基于網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)的生鮮宅配顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響因素研究

藍(lán)驍

摘? 要：文章使用網(wǎng)絡(luò)爬蟲工具，從電商網(wǎng)站上抓取了5種生鮮食品的顧客評(píng)價(jià)信息4 480條，通過(guò)EXCEL工具結(jié)合手工梳理分析，厘清了影響生鮮宅配顧客感知服務(wù)質(zhì)量的三大因素，即貨物的完好程度、物流包裝及物流時(shí)效。通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論：針對(duì)不同類型的生鮮食品，顧客關(guān)注的配送質(zhì)量側(cè)重點(diǎn)差異比較明顯;另外，三大因素之間是相互影響的，貨物的完好程度與運(yùn)輸時(shí)效以及運(yùn)輸包裝形式直接相關(guān)，包裝的完好程度、包裝方式以及安全環(huán)保性在很大程度上影響了貨物的完好程度，物流時(shí)效在一定程度上影響了貨物的完好程度，貨物的完好程度也影響了顧客對(duì)時(shí)效的評(píng)價(jià)。

? 關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)爬蟲;生鮮宅配;顧客感知服務(wù)質(zhì)量

? 中圖分類號(hào)：F254.14? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： This paper uses web crawler to grab 4 480 items of customer evaluation information of 5 kinds of fresh food from e-commerce websites. Through EXCEL combined with manual analysis， three factors that affect the customer perception of fresh food distribution service quality are clarified， that is， condition of goods， packaging and timeliness of transportation. According to the data analysis， it is concluded that for different types of fresh food， customers' focus on distribution quality is different. In addition， three factors influence each other， the condition of goods is related to the timeliness of transportation and packaging， packaging and environmental protection affect the integrity of goods， timeliness of transportation affects the condition of goods， condition of goods affects the customer evaluation of timeliness.

Key words： web crawler; fresh food distribution; customer perceived service quality

0? 引? 言

? 近年來(lái)，伴隨著電子商務(wù)的逐漸成熟和消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品需求的多樣化發(fā)展，生鮮電商開始在電商舞臺(tái)上嶄露頭角。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年我國(guó)的生鮮電商行業(yè)市場(chǎng)交易規(guī)模已經(jīng)突破了2 100億元人民幣，較之2013年130億元的市場(chǎng)交易規(guī)模，擴(kuò)大了16倍。生鮮宅配作為連接線上線下需求的重要橋梁，生鮮電商市場(chǎng)交易規(guī)模的爆發(fā)式增長(zhǎng)，對(duì)其提出了諸多新的要求。生鮮宅配與普通快遞服務(wù)比較起來(lái)，具有較強(qiáng)的特殊性。文章在對(duì)生鮮宅配的顧客評(píng)價(jià)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，旨在識(shí)別出影響顧客滿意度的重要因素，以期抓住關(guān)鍵點(diǎn)，有效提升生鮮宅配的服務(wù)水平。

1? 生鮮宅配的概念及特征

1.1? 生鮮宅配的概念

“宅配”一詞來(lái)自于日語(yǔ)，日本又稱為“宅配便”。宅配在日本是一種貨物到府配送服務(wù)的通稱，有別于一般郵遞和快遞。“生鮮宅配”指的是以電子商務(wù)為主要銷售手段，將生鮮農(nóng)產(chǎn)品或食品從銷售端向終端消費(fèi)者進(jìn)行配送的模式。生鮮宅配集成了供應(yīng)鏈管理、冷鏈物流及生鮮快遞等一系列職能，是現(xiàn)代物流和商流發(fā)展的結(jié)晶。生鮮宅配的應(yīng)用，保障了生鮮電商的實(shí)現(xiàn)，滿足了終端消費(fèi)者的消費(fèi)需求，解決了生鮮食品流通中的最后一公里問(wèn)題，豐富了生鮮食品流通模式。

1.2? 生鮮宅配的特征

1.2.1? 生鮮宅配的配送對(duì)象為終端消費(fèi)者

一般的生鮮配送在配送對(duì)象上既包括了生鮮食品加工企業(yè)，也包括了生鮮食品銷售終端（如超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、生鮮便利店等），同時(shí)還包含餐飲企業(yè)和一般的終端消費(fèi)者。與一般的生鮮配送比較起來(lái)，生鮮宅配的配送對(duì)象范圍更窄，僅僅指的是對(duì)一般的終端消費(fèi)者進(jìn)行的配送。另外，與生鮮快遞比較，生鮮宅配在配送的目的地上強(qiáng)調(diào)了向終端消費(fèi)者的住所進(jìn)行的直接配送。

