陳正光， 陳凱燕

(合肥工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院， 合肥 230009)

目前中國新增勞動(dòng)力平均受教育年限達(dá)到13.8年，已進(jìn)入到高等教育階段[1]。隨著高等教育的普及，越來越多高資質(zhì)的人從事著低于其知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)水平的工作，組織行為研究中稱之為“資質(zhì)過?！?overqualification)。服務(wù)業(yè)成為中國吸納就業(yè)最多的行業(yè)[2]，也存在資質(zhì)過剩的現(xiàn)象。服務(wù)業(yè)工作具有鮮明的“情緒勞動(dòng)”特征，這使得員工在與顧客接觸過程中表現(xiàn)出強(qiáng)烈的情緒勞動(dòng)行為。情緒勞動(dòng)更像一把“雙刃劍”，員工采取表層扮演和深層扮演帶來的組織影響存在顯著差異[3]，對(duì)員工工作中的態(tài)度和行為、組織形象、顧客體驗(yàn)等產(chǎn)生較大的影響[4]。資質(zhì)過剩感現(xiàn)有研究多集中于一般管理領(lǐng)域，缺乏對(duì)服務(wù)業(yè)情境下員工資質(zhì)過剩感知的探討[5]，因此有必要研究服務(wù)業(yè)資質(zhì)過剩感知對(duì)情緒勞動(dòng)作用機(jī)制。

理論界主要從“比較視角”和認(rèn)知加工視角研究資質(zhì)過剩感對(duì)個(gè)體作用機(jī)制[6]，就情緒勞動(dòng)作用而言，理論界采用認(rèn)知加工視角開展研究。趙琛徽等[4]以組織自尊為中介變量和心理授權(quán)為調(diào)節(jié)變量、程豹等[5]以心理契約為中介變量和公正敏感性為調(diào)節(jié)變量研究資質(zhì)過剩感對(duì)情緒勞動(dòng)的作用機(jī)制。資質(zhì)過剩感較高的員工通常具有更高水平的積極自我認(rèn)知資源，傾向于進(jìn)行積極的印象管理，主動(dòng)向外界展示自我，進(jìn)而與驕傲自大情緒呈現(xiàn)正相關(guān)[7]。印象管理動(dòng)機(jī)可分為獲得型和防御型印象管理動(dòng)機(jī)[8]，雖同為印象管理動(dòng)機(jī)，但兩種類型動(dòng)機(jī)的內(nèi)在作用機(jī)制具有明顯差異[9]，需要進(jìn)一步揭示不同印象管理動(dòng)機(jī)引發(fā)情緒勞動(dòng)的作用機(jī)制。相關(guān)研究表明，印象管理手段能幫助個(gè)體實(shí)現(xiàn)提升薪酬、組織地位、權(quán)利獲取等目標(biāo)，個(gè)體會(huì)擁有相對(duì)強(qiáng)烈的印象管理熱情[10]。依據(jù)社會(huì)交換理論，顧客關(guān)系價(jià)值對(duì)員工回報(bào)產(chǎn)生影響。研究資質(zhì)過剩感對(duì)情緒勞動(dòng)作用機(jī)制，需要研究顧客關(guān)系價(jià)值水平差異情境下，印象管理動(dòng)機(jī)和情緒勞動(dòng)關(guān)系。本研究采用“認(rèn)知-動(dòng)機(jī)-行為”分析框架，引入印象管理動(dòng)機(jī)變量去解釋與外部顧客建立人際關(guān)系時(shí)，資質(zhì)過剩感對(duì)情緒勞動(dòng)策略(表層扮演行為和深層扮演行為)的作用機(jī)制。同時(shí)基于社會(huì)交換理論，引入組織外部的顧客關(guān)系價(jià)值，探討顧客關(guān)系價(jià)值在資質(zhì)過剩感影響情緒勞動(dòng)過程中的調(diào)節(jié)效應(yīng)，旨在將研究視角拓寬至組織外部顧客角度，為企業(yè)管理資質(zhì)過剩員工提供更加科學(xué)合理的辦法，實(shí)現(xiàn)人力資源價(jià)值最大化。

