用行動(dòng)踐行為乘客服務(wù)的初心
——記北京公交集團(tuán)客四分公司第七車隊(duì)374路駕駛員王雷

北京公共交通控股（集團(tuán)）有限公司 季 偉

2011年—2019年榮獲北京公交集團(tuán)“先進(jìn)生產(chǎn)者”榮譽(yù)稱號(hào)

2014年、2018年榮獲北京公交集團(tuán)“公交勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆睒s譽(yù)稱號(hào)

2019年榮獲北京公交集團(tuán)“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”榮譽(yù)稱號(hào)

2020年榮獲“北京市勞動(dòng)模范”榮譽(yù)稱號(hào)

用真誠(chéng)創(chuàng)造和諧用真情服務(wù)乘客

“讓更多的人享受更好的公共出行服務(wù)”是北京公交的企業(yè)使命，也是王雷的職業(yè)信念，更是他堅(jiān)守為乘客服務(wù)初心的動(dòng)力。從做乘務(wù)員開(kāi)始，王雷就每天堅(jiān)持把自己最優(yōu)秀的一面展示給乘客。為了把服務(wù)工作做好，他虛心向老師傅請(qǐng)教服務(wù)方法和溝通表達(dá)技巧；為了報(bào)好站名，他跟著廣播員學(xué)習(xí)發(fā)音；為了照顧好不同的乘客，他自學(xué)乘客心理學(xué)；為了給乘客提供周到的服務(wù)，他從小事做起，主動(dòng)邀約車隊(duì)其他6條線路的駕駛員一起對(duì)線路沿線進(jìn)行走訪，觀察路況特點(diǎn)，了解人文環(huán)境，掌握周邊乘客出行規(guī)律，為車隊(duì)提出合理化建議，盡最大努力滿足沿線乘客的出行需求。

2003年，作為無(wú)人售票線路的駕駛員，王雷秉承“無(wú)人售票，有人服務(wù)”的理念，做到“微笑迎人、和氣待人、得理讓人、真誠(chéng)對(duì)人”。374路經(jīng)過(guò)火車站，沿途公園多，每天面對(duì)大量的外埠乘客和老年乘客，這讓平時(shí)少言寡語(yǔ)的王雷一坐在駕駛室就變成了“話癆”，生怕自己服務(wù)不夠周到細(xì)心，造成乘客不方便?！罢?qǐng)”“您”“謝謝”“不客氣”是他的“口頭禪”，一個(gè)班次下來(lái)得重復(fù)說(shuō)上百次，他卻一點(diǎn)也不煩。多年來(lái)，他始終堅(jiān)持立席服務(wù)，每到一站，他都會(huì)起立，微笑迎送每位乘客，讓乘客從上車的瞬間就感受到公交人的熱情和溫暖。

多年行車實(shí)踐的積累，王雷發(fā)現(xiàn)乘客有“三怕”：老年人怕摔碰，上班族怕遲到，外地乘客怕坐過(guò)站。為讓乘客沒(méi)有“三怕”，他堅(jiān)持做到“兩等一提醒”：遇老年乘客上車主動(dòng)攙扶，等老年乘客坐穩(wěn)再起步；遇追車乘客多等一會(huì)兒，讓乘客能趕上車；遇外埠乘客多提醒，避免坐過(guò)站。諸如此類的服務(wù)舉動(dòng)，讓王雷贏得了乘客好評(píng)，稱他為“公交車上的暖男”。王雷用微笑傳遞著公交人的熱情，用言語(yǔ)播撒著公交人的文明，用行動(dòng)表達(dá)著公交人的厚德，用隱忍展現(xiàn)著公交人的包容。

王雷班前宣誓

那是在一個(gè)冬日的早晨，王雷駕駛車輛快進(jìn)站時(shí)，發(fā)現(xiàn)離站牌不遠(yuǎn)處有一位年近八旬的老人正在往站臺(tái)趕，因?yàn)閯傁逻^(guò)雪，路面結(jié)冰，老人行動(dòng)緩慢。王雷進(jìn)站停穩(wěn)車輛，求得乘客理解下車將老人攙扶上車，并在乘客配合下就近給老人安排了座位，確保乘車安全。車到達(dá)終點(diǎn)站，王雷又將老人攙扶著下了車，叮囑老人雪地路滑，一定要注意安全。王雷為乘客服務(wù)的周到細(xì)心贏得了乘客的稱贊，來(lái)自社會(huì)各階層乘客的表?yè)P(yáng)達(dá)300余件次。

