楊梓顥

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)媒體的強(qiáng)勢(shì)主導(dǎo)地位有所改變，各類社交平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)自媒體可以讓公眾快速接收信息與發(fā)表各自意見。在面對(duì)突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，政府對(duì)輿論的引導(dǎo)與把控較以往逐漸削弱，導(dǎo)致眾多虛假消息快速傳播，輿情危機(jī)隨之爆發(fā)，也對(duì)政府自身的公信力產(chǎn)生影響。本文試以“杭州女子失蹤案”為例，從事件爆發(fā)的不同階段與社會(huì)輿論進(jìn)行分析反思，探究政府面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)處置方法，從而降低輿情危機(jī)事件所造成的負(fù)面影響。

關(guān)鍵詞：融媒體；輿情危機(jī)；策略

在融媒體環(huán)境下，報(bào)紙、雜志、廣播、電視等媒體不再是信息傳播的唯一途徑，互聯(lián)網(wǎng)自媒體平臺(tái)的興起讓信息變得豐富，保證了信息傳播的時(shí)效性。將傳統(tǒng)媒體與互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)融合在一起，擴(kuò)大了信息傳播的廣度。同時(shí)公眾不再是單一的信息接收者，他們也可以成為信息的傳播者和觀點(diǎn)的表達(dá)者。一條短視頻的傳播便有可能成為社會(huì)熱點(diǎn)，甚至發(fā)酵為公共危機(jī)事件。

“媒體是人體的延伸”在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下更是如此，媒體讓每個(gè)人都擁有了自由發(fā)表意見和看法的傳播平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)輿情是民意的一種表達(dá)渠道[1]。媒體在公眾與政府之間有著非常重要的作用，有時(shí)媒體所報(bào)道的新聞代表著政府的權(quán)威消息。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播速度之快，公眾對(duì)于社會(huì)熱點(diǎn)與重大突發(fā)事件的評(píng)判易情緒化及主觀化，從而忽略了新聞事實(shí)真相的本身。而一些媒體一味追求新聞“時(shí)效性”，博人眼球，吸引流量，將非權(quán)威和非官方的消息急于告知公眾，不僅引起了輿情危機(jī)，造成惡劣的社會(huì)影響，更加劇了政府降低輿情影響的難度。

一、“杭州女子失蹤案”事件輿情階段梳理

2020年7月5日，浙江杭州三堡北苑小區(qū)一名女子來某某突然離奇失蹤。杭州警方接到報(bào)案后立即立案調(diào)查，經(jīng)過數(shù)日的嚴(yán)密搜尋偵破，7月23日，杭州公安發(fā)布案情通報(bào)：杭州女子失蹤案?jìng)赊k取得重大突破，失蹤女子已遭遇陷害，該女子丈夫許某某有重大作案嫌疑，已被江干分局依法采取刑事強(qiáng)制措施。

回顧案件發(fā)生的整個(gè)過程，一方面是因?yàn)榘讣旧硇再|(zhì)惡劣引發(fā)公眾的廣泛關(guān)注；另一方面是眾多媒體在7月23日接連發(fā)布的多條新聞以及辟謠新聞后，讓公眾在短短一天時(shí)間內(nèi)經(jīng)歷了多次反轉(zhuǎn)報(bào)道，將此案件一步步推向輿情危機(jī)。

運(yùn)用斯蒂文·芬克的危機(jī)傳播的四個(gè)階段模式和此次事件中幾個(gè)重要的時(shí)間進(jìn)行梳理分析，可以分為：

（一）網(wǎng)絡(luò)熱議暗藏輿情危機(jī)

