【摘要】講解是在歷史文物的基礎(chǔ)上與觀眾面對(duì)面普及知識(shí)、交流感情的橋梁，也是博物館一項(xiàng)非常重要的工作內(nèi)容。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言，傳遞著親切、友好和愉快的信息。本文主要探討“微笑講解”的巨大作用及其運(yùn)用技巧，旨在更好地將“微笑”融入講解工作中，在提升講解員自身文化素質(zhì)修養(yǎng)的同時(shí)，宣傳樹(shù)立博物館良好的社會(huì)公眾形象，切實(shí)履行其公共文化服務(wù)職能。

【關(guān)鍵詞】博物館；講解工作；微笑

【中圖分類號(hào)】G266 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1007-4198（2022）01-208-03

【本文著錄格式】李飛泉.淺談“微笑”在博物館講解工作中的作用及其運(yùn)用技巧[J].中國(guó)民族博覽，2022，01（01）：208-210.

講解是面對(duì)面地為觀眾普及歷史文物知識(shí)、交流感情的橋梁，也是博物館一項(xiàng)非常重要的工作。實(shí)踐證明，豐富的陳列內(nèi)容，只能借助于講解員的介紹，才能被大多數(shù)觀眾理解和接受，從而發(fā)揮博物館宣傳教育、以古鑒今的作用。笑容是一種令人愉悅的面部表情，可以拉近人與人之間的距離，更有人將笑容比作人際交往的潤(rùn)滑劑。微笑是指不顯著的笑容，[1]是笑容中最為自然大方、真誠(chéng)友善的一種，更是人類獨(dú)有的基本笑容或常規(guī)表情。如今，“微笑服務(wù)”理念已在各行各業(yè)中得到普及，博物館講解工作歸根結(jié)底是服務(wù)大眾、服務(wù)社會(huì)的，微笑必然與服務(wù)質(zhì)量和效果息息相關(guān)。它不僅是講解員自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是宣傳樹(shù)立博物館良好社會(huì)形象、提升其社會(huì)影響力的重要環(huán)節(jié)。

一、微笑在講解工作中的作用

（一）微笑能給觀眾帶來(lái)良好的第一印象

第一印象又稱首因效應(yīng)，是指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象，具有先入為主的特點(diǎn)，且對(duì)雙方今后的交往有著較大影響。我們?cè)谏钪谐３?huì)遇到這種情況，當(dāng)遇見(jiàn)某人時(shí)，如果初次見(jiàn)面的印象并不理想，以后再想改變它是相當(dāng)艱難的，有時(shí)候甚至要付出比以前多幾十倍的努力。同理，博物館講解員留給觀眾的第一印象也十分關(guān)鍵，它雖是短時(shí)或是瞬時(shí)形成的，但直接影響到觀眾的心理活動(dòng)，更影響服務(wù)與交流，甚至關(guān)系到講解工作能否順利開(kāi)展。如果講解員面無(wú)表情或一臉哭相，觀眾自然就失去興趣甚至感到厭煩。俗話說(shuō)：“眼前一笑皆知已?！笔状闻c觀眾交流時(shí)的一個(gè)微笑，既能消除與觀眾的陌生感，改變?cè)袑擂慰菰锏臍夥眨帜芤l(fā)觀眾對(duì)講解員的好感，換來(lái)觀眾的認(rèn)可和尊重，從而保證講解質(zhì)量，提高講解效率。例如，武漢市中南民族大學(xué)民族學(xué)博物館的講解員杜佳會(huì)（見(jiàn)圖1）就親身經(jīng)歷了這一過(guò)程。她是中南民族大學(xué)民族學(xué)與社會(huì)學(xué)學(xué)院2013級(jí)社會(huì)學(xué)專業(yè)的一名學(xué)生，因?yàn)閷?duì)講解工作的喜愛(ài)，在校期間成為民族學(xué)博物館的一名志愿講解員。她在第一次講解時(shí)，面對(duì)著一進(jìn)門笑臉墻之后的民族識(shí)別與民族分布圖，對(duì)于那些年份、數(shù)字等，總怕自己說(shuō)不清楚，在壓力與忐忑之下，她伸出去的手竟然都有些顫抖。后來(lái)她趕快調(diào)整狀態(tài)，不斷給自己積極的暗示，慢慢地就自然微笑起來(lái)。她的微笑親切又謙虛，觀眾隨即被她的真誠(chéng)與熱情感染，也微笑著點(diǎn)頭肯定，和杜佳會(huì)交流了起來(lái)，講解工作也順利地開(kāi)展下去，那幾位參觀者在講解結(jié)束后還給予她好評(píng)。有了這次經(jīng)歷，在隨后幾年的數(shù)百場(chǎng)講解中，杜佳會(huì)不管學(xué)習(xí)了多少——講解技巧，都始終牢記微笑、真誠(chéng)、熱心，這些品質(zhì)能讓她自己保持初心，也讓參觀者感到親切、舒適和愉悅。由此可見(jiàn)，微笑是首次與觀眾交流最基本的態(tài)度。