1.2.2? 生鮮宅配的配送內(nèi)容為生鮮農(nóng)產(chǎn)品或食品

? 目前一般認(rèn)為，生鮮宅配的內(nèi)容為生鮮農(nóng)產(chǎn)品，但是在目前的生鮮電商環(huán)境下，除了生鮮農(nóng)產(chǎn)品，生鮮宅配的內(nèi)容還包含了需要進(jìn)行冷鏈運(yùn)輸?shù)募庸な称?，例如各種加工肉類、加工乳制品、加工果蔬制品等。這些加工食品在配送中的環(huán)境、技術(shù)和時(shí)效性要求與生鮮農(nóng)產(chǎn)品是基本一致的。

1.2.3? 生鮮宅配對(duì)時(shí)效性的要求更高

? 盡管一般的物流配送及快遞都對(duì)時(shí)效性有較高的要求，但是比較而言，生鮮宅配對(duì)時(shí)效性的要求更高。目前在生鮮宅配的過(guò)程中均會(huì)不同程度地應(yīng)用冷鏈技術(shù)和手段，但是僅有部分生鮮農(nóng)產(chǎn)品或食品在配送全程都使用機(jī)械制冷的冷藏運(yùn)輸車。在許多生鮮宅配的過(guò)程中，僅僅使用了冰袋和泡沫保溫箱等冷藏工具，尤其是在最后一公里配送環(huán)節(jié)。這些冰袋及泡沫保溫箱的冷藏效果通常不理想，冷藏的時(shí)間也有嚴(yán)格限制，因此為了保證生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量不發(fā)生變化，必須要在非常短的時(shí)間內(nèi)完成配送過(guò)程。

1.2.4? 生鮮宅配的成本高于一般配送

? 生鮮宅配的配送對(duì)象、配送內(nèi)容和配送時(shí)效方面的特點(diǎn)，共同決定了其配送成本高于一般的配送過(guò)程。其一，生鮮宅配中由于需要向終端消費(fèi)者住所進(jìn)行直接配送，一般不能使用快遞代收點(diǎn)或自提柜等終端投遞方式，導(dǎo)致了投遞時(shí)間上必須嚴(yán)格配合消費(fèi)者的時(shí)間，另外也會(huì)造成一次妥投率下降，形成多次投遞，這些因素都會(huì)增加生鮮宅配的時(shí)間成本。其二，生鮮農(nóng)產(chǎn)品和食品由于其易腐性的特點(diǎn)，在配送中需要選用特殊的包裝容器和運(yùn)輸工具，因此會(huì)帶來(lái)一定的成本增加。其三，由于生鮮宅配的時(shí)效性要求高，因此在運(yùn)輸方式上，一般都會(huì)選擇陸運(yùn)及空運(yùn)，這兩種運(yùn)輸方式的成本明顯高于鐵路及水路運(yùn)輸成本;另外配送的時(shí)效性要求增加配送的頻次，不能進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的集貨，這種多頻次少批量的配送成本也更為高昂。

? 基于以上分析，生鮮宅配的服務(wù)過(guò)程要求較高，影響因素更多。對(duì)影響生鮮宅配服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控和改進(jìn)，能夠更有針對(duì)性地提升服務(wù)水平，從而更好地保障和推動(dòng)生鮮電商的升級(jí)。

2? 基于網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)的顧客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)獲取

? 為了掌握顧客對(duì)生鮮宅配服務(wù)的滿意度，了解其在評(píng)價(jià)服務(wù)時(shí)的關(guān)注重點(diǎn)，本文對(duì)顧客在電商平臺(tái)上的評(píng)價(jià)信息進(jìn)行了收集。

2.1? 數(shù)據(jù)的來(lái)源及獲取方法

? 本文使用了網(wǎng)絡(luò)爬蟲工具，以京東商城作為研究樣本，抓取了平臺(tái)上的4 480條顧客評(píng)價(jià)。為保證調(diào)查樣本的代表性，選取了生鮮農(nóng)產(chǎn)品及食品中的獼猴桃、大閘蟹、松茸、西冷牛排和冰淇淋五種商品開展調(diào)查，涵蓋了新鮮水果、鮮活水產(chǎn)、新鮮蔬菜、生鮮加工肉制品及加工乳制品等五大類別。為避免季節(jié)因素對(duì)顧客評(píng)價(jià)的影響，提高數(shù)據(jù)的連續(xù)性，選取了2017年10月至2019年6月的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