2020年7月6日，杭州市公安局江干區(qū)分局接群眾求助，稱三堡北苑居民來某某于7月5日凌晨失蹤。在7月6日至16日期間，來某某的家屬也試圖通過媒體渠道來找尋來某某的蹤跡。在此期間，浙江本地媒體進(jìn)行了相應(yīng)的采訪與報(bào)道。浙江衛(wèi)視教育科技頻道《小強(qiáng)熱線》節(jié)目以“杭州一女子睡覺時(shí)離奇失蹤”“杭州一名女子午夜消失 監(jiān)控全無蹤跡”為話題在微博等社交媒體上最先發(fā)布報(bào)道，此事件由一則民生類的社會(huì)資訊報(bào)道進(jìn)入公眾的視野，因標(biāo)題內(nèi)容的罕見與蹊蹺，激發(fā)了公眾的獵奇心理。此時(shí)公眾對(duì)此事件的輿論分為兩個(gè)方向，大多數(shù)網(wǎng)民認(rèn)為案件離奇并持續(xù)關(guān)注警方的相關(guān)調(diào)查情況，另一部分網(wǎng)民開始對(duì)案件可能出現(xiàn)的情況進(jìn)行分析，引發(fā)了互動(dòng)。此時(shí)輿情危機(jī)已漸漸產(chǎn)生，但暫未對(duì)政府公信力造成影響。

（二）反轉(zhuǎn)報(bào)道導(dǎo)致輿情危機(jī)的爆發(fā)

2020年7月22日，各大媒體對(duì)案件后續(xù)消息進(jìn)行報(bào)道。7月23日凌晨1時(shí)，津云新聞報(bào)道“從接近杭州警方人士處獲悉，失蹤女子已經(jīng)找到”的新聞引起輿論爆發(fā)，隨后各大具有輿論影響力的主流媒體相繼轉(zhuǎn)發(fā)。但在上午10時(shí)，江干區(qū)公安分局政治處相關(guān)負(fù)責(zé)人通過澎湃新聞回應(yīng)稱此消息為謠言。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上又流傳出帶有官方落款的警方通報(bào)，但再次被警方辟謠。此時(shí)輿情危機(jī)的爆發(fā)達(dá)到了頂峰，對(duì)政府和媒體的公信力產(chǎn)生了較大的不良影響，微博話題閱讀次數(shù)達(dá)到了25.5億次，討論次數(shù)達(dá)到42.6萬次，公眾的關(guān)注度呈爆炸式的增長(zhǎng)。一系列的辟謠與澄清，也讓公眾對(duì)案件真相的追問更加迫切，謠言肆意傳播，各種輿論猜疑蜂擁而至。當(dāng)晚21時(shí)，“@杭州公安”微博發(fā)布警方通報(bào)。此時(shí)輿情依舊沒有平息，甚至在各大短視頻平臺(tái)上出現(xiàn)惡俗玩“?！爆F(xiàn)象，惡意引導(dǎo)輿情，亟待政府有關(guān)部門出面向公眾對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行解釋。

（三）警方回應(yīng)未能阻止輿情危機(jī)的蔓延

7月23日21時(shí)，警方在官方微博賬號(hào)上發(fā)布通報(bào)，明確失蹤女子已遇害，其丈夫有重大作案嫌疑，現(xiàn)已被采取刑事強(qiáng)制措施，將于近期召開新聞通氣會(huì)。由于該案件的結(jié)果與前期網(wǎng)民對(duì)案件的猜測(cè)一致，各大社交媒體平臺(tái)微博、微信、知乎上又引發(fā)對(duì)作案細(xì)節(jié)的推測(cè)與討論，此時(shí)“許某某為偵察兵退役”“許某某在小區(qū)的物業(yè)工作”等不實(shí)謠言不斷傳播，使此事件的熱度依舊沒有下降。除了對(duì)案件偵破詳細(xì)內(nèi)容的追問，該案件也衍生出其他的話題，夫妻之間的關(guān)系、擇偶的選擇、婚姻的信任危機(jī)等話題被網(wǎng)友廣泛關(guān)注，并引發(fā)強(qiáng)烈的討論。由于案件性質(zhì)惡劣，輿情傳播周期時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致此次輿情危機(jī)再次蔓延。

（四）及時(shí)召開新聞通氣會(huì)淡化輿情危機(jī)

