董亮

習近平總書記指出，堅持黨的領導、加強黨的建設，是我國國有企業(yè)的光榮傳統(tǒng)，是國有企業(yè)的“根”和“魂”。新時期國際國內(nèi)民航業(yè)形勢已發(fā)生深刻變化，中國東方航空股份有限公司客戶服務中心（以下簡稱：客服中心）以客戶需求為導向，依托人工智能和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)運用，打造線上線下聯(lián)動、智能與人工協(xié)同、營銷與風控統(tǒng)籌的智能渠道新服務體系，力求不斷打破原有的成本中心定位、挖掘自身的價值、適應市場變化趨勢，從“服務”向“服務營銷”穩(wěn)步轉(zhuǎn)型。在此過程中，堅定不移全面從嚴治黨，深刻把握客服中心發(fā)展的階段性特征，加強黨風廉政建設，充分發(fā)揮紀檢“方向盤”“穩(wěn)定器”作用，以監(jiān)督“探頭”不斷深化各生產(chǎn)領域及關鍵環(huán)節(jié)反腐敗斗爭，壓責任、建制度、強監(jiān)督、重長效，將成為客服中心不斷實現(xiàn)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展的堅強政治保證。

圍繞中心工作 加強紀檢工作

在新時代、新形勢下，將堅持黨的領導、加強黨的建設和紀檢監(jiān)察力度體現(xiàn)在推動客服中心轉(zhuǎn)型升級、創(chuàng)新發(fā)展上，推進黨建與業(yè)務、紀律監(jiān)督與生產(chǎn)要素融合，把黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和群眾工作優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為行業(yè)的創(chuàng)新優(yōu)勢、發(fā)展優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，對實現(xiàn)客服中心高質(zhì)量發(fā)展具有十分重要的意義。

強“根”鑄“魂”，著力完善監(jiān)督機制。夯實內(nèi)部監(jiān)督管理，黨委要充分發(fā)揮“把方向、管大局、促落實”作用?？头行慕⒔∪粘１O(jiān)督與業(yè)務工作考核評價制度，把監(jiān)督融入生產(chǎn)經(jīng)營、推動改革發(fā)展等情況作為重要考核內(nèi)容，督促各級現(xiàn)場管理人員定期開展民主評議、述職述廉；推行政務業(yè)務“雙公開”，定期通報各業(yè)務版塊工作內(nèi)容，督促各級一線管理人員依據(jù)管轄責任清單監(jiān)督員工正確履職，充分認識到主體責任是根本，監(jiān)管責任是保證，崗位責任是基礎，領導責任是關鍵。

強“身”健“體”，建立健全業(yè)務覆蓋機制。建設“領導班子齊抓共管、一線管理人員全面負責、各級員工落地執(zhí)行”的日常業(yè)務監(jiān)督機制，層層傳導壓力，層層壓實責任。客服中心積極推進“崗位廉潔風險排查與防控”工作落實落細，全面梳理廉潔風險點，實行全流程防控措施，制定“嵌入式”廉潔風險防控清單，內(nèi)容須覆蓋旅客數(shù)據(jù)保護、會員積分補償操作、工號合規(guī)使用、代理人利益輸送、出票改簽退票、靈活授權(quán)處置等生產(chǎn)領域及疫情防控、降本增效、經(jīng)費使用、員工績效、物資發(fā)放、請銷假、票證管理等領域。不斷深化以上領域的監(jiān)督排查，突出“管”和“控”一體推進，通過信息技術(shù)手段對廉潔風險進行監(jiān)測分析和動態(tài)管理，從而推動廉潔風險及時預警、及時糾正，實現(xiàn)行為過程可控、責任過失可追溯。

開展“大起底、回頭看”，嚴肅責任追究?？头行淖プ　斑x人用人、權(quán)力運行、追責問責”三個關鍵著力點，把牢員工招聘“入口關”，持續(xù)提升人員質(zhì)量，著重對應聘人員身份、三齡兩歷、背景調(diào)查等關鍵信息的核查，強化在職員工個人信息排查工作，聚焦入職前曾有航空或客票銷售代理從業(yè)經(jīng)驗的員工，對入職后的表現(xiàn)及個人背景調(diào)查進行定期“回頭看”核查工作，對不符合有關規(guī)定或存在問題隱患的員工即刻停職，打造忠誠、干凈、擔當?shù)膯T工隊伍；注重用好“四種形態(tài)”，對踩“紅線”、越“底線”、闖“雷區(qū)”的堅決從嚴查處，按照人員管理權(quán)限，針對日常工作過程中可能出現(xiàn)廉潔風險點及較小的苗頭性、傾向性問題，要逐級進行個別談話等方式進行廉潔警示提醒，提醒責任人、當事人自覺防范風險；對不按《業(yè)務手冊》蓄意違規(guī)流程操作的員工要嚴肅處理，堅持機制不變、力度不減，該紀律處分的紀律處分，該組織處理的組織處理，該談話提醒的談話提醒，不斷推動企業(yè)政治生態(tài)持續(xù)向善向好。

