城市軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量管理及評價模式研究

李菲 李心怡 高嘉琪 劉華瑞

摘要：近年來，城市軌道交通飛速發(fā)展，具有準(zhǔn)時、快捷等特點。隨著人們的生活質(zhì)量和物質(zhì)需求的提高，滿足乘客的出行需求后，乘客也將對服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求。乘客服務(wù)質(zhì)量變得越來越重要，服務(wù)質(zhì)量的高低能夠直接體現(xiàn)出運營部門的管理水平以及企業(yè)的重視程度和企業(yè)文化。因此，如何對運營服務(wù)質(zhì)量做出合理的評價，對于提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。本文從乘客的滿意度出發(fā)，設(shè)計相應(yīng)的調(diào)查問卷，通過對回收的問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，了解當(dāng)下城市軌道交通運營服務(wù)存在的問題，決定服務(wù)質(zhì)量的因素，通過深入研究提出解決方法，以此提高軌道交通的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到乘客的期望，由此提高乘客的滿意度。希望此次探索能給城市軌道交通提供參考。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;服務(wù)質(zhì)量;管理及評價

隨著我國經(jīng)濟不斷地發(fā)展，城市交通規(guī)模急劇膨脹，由于人口密度高，城市道路十分擁擠。所以我國不斷完善城市軌道交通的線路網(wǎng)，人們出行的方式隨之發(fā)生了改變。城市軌道交通客流量也呈增長趨勢。隨著客流量的增加，安全問題、服務(wù)質(zhì)量不高等問題不斷出現(xiàn)。在近幾年的發(fā)展中，地鐵站的基礎(chǔ)設(shè)施也在漸漸地改善，但隨著人們對服務(wù)期望越來越高，所以作為有關(guān)部門，應(yīng)該以乘客為中心，合理評估員工服務(wù)水平，提升總體服務(wù)質(zhì)量，盡可能滿足乘客的需求，為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更舒適的出行環(huán)境。

一、發(fā)展現(xiàn)狀

（一）服務(wù)質(zhì)量概述

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量是乘客能夠?qū)崒嵲谠诟兄降馁|(zhì)量，事實上，就是乘客在乘坐地鐵時對受到的乘客服務(wù)進(jìn)行評價，影響乘客服務(wù)評價的因素主要有兩點：第一，乘客對乘客服務(wù)的預(yù)期值（期望），這一點會受企業(yè)品牌、口碑、乘客自身經(jīng)歷等的影響;第二，乘客在乘車時所體驗到的服務(wù)水平，這一點會受乘客個人的服務(wù)需求等的影響。

（二）城市軌道交通現(xiàn)狀

經(jīng)過十多年的發(fā)展，現(xiàn)如今，全國已經(jīng)有37個城市，6730.3公里的城市軌道交通線路投入運營。而在20世紀(jì)80年代以前，我國的軌道交通只有北京的40公里的地鐵。由此可以看出我國城市軌道交通運營里程不斷增長，客流量也在逐漸增加。截至2019年，我國城市軌道交通出行總?cè)舜芜_(dá)238.78億人次，過去5年同比增速均在14%左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過日常出行市場5%的整體增速。但從地鐵線路的密度上來看，和歐美相比，我國地鐵的發(fā)展水平并不高。

寧波地鐵是寧波市的軌道交通系統(tǒng)，截至2020年12月底，寧波開通地鐵1號線，線路全長20.88公里，共設(shè)20座車站，平均站間距1.08公里;寧波地鐵2號線，線路全長28.35公里，共設(shè)22座車站，平均站間距1.331公里;寧波地鐵3號線，線路全長25.86公里，共設(shè)24座車站;寧波地鐵4號線，線路全長35.95公里，共設(shè)25座車站。寧波地鐵線路網(wǎng)逐漸增加，3號線和4號線也分別穿過行政區(qū)和教育園區(qū)，早晚高峰的客流量不容小覷。寧波地鐵也會及時公布首末班次的列車時間，保證列車的準(zhǔn)點運行。隨著線網(wǎng)的發(fā)展，對城市軌道交通運營方來說，提高服務(wù)水平，打造自己特有的服務(wù)品牌，對于企業(yè)維護(hù)可持續(xù)發(fā)展是必然選擇。

