與情緒要求一致，自然流露出真實的、一致的情緒，是一種比較理想的情緒勞動狀態(tài)。

(二)輔導員情緒勞動存在的問題

雖然輔導員情緒勞動得到了越來越多的重視，但在現(xiàn)實工作中，仍存在認識、能力、動力等方面的問題。

1.認識不深。輔導員工作不僅需要專業(yè)知識與技能，更需要情緒情感及人格魅力的感染，雖然大多數(shù)輔導員能夠意識到自己的情緒會影響學生，但在思想觀念層面，仍沒有把情緒勞動視作日常工作的重要部分，對情緒勞動在思政教育工作中的重要性認識不夠深刻，對如何正確地運用情緒勞動來提升思政教育工作效果關(guān)注偏少。

2.能力不足。情緒勞動的核心在于恰當處理好真實感受的情緒、表現(xiàn)出來的情緒、規(guī)則要求的情緒三者之間的關(guān)系，這就需要輔導員選擇恰當?shù)那榫w勞動策略來應對不同的教育情境。而在現(xiàn)實工作中，輔導員恰當運用情緒勞動策略的能力不足或不管情緒規(guī)則要求，任由個人情緒表現(xiàn)出來；或較多地運用表層扮演策略，對真實的情緒感受進行壓抑和偽裝。

3.動力不足。情緒勞動會損耗心理資源，需要輔導員投入較多的意志努力才能發(fā)揮出其教育效果。日常繁雜的事務性工作已經(jīng)對輔導員的身心資源造成了較大的損耗，如果長時間得不到調(diào)整，將會影響輔導員身心健康，引發(fā)職業(yè)倦怠、職業(yè)滿意度下降等，進而造成輔導員進行情緒勞動的動力不足問題。

三、影響輔導員情緒勞動的因素

輔導員情緒勞動的影響因素比較復雜，包括輔導員自身因素、學生因素、外部組織因素，三方面相互交織，共同作用。

(一)自身因素

輔導員的教育觀、學生觀、職業(yè)觀都會影響到其如何看待情緒勞動，進而影響到其是否進行以及如何進行情緒勞動。不同性格特征的輔導員在情緒勞動上表現(xiàn)也不同，一般而言，具有外傾性、宜人性、親社會性的人格特征且親和力強、共情能力強的人在情緒勞動上表現(xiàn)得更好。另外，輔導員的思政教育工作經(jīng)驗和能力會對情緒勞動造成影響。輔導員年輕化傾向較明顯，他們雖然很容易與學生拉近心理距離，但由于工作經(jīng)驗和社會閱歷較少，不能很好地應對工作中的各種問題，尤其是面對突發(fā)事件時，情緒勝任力較弱，缺乏有效的妥善管理自身情緒的能力等，容易產(chǎn)生消極和緊張情緒狀態(tài)，進而影響正常的情緒勞動。

(二)學生因素

學生是輔導員情緒勞動的主要對象，學生的表現(xiàn)和反饋也會對輔導員情緒勞動直接產(chǎn)生影響?！?0后”學生個性獨立張揚，但約束力不足；思維活躍，但思維方式和價值觀念還不成熟穩(wěn)定，出現(xiàn)的情況和問題更具多樣性、復雜性、突發(fā)性、長期性和反復性。近些年，有心理問題的學生比例有增加的趨勢，輔導員在應對心理危機問題學生過程中需要付出更多的情緒資源，身心長期處于高度緊張的狀態(tài)，這對輔導員情緒勞動的恰當運用提出了更高的要求，需要付出更多的意志努力和承受更多的心理壓力。

(三)輔導員專業(yè)發(fā)展因素

輔導員的職業(yè)地位存在著政策上高度重視與現(xiàn)實中被邊緣化的反差。輔導員雖然具有思政教師和管理人員雙重身份，但在現(xiàn)實中卻面臨“第三類人”的困境。學校中其他人員、社會大眾對輔導員的職業(yè)認知度不高，導致輔導員處于低自尊水平，心態(tài)偏消極和不穩(wěn)定，影響其情緒勞動的表現(xiàn)。