抽“絲”剝“繭”，提升現(xiàn)場監(jiān)督管理質(zhì)效。客服中心對所有涉及現(xiàn)場運行的重點領域、重要崗位、關鍵環(huán)節(jié)進行風險點梳理及問題整改工作，強化事前監(jiān)督，常態(tài)化開展以班組為單位，由高級運營經(jīng)理牽頭，運行經(jīng)理、領班落實執(zhí)行的三級全覆蓋自查工作，主要包括推進座席區(qū)電腦桌面全面檢查，全面卸載非工作用軟件；執(zhí)行座席區(qū)手機管理規(guī)定，班組配發(fā)手機收納箱；落實“一人一賬號”，逐一檢查外網(wǎng)權(quán)限使用問題，及時管控員工外網(wǎng)權(quán)限使用及關閉；全面開展安全危害因素識別工作，做好工號注銷清理、離席鎖屏自檢；持續(xù)強化科技反腐力度，做好席位設備后臺監(jiān)控、工號敏感操作（航信系統(tǒng)TKNE指令、個人訂單）抽檢、配合加強錄音復核等；定期召開聯(lián)席會，從各角度評估業(yè)務風險，積極收集各方面反映和意見，完善業(yè)務流程；鞏固并完善現(xiàn)有制度體系，修訂涉及現(xiàn)場運行類、人員管理類、安全規(guī)范類、黨團工作類崗位說明書，切實做到“管理建在制度上、制度建在流程上”，切實從各領域、多角度、全流程補齊監(jiān)督治理短板，既抓住“最初一公里”的措施制訂，也抓住“最后一公里”的貫徹落實，形成管理閉環(huán)。

正向宣傳引導，筑牢思想“新高地”?？头行娜藛T結(jié)構(gòu)整體較為青年且流動性較大，黨員人數(shù)占全員人數(shù)比重較低，員工構(gòu)成趨向年輕化，紀法意識入腦入心程度普遍較低，須建立班組會、定期專項培訓等制度，加強對基層黨員和年輕職工的日常教育，持續(xù)加強隊伍建設、提升政治素質(zhì)、增強履職本領等固本強基工作；新晉員工及老員工須定期簽署《新員工入職承諾書》《廉潔自律責任書》《工號使用承諾書》等，向廣大員工專項宣講違反條款規(guī)定時所要承擔的民事責任和刑事責任，讓員工切實認識到違規(guī)操作的嚴重性和危害性；持續(xù)開展業(yè)務專項檢查，結(jié)合現(xiàn)場運行中出現(xiàn)的各類典型問題，制作《服務案例手冊》，指導員工在自身崗位上做到依法依規(guī)處理業(yè)務；定期開展廉潔教育課、企業(yè)文化宣講、違規(guī)違紀違法身邊案例專題宣講等，在提升員工“主人翁”意識和歸屬感的同時，提醒廣大員工干部廉潔從業(yè)，嚴守黨紀國法，堅持自律自省，深刻吸取教訓，引以為戒，牢固樹立底線意識和紅線思維，明職責、嚴紀律、轉(zhuǎn)作風。

創(chuàng)新方式方法，打好日常監(jiān)督“組合拳”。將日常工作與監(jiān)督檢查融會貫通，加強事中事后監(jiān)督，客服中心注重發(fā)揮特色優(yōu)勢，利用電話業(yè)務及信息化平臺等建立廉潔風險的預警和處置“嵌入式”信息系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)對服務領域腐敗和作風問題線索統(tǒng)收統(tǒng)管、提級管理、閉環(huán)管控，通過信息技術(shù)手段對廉潔風險進行監(jiān)測分析和動態(tài)管理；建立員工思想動態(tài)反饋機制，嚴格執(zhí)行黨支部、班組談心談話、家訪等制度，組織一線員工開展集體交流，檢視自身查擺的問題和整改措施，真正起到從思想、工作、作風等方面深刻剖析自我，讓員工在日常工作生活中遇到的“煩心事”說出來，通過溝通交流把問題講透，把任務講清，把責任講明；發(fā)動基層黨員和一線員工參與制作警示教育短視頻、微信推文，依據(jù)自身特點和習慣創(chuàng)新形式內(nèi)容，組織基層黨員和一線員工開展警示案例討論等，增加情景互動，引導、教育其增強廉潔自律意識；豐富黨建、工會活動，推動完善配套激勵機制，為基層黨員和青年員工干事創(chuàng)業(yè)搭臺架梯，在職場中扣好第一?？圩?。通過以上措施，逐步建立有要求、有落實、有監(jiān)督、有反饋的全方位監(jiān)督管理新方法、新措施。

總結(jié)與展望

新時期，客服中心將繼續(xù)朝著資源優(yōu)化、統(tǒng)一客戶服務、優(yōu)勢互補的方向發(fā)展，作為民航市場變化的晴雨表及直接感知客戶需求“神經(jīng)末梢”，客服中心將逐漸成為航空公司提升服務品牌、創(chuàng)新服務市場和維系客戶群的價值中心。與此同時，做好航空公司客服中心紀檢監(jiān)察工作，把監(jiān)督有效融入治理體系，進一步深化“大監(jiān)督”工作格局，時刻把紀律挺在前面，把黨要管黨、全面從嚴治黨落實到生產(chǎn)運行各領域、全過程，才能更好地扛起“排頭兵”職責，踐行“人民航空為人民”的宗旨，再動員、再部署、再出發(fā)，更好地實現(xiàn)轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展。

（責任編輯：原 石）