張?jiān)迫?/p>

我從海軍部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)到地方以后，在號(hào)稱(chēng)“機(jī)關(guān)第一難”的信訪崗位干了近三十年。這個(gè)崗位是社會(huì)各類(lèi)矛盾交匯的風(fēng)口浪尖，也是各種利益博弈的交匯點(diǎn)和反映社會(huì)政治穩(wěn)定的氣象站。

在這里上班，每天看到的是一張張怒氣沖沖的臉，聽(tīng)到的是哭聲罵聲埋怨聲，處理的是令人頭痛的煩事鎖事窩囊事。

但任何一件事如果處理得不好，輕則影響當(dāng)事人對(duì)政府的不滿，重則導(dǎo)致矛盾激化，引發(fā)集體上訪或群體性事件，直接影響社會(huì)穩(wěn)定。

回顧這些事情的起因，相當(dāng)一部分與“四風(fēng)”（形式主義、官僚主義、享樂(lè)主義和奢靡之風(fēng)）有關(guān)，尤其是“四風(fēng)”中的官僚主義。我從事信訪工作的年代是“四風(fēng)”橫行的年代，當(dāng)時(shí)整個(gè)機(jī)關(guān)作風(fēng)中存在“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，由此也造成上訪鬧事等不安定事件劇增。曾被人描述為：集訪堵門(mén)三六九，小吵小鬧天天有。

回顧當(dāng)時(shí)我處理的信訪問(wèn)題，在與造成信訪問(wèn)題的責(zé)任人交涉中，發(fā)現(xiàn)他們身上沒(méi)有任何“對(duì)待同志要像春天般的溫暖”，而是冷酷、推諉、扯皮！

為了切實(shí)解決群眾上訪的問(wèn)題，我以雷鋒精神中的職業(yè)道德準(zhǔn)則為指南，在自己的工作中細(xì)化“五心”精神，即：對(duì)群眾要有熱心，對(duì)群眾的困難要有同情心，為群眾辦事要有誠(chéng)心，遇到困難和阻力要有攻堅(jiān)克難的決心，對(duì)暫時(shí)不好解決的問(wèn)題要有長(zhǎng)期努力的恒心。

我以“五心”精神解決了上訪群眾中的許多人認(rèn)為解決不了的“老大難”問(wèn)題。其中有些典型案例被中央新聞采訪團(tuán)于2005年4月集體采訪，中央電視臺(tái)和《人民日?qǐng)?bào)》及全國(guó)各主流媒體以“信訪局長(zhǎng)的好榜樣”等為標(biāo)題，多次宣傳報(bào)道。其中《信訪局長(zhǎng)和他的“女兒”》《三鞠躬化解集訪矛盾》等案例都在全國(guó)引起很大反響。

案例中所講的我的“女兒”，其實(shí)是一名上訪少女。她從4歲就被母親帶在上訪路上，前后上訪11年！引發(fā)上訪的原因很簡(jiǎn)單：女兒的父親是某外輪公司的船員，探親時(shí)急病而故。其母親受驚嚇神經(jīng)失常，認(rèn)為其丈夫是被人害死的，要抓“兇手”，從而帶著女兒上訪了11年。 由于死者和其家屬戶(hù)口所在地的隸屬關(guān)系牽涉到“條條”和“塊塊”的關(guān)系，所以引發(fā)推諉扯皮，其問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是牽涉到的單位缺少對(duì)上訪人的同情心和從政人員的職業(yè)道德。后來(lái)因行政區(qū)劃調(diào)整，這個(gè)小姑娘所在的地方劃歸我工作的范圍，領(lǐng)導(dǎo)將這一上訪案交給我處理。

我因?yàn)橹皇且粋€(gè)地級(jí)市的信訪局長(zhǎng)，無(wú)權(quán)協(xié)調(diào)此案涉及到的“條條”和“塊塊”上的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)我不僅懷著強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，更是懷著對(duì)弱者的極大同情，把這個(gè)流浪在上訪路上的小姑娘帶到我家里來(lái)?yè)狃B(yǎng)教育。從15歲帶到我家來(lái)，培養(yǎng)到23歲出嫁，用8年時(shí)間，把一個(gè)流落街頭的上訪女，培養(yǎng)成遵紀(jì)守法、自食其力的勞動(dòng)者?，F(xiàn)在她不僅早已不上訪了，而且還和丈夫一起學(xué)雷鋒做好事。

除以上案例外，主流媒體還報(bào)道了我“三鞠躬”平息集體上訪的故事。這起集訪案的起因是機(jī)關(guān)某干部的兒子，中秋節(jié)的晚上撞死了一名農(nóng)村婦女卻態(tài)度傲慢而引發(fā)眾怒。

我深感肇事者和參與處理此事的個(gè)別干部，不僅沒(méi)有像雷鋒“對(duì)待同志要像春天般的溫暖”那樣，而且缺少起碼的同情心。

我趕到受害人家里，向其家人表示真摯的慰問(wèn)，代表肇事者向死者遺體鞠躬請(qǐng)罪并代表政府向其家人承諾：一定依法、秉公處理這起交通事故。事后又堅(jiān)持職業(yè)道德，在當(dāng)時(shí)的政治生態(tài)條件下，主動(dòng)協(xié)助和催辦有關(guān)部門(mén)，沖破各種關(guān)系阻力，徹底處理好了這起交通事故，從根本上平息了集體上訪。

我從事信訪工作近三十年，處理了成千上萬(wàn)的信訪問(wèn)題，把被許多人認(rèn)為不可能解決的信訪問(wèn)題解決了，讓許多老百姓發(fā)自?xún)?nèi)心地說(shuō)：還是共產(chǎn)黨的干部好！

在紛繁復(fù)雜的接訪、處訪中，我始終牢記雷鋒那“對(duì)待同志要像春天般的溫暖”的名言，始終堅(jiān)持做人民的公仆、人民的兒子，始終銘記了人民出版社專(zhuān)門(mén)寫(xiě)我克服“機(jī)關(guān)第一難”的《信訪戰(zhàn)線9000天》中披露的關(guān)鍵因素，明確如何才能架通黨和人民的“連心橋 ”，用道德的陽(yáng)光溫暖上訪人士和全社會(huì)人的心。這里既要有共產(chǎn)黨人的初心、使命作為無(wú)盡的精神熱源充塞心間，更要有民政機(jī)關(guān)工作人員必須恪守的職業(yè)道德品格直面人民群眾“急難愁盼”的一切難題，還要有冷靜機(jī)警地“破得了關(guān)、解得開(kāi)鎖”的能耐和真功夫。把這三者融為一體，才能匯聚成“春天般的陽(yáng)光”，把困難群眾的心照得亮亮的、暖暖的。

（注：《信訪戰(zhàn)線9000天》是書(shū)名，由人民出版社出版，軍旅作家葉鵬著）

（江伯友組稿，責(zé)任編輯：仇學(xué)平）