2020年7月25日，杭州警方及時(shí)召開了關(guān)于此案件的新聞通氣會(huì)，準(zhǔn)確清晰明了地公布了案件的性質(zhì)、偵破的過程、犯罪嫌疑人作案的相關(guān)部分細(xì)節(jié)等，同時(shí)對(duì)前期網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容進(jìn)行了回應(yīng)，例如“許某某是偵察兵退役”“許某某在小區(qū)從事物業(yè)工作”等輿論熱議均與事實(shí)不符。在新聞通氣會(huì)最后，杭州警方對(duì)各類媒體也做出了善意提醒，有效地防止輿論危機(jī)的蔓延。政府有關(guān)部門在應(yīng)對(duì)處理網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，通過事件現(xiàn)場(chǎng)的圖片、音視頻等方式來回應(yīng)熱點(diǎn)問題，設(shè)計(jì)制作圖文并茂的回應(yīng)文本，權(quán)威、客觀、真實(shí)地還原事實(shí)真相，有助于提升輿情應(yīng)對(duì)效能、快速平息輿情事件[2]。在會(huì)議結(jié)束后，杭州警方又將案件偵辦過程畫面、逮捕犯罪嫌疑人畫面等內(nèi)容向公眾公布，成功地應(yīng)對(duì)與處理了輿情危機(jī)。

二、引起網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的各方因素

（一）媒體越權(quán)報(bào)道與信源失真

在事件調(diào)查過程中，媒體報(bào)道的積極性提高了公眾的關(guān)注度，但7月23日各大媒體對(duì)案件調(diào)查結(jié)果的搶先報(bào)道后又被警方多次辟謠的行為，讓互聯(lián)網(wǎng)上的謠言更加泛濫，加劇輿情危機(jī)。新時(shí)期背景下，自媒體的快速傳播，讓整個(gè)影響范圍更為廣泛。每個(gè)人都會(huì)成為新聞的傳播者以及衍生者。目前，由于監(jiān)管力度不到位，缺乏一定的懲罰機(jī)制，以及人們認(rèn)知不夠具體等原因，虛假新聞?lì)l繁出現(xiàn)，導(dǎo)致新聞失真[3]。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，新聞發(fā)布的報(bào)道與傳播較以往更為迅速，當(dāng)虛假新聞被公眾大量接收，公眾對(duì)于事件的認(rèn)知將難以轉(zhuǎn)變。7月23日當(dāng)晚杭州警方的通報(bào)內(nèi)容雖與搶先報(bào)道的消息基本一致，但媒體通過“接近警方人士”“另一渠道確認(rèn)”這些模糊信息將案件偵查的關(guān)鍵信息搶先報(bào)道，是一種媒介越權(quán)。媒介越權(quán)即媒介在新聞報(bào)道中超越了其社會(huì)權(quán)力和社會(huì)職責(zé)的底線，出現(xiàn)新聞報(bào)道的偏差和失誤，或者媒介作為社會(huì)公共機(jī)構(gòu)承擔(dān)了超越職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任和任務(wù)[4]。帶有模糊性的信息來源與媒體為了追求流量而搶發(fā)、越權(quán)報(bào)道新聞，對(duì)媒體的公信力產(chǎn)生影響，加大了政府對(duì)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)與解決的難度。

（二）政府對(duì)調(diào)查結(jié)果的發(fā)布滯后于媒體報(bào)道

在融媒體環(huán)境下，警方對(duì)案件的調(diào)查工作可能通過各類媒體以現(xiàn)場(chǎng)照片、對(duì)話音頻、短視頻等形式在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳播，這其中存在信息真實(shí)性的問題。而官方在事件調(diào)查結(jié)果公布的機(jī)制上較為固定，容易導(dǎo)致發(fā)布的信息比媒體的報(bào)道要滯后。面對(duì)部分媒體搶發(fā)的新聞報(bào)道，政府有關(guān)部門又通過媒體進(jìn)行辟謠，不僅使部分媒體的公信力受到損害，更讓公眾的情緒處于不穩(wěn)定的狀態(tài)，引起輿情危機(jī)。