2.2? 數(shù)據(jù)的整理

2.2.1? 將數(shù)據(jù)導(dǎo)入EXCEL表格中，按評(píng)價(jià)的先后順序進(jìn)行排序，并手工剔除了與商品及服務(wù)無(wú)關(guān)的、同一顧客重復(fù)評(píng)價(jià)的、字?jǐn)?shù)過(guò)少的評(píng)價(jià)106條，得到有效的評(píng)價(jià)一共4 374條。

2.2.2? 在EXCEL表格中對(duì)顧客評(píng)價(jià)進(jìn)行整理。

（1）首先，根據(jù)一般生鮮配送服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中涉及到的四個(gè)方面，即貨物的完好程度、配送的時(shí)效性、物流包裝及物流信息，在顧客服務(wù)評(píng)價(jià)中提取與之相關(guān)的高頻詞，統(tǒng)計(jì)在顧客評(píng)價(jià)中各項(xiàng)相關(guān)詞匯出現(xiàn)的次數(shù)。在高頻詞提取過(guò)程中，隨著商品的變化，高頻詞出現(xiàn)的次數(shù)也會(huì)有所差異。因此表1至表5首先對(duì)不同商品評(píng)價(jià)中各相關(guān)詞匯出現(xiàn)的次數(shù)以及頻率（出現(xiàn)次數(shù)/評(píng)價(jià)總數(shù)）進(jìn)行分別羅列。

（2）其次對(duì)意思相近或相同的高頻詞進(jìn)行合并，用同一個(gè)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行概括（如表6所示）。在上述統(tǒng)計(jì)的評(píng)價(jià)高頻詞中，出現(xiàn)的“物流”、“快遞”、“送貨”、“配送”等四個(gè)詞語(yǔ)，在顧客評(píng)價(jià)中，其表達(dá)的意思基本類似，因此可以用“物流”這一表達(dá)方式對(duì)其進(jìn)行概括;出現(xiàn)的“速度”、“慢”、“快”等三個(gè)詞語(yǔ)，表明顧客評(píng)價(jià)的關(guān)注點(diǎn)集中在了物流的速度和時(shí)效方面，因此用“物流時(shí)效”一詞對(duì)其進(jìn)行概括;出現(xiàn)的“包裝”、“干冰”、“冰袋”等三個(gè)詞語(yǔ)均與貨物的包裝方式直接相關(guān)，因此用“物流包裝”一詞進(jìn)行概括;出現(xiàn)的“新鮮”、“壞”、“鮮活”、“生猛”、“冰凍/冷凍”、“凍”、“化”等高頻詞，均與貨物狀態(tài)及完好性相關(guān)，因此用“貨物完好程度”一詞進(jìn)行概括。

（3）最后對(duì)評(píng)價(jià)中各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的出現(xiàn)頻率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果如表7所示。

3? 顧客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析

? 根據(jù)以上數(shù)據(jù)整理和匯總的結(jié)果可知，顧客在電商平臺(tái)選購(gòu)生鮮食品時(shí)，對(duì)宅配服務(wù)的關(guān)注程度較高，但對(duì)各個(gè)物流相關(guān)指標(biāo)的關(guān)注度存在明顯差別，不同類別的生鮮食品，顧客的關(guān)注側(cè)重點(diǎn)也有所差異。

3.1? 對(duì)宅配服務(wù)的整體關(guān)注度較高

? 顧客在電商平臺(tái)選購(gòu)生鮮食品時(shí)，配送服務(wù)的總體狀況對(duì)顧客滿意度的影響非常大，在收集的4 374條評(píng)價(jià)中，物流及相關(guān)詞匯出現(xiàn)的次數(shù)高達(dá)1 168次，頻率達(dá)到26.7%?？梢娡ㄟ^(guò)改善生鮮宅配的服務(wù)質(zhì)量，可以在很大程度上優(yōu)化客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，提高客戶的滿意度。

3.2? 對(duì)不同物流指標(biāo)的關(guān)注度存在明顯差異

? 在對(duì)與物流相關(guān)的高頻詞進(jìn)行提取和統(tǒng)計(jì)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，顧客在評(píng)價(jià)中對(duì)貨物完好程度的關(guān)注程度最高，頻率達(dá)到26.47%;對(duì)物流信息的關(guān)注度最低，在收集的4 374條評(píng)論中，僅有5條提到了“物流信息”，在數(shù)據(jù)整理中，對(duì)與物流信息相關(guān)的詞匯“查詢”、“運(yùn)單”也進(jìn)行了搜索，出現(xiàn)的次數(shù)均為0。另外，對(duì)生鮮食品的包裝和物流時(shí)效的關(guān)注度也較高，分別達(dá)到了12.18%及8.89%。