（二）微笑是樹(shù)立博物館良好社會(huì)形象的重要環(huán)節(jié)

講解員是博物館內(nèi)一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位。面對(duì)不同知識(shí)層次、年齡層次的團(tuán)體，既要履行宣傳教育的職能，又要擔(dān)負(fù)起組織引導(dǎo)、協(xié)調(diào)處理的義務(wù)和責(zé)任。從觀眾的角度來(lái)看，講解員是博物館的代言人，一個(gè)博物館講解員的溝通表達(dá)能力、儀態(tài)氣質(zhì)修養(yǎng)、言行舉止及工作狀態(tài)直接影響著博物館的整體社會(huì)形象。如果講解員熱情大方、微笑服務(wù)，觀眾在對(duì)講解工作給予肯定和好評(píng)的同時(shí)，也會(huì)將所有感受升華到對(duì)博物館形象的認(rèn)可上?？梢哉f(shuō)，講解員是一個(gè)單位、一個(gè)地區(qū)，乃至一個(gè)國(guó)家的形象代言人。例如，海南省博物館的“微笑名片”——講解員宋玉（見(jiàn)圖2）。她在博物館從事講解工作已有四年時(shí)間，如今成為海南省博物館一張美麗的微笑名片。記者采訪時(shí)，宋玉說(shuō)：“一絲甜甜的微笑，一個(gè)友好的眼神，一個(gè)到位的手勢(shì)，一句貼心的服務(wù)用語(yǔ)，這就是一名講解員貫有的工作狀態(tài)。讓觀眾享受到一流的講解服務(wù)，是我們工作職責(zé)之一?！彼斡襁@張“微笑名片”，加深了觀眾對(duì)海南省博物館的了解，樹(shù)立了海南省博物館良好的社會(huì)形象，社會(huì)影響力從而得到顯著提升，宋玉更是成為了海南省的宣傳大使。