1 理論基礎(chǔ)和研究假設(shè)

1.1 情緒勞動(dòng)

情緒勞動(dòng)是一種印象裝飾，是根據(jù)組織要求的規(guī)則以及不同交往對(duì)象有意識(shí)調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)出適當(dāng)行為，形成他人對(duì)自己特定的社會(huì)認(rèn)知[11]。情緒勞動(dòng)分為表層扮演(surface acting)和深層扮演(deep acting)[12]。表層扮演是內(nèi)心存在抵抗心理，僅僅為滿足外界需求而采取“表里不一”的表演行為，內(nèi)心真實(shí)情緒感受并未變化[13]；深層扮演源于內(nèi)心深處對(duì)組織要求認(rèn)可，強(qiáng)調(diào)員工在實(shí)際情緒和組織要求矛盾時(shí)，積極思考主動(dòng)調(diào)節(jié)認(rèn)知，使自己的實(shí)際情緒體驗(yàn)與組織的情緒表現(xiàn)規(guī)則一致的調(diào)節(jié)策略[14]。

1.2 資質(zhì)過剩感對(duì)情緒勞動(dòng)影響

資質(zhì)過剩感是員工對(duì)自身資質(zhì)遠(yuǎn)超工作要求的最直接感受[15]，反映員工對(duì)自身經(jīng)驗(yàn)、技能、知識(shí)等資質(zhì)超出實(shí)際工作所需的主觀感知。具有資質(zhì)過剩感的員工在工作中擁有較強(qiáng)的控制能力，這些積極的特質(zhì)極有可能在工作中給組織帶來驚喜[16]?；谧晕艺{(diào)節(jié)理論，資質(zhì)過剩員工具有積極改變現(xiàn)狀的主觀能動(dòng)性，理想工作狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)工作狀態(tài)差異會(huì)有效激發(fā)體內(nèi)的自我調(diào)節(jié)系統(tǒng)，通過積極調(diào)整自身的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)及行為改變現(xiàn)狀。一方面，資質(zhì)過剩員工通常都從事低于自身能力需求的工作，能力在工作中未能得到充分的肯定，良好的人際關(guān)系意味著對(duì)工作環(huán)境及工作內(nèi)容的適應(yīng)性，利用冗余資質(zhì)和過剩能力進(jìn)行積極的情緒調(diào)節(jié)來收獲顧客的喜愛和信任，是展現(xiàn)自我能力的一種途徑；另一方面，良好的人際關(guān)系激發(fā)的顧客價(jià)值共創(chuàng)行為能為組織帶來持續(xù)的利潤，有效彌補(bǔ)工作中的“遺憾”，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的同時(shí)改變當(dāng)前消極的工作狀態(tài)。因此，資質(zhì)過剩員工能主動(dòng)發(fā)揮冗余資質(zhì)的最大效用，在人際交往中積極調(diào)節(jié)情緒，做出對(duì)組織和個(gè)人有利的行為。故本文提出以下假設(shè)。

H1：資質(zhì)過剩感對(duì)員工情緒勞動(dòng)具有顯著影響。

H1a：資質(zhì)過剩感正向預(yù)測員工的深層扮演行為。

H1b：資質(zhì)過剩感負(fù)向預(yù)測員工的表層扮演行為。

1.3 資質(zhì)過剩感與印象管理動(dòng)機(jī)

印象管理動(dòng)機(jī)可以理解為個(gè)體努力調(diào)節(jié)自身的行為以獲得他人認(rèn)同的心理機(jī)制，個(gè)體在社會(huì)交往中都希望給他人留下好印象，避免壞印象。而印象管理動(dòng)機(jī)分為獲得型印象管理動(dòng)機(jī)(assertive impression management motivation)和防御型印象管理動(dòng)機(jī)(defensive impression management motivation)兩種，獲得型印象管理動(dòng)機(jī)是受積極情感狀態(tài)所牽動(dòng)的提升自身形象的動(dòng)機(jī)，防御型印象管理動(dòng)機(jī)是受消極情感引發(fā)的保護(hù)現(xiàn)有形象不被威脅的動(dòng)機(jī)[17]。