輔導員還存在工作內(nèi)容的高大上職業(yè)屬性與專業(yè)化程度不高的反差。輔導員肩負著立德樹人、培育時代新人的重要使命，但現(xiàn)實中輔導員的專業(yè)化問題飽受詬病。重復性、低效率、繁雜細瑣事務性工作占據(jù)了輔導員過多的工作時間，在思政教育中專業(yè)化程度又不夠。社會支持與角色負荷嚴重失衡，這些因素不但影響著輔導員在專業(yè)化上的投入，也給輔導員調(diào)動情緒資源進行情緒勞動帶來較大的影響和壓力。

輔導員的專業(yè)發(fā)展支持性也不足。在文化環(huán)境方面，高?！叭恕钡睦砟顫B透內(nèi)化仍不足，協(xié)同育人體系和機制仍待進一步健全，導致輔導員在思政教育中得到的支持較少。在制度環(huán)境方面，輔導員工作分配機制還不夠完善，基于績效原則，工作能力不同的輔導員之間的工作量存在較大的不平衡性；此外，在工作分配時，對輔導員能力、優(yōu)勢、職業(yè)發(fā)展的適切性考慮不足，不利于輔導員的專業(yè)化、專家化發(fā)展。在管理和激勵方面，對輔導員情緒的關(guān)注不夠，存在著管理效能低、評價考核缺乏發(fā)展性與支持性的問題。在保障機制方面，雖然有雙線晉升的通道，但提供的支持和平臺不夠。輔導員從非思政專業(yè)向思政專業(yè)進行科研轉(zhuǎn)換的難度大，學術(shù)積累少，在專業(yè)技術(shù)職稱發(fā)展道路面臨著能力后勁不足的障礙；在行政職級晉升上，社會資本和政績積累不足，也存在通道窄的困難。職業(yè)發(fā)展的逼仄道路和迷茫性，影響著輔導員的情緒狀態(tài)。在物理環(huán)境方面，輔導員的辦公環(huán)境設(shè)置方式主要為按照院系、專業(yè)、年級等方式進行分配，辦公桌也多為開放式，雖然便于輔導員之間的交流，但開放的辦公環(huán)境容易打亂工作節(jié)奏、不利于專心工作，不同的學生擠在辦公室中來解決不同的問題，會造成不同情緒相互感染情況的發(fā)生。

四、優(yōu)化輔導員情緒勞動的對策

在深入分析輔導員情緒勞動的表征、存在的問題以及影響因素的基礎(chǔ)之上，結(jié)合高校實際，基于輔導員專業(yè)發(fā)展的角度，從個體層面和組織層面提出了優(yōu)化輔導員情緒勞動的對策。

(一)個體層面

一是輔導員要樹立正確的情緒勞動觀念，認識到情緒勞動是新時代思政教育的現(xiàn)實需要，是自身專業(yè)發(fā)展的需要，情緒勞動更加突出了思政教育中的以人為本要旨，積極回應了提升思政教育的親和力和有溫度的要求。

二是輔導員要掌握豐富的“學生知識”。輔導員不斷加強對思想教育規(guī)律、教書育人規(guī)律、學生發(fā)展規(guī)律的研究，深入理解學生的思想動態(tài)和行為表現(xiàn)，才有助于建立積極的學生觀、工作觀，進而增進對情緒勞動規(guī)則的認同。

三是輔導員要增強心理資本，加強情緒調(diào)控和表達能力。心理資本是指個體在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)，是促進個人成長和績效提升的心理資源。輔導員擁有的心理資本越多，越有助于在工作情境中進行恰當?shù)那榫w管理，并且消耗較少的心理資源。而共情能力是心理資本中重要的核心能力，它是指輔導員能夠設(shè)身處地體驗他人處境，從而達到感受和理解他人情感的能力。共情能力的培養(yǎng)有助于輔導員準確識別和理解學生的情緒，以恰當?shù)那榫w表現(xiàn)來回應學生，進而達到恰當解決學生問題以及思想教育的目的。