（三）微笑是講解員提升自身素養(yǎng)、捕捉工作切入口的關(guān)鍵因素

講解本身是一門知識(shí)和語(yǔ)言高度結(jié)合的藝術(shù)，具有很高的專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性，是講解員自身能力和個(gè)人魅力的展現(xiàn)。講解員的職業(yè)技能一般包括語(yǔ)言能力、講解能力、交際能力、組織能力及其他多種專項(xiàng)能力。對(duì)于一個(gè)成熟的講解員而言，工作難點(diǎn)并不在語(yǔ)言表達(dá)能力上，而在于其是否具有良好的交際和組織能力。面對(duì)不同層次的觀眾、面對(duì)各種突發(fā)事件時(shí)能否恰當(dāng)應(yīng)對(duì)和處理，是檢驗(yàn)一名講解員是否合格的最終標(biāo)準(zhǔn)。微笑是一種非常簡(jiǎn)單有效的溝通方式，它不僅能從情感上拉近與觀眾的距離，而且提升了講解員自身素養(yǎng)，在與觀眾良好的溝通交流中捕捉到工作切入口。例如，以“微笑青鳥(niǎo)”為主題的青島市城鄉(xiāng)規(guī)劃展示中心講解員王聰（見(jiàn)圖3），既經(jīng)歷過(guò)將近30人團(tuán)體講解成一盤散沙，也經(jīng)歷過(guò)接待幼兒園孩子時(shí)的不知所措。六年時(shí)間讓她成長(zhǎng)為一名擁有成熟經(jīng)驗(yàn)的講解員，一名青島市的微笑使者。如今她在接待觀眾的時(shí)候，也會(huì)遇到問(wèn)題，比如，憑有效證件免費(fèi)參觀這件事，有人認(rèn)為這是公共場(chǎng)所，是公益的，要證件干什么？也有一些觀眾會(huì)做出一些不文明的行為，如亂丟東西垃圾，不愛(ài)護(hù)公物等。王聰用親身經(jīng)歷告訴我們：“面對(duì)這些，微笑面對(duì)是講解員要具備的素質(zhì)。對(duì)于不文明的行為，我們用微笑去解決，去化解，告訴客人在公共場(chǎng)所要遵守參觀的要求和秩序，這樣基本都能得到很好的結(jié)果?！痹诠ぷ髦校趼敻惺艿搅宋⑿Φ牧α?，在宣傳青島的同時(shí)也提升了自身修養(yǎng)。現(xiàn)在的她更加自信，樂(lè)于微笑，也更加熱愛(ài)講解員這份工作。

二、微笑在講解工作中的運(yùn)用技巧

伴隨著“微笑服務(wù)”理念的推廣，不少博物館講解員已逐步將微笑融入講解工作中，但對(duì)如何微笑，如何改善自己的微笑卻依然缺少了解和掌握，很多講解員會(huì)出現(xiàn)皮笑肉不笑、為笑而笑、沒(méi)笑裝笑的情況。針對(duì)這一現(xiàn)象，筆者在微笑運(yùn)用上提出以下幾點(diǎn)參考意見(jiàn)。

首先，講解員微笑要做到自然真誠(chéng)，即發(fā)自內(nèi)心的笑。觀眾對(duì)笑有非常強(qiáng)的辨識(shí)力，是否真誠(chéng)憑直覺(jué)就能敏銳的判斷。微笑是美好心靈的表現(xiàn)，只有發(fā)自內(nèi)心才能笑得自然、笑得親切。在講解工作中，自然真誠(chéng)的微笑來(lái)源于對(duì)講解的熱愛(ài)，自信樂(lè)觀的認(rèn)知和全心全意為觀眾服務(wù)的精神也是講解員必備的基本素質(zhì)。例如，來(lái)自辛亥革命武昌起義紀(jì)念館的講解員——章旖（見(jiàn)圖4）懷著對(duì)講解的一腔熱忱，微笑表情整整磨練了六年。由于她大學(xué)是藝術(shù)體操專業(yè)，和講解完全不搭邊，表情運(yùn)用就變得尤為艱難。第一次參加全省講解員大賽，她因面部表情僵硬而慘遭淘汰。但這絲毫未影響章旖對(duì)傳播和宣講的喜愛(ài)，除了周一休息，她幾乎都泡在博物館內(nèi)。博物館成了她生活中很重要的一部分，既是工作場(chǎng)所也是課堂，即使下班了，她還是會(huì)不自覺(jué)地和朋友討論一些文博話題。要想拉近遙遠(yuǎn)模糊的歷史，使逝去的歲月和記憶變得鮮活清晰，就需要靠真感情。所謂“相由心生”，隨著知識(shí)的拓展和積累，她越來(lái)越自信樂(lè)觀，敬業(yè)精神和傳遞的理念直接體現(xiàn)到表情態(tài)度上，笑容也逐漸變得真誠(chéng)自然。她用微笑溫暖著每一位觀眾的心，而自己也在這份真誠(chéng)與熱愛(ài)中慢慢成長(zhǎng)，在 2017年舉行的湖北省“講好中國(guó)故事”大賽中，她一舉獲得第一名的好成績(jī)和最佳形象獎(jiǎng)。真誠(chéng)的微笑是講解員與觀眾交流的第一橋梁，也是講解員修養(yǎng)與魅力的直接體現(xiàn)。