從自我認(rèn)同角度出發(fā)，自戀傾向性高的個(gè)體對(duì)自己有過高的評(píng)價(jià)，資質(zhì)過剩感會(huì)偏高[18]。當(dāng)個(gè)體有積極的自我概念時(shí)，更傾向于呈現(xiàn)自我積極的一面[19]。資質(zhì)過剩員工從工作本身中感受到較低的成就感，這種心理落差能通過良好的人際關(guān)系來彌補(bǔ)。從顧客認(rèn)同角度考慮，職位刻板印象的存在導(dǎo)致顧客對(duì)于從事某類職業(yè)或者崗位的員工形成固有印象，當(dāng)員工能力較強(qiáng)時(shí)，更想通過努力提升自己在他人心中良好的形象。

無論是考慮自我認(rèn)知方面，還是從顧客認(rèn)同方面出發(fā)，資質(zhì)過剩感員工傾向于形成積極的自我印象管理動(dòng)機(jī)。故本文提出以下假設(shè)。

H2:資質(zhì)過剩感對(duì)印象管理動(dòng)機(jī)具有顯著影響。

H2a：資質(zhì)過剩感正向預(yù)測獲得型印象管理動(dòng)機(jī)。

H2b：資質(zhì)過剩感負(fù)向預(yù)測防御型印象管理動(dòng)機(jī)。

1.4 印象管理動(dòng)機(jī)的中介作用

印象管理動(dòng)機(jī)的關(guān)鍵在于激發(fā)個(gè)體巧妙地采取行動(dòng)或提供信息，塑造良好印象，這種信息傳遞方式包含語言印象管理行為和非語言印象管理行為兩種[20]。情緒勞動(dòng)是一種非語言的印象管理策略，是個(gè)體通過面部表情和身體形態(tài)等動(dòng)作表達(dá)情緒控制他人對(duì)自己的反應(yīng)和身份認(rèn)知的過程[21]。人際關(guān)系互動(dòng)過程中，人們往往更加重視非語言線索，例如情緒的表現(xiàn)等[22]傳統(tǒng)的印象管理研究主要集中在印象管理策略的語言表達(dá)方面，印象管理動(dòng)機(jī)也會(huì)對(duì)情緒表達(dá)產(chǎn)生影響。

陳曉認(rèn)為資質(zhì)過剩員工在積極自我概念的作用下，通常會(huì)進(jìn)行積極的印象管理策略，選擇自大驕傲情緒[7]，但不同印象管理動(dòng)機(jī)對(duì)情緒勞動(dòng)策略差異性影響機(jī)制在該項(xiàng)研究中并未得到驗(yàn)證。Johnson等將EASI模型應(yīng)用至印象管理理論，提出不同的情緒與不同的印象管理行為相對(duì)應(yīng)的觀點(diǎn)[20]。情緒勞動(dòng)作為根據(jù)組織規(guī)則和交往對(duì)象的差異調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)適當(dāng)行為的非言語印象管理策略，不同的情緒對(duì)應(yīng)不同的情緒勞動(dòng)策略，積極情緒與情緒勞動(dòng)的深層扮演正相關(guān)，消極情緒與情緒勞動(dòng)的表層扮演正相關(guān)[14]。

