楊茜，勒偉青

1.長沙環(huán)境保護(hù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院；2.湖南省生態(tài)環(huán)境事務(wù)中心

一、生態(tài)環(huán)境“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)背景

（一）以信息化手段深化“放管服”改革

黨的十八大以來，黨中央高度重視以信息化推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)籌發(fā)展電子政務(wù)，構(gòu)建一體化在線服務(wù)平臺(tái)，更好地用信息化手段感知社會(huì)態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助科學(xué)決策；國務(wù)院將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為深化“放管服”改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分運(yùn)用信息化手段解決政務(wù)服務(wù)當(dāng)中企業(yè)、群眾和政務(wù)工作人員反映強(qiáng)烈的堵點(diǎn)難點(diǎn)問題，并取得了明顯成效；進(jìn)入新發(fā)展階段，需進(jìn)一步推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，推進(jìn)跨層級、跨地域、跨部門的協(xié)同管理和服務(wù)，不斷激發(fā)市場活力和社會(huì)創(chuàng)造力。

（二）以政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)要素化推動(dòng)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型

《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》明確提出，要激活數(shù)據(jù)要素潛能，加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)作為政務(wù)大數(shù)據(jù)的重要組成，也具有“生產(chǎn)要素”和“治理要素”二重性，需進(jìn)一步加大新信息技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，開展數(shù)據(jù)挖掘與利用，發(fā)揮生態(tài)環(huán)境數(shù)據(jù)資源對人民群眾生產(chǎn)、生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)的服務(wù)作用。

（三）以便捷高效的生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)助力生態(tài)環(huán)境高水平保護(hù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展

生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)是協(xié)同推進(jìn)生態(tài)環(huán)境高水平保護(hù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容，也是推動(dòng)企業(yè)自主減污降碳的重要途徑。《生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)建設(shè)總體方案》提出，要利用大數(shù)據(jù)支撐生態(tài)環(huán)境信息公開、網(wǎng)上一體化辦事和綜合信息服務(wù)，建立公平普惠、便捷高效的生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)體系。目前，湖南省生態(tài)環(huán)境廳本級還保留有危險(xiǎn)廢物經(jīng)營許可、輻射安全許可、重大建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響評價(jià)審批、排污權(quán)交易等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，需通過基于生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)的新型綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，助力提高經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的“含綠量”。

二、湖南省生態(tài)環(huán)境廳綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)實(shí)踐

（一）建設(shè)目標(biāo)

生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是生態(tài)環(huán)境領(lǐng)域開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基礎(chǔ)平臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)要素化的主要路徑，也是數(shù)字政府建設(shè)的重要抓手。湖南省生態(tài)環(huán)境廳綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，充分依托湖南省生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)建設(shè)成果和省政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施，通過“前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)分類辦理，數(shù)據(jù)要素驅(qū)動(dòng)、業(yè)務(wù)智慧協(xié)同”，實(shí)現(xiàn)廳本級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”和服務(wù)便捷高效。同時(shí)，通過對政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的采集、加工、分析和利用，為生態(tài)環(huán)境綜合決策與精準(zhǔn)監(jiān)管提供有力支撐。

（二）總體架構(gòu)

1.層級架構(gòu)

湖南省生態(tài)環(huán)境廳綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)位于省政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)和廳內(nèi)各應(yīng)用信息系統(tǒng)之間，生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)資源中心為其提供數(shù)據(jù)共享交換服務(wù)。其層級架構(gòu)如圖1所示。

圖1 湖南省生態(tài)環(huán)境廳綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)層級架構(gòu)圖

省政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)是省本級生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的公共入口，為企業(yè)和群眾提供查詢、辦理、咨詢和“好差評”等一體化服務(wù)；省生態(tài)環(huán)境廳綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是省本級生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)的總樞紐，為政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)上辦”提供公共通道，對事項(xiàng)的注冊、配置、運(yùn)行、預(yù)警等進(jìn)行管理，支持政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同和事項(xiàng)跨部門辦理，該平臺(tái)采取前置機(jī)方式同省政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)對接聯(lián)通；省生態(tài)環(huán)境廳綜合辦公、環(huán)保信用評價(jià)管理、“三線一單”信息管理、排污權(quán)交易等信息系統(tǒng)為進(jìn)駐綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的相關(guān)事項(xiàng)提供公共或?qū)ｍ?xiàng)支撐，各信息系統(tǒng)采取API方式同綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對接聯(lián)通；生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)資源中心是對政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚、存儲(chǔ)、處理和分析的基礎(chǔ)設(shè)施，并為政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和各應(yīng)用信息系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支撐。

2.技術(shù)架構(gòu)

湖南省生態(tài)環(huán)境廳政務(wù)服務(wù)技術(shù)架構(gòu)主要包括基礎(chǔ)支撐層、事項(xiàng)管理層和服務(wù)提供層，如圖2所示。

