基于大數(shù)據(jù)商圈與卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)LBS分析的客戶(hù)智能管理探索

韋德文 覃宜霜

摘 要：現(xiàn)階段，卷煙企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈?？蛻?hù)成為各卷煙企業(yè)尤為重視的營(yíng)銷(xiāo)資源。在大數(shù)據(jù)的加持下，卷煙企業(yè)能夠?qū)ζ漭椛鋮^(qū)域范圍內(nèi)的卷煙營(yíng)銷(xiāo)情況有更好的了解和掌握。借助構(gòu)建在大數(shù)據(jù)商圈和卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)LBS分析基礎(chǔ)之上的客戶(hù)智能管理體系，卷煙企業(yè)能夠科學(xué)地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，提升管理的效率并更有針對(duì)性地開(kāi)展企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為。文章通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)商圈和卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)LBS分析的解讀，提出以此為基礎(chǔ)構(gòu)建客戶(hù)智能管理體系的策略，希望可以為各卷煙企業(yè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)商圈;LBS分析;客戶(hù)智能管理

中圖分類(lèi)號(hào)：C931.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-6432（2022）08-0131-02

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.08.131

從人類(lèi)誕生之日起，數(shù)據(jù)就隨之產(chǎn)生，不論是生產(chǎn)和生活，都會(huì)有相應(yīng)的數(shù)據(jù)產(chǎn)生?？梢哉f(shuō)，人的一生，就是一個(gè)不斷動(dòng)態(tài)變化的數(shù)據(jù)合集。大數(shù)據(jù)分析的興起和普及，對(duì)人類(lèi)的社會(huì)生活和工作都產(chǎn)生了全方位的影響。在現(xiàn)階段，大數(shù)據(jù)已經(jīng)成為了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)分析成為了許多行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)分析和客戶(hù)管理的有力武器，消費(fèi)者相關(guān)數(shù)據(jù)的追蹤和利用對(duì)于提升企業(yè)管理水平的價(jià)值越來(lái)越大。LBS是云計(jì)算和大數(shù)據(jù)相結(jié)合的產(chǎn)物，將其引入卷煙行業(yè)，不僅有助于加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求的科學(xué)分析，還能夠更好地提升對(duì)客戶(hù)的智能管理水平，因此眾多卷煙企業(yè)紛紛開(kāi)展了對(duì)這種形式的研發(fā)使用。

1 大數(shù)據(jù)商圈和客戶(hù)LBS分析

1.1 大數(shù)據(jù)商圈

大數(shù)據(jù)這一概念成型于20世紀(jì)末期。學(xué)者將其闡述為同某一事物有關(guān)的能夠檢索到的一切數(shù)據(jù)。對(duì)于數(shù)據(jù)的重視是第三次技術(shù)革命后信息技術(shù)得以突飛猛進(jìn)的關(guān)鍵因素。當(dāng)然，并非所有的數(shù)據(jù)集合都能稱(chēng)為大數(shù)據(jù)，只有數(shù)據(jù)體量達(dá)到了1PB，也就是1024G的1024倍，才達(dá)到了成為大數(shù)據(jù)的門(mén)檻。在當(dāng)代社會(huì)，大數(shù)據(jù)主要有以下四方面的特點(diǎn)：一是量大，只有足夠的體量才能稱(chēng)為大數(shù)據(jù);二是動(dòng)態(tài)，信息系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行即時(shí)收集，導(dǎo)致數(shù)據(jù)是個(gè)流動(dòng)概念，無(wú)時(shí)無(wú)刻不處在變化之中;三是價(jià)值，這是大數(shù)據(jù)最核心的部分，并非任何數(shù)據(jù)都具有價(jià)值，大數(shù)據(jù)通過(guò)足夠的樣本，從中總結(jié)出客戶(hù)的行為特點(diǎn)以及對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)偏好;四是速度，經(jīng)過(guò)既定的程序篩選，分析者能夠快速?gòu)暮Ａ繑?shù)據(jù)中得到想要收集的對(duì)象，這種效率是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析模式無(wú)法比擬的。