EASI肯定了情緒的信息價(jià)值即情緒能夠?yàn)樗颂峁┥鐣?huì)信息，為情緒體驗(yàn)和印象管理研究相融合提供了有價(jià)值的拓展。在此基礎(chǔ)上，Van Kleef提出自己的觀點(diǎn)：不同的情緒具有不同的功能，情緒的積極或者消極表現(xiàn)會(huì)以兩種形式影響個(gè)體的行為[23]。因此，本文認(rèn)為不同的印象管理動(dòng)機(jī)帶來不用的情緒勞動(dòng)策略，表層扮演是為契合組織目標(biāo)，抑制內(nèi)心負(fù)面情緒或虛構(gòu)熱情形成的被動(dòng)情緒調(diào)節(jié)行為，深層扮演則是一種積極情緒調(diào)節(jié)行為。資質(zhì)過剩員工積極的自我概念會(huì)引發(fā)積極的印象管理動(dòng)機(jī)，進(jìn)而選擇深層扮演行為；通過抑制消極的印象管理動(dòng)機(jī)形成，從而減少表層扮演行為的選擇。故本文提出以下假設(shè)。

H3：印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩與情緒勞動(dòng)之間起中介作用。

H3a：資質(zhì)過剩感通過激發(fā)獲得型印象管理動(dòng)機(jī)而正向影響深層扮演行為。

H3b：資質(zhì)過剩感通過抑制防御型印象管理動(dòng)機(jī)而負(fù)向影響表層扮演行為。

1.5 顧客關(guān)系價(jià)值的調(diào)節(jié)作用

企業(yè)視角下的顧客價(jià)值視顧客為企業(yè)資產(chǎn)，通過維護(hù)長期穩(wěn)定的顧客關(guān)系，獲得最大化的客戶生命周期價(jià)值，故本文將企業(yè)視角的顧客價(jià)值命名為顧客關(guān)系價(jià)值(customer relationship value)。主觀上看，員工服務(wù)高價(jià)值顧客時(shí)，會(huì)對(duì)自己產(chǎn)生一種積極的自我認(rèn)同，這種對(duì)自身能力、技能偏高的自我評(píng)價(jià)總體而言是積極的，對(duì)組織有利的，但同時(shí)積極的自我評(píng)價(jià)也加大了期望印象與現(xiàn)有印象之間的差距。因此，面對(duì)高價(jià)值顧客，資質(zhì)過剩員工擁有更強(qiáng)烈的塑造受他人認(rèn)同和贊許印象的意愿。當(dāng)目標(biāo)價(jià)值性越高時(shí)，個(gè)體更樂意花費(fèi)精力去控制他人對(duì)自己的印象以期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，進(jìn)而強(qiáng)化獲得型印象管理動(dòng)機(jī)的形成[19]。資質(zhì)過剩員工在與顧客交往過程中，員工的作用對(duì)象是顧客，員工的目標(biāo)就是挖掘、發(fā)展、獲得和避免流失現(xiàn)有顧客，當(dāng)顧客價(jià)值越高時(shí)，對(duì)顧客呈現(xiàn)良好的自我狀態(tài)，獲取顧客的喜愛與認(rèn)同，維護(hù)長期穩(wěn)定客戶關(guān)系的動(dòng)機(jī)會(huì)更加強(qiáng)烈。

由此可見，基于社會(huì)交換理論，員工從高價(jià)值顧客處獲得更多的非物質(zhì)回報(bào)，作為回報(bào)在交往中傾向于積極主動(dòng)地選擇深層扮演策略保留舊顧客以及挖掘新顧客。通過以上分析，故本文提出以下假設(shè)。研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型

H4：顧客關(guān)系價(jià)值顯著調(diào)節(jié)資質(zhì)過剩感與印象管理動(dòng)機(jī)之間的關(guān)系。

H4a：顧客關(guān)系價(jià)值能強(qiáng)化資質(zhì)過剩感與獲得型印象管理動(dòng)機(jī)之間的正向效用。

H4b：顧客關(guān)系價(jià)值能緩解資質(zhì)過剩感與防御型印象管理動(dòng)機(jī)之間的負(fù)向效用。

H4c：顧客關(guān)系價(jià)值在資質(zhì)過剩感通過獲得型印象管理動(dòng)機(jī)影響深層扮演行為中起調(diào)節(jié)中介作用。