圖2 湖南省生態(tài)環(huán)境廳政務(wù)服務(wù)技術(shù)架構(gòu)圖

基礎(chǔ)支撐層主要為生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)提供政務(wù)云、互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施，提供數(shù)據(jù)資源服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析等數(shù)據(jù)支撐，提供統(tǒng)一身份認(rèn)證、電子印章、電子證照和“好差評”管理等應(yīng)用支撐。

事項(xiàng)管理層即綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，主要提供用戶管理、事項(xiàng)管理、系統(tǒng)對接管理和運(yùn)營管理等功能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對省生態(tài)環(huán)境廳政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的規(guī)范管理和運(yùn)行監(jiān)測。

服務(wù)提供層通過移動(dòng)端、PC端、實(shí)體大廳等服務(wù)渠道，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，向企業(yè)和群眾提供生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢、辦理、查詢、評價(jià)等服務(wù)。

3.平臺(tái)特色

實(shí)現(xiàn)了省本級生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”，降低了企業(yè)和群眾辦事成本；實(shí)現(xiàn)了廳內(nèi)各政務(wù)服務(wù)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)間的對接聯(lián)通，提高了審批效率和精準(zhǔn)度；實(shí)現(xiàn)了對辦件全過程的監(jiān)測預(yù)警，可在每一個(gè)具體步驟進(jìn)行提醒，降低了紅黃牌警告風(fēng)險(xiǎn)；實(shí)現(xiàn)了對政務(wù)服務(wù)能力的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)與分析（如圖3所示），便于事項(xiàng)提供部門開展服務(wù)能力評估與優(yōu)化；實(shí)現(xiàn)了對政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的全面匯聚，為開展生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)挖掘與利用提供了重要的數(shù)據(jù)支撐。

圖3 生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)能力自動(dòng)統(tǒng)計(jì)與分析

三、生態(tài)環(huán)境綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營研究

（一）運(yùn)營目標(biāo)

傳統(tǒng)信息系統(tǒng)建成后的運(yùn)維側(cè)重于保障系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全運(yùn)行，是面向系統(tǒng)自身提供通用的基礎(chǔ)技術(shù)支撐服務(wù)。生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)平臺(tái)作為面向企業(yè)和群眾的信息系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)和群眾對政府工作效能的印象、關(guān)系到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和全社會(huì)共建生態(tài)文明的大局，必須站在更高的角度即以運(yùn)營的視野來謀劃平臺(tái)建成后的運(yùn)維工作。在平臺(tái)運(yùn)營過程中，要貫徹以人民為中心的思想，以形成“主動(dòng)、高效、智慧、優(yōu)質(zhì)”的生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)能力和服務(wù)品牌為目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)“減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減跑動(dòng)”為路徑，面向企業(yè)、群眾和政務(wù)工作人員提供基于協(xié)議的系統(tǒng)優(yōu)化、功能迭代、產(chǎn)品定制等服務(wù)。

（二）運(yùn)營內(nèi)容

根據(jù)政務(wù)服務(wù)要求，擬將運(yùn)營服務(wù)內(nèi)容分為基礎(chǔ)服務(wù)和拓展服務(wù)兩部分?；A(chǔ)服務(wù)類似傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)，是面向系統(tǒng)提供運(yùn)維技術(shù)支撐，主要是對計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)等基礎(chǔ)設(shè)施資源和平臺(tái)功能、組件、網(wǎng)絡(luò)安全、密碼建設(shè)等進(jìn)行管理維護(hù)。拓展服務(wù)是基于運(yùn)營思維的升級版運(yùn)維服務(wù)，是為向平臺(tái)干系人提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)而提供的技術(shù)支撐，主要包括：（1）對辦件全過程監(jiān)測數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為持續(xù)提高服務(wù)效率、優(yōu)化審批流程提供建議和技術(shù)支撐。如通過分析放射性同位素轉(zhuǎn)讓審批、輻射安全許可、危險(xiǎn)廢物經(jīng)營許可等高頻事項(xiàng)的過程數(shù)據(jù)，建議采取并聯(lián)審查、智能表單、歷史數(shù)據(jù)自動(dòng)核對等技術(shù)優(yōu)化措施，進(jìn)一步縮短了審批時(shí)限。（2）根據(jù)大數(shù)據(jù)資源中心統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，開展政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、加工、流向控制、安全管理等技術(shù)活動(dòng)。如在平臺(tái)運(yùn)行過程中，通過對辦件企業(yè)的法人、空間位置、所屬園區(qū)、證照及其它屬性數(shù)據(jù)、過程數(shù)據(jù)進(jìn)行合法采集，形成了政務(wù)服務(wù)專題數(shù)據(jù)庫。（3）在生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)框架下，為對政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)利用提供技術(shù)支撐。如將采集的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)同大數(shù)據(jù)資源中心的固定源、執(zhí)法、在線監(jiān)測、環(huán)評、信用評價(jià)、排污許可、排污權(quán)交易等數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)，利用相關(guān)算法模型進(jìn)行分析后，成果可應(yīng)用于企業(yè)畫像、精準(zhǔn)執(zhí)法等場景。（4）為生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)挖掘與分析成果在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用提供技術(shù)支撐。如通過對涉危廢企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)、危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛運(yùn)行軌跡數(shù)據(jù)等進(jìn)行挖掘分析，實(shí)現(xiàn)對危險(xiǎn)廢物跨省轉(zhuǎn)移審批進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，提高了事前監(jiān)管的能力。