（三）政府和媒體間交流不足

由于政府有關(guān)部門沒有明確確立與媒體溝通的對(duì)外組織機(jī)構(gòu)，加之有關(guān)部門工作人員缺乏對(duì)輿情發(fā)展的預(yù)知，在與媒體的溝通中易產(chǎn)生問題，可能導(dǎo)致謠言的散播，引起公眾的猜測(cè)與恐慌，加劇輿情危機(jī)的產(chǎn)生。同時(shí)政府對(duì)于媒體在輿論引導(dǎo)中的積極與消極作用認(rèn)知不清，當(dāng)媒體進(jìn)行信息披露時(shí)，不能及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)，對(duì)媒體公信力產(chǎn)生沖擊，也容易埋下政府有關(guān)部門與媒體之間的矛盾隱患。

三、應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)處置策略

（一）媒體避免出現(xiàn)“反轉(zhuǎn)新聞”報(bào)道

在面對(duì)融媒體環(huán)境下的巨大變革，網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)于信息的收集與發(fā)布較其他媒體更為快速，可以瞬間引發(fā)公眾的關(guān)注與討論，但相應(yīng)也產(chǎn)生了許多問題，容易產(chǎn)生輿情危機(jī)，增加政府對(duì)于危機(jī)的應(yīng)對(duì)與處理的難度。近年來引發(fā)熱議的“反轉(zhuǎn)新聞”，個(gè)個(gè)都體現(xiàn)出用戶在其中的深度討論和參與，新媒體不僅能夠?yàn)槠鋷肀憬荻焖俚捏w驗(yàn)享受，也讓其習(xí)慣于及時(shí)分享觀念和事件，并習(xí)慣于在充當(dāng)了事件爆料者之后所獲取的參與快感[5]。因此各大新聞媒體應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守專業(yè)精神，做好互聯(lián)網(wǎng)新聞傳播的“守門人”和“穩(wěn)定器”。同時(shí)，媒體人也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)專業(yè)理論的學(xué)習(xí)，不斷提升自身的新聞素養(yǎng)。在進(jìn)行新聞報(bào)道時(shí)，要反復(fù)確認(rèn)信息來源的真實(shí)性，不可一味追求“快”“新”而放松對(duì)信息的把握，從而喪失自身的準(zhǔn)確性、權(quán)威性。已經(jīng)具備一定公信力的主流媒體更應(yīng)把握自身在互聯(lián)網(wǎng)上報(bào)道內(nèi)容的真實(shí)性，即使?fàn)奚稽c(diǎn)時(shí)效性也要發(fā)布真實(shí)可信的報(bào)道，這樣更能增進(jìn)公眾的信賴與自身的權(quán)威性。

（二）政府加強(qiáng)對(duì)媒體的監(jiān)管與合作

要建立網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)通信系統(tǒng)的監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，利用技術(shù)手段阻斷謠言傳播。我國(guó)現(xiàn)有數(shù)量龐大的網(wǎng)站、博客、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、個(gè)人主頁等網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布點(diǎn)，也存在大量手機(jī)短信發(fā)送平臺(tái)，謠言的藏身之處及傳播途徑很多，阻截謠言通過網(wǎng)絡(luò)、短信方式傳播非常重要[6]。政府有關(guān)部門、公安部門等網(wǎng)絡(luò)信息管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)合作溝通，通過大數(shù)據(jù)、追蹤檢測(cè)技術(shù)等手段的運(yùn)用，制定出系統(tǒng)完善科學(xué)的監(jiān)管體系。同時(shí)政府應(yīng)加快出臺(tái)對(duì)于新媒體在互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的管理?xiàng)l例，在保證新媒體正常發(fā)展的情況下，對(duì)網(wǎng)絡(luò)新聞媒體報(bào)道作出明確規(guī)范，有效減少“虛假新聞”的出現(xiàn)。政府有關(guān)部門在加強(qiáng)與主流媒體的深度合作溝通的同時(shí)，也應(yīng)建立起與網(wǎng)絡(luò)媒體、社交平臺(tái)交流的橋梁，既能加強(qiáng)信息監(jiān)管能力，也可以保證政府對(duì)于輿情把控的主動(dòng)權(quán)。