H4d：顧客關(guān)系價(jià)值在資質(zhì)過剩感通過防御型印象管理動(dòng)機(jī)影響表層扮演行為中起調(diào)節(jié)中介作用。

2 研究方法

2.1 樣本收集

本文采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行實(shí)證研究，鑒于服務(wù)業(yè)資質(zhì)過剩現(xiàn)象的普遍性和工作特征，選擇需要進(jìn)行高情緒勞動(dòng)的服務(wù)業(yè)企業(yè)員工作為研究對(duì)象，如工程管理服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、職業(yè)教育培訓(xùn)服務(wù)業(yè)等。依托滁州、宣城、亳州和宿州等4個(gè)公共資源交易中心平臺(tái)，采用電子問卷的形式，通過網(wǎng)上邀約的形式發(fā)放問卷、采集數(shù)據(jù)。本次研究回收問卷360份，通過系統(tǒng)篩除答題時(shí)間在3 min以下、答案雷同的問卷之后，最終保留有效問卷339份，回收利用率為94.17%。其中，男性員工占比45.7%，女性員工占比54.3%；年齡集中在25～40歲，26～30歲占比35.7%，31～40歲占比38.6%；本科及以上學(xué)歷員工占比70.8%；工作年限在2～5年的員工占比27.4%，5～10年的員工占比34.5%，10年以上工作經(jīng)驗(yàn)的員工占比26.5%。

2.2 變量測量

為保證本研究的信度和效度，本文選擇在國內(nèi)外廣泛應(yīng)用的量表結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行修正，測量題項(xiàng)均采用Likert5級(jí)量表，1表示完全同意，5表示完全不同意。

1)資質(zhì)過剩感：采用Maynard等開發(fā)的資質(zhì)過剩感知量表(SPOQ)，共有9個(gè)題項(xiàng)[24]，何偉怡等精簡SPOQ量表，分別從學(xué)歷、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能4個(gè)方面測量資質(zhì)過剩，Cronbach’sα為0.836[25]。本文將測量學(xué)歷和知識(shí)的題項(xiàng)進(jìn)行合并簡化問卷，對(duì)資質(zhì)過剩感進(jìn)行測量。

2)印象管理動(dòng)機(jī)：選擇Bolino等開發(fā)的印象管理開發(fā)量表[26]，借鑒崔勛等的做法[27]，在題項(xiàng)中加入“會(huì)”“想”“愿意”等詞匯，從獲得型印象管理動(dòng)機(jī)和防御型印象管理動(dòng)機(jī)兩個(gè)維度，測量研究對(duì)象的印象管理動(dòng)機(jī)。

3)顧客關(guān)系價(jià)值：本文采用Stahl等的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以組織員工對(duì)顧客關(guān)系價(jià)值的感知調(diào)查作為數(shù)據(jù)源，從知識(shí)價(jià)值和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值兩個(gè)方面測量顧客關(guān)系價(jià)值[28]。

4)情緒勞動(dòng)策略：在Grandey開發(fā)的二維情緒勞動(dòng)測量量表基礎(chǔ)上，借鑒Diefendorff三維情緒勞動(dòng)量表中表層扮演和深層扮演維度的題項(xiàng)，形成測量情緒勞動(dòng)題項(xiàng)。

員工的性別、年齡、學(xué)歷可能會(huì)影響員工情緒勞動(dòng)。 為確保研究效果，本研究將上述變量均列為控制變量。

3 研究結(jié)果

3.1 信度和效度分析

本研究采用自填問卷的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，難以避免存在共同方法偏差的問題。通過Harman單因素分析法檢驗(yàn)樣本數(shù)據(jù)的共同方法偏差問題，采用SPSS22.0法對(duì)所有變量進(jìn)行探索性因子分析，特征根大于1的因子有5個(gè)，且第一個(gè)因子未旋轉(zhuǎn)前的方差解釋率為33.624%，低于40%，不存在解釋力特別大的因子。本研究數(shù)據(jù)不存在嚴(yán)重共同方法偏差問題。