(二)組織層面

學校要將輔導員情緒勞動納入到輔導員隊伍建設(shè)和專業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)設(shè)計中，在文化建設(shè)、制度配套、平臺搭建等方面為輔導員的情緒勞動構(gòu)建支持體系。

一是要深化“三全育人”工作理念，營造支持輔導員專業(yè)發(fā)展的文化環(huán)境，引導輔導員形成積極健康的心態(tài)。學校要為輔導員職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個積極的、支持性的發(fā)展環(huán)境，營造公正、關(guān)懷、民主的學校文化氛圍，避免輔導員因發(fā)展支持不足而長期處于消極的情緒狀態(tài)。要以立德樹人為核心，建立健全“三全育人”機制，營造新的育人文化新生態(tài)，積極協(xié)同學校多部門的力量，形成育人合力，將輔導員從繁雜的事務性工作中解放出來，切實提高輔導員在立德樹人工作的專業(yè)性地位，增強輔導員職業(yè)的自豪感和認同感。

二是要建立健全輔導員專業(yè)發(fā)展制度體系，增強輔導員對專業(yè)發(fā)展的自信，進而強化對情緒勞動規(guī)則的認同度。對此，第一，要把好入口關(guān)，在選拔時建立多維的考察標準，對輔導員的專業(yè)、能力、性格、情緒特質(zhì)等方面進行考察，選拔出一批真正熱愛思政教育、關(guān)心學生成長、忠誠于輔導員崗位的輔導員。第二，要加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，理順工作機制，提升治理效率，減少多方委托、相互重復布置的工作；同時，充分利用大數(shù)據(jù)等，將輔導員從細碎的、重復的事務性工作中解放出來，減少輔導員在事務性工作中的注意力資源和情緒損耗，更好地發(fā)揮其創(chuàng)造性、主動性。第三，要完善人力資源管理，合理分配工作任務，避免“能者多勞”“好人受累”。輔導員工作分配要考慮發(fā)展性因素，借助現(xiàn)代數(shù)字化技術(shù)，為每位輔導員精準畫像，為其提供個性化專業(yè)發(fā)展支持，并將輔導員專業(yè)發(fā)展與學校發(fā)展目標相融合，引導輔導員增強職業(yè)認同和組織認同，進而增強對情緒勞動規(guī)則的認同。第四，要在選人用人、評優(yōu)評先上樹立公正的評價導向，避免輔導員因不合理的評價而導致的迷茫感和失落感。加強對輔導員職業(yè)發(fā)展的關(guān)懷和支持，建立健全專業(yè)發(fā)展保障機制，將輔導員培養(yǎng)納入到干部培訓整體規(guī)劃，除了暢通輔導員職業(yè)發(fā)展通道外，還需要主動為輔導員技能提升、科研提升等提供平臺，消除輔導員職業(yè)發(fā)展的焦慮感和無助感等消極情緒和職業(yè)倦怠。

三是要優(yōu)化情緒資源補充機制，及時補充已損耗的心理資源。輔導員在情緒勞動的表層扮演和深層扮演中會消耗心理資源。資源保存理論認為，情緒資源不是固定的存量，通過內(nèi)外部的方式情緒資源可以重新配置并得到補充和改善。學校要關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛輔導員群體，對輔導員工作多給予肯定，合理公正地利用各種精神或物質(zhì)獎勵補充輔導員的心理資源；可以通過對工作環(huán)境的優(yōu)化設(shè)計，以功能聚合為核心，科學地設(shè)計既能滿足交流共享開放，又能滿足專注、私密、防止被打擾的安全工作環(huán)境，如可設(shè)立根據(jù)需要升降的隔斷，減少輔導員之間消極情緒的相互感染。通過打造和完善休閑娛樂功能區(qū)，使輔導員處于消極情緒狀態(tài)時可以暫時離開當下環(huán)境，以休閑、娛樂、健身等活動轉(zhuǎn)移注意力，補充損耗的心理資源。學校還可以建立非正式的組織和團隊，為輔導員提供開放、包容、安全、對話協(xié)作的共同體環(huán)境，在平等的交流分享中，促進輔導員情緒狀態(tài)的調(diào)整。