在傳統(tǒng)意義上，每個(gè)商店都有自己的輻射范圍。以商店所在地址為中心，它能夠影響到區(qū)域邊緣的直線距離所做出的圓形區(qū)域。按照與商店距離的遠(yuǎn)近，在商圈內(nèi)還可以劃分出核心商業(yè)圈、次級(jí)商業(yè)圈、邊緣商業(yè)圈三個(gè)部分。距離商店位置越遠(yuǎn)，其輻射的力度就越小。大數(shù)據(jù)商圈就是在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的背景下，以大數(shù)據(jù)技術(shù)深入分析特定商圈內(nèi)產(chǎn)品的定位、消費(fèi)者的業(yè)態(tài)分布以及企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇等。這些內(nèi)容如果采取傳統(tǒng)的問(wèn)卷調(diào)查和訪談法來(lái)進(jìn)行收集，可以說(shuō)是一項(xiàng)極為龐大、繁雜的工作，所得到的數(shù)據(jù)也未必科學(xué)，而通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行分析，充分利用大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，無(wú)疑會(huì)事半功倍。

1.2 客戶(hù)LBS分析

LBS是英文location based services的縮寫(xiě)，也就是現(xiàn)在常說(shuō)的定位功能。它融匯了移動(dòng)通信、空間定位以及大數(shù)據(jù)分析和傳輸?shù)榷囗?xiàng)功能。在卷煙客戶(hù)管理領(lǐng)域，它的實(shí)現(xiàn)過(guò)程是客戶(hù)借助定位功能來(lái)確定自己所在的地理位置，消費(fèi)者可以在信息終端接收到關(guān)于本商圈范圍內(nèi)卷煙商品經(jīng)銷(xiāo)商的相關(guān)信息，并且系統(tǒng)還能夠根據(jù)消費(fèi)者平時(shí)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，向其推薦最為合適的購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所，從而提升為消費(fèi)者的智能服務(wù)水平。

經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)商圈與客戶(hù)LBS分析疊加，給予卷煙消費(fèi)場(chǎng)所賦值，這樣的商圈就能夠較好的為卷煙營(yíng)銷(xiāo)所用，給卷煙客戶(hù)智能管理創(chuàng)造了充分條件，對(duì)快消品屬性的卷煙營(yíng)銷(xiāo)無(wú)疑是一場(chǎng)意義非凡的創(chuàng)新探索。

2 大數(shù)據(jù)助力下卷煙企業(yè)對(duì)客戶(hù)智能管理的內(nèi)容

客戶(hù)的管理是各煙草企業(yè)一直非常重視的工作。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，卷煙企業(yè)更好地將其信息技術(shù)同“以客戶(hù)為中心”進(jìn)行了結(jié)合，使自身的客戶(hù)管理工作向智能化邁出了堅(jiān)實(shí)的一步，也使該工作呈現(xiàn)出了新的時(shí)代特點(diǎn)。

2.1 客戶(hù)管理個(gè)性化

傳統(tǒng)的煙草企業(yè)客戶(hù)管理工作由于缺乏對(duì)客戶(hù)的細(xì)分依據(jù)，使其只能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一化管理，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶(hù)的各種信息都能夠以數(shù)據(jù)的形式被廣泛收集，卷煙企業(yè)從中可以更加精準(zhǔn)、全面地認(rèn)知客戶(hù)并對(duì)客戶(hù)的潛在消費(fèi)需求進(jìn)行定位，并以之為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)或延伸。卷煙企業(yè)能夠利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過(guò)法律允許的方式來(lái)收集客戶(hù)在購(gòu)物、消費(fèi)等方面產(chǎn)生的各類(lèi)碎片化數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)預(yù)先設(shè)定的程序進(jìn)行篩選，找出隱藏在碎片化信息背后的價(jià)值，掌握客戶(hù)的本質(zhì)需求，為開(kāi)展個(gè)性化管理奠定基礎(chǔ)。

2.2 客戶(hù)管理線上化

從現(xiàn)階段的發(fā)展態(tài)勢(shì)看，隨著各類(lèi)智能終端在社會(huì)生產(chǎn)生活中的普及，各類(lèi)卷煙類(lèi)商品的訂貨、配送、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)都可以在線上進(jìn)行對(duì)接，卷煙企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)會(huì)逐漸完成從“線下人工管理”到“線上電子分析”的轉(zhuǎn)換，使卷煙企業(yè)的客戶(hù)管理成本效率更高，同時(shí)還能在很大程度上實(shí)現(xiàn)管理成本的降低。