本研究采用內(nèi)部一致性(Cronbach’sα系數(shù))來檢驗(yàn)量表的信度。資質(zhì)過剩感知、獲得型印象管理動(dòng)機(jī)、防御型印象管理動(dòng)機(jī)、顧客關(guān)系價(jià)值、表層扮演、深層扮演的Cronbach’sα系數(shù)分別為0.828、0.766、0.865、0.922、0.737、0.863，均達(dá)到了0.7以上的標(biāo)準(zhǔn)，表明各量表具有良好的信度。

在區(qū)分效度檢驗(yàn)方面，采用AMOS22.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果見表1，六因子模型的擬合效果最好，χ2/ df=2.139，RMSEA=0.058，GFI=0.9，NFI=0.898，CFI=0.942，IFI=0.943，TLI=0.932，均在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，故本文采用六因子構(gòu)建模型。

表1 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

3.2 描述統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析

表2列出了模型變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、組合信度、平均方差萃取量、相關(guān)性系數(shù)。結(jié)果顯示，資質(zhì)過剩感知與獲得型印象管理動(dòng)機(jī)(r=0.445，P<0.001)、深層扮演(r=0.172，P<0.01)之間均呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。資質(zhì)過剩感知與防御型印象管理動(dòng)機(jī)(r=-0.442，P<0.001)、表層扮演(r=-0.356，P<0.001)之間均呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系，結(jié)果為本文研究假設(shè)H1a、H1b、H2a、H2b提供初步支持。

表2 變量的描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)系數(shù)

3.3 假設(shè)檢驗(yàn)

3.3.1 主效應(yīng)與中介效應(yīng)分析

表3模型5、模型6中，控制性別、年齡、學(xué)歷等變量后，自變量資質(zhì)過剩感知對(duì)因變量深層扮演行為具有顯著正向作用(β=0.16，P<0.001)，模型8、模型9中，控制性別、年齡、學(xué)歷等變量后，自變量資質(zhì)過剩感知對(duì)因變量表層扮演行為具有顯著負(fù)向預(yù)測作用(β=-0.27，P<0.001)。假設(shè)H1得到驗(yàn)證。

模型2、模型4中，控制性別、年齡、學(xué)歷等變量后，資質(zhì)過剩感知正向預(yù)測獲得型印象管理動(dòng)機(jī)(β=0.26，P<0.001)，負(fù)向預(yù)測防御型印象管理動(dòng)機(jī)(β=-0.37，P<0.001)。假設(shè)H2得到驗(yàn)證。

根據(jù)模型2、模型6、模型7，資質(zhì)過剩對(duì)深層扮演的總預(yù)測效應(yīng)顯著(β=0.16，P<0.001)，加入獲得型印象管理動(dòng)機(jī)后，資質(zhì)過剩感知對(duì)深層扮演的直接效應(yīng)不顯著(β=0.04，P>0.05)，中介效應(yīng)顯著(a×b=0.15，P<0.001)。因此，獲得型印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩感知與深層扮演行為之間具有完全中介作用，假設(shè)H3a成立。同樣，結(jié)合模型4、模型9、模型10，資質(zhì)過剩感知對(duì)表層扮演的總預(yù)測效應(yīng)顯著(β=-0.27，P<0.001)，加入防御型印象管理動(dòng)機(jī)后，資質(zhì)過剩感知對(duì)表層扮演的直接效應(yīng)不顯著(β=-0.1，P>0.05)，中介效應(yīng)顯著(a×b=-0.17，P<0.001)。因此，防御型印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩感知與表層扮演行為之間具有完全中介作用，假設(shè)H3b成立。

