基于性格類型對門診護士實施臨床溝通能力培訓的效果觀察

畢德瓊 劉小艷 張紅霞 鐘宛琪

門診作為醫(yī)院與患者接觸頻率最高的科室，是多數(shù)患者入院后首先接受治療的科室，門診護士作為門診的主要工作人員，工作職責包括咨詢、分診、導診、預約及健康指導等內容[1]，由于門診患者具有病情復發(fā)、人流量大等特點，導致護士心理壓力較大，且極易與患者發(fā)生糾紛[2]。童帆等[3]學者指出，在門診產生護患糾紛的主要原因為情感交流障礙及信息溝通不暢。由于對門診護士進行的常規(guī)臨床培訓及指導中缺乏對溝通能力的培訓，因此，在一定程度上影響了門診護理質量。陳亞利等[4]學者指出，可根據(jù)門診護士性格類型的不同對其采取針對性溝通能力培訓，幫助護理人員控制自身情緒，進而通過提高溝通能力及溝通技巧，達到提高門診護理質量的目的。本文探究基于性格類型對門診護士實施臨床溝通能力培訓后，對護理人員溝通能力、自我效能及護理質量的影響。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2020 年6 月—2021 年2 月在我院工作的30名門診護士， 納入條件：我院自編、在崗執(zhí)業(yè)護士；從事門診護理工作，且門診護理工作時間≥1 年的護士；自愿參與本次研究。排除條件：實習生或進修護士；因產假、病假等原因未能參加培訓的護士；因輪轉或其他原因調離門診科室的護士。 30 名護士年齡25～53 歲，平均35.13±4.27 歲。從事護理工作時間1～34 年，平均13.92±3.49 年；從事門診護理工作時間：1～25年，平均12.73±3.57年。受教育程度：大專17 名，本科13 名。職稱：護師21 名，主管護師9 名。按照組間基本特征具有可比性的原則分為對照組和觀察組，各15 名，兩組護士基礎資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05） 。

1.2 干預方法

1.2.1 對照組 對護士采取常規(guī)培訓，培訓方法為分批次授課和線上授課，內容包括門診常見疾病表現(xiàn)、護理措施、門診干預流程、溝通技巧、患者及其家屬常見不良情緒等，并通過模擬演練，提高護士了解程度及溝通能力，培訓結束后，要求護士填寫培訓心得和課堂測試，并分享其門診護理經驗。培訓時間為每周1 次，每次45～60 min，利用業(yè)余時間培訓，連續(xù)4 周。

1.2.2 觀察組 對護士采取基于性格類型臨床溝通能力培訓，具體方法如下。

1.2.2.1 性格評估 由心理醫(yī)師及培訓師對觀察組護士進行性格測試，了解其性格特征，并對其進行分組，具體分為支配型（dominance）、影響型（influence）、穩(wěn)健型（steadiness）及服從型（compliance），各類型人員性格特點，①支配型，指揮型性格，優(yōu)點為以事為主；缺點為喜愛發(fā)號施令，在面對壓力時常表現(xiàn)為耐心不足；②影響型，社交型性格，優(yōu)點為自信、樂觀、以人為主，溝通具有說服力；缺點為面對壓力時易口出急言；③穩(wěn)健型，為支持型性格，優(yōu)點為能夠傾聽患者存在的問題，并表現(xiàn)出友好的一面；缺點為面對壓力時難以抉擇事物，以影響患者的治療；④服從型，為思考者性格，優(yōu)點為善于思考及分析，能夠準確發(fā)現(xiàn)事實；缺點為面對壓力易退縮。

1.2.2.2 培訓方式及時間 采用分組培訓方式，即按照護士性格的不同，采取不同的培訓方式，在培訓前，由授課老師總結近3 年內門診投訴案例，并分析導致投訴事件的原因，結合護士性格分析結果，制作培訓材料，并準備模擬演練需要的道具。利用業(yè)余時間培訓，培訓時間為每周1 次，每次60 min，連續(xù)培訓4 周。

1.2.2.3 培訓重點 針對不同性格的護士，調整培訓重心：

（1）支配型（D 型）護士培訓：強調放慢語調，調整語氣，要求在護理工作時，心平氣和地與患者及其家屬溝通，并在傾聽時保持耐心，及時給予其肯定，避免在護理工作中因過激語氣影響患者及家屬情緒，對情緒急躁的患者，采用專業(yè)且易懂的方式告知患者后續(xù)如何配合等引導，并注意在溝通期間調控并運用情緒。

（2）影響型（I 型）護士培訓：強調在與患者溝通時，應注意語速及語調，注意患者的反饋及表情，確保患者能夠聽清所要采取的措施，在患者講述異常體征及情感體驗時，能夠耐心聽完患者描述，避免打斷患者所講述的事件，同時，通過表情給予患者適當反饋。溝通時，可使用筆記本記錄患者所說的細節(jié)，并為其提供行動的建議。