2.3 客戶(hù)管理科學(xué)化

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，原本需要投入大量人力物力才能進(jìn)行的客戶(hù)信息收集和管理工作，變得只需要幾部信息終端自動(dòng)完成，而且篩選出的有效信息更精準(zhǔn)、更科學(xué)。這使得卷煙企業(yè)可以持續(xù)進(jìn)行客戶(hù)管理領(lǐng)域的組織精簡(jiǎn)和優(yōu)化。減少管理環(huán)節(jié)過(guò)多帶來(lái)的信息失真風(fēng)險(xiǎn)，并依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)不斷調(diào)整客戶(hù)管理策略，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的科學(xué)化管理。

3 卷煙企業(yè)客戶(hù)智能管理體系構(gòu)建策略

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，卷煙企業(yè)順應(yīng)“數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值”的時(shí)代潮流，大力推動(dòng)客戶(hù)管理大數(shù)據(jù)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)。并以此為基礎(chǔ)，構(gòu)建立體化、數(shù)字化的服務(wù)體系，打造出充滿科技色彩的客戶(hù)智能管理機(jī)制。通過(guò)數(shù)字化服務(wù)體系在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)鏈條中的全面應(yīng)用，卷煙企業(yè)與客戶(hù)之間實(shí)現(xiàn)了間接的面對(duì)面交流，其自身客戶(hù)管理模式發(fā)生了巨大的改變，逐漸演變成以智能化為核心的獨(dú)特價(jià)值體系。

3.1 讓大數(shù)據(jù)成為客戶(hù)的“眼睛”

卷煙企業(yè)基于大數(shù)據(jù)商圈構(gòu)建的智能化客戶(hù)管理體系，構(gòu)建的出發(fā)點(diǎn)是“讓大數(shù)據(jù)成為企業(yè)和客戶(hù)的‘天眼’”。開(kāi)發(fā)者基于大數(shù)據(jù)商圈和經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)LBS系統(tǒng)等新技術(shù)構(gòu)建的客戶(hù)管理策略，不論是觀察視角、分析深度等領(lǐng)域都遠(yuǎn)超過(guò)了原有的服務(wù)體系，幫助客戶(hù)科學(xué)掌握消費(fèi)者的真實(shí)消費(fèi)訴求，用自身的科技實(shí)力來(lái)服務(wù)客戶(hù)，從大數(shù)據(jù)中尋找內(nèi)在價(jià)值來(lái)助力客戶(hù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作不再只關(guān)注于向客戶(hù)推銷(xiāo)了多少卷煙產(chǎn)品，而是客戶(hù)在購(gòu)入自身商品后能否盡快轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。

卷煙企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)收集的數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)分析提煉后將其反饋給經(jīng)銷(xiāo)商，使大數(shù)據(jù)成為客戶(hù)觀察市場(chǎng)需求的“眼睛”?？蛻?hù)可以在更廣闊的區(qū)域和更科學(xué)的視角來(lái)獲得整個(gè)商圈范圍內(nèi)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)訴求，以此來(lái)科學(xué)調(diào)整進(jìn)貨比例。

3.2 以智能產(chǎn)品推薦拓展客戶(hù)銷(xiāo)售局面

卷煙企業(yè)以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)構(gòu)建客戶(hù)智能管理體系，還要通過(guò)智能產(chǎn)品的推薦來(lái)幫助客戶(hù)拓展銷(xiāo)售局面。卷煙企業(yè)利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)關(guān)于指定商圈內(nèi)消費(fèi)者各種碎片化信息的集合，形成卷煙企業(yè)的數(shù)字化資產(chǎn)，加強(qiáng)對(duì)這些數(shù)字化信息的安全管理，確保其只能用于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的參考之作用。通過(guò)在非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析挖掘、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析等層面的努力，創(chuàng)建客戶(hù)消費(fèi)偏好推薦模型。借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者卷煙消費(fèi)習(xí)慣的深度挖掘，經(jīng)銷(xiāo)商在面對(duì)客戶(hù)時(shí)不再處于單純的被動(dòng)地位，而是在產(chǎn)品推薦方面占據(jù)了較好的主動(dòng)。