表3 主效應(yīng)和中介效應(yīng)層次回歸分析結(jié)果

表4中，資質(zhì)過剩感知通過獲得型印象管理動(dòng)機(jī)到深層扮演的間接效應(yīng)在bootstrap95%置信水平下的非置信區(qū)間為(0.063，0.173)，資質(zhì)過剩感知通過防御型印象管理動(dòng)機(jī)到表層扮演的間接效應(yīng)在bootstrap95%置信水平下的非置信區(qū)間為(-0.241，-0.092)，均不包括0，說明獲得型印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩感知與深層扮演行為之間、防御型印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩感知與表層扮演行為之間均存在中介效應(yīng)，進(jìn)一步驗(yàn)證假設(shè)H3a、H3b。

表4 中介效應(yīng)進(jìn)一步檢驗(yàn)結(jié)果

3.3.2 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析

利用層次回歸分析法檢驗(yàn)顧客關(guān)系價(jià)值在資質(zhì)過剩感知與印象管理動(dòng)機(jī)關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用。先將獲得型印象管理動(dòng)機(jī)作為因變量，分別將性別等控制變量(模型1)，自變量資質(zhì)過剩感知和調(diào)節(jié)變量顧客關(guān)系價(jià)值(模型11)，交互項(xiàng)(模型12)依次放入模型，結(jié)果見表5模型12，顧客關(guān)系價(jià)值正向調(diào)節(jié)資質(zhì)過剩感知對(duì)獲得型印象管理動(dòng)機(jī)的影響(β=0.11，P<0.05)。接著將防御型印象管理動(dòng)機(jī)作為因變量，依次在模型中加入控制變量(模型3)，資質(zhì)過剩感知和顧客關(guān)系價(jià)值(模型13)，交互項(xiàng)(模型14)，結(jié)果見表5模型14，顧客關(guān)系正向調(diào)節(jié)資質(zhì)過剩感知與防御型印象管理動(dòng)機(jī)的影響(β=0.134，P<0.05)。假設(shè)H4得到初步驗(yàn)證。

表5 調(diào)節(jié)效應(yīng)層次回歸分析結(jié)果

通過簡單斜率圖進(jìn)一步檢驗(yàn)顧客關(guān)系價(jià)值的調(diào)節(jié)效應(yīng)，如圖2、圖3所示。結(jié)果顯示，隨著顧客關(guān)系價(jià)值由低到高，資質(zhì)過剩感知對(duì)獲得型印象管理動(dòng)機(jī)的正向影響越強(qiáng)，資質(zhì)過剩感知對(duì)防御型印象管理動(dòng)機(jī)的負(fù)向影響越弱，假設(shè)H4a、H4b得到進(jìn)一步驗(yàn)證。

圖2 顧客關(guān)系價(jià)值在資質(zhì)過剩感知與獲得型 印象管理動(dòng)機(jī)間調(diào)節(jié)效應(yīng)

圖3 顧客關(guān)系價(jià)值在資質(zhì)過剩感知與防御性 印象管理動(dòng)機(jī)間調(diào)節(jié)效應(yīng)

3.3.3 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)分析

采用bootstrap 方法檢驗(yàn)被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)，結(jié)果見表6。在低顧客關(guān)系價(jià)值和高顧客關(guān)系價(jià)值兩種水平下，資質(zhì)過剩感知通過獲得型印象管理動(dòng)機(jī)對(duì)深層扮演行為的間接影響差異性不顯著，在不同顧客關(guān)系價(jià)值水平下，95% CI 均包含 0，被調(diào)節(jié)中介效應(yīng)不成立。另外，在顧客關(guān)系價(jià)值較高時(shí)，資質(zhì)過剩感知通過防御型印象管理動(dòng)機(jī)這一中介變量，對(duì)表層扮演行為的間接影響效應(yīng)明顯低于顧客關(guān)系價(jià)值較低的員工，且差異性顯著(indirect effect=0.197，SE=0.064，P<0.001)，在不同顧客關(guān)系價(jià)值水平下，95%CI 均不包含 0，隨著顧客關(guān)系價(jià)值的提升，防御型印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩與表層扮演行為中的中介效應(yīng)也呈降低趨勢，即資質(zhì)過剩感知更不容易通過降低防御型印象管理動(dòng)機(jī)引發(fā)表層扮演行為。