3.3? 對(duì)不同類別生鮮食品的評(píng)價(jià)關(guān)注側(cè)重點(diǎn)有所區(qū)別

? 統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，評(píng)價(jià)中對(duì)物流時(shí)效關(guān)注最高的商品為松茸，達(dá)到16.77%，其余產(chǎn)品評(píng)價(jià)對(duì)物流時(shí)效的關(guān)注度差異不明顯。其次，評(píng)價(jià)中對(duì)物流包裝關(guān)注度最高的商品為冰淇淋，達(dá)到23.25%，對(duì)包裝關(guān)注度較低的商品為大閘蟹和獼猴桃，分別為3.57%和4.69%。另外，評(píng)論中對(duì)貨物完好程度關(guān)注度最高的商品為大閘蟹，關(guān)注度達(dá)到45.06%，其余商品評(píng)價(jià)中對(duì)貨物完好程度關(guān)注比例均達(dá)到20%以上。

4? 顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

? 綜合上述的統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果可知，在生鮮宅配服務(wù)中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素集中在貨物完好程度、物流包裝、物流時(shí)效等三個(gè)方面，而物流信息對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響非常弱。

4.1? 貨物的完好程度

? 生鮮宅配中，顧客關(guān)注的重點(diǎn)之一是貨物配送到府之后的貨物狀態(tài)及其完好程度。由于生鮮食品的特殊性，顧客在拿到商品之后，會(huì)在第一時(shí)間打開包裝檢查貨物狀態(tài)。對(duì)于蔬菜和水果等在運(yùn)輸中無(wú)需冷藏的食品，顧客關(guān)注的重點(diǎn)于其是否發(fā)生了腐爛或外表?yè)p傷;而對(duì)于鮮活農(nóng)產(chǎn)品，顧客的關(guān)注重點(diǎn)在于其是否保持生猛;對(duì)于需要冰凍運(yùn)輸?shù)娜庵破芳凹庸と橹破罚櫩驮诖蜷_包裝后第一時(shí)間會(huì)檢查貨物的溫度是否維持在低溫狀態(tài)，以及貨物是否已經(jīng)發(fā)生融化等現(xiàn)象。

? 貨物的完好程度與貨物的運(yùn)輸時(shí)效以及運(yùn)輸包裝形式直接相關(guān)，妥善的包裝、快速的運(yùn)輸和配送，在很大程度上保障了貨物的完好程度。因此該因素與“物流包裝”、“物流時(shí)效”之間存在著明顯的正相關(guān)性，即貨物完好程度高，則顧客傾向于對(duì)包裝及時(shí)效產(chǎn)生高評(píng)價(jià);反之，如果貨物完好程度低，顧客則對(duì)包裝及時(shí)效產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)。此外，貨物的完好程度除了與“時(shí)效”和“包裝”相關(guān)外，還與發(fā)貨時(shí)生鮮食品本身的質(zhì)量直接相關(guān)。通常生鮮食品（尤其是鮮活農(nóng)產(chǎn)品和蔬菜水果）發(fā)貨時(shí)的質(zhì)量，會(huì)直接影響顧客在物流方面的評(píng)價(jià)。即，生鮮食品發(fā)貨時(shí)的質(zhì)量越高，顧客對(duì)宅配服務(wù)的評(píng)價(jià)越高。因?yàn)轭櫩驮谧龀鲈u(píng)價(jià)時(shí)，很難判斷出具體影響貨物完好的因素有哪些，因此影響了顧客感知的客觀性。

4.2? 物流包裝

? 在生鮮宅配中，由于貨物性質(zhì)的特殊性，一般使用的都是特殊包裝形式，因此顧客在收貨時(shí)，對(duì)包裝的關(guān)注度也較高。通過(guò)對(duì)顧客評(píng)價(jià)的梳理發(fā)現(xiàn)，顧客關(guān)注的重點(diǎn)集中在幾個(gè)方面，其一，包裝是否存在破損;其二，包裝方式是否與商品性質(zhì)相符;其三，包裝材料是否安全環(huán)保。通常，包裝外表完好整潔，包裝方式符合商品特性，顧客就會(huì)給予高評(píng)價(jià)。少部分顧客購(gòu)買生鮮食品的目的是饋贈(zèng)他人，則在評(píng)價(jià)中額外關(guān)注了包裝的美觀性。