其次，講解員微笑程度要適中。適中是指恰到好處，既不張揚(yáng)也不做作，這個(gè)尺度把握需要講解員的長(zhǎng)年刻苦練習(xí)。古代女子“笑不露齒”的標(biāo)準(zhǔn)并不符合現(xiàn)代審美，講解員的微笑一般要求露出六到八顆牙齒為宜。俗話說(shuō)：“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。”講解員要每天在鏡子前觀察自己的笑容神態(tài)，看看自己微笑的關(guān)鍵部位在哪，包括眼角是否下垂，口型是否好看，半張好還是抿合好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己的微笑，再勤加練習(xí)，這樣才能收到理想的效果。例如，世博河北館講解員杜超將“八齒微笑”練到臉頰肌肉酸痛，時(shí)時(shí)刻刻都在練習(xí)，欣慰的是她現(xiàn)在說(shuō)笑就能笑到露八顆牙。中部戰(zhàn)區(qū)陸軍第54集團(tuán)軍軍史館的“金牌講解員”郭航宇（見(jiàn)圖5）更是每天口銜筷子訓(xùn)練，沒(méi)少吃苦。七個(gè)春秋，千余場(chǎng)次的精彩講解，為數(shù)萬(wàn)名參觀者打開(kāi)一扇扇穿越歷史的天窗。微笑的程度直接展現(xiàn)了講解員的態(tài)度，也是講解員基本形象禮儀的要求。

再次，講解員微笑要分場(chǎng)合。微笑是一個(gè)使人愉悅的面部表情，但講解過(guò)程中的微笑必須分場(chǎng)合，否則就會(huì)適得其反。講解是集播音、演講、話劇、表演等于一身的綜合性藝術(shù)，其面部表情管理也要隨著講解內(nèi)容與場(chǎng)景做適當(dāng)調(diào)整，不可一成不變。如果微笑不合時(shí)宜，甚至?xí)衼?lái)觀眾的排斥與厭惡。例如，漢旺地震遺址講解員李馨（見(jiàn)圖6）的 “微笑講解”就需要非常注意場(chǎng)合。作為地震的經(jīng)歷者和地震遺址講解員，面對(duì)外地來(lái)到這里面色凝重的觀眾，她既要介紹地震過(guò)程及緬懷祭奠因地震逝去的人們，更需要把災(zāi)后重生、災(zāi)區(qū)人民不屈不撓積極向上的精神以及感恩之情傳遞下去。經(jīng)歷過(guò)地震，每次講述這段經(jīng)歷都是一次揭傷疤的過(guò)程，內(nèi)心的疼痛讓李馨言語(yǔ)哽咽，此刻如果面帶笑容就顯得不合時(shí)宜。而介紹到災(zāi)后重建，李馨的臉上總是帶著閃著光芒的微笑。觀眾走出遺址博物館時(shí)，心中雖有遺憾有悲傷，但同樣也有對(duì)中國(guó)人民團(tuán)結(jié)勇敢的自豪，對(duì)災(zāi)區(qū)人民重建家園的信心和希望。微笑只有用在恰當(dāng)場(chǎng)合，才能發(fā)揮它溝通與傳播的最大效用。

三、結(jié)語(yǔ)

“微笑講解”具有非常重要的意義。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言，傳遞著親切、友好和愉快的信息。微笑是人類面孔中最動(dòng)人的一種表情，是社會(huì)交往中美好而無(wú)聲的語(yǔ)言。講解員一個(gè)落落大方、自然真誠(chéng)的微笑能瞬間拉近與觀眾的距離，講解過(guò)程中適宜的微笑能讓觀眾充分感受到熱情與尊重。它既是講解員良好修養(yǎng)、個(gè)人魅力和敬業(yè)精神的自然流露，也是博物館切實(shí)履行其公共文化服務(wù)職能的重要途徑。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)社會(huì)科學(xué)院語(yǔ)言研究所詞典編輯室.現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典（第5版）[M].北京：商務(wù)印書館，2005：1444.

作者簡(jiǎn)介：李飛泉（1976-），女，遼寧省朝陽(yáng)市，本科，文學(xué)學(xué)位，館員，研究方向?yàn)椴┪镳^學(xué)及考古。