表6 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)路徑分析結(jié)果

4 結(jié)論與討論

4.1 結(jié)論

本文基于自我調(diào)節(jié)理論和社會(huì)交換理論，依據(jù)“認(rèn)知-動(dòng)機(jī)-行為”分析框架，以服務(wù)業(yè)員工作為研究對(duì)象，探究了資質(zhì)過剩感影響情緒勞動(dòng)策略的作用機(jī)制和邊界條件。研究結(jié)果表明：資質(zhì)過剩感對(duì)獲得型印象管理動(dòng)機(jī)和深層扮演行為有正向影響；獲得型印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩感與深層扮演之間起完全中介作用；資質(zhì)過剩感對(duì)防御型印象管理動(dòng)機(jī)和表層扮演行為有負(fù)向影響；防御型印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩感與表層扮演之間起完全中介作用。顧客關(guān)系價(jià)值正向調(diào)節(jié)資質(zhì)過剩感與獲得型印象管理動(dòng)機(jī)之間的關(guān)系；顧客關(guān)系價(jià)值緩解資質(zhì)過剩感對(duì)防御型印象管理動(dòng)機(jī)之間的負(fù)向作用，進(jìn)而調(diào)節(jié)了資質(zhì)過剩感通過防御型印象管理動(dòng)機(jī)影響表層扮演間接作用，在低顧客關(guān)系價(jià)值水平下，資質(zhì)過剩感通過防御型印象管理動(dòng)機(jī)影響負(fù)向影響表層扮演的中介作用最強(qiáng)。

4.2 管理啟示

1)鑒于資質(zhì)過剩感對(duì)獲得型印象管理動(dòng)機(jī)和深層扮演行為均具有正向積極影響，在獲得型印象管理動(dòng)機(jī)的作用下，會(huì)積極調(diào)節(jié)情緒，表達(dá)出與組織目標(biāo)相契合的深層扮演行為，企業(yè)在招聘與選拔員工時(shí)，應(yīng)積極看待資質(zhì)過?，F(xiàn)象，通過管理手段的干預(yù)激發(fā)資質(zhì)過剩員工的主觀能動(dòng)性，例如，為其提供展現(xiàn)自我的途徑，合理的獎(jiǎng)勵(lì)方式，充分了解員工的工作期望與目標(biāo)，有目的、高效率地引導(dǎo)員工運(yùn)用“過剩”的資質(zhì)和技能。

2)資質(zhì)過剩員工通過獲得型印象管理動(dòng)機(jī)對(duì)深層扮演行為產(chǎn)生積極影響，企業(yè)應(yīng)采取措施充分激發(fā)員工的獲得型印象管理動(dòng)機(jī)，例如：選拔性格積極自信的候選人，優(yōu)先晉升高自尊水平、有責(zé)任心的員工，對(duì)追求高挑戰(zhàn)性、期望得到他人認(rèn)可的員工應(yīng)給予高度的關(guān)注；另外，組織內(nèi)部的良性競爭和人文關(guān)懷，公開的考核方式均有利于激發(fā)員工積極印象管理動(dòng)機(jī)的形成。

3)鑒于顧客關(guān)系價(jià)值能有效強(qiáng)化資質(zhì)過剩感對(duì)獲得型印象管理動(dòng)機(jī)的正向作用，減少資質(zhì)過剩感對(duì)表層扮演行為的負(fù)面影響，因此，建議企業(yè)合理分配顧客資源，例如，對(duì)崗位職責(zé)和工作內(nèi)容進(jìn)行再設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)員工資質(zhì)過剩感知程度和顧客關(guān)系價(jià)值分類的合理匹配，當(dāng)員工感知到資質(zhì)過剩的情況下，可將其分配至組織重要崗位，感知到組織及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己能力的認(rèn)可能充分激勵(lì)員工發(fā)揮剩余價(jià)值為組織創(chuàng)造效益，同時(shí)也能滿足員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要，創(chuàng)造組織與員工雙贏的局面。