（三）及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切

在“杭州女子失蹤案”中，警方在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布通報(bào)后又立刻召開新聞通氣會(huì)，將案件部分具體細(xì)節(jié)公布，對(duì)公眾所關(guān)心的問題和網(wǎng)絡(luò)上的謠言逐一詳細(xì)回應(yīng)，非常及時(shí)有效地建立了與公眾和媒體溝通的渠道。政府部門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)最有效方法就是公開透明。謠言止于公開，信任源于透明，在如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，真正體現(xiàn)了“世界上沒有不透風(fēng)的墻”，政府部門也不再可能像以前一樣利用傳統(tǒng)媒體的時(shí)間差來控制主流媒體的輿情[7]。召開新聞通氣會(huì)后，輿論也普遍為警方工作點(diǎn)贊?！靶戮﹫?bào)”微信公眾號(hào)稱贊道，“杭州警方為破案付出了大量心血與精力，智慧警務(wù)系統(tǒng)為案件偵破起了關(guān)鍵作用，這種高度負(fù)責(zé)的偵破精神，加上高科技的輔助，犯罪嫌疑人插翅難飛。警方澄清謠言，既回應(yīng)了輿論關(guān)切，也是對(duì)公共輿論場(chǎng)注意力的一種校準(zhǔn)”。

（四）政府要善用政務(wù)新媒體

隨著互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)日益成為社會(huì)治理的新工具，各級(jí)政府樹立政務(wù)資源意識(shí)，圍繞技術(shù)基礎(chǔ)、機(jī)制優(yōu)化、主體引導(dǎo)、安全建設(shè)、價(jià)值追求和積極拓展，其中包含對(duì)政務(wù)新媒體的運(yùn)用[8]。此次事件中，杭州警方在“杭州公安”微博賬號(hào)發(fā)布通報(bào)，以“線上”的形式將權(quán)威的信息告知公眾，網(wǎng)絡(luò)謠言不攻自破，占領(lǐng)了網(wǎng)絡(luò)輿論的主導(dǎo)權(quán)。如今各地越來越多的政府部門在互聯(lián)網(wǎng)上以不同形式開設(shè)了政務(wù)新媒體，拉近了與公眾之間的距離，讓公眾有機(jī)會(huì)與官方進(jìn)行直接互動(dòng)，拓寬了交流的渠道。面對(duì)公眾關(guān)切的問題，可以不再借助傳統(tǒng)媒體進(jìn)行發(fā)布，提升了權(quán)威信息的發(fā)布速度，也樹立了政府部門的良好形象。在此次事件中，杭州警方也運(yùn)用微博平臺(tái)對(duì)新聞通氣會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播，公眾與媒體知曉信息的時(shí)間同步，杭州警方在輿論引導(dǎo)上占據(jù)了絕對(duì)主動(dòng)權(quán)。政務(wù)新媒體的廣泛應(yīng)用使得政府今后對(duì)于輿論和謠言的應(yīng)對(duì)更為迅捷與有力。

四、結(jié)語

融媒體環(huán)境下，以報(bào)紙、廣播、電視為代表的傳統(tǒng)媒體與互聯(lián)網(wǎng)相互融合，成為一體，數(shù)字信息化時(shí)代的來臨打破了信息傳播的時(shí)間、空間的限制，公眾的參與度不斷提高，引發(fā)輿論的觸點(diǎn)也變得多樣。面對(duì)輿論，政府部門不可一味地壓制輿論、封鎖消息，而是要與時(shí)俱進(jìn)，不斷提升輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，加強(qiáng)與各方媒體的合作，將信息快速準(zhǔn)確地公開，把握融媒體環(huán)境下政務(wù)媒體發(fā)展的契機(jī)，培養(yǎng)應(yīng)對(duì)輿情的相關(guān)人員，這樣才可以不斷增強(qiáng)政府的權(quán)威性，提升政府形象，從而有效引導(dǎo)輿論方向，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。

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