? 包裝的完好程度、包裝方式以及安全環(huán)保性在很大程度上影響了貨物的完好程度。在顧客評(píng)價(jià)分析中發(fā)現(xiàn)，對(duì)商品物流包裝產(chǎn)生高評(píng)價(jià)的顧客通常也會(huì)對(duì)貨物完好程度產(chǎn)生高評(píng)價(jià)。反之，在評(píng)論中對(duì)貨物包裝不滿意的顧客，對(duì)貨物完好程度的滿意度也較低。正如上文所述，貨物完好程度與物流包裝之間呈現(xiàn)出明顯的正相關(guān)性。

4.3? 物流時(shí)效

? 生鮮宅配與一般快遞比較，對(duì)時(shí)效性的要求更高。時(shí)效性對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響也比較明顯。顧客在評(píng)價(jià)中，對(duì)時(shí)效性評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)集中在以下幾個(gè)方面，其一，配送時(shí)間的長(zhǎng)短，即從下單開始到收到貨物為止的時(shí)間間隔;其二，貨物到達(dá)當(dāng)?shù)丶Ⅻc(diǎn)后，配送人員送貨上門的時(shí)效;其三，貨物能否按承諾的時(shí)間送達(dá)。當(dāng)生鮮宅配的速度快、配送及時(shí)，并能按電商平臺(tái)上承諾的時(shí)間送達(dá)時(shí)，顧客通常會(huì)產(chǎn)生高評(píng)價(jià)。根據(jù)上文統(tǒng)計(jì)，對(duì)物流時(shí)效關(guān)注程度最高的是松茸，購(gòu)買松茸的顧客之所以對(duì)時(shí)效的關(guān)注較高，有幾個(gè)原因，一是松茸的發(fā)貨地點(diǎn)在我國(guó)西南地區(qū)，距離北方大城市較遠(yuǎn)，因此配送的絕對(duì)時(shí)間更長(zhǎng);二是由于松茸價(jià)格昂貴，顧客對(duì)配送時(shí)效的要求更高。

? 如上文所述，物流時(shí)效在一定程度上影響了貨物的完好程度，反之，貨物的完好程度也影響了顧客對(duì)時(shí)效的評(píng)價(jià)。以松茸為例，顧客收到貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)貨物發(fā)生損壞變質(zhì)，盡管按照約定，貨物未發(fā)生逾期配送，顧客也會(huì)將變質(zhì)的原因歸咎于物流時(shí)效。

4.4? 物流信息

? 在上文的統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，物流信息作為評(píng)價(jià)快遞服務(wù)水平高低的重要因素之一，對(duì)生鮮宅配的顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響非常小，4 374條評(píng)論中提及物流信息相關(guān)內(nèi)容的僅有5條。主要原因可能是由于生鮮宅配的時(shí)效性非常高，多數(shù)產(chǎn)品的配送時(shí)效達(dá)到了當(dāng)日至或次日至，因此顧客對(duì)信息更新的及時(shí)性要求不高，關(guān)注度也較低。這也在一定程度上說(shuō)明了目前的生鮮宅配絕大部分能按約定時(shí)間送達(dá)，以至于顧客無(wú)須進(jìn)行物流信息的跟蹤查詢。

5? 結(jié)論與建議

? 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)進(jìn)行生鮮宅配顧客評(píng)價(jià)進(jìn)行收集，其樣本數(shù)量大，評(píng)價(jià)角度分散，在數(shù)據(jù)整理分析中具有一定難度。本文通過(guò)EXCEL分析統(tǒng)計(jì)結(jié)合手工梳理分析，厘清了影響生鮮宅配顧客感知服務(wù)質(zhì)量的三大因素，即貨物的完好程度、物流包裝及物流時(shí)效，并在此基礎(chǔ)上分析了每一因素影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制，及其相互間的邏輯關(guān)系。

? 結(jié)合本文分析的結(jié)果，快遞企業(yè)在提供生鮮宅配服務(wù)的過(guò)程中，可以抓住重點(diǎn)，控制關(guān)鍵因素，從而更有效地提升顧客滿意度，改善顧客購(gòu)物體驗(yàn)。另外，鑒于貨物完好程度是影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的最重要因素，建議快遞企業(yè)在攬件環(huán)節(jié)，參與把控產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)不符合要求的貨物予以拒收，這也利于服務(wù)質(zhì)量的提升。

? 本文在對(duì)電商平臺(tái)顧客評(píng)價(jià)進(jìn)行收集時(shí)，由于僅采用了京東商城的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，可能會(huì)導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果不具有絕對(duì)的代表性;另外，對(duì)評(píng)價(jià)中的高頻詞進(jìn)行查找時(shí)，受到查找工具的限制，可能存在部分疏漏。這些研究中的不足，都有待進(jìn)一步完善。

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