（三）運(yùn)營策略

1.科學(xué)選擇運(yùn)營機(jī)構(gòu)

傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的運(yùn)維單位一般由平臺(tái)建設(shè)單位接任，但作為生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營機(jī)構(gòu)，應(yīng)具備更加全面的支撐能力：（1）對生態(tài)環(huán)境保護(hù)業(yè)務(wù)具有一定深度的了解，能夠站在業(yè)務(wù)工作與信息技術(shù)相結(jié)合的角度，為優(yōu)化服務(wù)提供建議和支撐；（2）具備與運(yùn)營內(nèi)容相對應(yīng)的技術(shù)支撐和需求響應(yīng)能力，即提供上述基礎(chǔ)服務(wù)和拓展服務(wù)的能力，同時(shí)在服務(wù)過程中注重新技術(shù)的引入，不斷提高運(yùn)營能力；（3）建設(shè)敏捷型的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，有清晰的運(yùn)營目標(biāo)和思路，具備較強(qiáng)的品牌意識，能夠快速響應(yīng)公眾和用戶的需求。

2.規(guī)范運(yùn)營服務(wù)流程

建立并規(guī)范服務(wù)流程是提高運(yùn)營質(zhì)量的關(guān)鍵，平臺(tái)運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)針對各項(xiàng)運(yùn)營內(nèi)容形成服務(wù)目錄、劃分服務(wù)級別，并建立相應(yīng)的服務(wù)流程。服務(wù)流程要涵蓋需求的規(guī)劃、申請、響應(yīng)、確認(rèn)、實(shí)施、反饋和關(guān)閉等環(huán)節(jié)，并向用戶提供配套的流程說明、服務(wù)時(shí)限等輔助服務(wù)。平臺(tái)運(yùn)營機(jī)構(gòu)還應(yīng)采取各類監(jiān)控手段對服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)測、記錄和分析，以提高運(yùn)營效率與水平。

3.定期開展運(yùn)營評價(jià)

生態(tài)環(huán)境部門作為政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營的主管單位，應(yīng)定期組織平臺(tái)運(yùn)營機(jī)構(gòu)開展自評估，或引入第三方進(jìn)行分析評估，評估內(nèi)容主要包括運(yùn)營團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)流程規(guī)劃、平臺(tái)干系人滿意度調(diào)查、上級政務(wù)服務(wù)主管部門評價(jià)、服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)行情況、政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)挖掘與利用等。平臺(tái)運(yùn)營機(jī)構(gòu)在運(yùn)營過程中應(yīng)注重過程文檔、系統(tǒng)日志的保存，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并根據(jù)評估結(jié)果實(shí)施服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營服務(wù)能力。

四、結(jié)論與展望

大力發(fā)展生態(tài)環(huán)境“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”對推動(dòng)減污降碳協(xié)同增效、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綠色轉(zhuǎn)型具有重大意義，湖南省生態(tài)環(huán)境廳基于生態(tài)環(huán)境大數(shù)據(jù)建設(shè)的綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)取得了顯著成效，2021年廳本級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部按承諾時(shí)限完成辦理，實(shí)際辦理時(shí)限較平均承諾時(shí)限減少了27.7%，線上“好差評”滿意度為100%，駐省政務(wù)服務(wù)大廳窗口獲評“紅旗窗口”單位。同時(shí)，為進(jìn)一步提高企業(yè)和群眾對生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)的滿意度，要以運(yùn)營的視野和思路來組織平臺(tái)運(yùn)維工作，即在傳統(tǒng)信息系統(tǒng)運(yùn)維的基礎(chǔ)上拓展服務(wù)內(nèi)容，科學(xué)選擇運(yùn)營機(jī)構(gòu)，規(guī)范運(yùn)營服務(wù)流程，定期開展運(yùn)營評價(jià)。

下一步，湖南省將以生態(tài)環(huán)境部、湖南省人民政府共建生態(tài)環(huán)境保護(hù)信息化試點(diǎn)省為契機(jī)，加快建設(shè)全省共建、共用、共享的生態(tài)環(huán)境綜合政務(wù)服務(wù)大平臺(tái)，為全社會(huì)提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的生態(tài)環(huán)境政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品。