細(xì)微之處見(jiàn)真章安全行車保運(yùn)營(yíng)

安全行車是公交行業(yè)的首要工作，更是公交車駕駛員的天職，容不得一絲懈怠。王雷從駕駛工作的細(xì)節(jié)之處入手，時(shí)刻緊繃安全弦，嚴(yán)把安全關(guān)，無(wú)論天氣好壞，無(wú)論路況如何，他始終高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，安全行車，文明駕駛，不急不躁，不壓不搶，不抱僥幸心理，不搞盲目行駛，不開(kāi)英雄車、斗氣車，保持安全車距，真正做到“中速行駛、低速進(jìn)站、停穩(wěn)開(kāi)門、關(guān)門起步”。十八年來(lái)，他沒(méi)有發(fā)生過(guò)乘客投訴和責(zé)任事故，得到了大家的認(rèn)可和好評(píng)。

王雷（右）與同事交流自主充電技術(shù)

2018年7月的一天，正值人多、車多的早高峰，王雷駕駛車輛行駛到萬(wàn)泉河橋下，正當(dāng)他要通過(guò)路口時(shí)，突然路面飛來(lái)一個(gè)足球從車前快速滾過(guò)，由于他精神集中，觀察仔細(xì)，及時(shí)采取果斷措施，同時(shí)伸手示意旁邊車輛減速慢行，避免了一起可能發(fā)生的事故，旁邊路過(guò)的駕駛員都伸出了大拇指向他表示感謝。

王雷總是說(shuō)，職業(yè)駕駛員一定要把安全攥在自己的手中。他善于鉆研、勤于總結(jié)，從不同的角度和位置分析事故案例，舉一反三，吸取教訓(xùn)。經(jīng)過(guò)多年的摸索，王雷總結(jié)出“行車常觀察，路面常預(yù)判，停站常檢查，衛(wèi)生常保持”“行車穩(wěn)、進(jìn)站穩(wěn)、停車穩(wěn)、心態(tài)穩(wěn)”“服務(wù)溫心、車廂舒心、衛(wèi)生放心、乘坐安心”的“四常、四穩(wěn)、四心”服務(wù)法。他把每一天當(dāng)做工作的一個(gè)新起點(diǎn)，在工作中釋放激情，在激情中詮釋公交人的精神，踐行了“一路同行，一心為您”的北京公交文化。

一花獨(dú)放不是春，萬(wàn)紫千紅春滿園。2019年，新司機(jī)李艷東成為王雷的第五個(gè)徒弟。像以往帶徒弟一樣，王雷將自己多年來(lái)積累總結(jié)的行車經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧傾囊相授，即便李艷東獨(dú)立駕車后，他也是一有時(shí)間就跟車指導(dǎo)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上糾正，讓徒弟在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在問(wèn)題中改進(jìn)。特別是遇到特殊天氣，他更要跟一趟每個(gè)徒弟的車，油門剎車怎么踩、如何觀察周圍環(huán)境、如何預(yù)判各類情況，甚至只要徒弟當(dāng)班他都會(huì)利用業(yè)余時(shí)間上車親自輔導(dǎo)，并耐心囑咐行車安全和操作技巧，他的言傳身教被徒弟們親切地稱為“話嘮”。

默默耕耘勤奉獻(xiàn)擔(dān)當(dāng)爭(zhēng)先做表率

沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，沒(méi)有鏗鏘誓言，王雷用樸實(shí)和忠誠(chéng)的工作作風(fēng)帶動(dòng)、感染著周圍廣大職工。他不僅是374路的生產(chǎn)骨干，更是激勵(lì)周圍群眾努力工作的一面旗幟和榜樣。

王雷在檢查車輛后機(jī)艙

在2019年的世園會(huì)和國(guó)慶重大保障兩項(xiàng)任務(wù)中，王雷作為一名共產(chǎn)黨員，以高度的責(zé)任感和政治覺(jué)悟完成好每一次出車任務(wù)。在執(zhí)行演練和正式任務(wù)時(shí)，他不但完成好自己本職工作，還主動(dòng)向車隊(duì)請(qǐng)纓，協(xié)助其他同志做好各項(xiàng)出車準(zhǔn)備工作。在為期半年的兩項(xiàng)政治活動(dòng)中，他放棄了休息和家人團(tuán)聚的時(shí)間，經(jīng)常到車隊(duì)加班和義務(wù)服務(wù)，保證了日常工作和各項(xiàng)政治活動(dòng)用車萬(wàn)無(wú)一失。他把責(zé)任擔(dān)在肩上，默默奉獻(xiàn)，耕耘不輟，得到了廣大干部職工的好評(píng)。