3.3 夯實(shí)數(shù)據(jù)平臺(tái)的技術(shù)隊(duì)伍

卷煙企業(yè)客戶(hù)智能管理體系的構(gòu)建，是建立于大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)之上。因此可以說(shuō)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的技術(shù)隊(duì)伍對(duì)于能否充分實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)構(gòu)想有著至關(guān)重要的作用。首先，卷煙企業(yè)要重視對(duì)于大數(shù)據(jù)技術(shù)相關(guān)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，通過(guò)開(kāi)展培訓(xùn)、引進(jìn)人才或者第三方“打包”等多種方法結(jié)合的模式，提升企業(yè)在數(shù)據(jù)化平臺(tái)方面的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用水平。其次，要加強(qiáng)技術(shù)人員之間的互動(dòng)，充分發(fā)揮每名技術(shù)人員的長(zhǎng)處，了解他們?cè)诠ぷ髦械南敕ú⒈M力做好工作的保障，使技術(shù)人員能夠安心為卷煙企業(yè)數(shù)據(jù)化平臺(tái)的開(kāi)發(fā)和完善貢獻(xiàn)力量。最后，卷煙企業(yè)以積極構(gòu)建數(shù)據(jù)平臺(tái)技術(shù)人員和客戶(hù)的交流機(jī)制，讓客戶(hù)能夠?qū)⒆陨淼脑V求直接傳達(dá)給技術(shù)人員，使技術(shù)人員能夠按照客戶(hù)需求更好地完善企業(yè)對(duì)于數(shù)據(jù)平臺(tái)的應(yīng)用。

3.4 關(guān)注客戶(hù)的消費(fèi)周期

在構(gòu)建客戶(hù)智能管理體系的過(guò)程中，卷煙企業(yè)還應(yīng)該充分利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)來(lái)實(shí)施對(duì)客戶(hù)的CSV管理。對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行周期性歸納分析，挖掘出客戶(hù)所在商圈內(nèi)獨(dú)特的銷(xiāo)售周期，根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商卷煙銷(xiāo)售的波峰和波谷進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略的調(diào)整。在這里必須要注意的是，這種調(diào)整是根據(jù)客戶(hù)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行的針對(duì)性調(diào)整，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn)和卷煙消費(fèi)者的退出是一個(gè)持續(xù)變化的動(dòng)態(tài)過(guò)程，對(duì)于客戶(hù)的分類(lèi)也應(yīng)該從多角度進(jìn)行，從而盡可能全面地加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的管理。

4 結(jié)論

在各行業(yè)對(duì)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的重視度不斷提升的趨勢(shì)下，卷煙企業(yè)也應(yīng)積極探索將大數(shù)據(jù)分析引入到企業(yè)客戶(hù)智能管理體系的構(gòu)建之中。通過(guò)深挖大數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，以更加科學(xué)的方式來(lái)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行布局和產(chǎn)品調(diào)配，針對(duì)產(chǎn)品在各個(gè)商圈內(nèi)的實(shí)際需求來(lái)采取針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略。必須強(qiáng)調(diào)的是，大數(shù)據(jù)分析結(jié)果必須真正應(yīng)用到實(shí)際工作之中，才能充分發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值。尤其是客戶(hù)智能管理體系的構(gòu)建，更是涉及了相當(dāng)復(fù)雜的多項(xiàng)信息技術(shù)綜合運(yùn)用，如果不能在數(shù)據(jù)的收集、分析和總結(jié)過(guò)程中采用更加科學(xué)的策略，那么不僅無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)價(jià)值的充分利用，也會(huì)使卷煙客戶(hù)智能管理體系的構(gòu)建和效用偏移。

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[作者簡(jiǎn)介]韋德文（1971—），男，廣西河池人，研究生學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)師職稱(chēng)，任職于廣西中煙工業(yè)有限責(zé)任公司，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理與分析;覃宜霜（1980—），女，廣西貴港人，研究生學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)師職稱(chēng)，任職于廣西中煙工業(yè)有限責(zé)任公司。

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