（3）穩(wěn)健型（S 型）護士培訓：強調在與患者溝通時，可采用延伸及肢體語言等非語言方式表述自身的情感支持，尤其對于情緒急躁的患者，則更應加強對患者反饋；同時，避免與患者溝通時距離過近，以免導致患者出現(xiàn)緊張等不適感，另外，在患者對治療及護理存在疑慮時，應與患者耐心溝通，認真傾聽，并及時與醫(yī)生及其他護士進行溝通，采取相應措施解除疑慮。

（4）服從性（C 型）護士培訓：強調在與患者溝通時，使用關切的眼神注視患者，以表示理解及重視患者。在患者提出要求時，應盡可能滿足其合理需求，并限制其不當?shù)囊蟆?/p>

1.3 觀察指標

（1）溝通能力 : 采用“護士臨床溝通能力量表”[5]評價護士溝通能力，該量表包括團隊溝通能力、護患基本語言溝通能力及基本非語言溝通能力等6個維度，共計58項條目，各條目評分均為1～5分，總分為290 分，評分越高，表明護士溝通能力越強，該量表Cronbach’s α 系數(shù)為0.978。

（2）護理質量：采用我院自制“門診護理質量評價表”評價護理人員工作質量，該量表包括主動服務、健康教育、崗位職責、門診環(huán)境4 個維度，20 項條目，各條目評分為1～5 分，滿分為100 分，評分越高表明護理質量越高，該量表Cronbach’s α 系數(shù)為0.897。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行處理，計量資料以“均數(shù)±標準差”表示，組間均數(shù)比較采用獨立樣本t檢驗 。以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護士溝通能力比較

培訓前，兩組護士溝通能力評分比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）；培訓后，觀察組護士各項目溝通能力評分及總分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護士溝通能力評分比較（分）

2.2 兩組護理質量評分比較

培訓前，兩組護士護理質量評分比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）；培訓后，觀察組護士各項目護理質量評分及總分均高于對照組，組間比較差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護理質量評分比較（分）

3 討論

研究表明[1]，護理人員在開展護理工作時，可受到其性格及心理壓力等因素影響，而門診作為與患者接觸多、情況復雜的科室，對護士溝通能力要求相對較高，趙鐵夫等[6]指出，溝通問題是導致護患糾紛及投訴事件的主要因素，因此，應對門診護士開展有效的溝通培訓。

基于性格類型的溝通能力培訓是由美國心理學家William Moulton Marston[7]于20 世紀20 年代提出，該理論將護士性格特點分為4 個類型，分別為支配型、影響型、穩(wěn)健型及服從型，因此，該模式也被稱為DISC 分析法。本次研究中，對觀察組患者采取DISC 模式的溝通培訓，結果顯示，培訓前，兩組護士溝通能力評分比較差異無統(tǒng)計學意義 ，培訓后，觀察組護士溝通能力評分高于對照組 ，該結果與蔡志敏等[8]研究結果相符，證實了該培訓模式有助于提高護士溝通能力，其原因包括：①王華等[9]指出，人的性格具有穩(wěn)定性，但同時受外界因素影響，因此通過進行性格特征學習及干預，有助于護士掌握自身性格的特點及優(yōu)缺點，進而不斷改善自身存在的問題；②在本次研究中，通過對護士性格進行分析，采取針對性干預措施，有助于幫助患者認識自身存在的不足，在開展護理工作時，有意識地糾正存在的問題，并發(fā)揮自身優(yōu)勢，挖掘性格中的積極因素，對患者采取不同的溝通措施及溝通技巧，有助于提高其溝通能力[10]；③通過理論及情景演練等方式，能夠有效提高培訓的代入感，使護士準確地了解其性格特點及溝通重要性，進而提高其溝通能力；④陳慧玲等[11]研究發(fā)現(xiàn)，在對不同性格的護士進行溝通能力培訓后，護士自我效能感得到提高，其指出，護士能夠有效地掌握溝通技巧，并明確對不同患者采取相應的溝通技巧，能夠有效提高患者對護理工作的依從性及肯定性，該情況能夠及時有效反饋給護士，并增加其信心水平。

本次研究還顯示，觀察組護士護理質量評分高于對照組 ，其原因包括：①研究表明[12]，影響門診護理質量的因素包括溝通解釋欠缺、護理服務滿意度差、患者情緒不穩(wěn)定、就診流程繁重等，而在對護士進行溝通能力培訓后，患者能夠得到及時有效的信息及干預措施，有助于及時滿足其治療需求，進而促進了護理質量的提高；②張曉瑾等[13]研究發(fā)現(xiàn)，對護士進行有效溝通能力培訓后，護士能夠更加深入的進入角色，主動幫助患者采取相應措施，提高護士的主動性及崗位職責；③溝通作為雙向信息的交換[14]，護士溝通能力的提高有助于在護理過程中得到更多的有效信息，進而對調整治療方法、修改護理措施等具有重要意義，也有助于護理質量的提高。

綜上所述，對門診護士實施基于性格類型的臨床溝通能力培訓，能夠有效提高護士與患者的溝通能力，進而提高門診護理質量 。