2020年一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情牽動(dòng)了全國(guó)人民的心。在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)斗中，王雷第一時(shí)間寫下了“請(qǐng)戰(zhàn)書(shū)”，并交到了車隊(duì)。他利用業(yè)余時(shí)間協(xié)助車隊(duì)進(jìn)行場(chǎng)站和車輛的消毒，以身作則落實(shí)車隊(duì)的各項(xiàng)防控工作要求，協(xié)助車隊(duì)為職工測(cè)體溫、檢查戴口罩情況，利用業(yè)余時(shí)間協(xié)助車隊(duì)粘貼各種防控標(biāo)識(shí)等。他還向家人和身邊的同志積極宣傳疫情防護(hù)小知識(shí)，主動(dòng)取消節(jié)日聚會(huì)和走訪，為打贏疫情阻擊戰(zhàn)，做出了自己的一份貢獻(xiàn)。王雷積極參加車隊(duì)疫情防護(hù)突擊隊(duì)，做到隨叫隨到。他積極響應(yīng)黨員社區(qū)報(bào)到制度，主動(dòng)參加社區(qū)黨組織活動(dòng)，做好消毒、測(cè)溫、返京人員登記等工作，共計(jì)參加13次，得到了社區(qū)黨組織的表?yè)P(yáng)。

王雷身兼車隊(duì)的黨風(fēng)監(jiān)督員、黨小組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)班組長(zhǎng)，他積極發(fā)揮帶頭作用，帶領(lǐng)組員開(kāi)展安全檢查和服務(wù)監(jiān)督，積極參與車隊(duì)管理、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，他愛(ài)隊(duì)如愛(ài)家，已經(jīng)不知道有多少次他在下班后上路站安全崗、跟車進(jìn)行安全行車檢查輔導(dǎo)，不論白天黑夜，刮風(fēng)下雨，替班、加車、突發(fā)支援、站臺(tái)服務(wù)都能看到他，桃花節(jié)、紅葉季、世園會(huì)、國(guó)慶運(yùn)輸保障等重大活動(dòng)服務(wù)有他默默奉獻(xiàn)的身影，他參加各種奉獻(xiàn)活動(dòng)的累計(jì)時(shí)長(zhǎng)達(dá)3600余小時(shí)。

做好本職是責(zé)任，無(wú)私奉獻(xiàn)是擔(dān)當(dāng)。王雷從不遲到、早退，始終文明駕駛、規(guī)范服務(wù)。他的職業(yè)堅(jiān)守，得到了家人的支持與理解。每每獲得獎(jiǎng)勵(lì)，王雷總是第一時(shí)間告訴母親，因?yàn)樗?，自己兢兢業(yè)業(yè)、努力付出的收獲，是最讓母親驕傲和開(kāi)心的。母親永遠(yuǎn)離開(kāi)他的那天，王雷正在上班，得知噩耗后他強(qiáng)忍淚水，平復(fù)心情，堅(jiān)持把當(dāng)天的運(yùn)營(yíng)任務(wù)安全完成，因?yàn)樗烙袚?dān)當(dāng)是母親對(duì)自己最深沉的囑托與期望。王雷的家庭是公交雙職工家庭，同行業(yè)讓他和愛(ài)人有著共同的理想和信念，也給了彼此最大的默契與理解。

每一條公交線路都有起點(diǎn)和終點(diǎn)，但王雷熱情周到的服務(wù)卻只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。二十載寒來(lái)暑往，二十年砥礪前行，王雷始終堅(jiān)守著“一心為乘客，服務(wù)最光榮，真情獻(xiàn)社會(huì)，責(zé)任勇?lián)?dāng)”的初心，與乘客溫暖同乘，快樂(lè)同行，以真心感動(dòng)乘客，以愛(ài)心關(guān)懷乘客，以熱心幫助乘客，以細(xì)心照顧乘客，以誠(chéng)心回報(bào)乘客，在平凡崗位中做到創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、服務(wù)一流，踐行服務(wù)乘客的初心，圓著自己的公交夢(mèng)。

王雷在服務(wù)之余學(xué)習(xí)心理學(xué)