（三）城市軌道交通未來趨勢

城市軌道交通智能化明顯。在寧波剛開通地鐵線路時，只能在地鐵站現(xiàn)場購票或者是使用一卡通（市民卡），但隨著近幾年的發(fā)展，地鐵站內(nèi)出現(xiàn)了自助購票、使用微信公眾號購票等方式，就連給一卡通充值都不需要去指定地點充值，可以直接在站內(nèi)進(jìn)行自助充值，甚至是開通了NFC功能，更加智能，更加方便快捷。

合規(guī)城市加快推進(jìn)城市軌道交通建設(shè)，未來需求超過2萬公里。根據(jù)各個城市的發(fā)展規(guī)劃，中國城市軌道交通協(xié)會統(tǒng)計，我國共有70個城市規(guī)劃了超過700條交通線路，總里程超過了2.8萬公里，通過交通需求法理論預(yù)計，我國遠(yuǎn)期的城市軌道交通需求約為2.3萬公里。

就在2020年12月31日，國家發(fā)展和改革委員會官網(wǎng)上發(fā)布了《國家發(fā)展改革委關(guān)于寧波市城市軌道交通第三期建設(shè)規(guī)劃（2021-2026年）的批復(fù)》，標(biāo)志著為落實國家戰(zhàn)略部署，支持城市重點區(qū)域開發(fā)，提升城市公共交通服務(wù)水平。項目建成后，共8條線路，形成總里程達(dá)到278.7公里的城市軌道交網(wǎng)絡(luò)。

二、寧波地鐵服務(wù)案例

（一）2020年11月19日下午5點30分左右，在霞浦開往高橋西方向的列車上，一名女乘客暈倒在地上，意識模糊，車內(nèi)乘客立即按下車廂內(nèi)的緊急呼叫按鈕，列車到站后，幾名乘客合力將暈倒的女乘客抬到石凳上，地鐵站的工作人員也忙著接受、安排。工作人員怕暈倒的女乘客著涼，脫下制服墊在她身下，直到她恢復(fù)意識，家屬趕到，一同前往醫(yī)院就醫(yī)。

（二）就在前不久的一個上午，在地鐵2號線的寧波大學(xué)站，一位孕媽媽因為沒有吃早飯，感覺到頭暈肚子疼痛，艱難地扶著立柱坐了下去，最終體力不支暈倒在地上。值班站長發(fā)現(xiàn)該情況后，馬上通知 就近人員立即前往，發(fā)現(xiàn)是孕媽媽后，立即撥打120，輪椅到位后，大家又合力將孕媽媽扶上輪椅。

（三）有些乘客擔(dān)心在過安檢時，會弄臟自己的包包，特別是在下雨天的時候，會留下水漬與泥漬。于是，地鐵站的工作人員貼心地為乘客準(zhǔn)備了自助安檢籃，有需要的乘客可以自行取用。但其實安檢機的履帶地鐵站每天都會安排工作人員清洗兩次。

（四）在中高考期間，寧波地鐵開展了愛心助考行動，考生可以憑“準(zhǔn)考證”免費乘坐地鐵，全線地鐵車站開設(shè)“中高考綠色通道”，方便考生安全、便捷、準(zhǔn)點運行。并且制定了專項降噪措施，為考生準(zhǔn)備了藿香正氣水、礦泉水等共同助力考生。

（五）在清明小長假期間，為了方便市民的出行，規(guī)定了高橋西站、櫟社國際機場站、清水浦站的首班列車提前至凌晨4點，霞浦站提前至凌晨5點。并在寶幢站出口安排了接駁公交車30輛。

（六）推行多乘多惠，為不同乘車周期的乘客提供靈活的優(yōu)惠乘車選擇。

（七）2020年12月23日起，全線網(wǎng)高峰及平峰行車間隔縮短，1號線、3號線實行大小交路，3號線工作日開行直快列車等，提高了市民的出行效率。

三、提升地鐵服務(wù)質(zhì)量的方法

（一）加強設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和管理

在條件允許的情況下，可引進(jìn)新設(shè)備;可以適當(dāng)安排工作人員增加對設(shè)備的巡視和檢修的次數(shù);車站的工作人員也可以詢問乘客對車站設(shè)備的期望，由此掌握乘客的大致需求，提高人們的出行效率。

（二）通過多種途徑宣傳地鐵相關(guān)信息

想要了解下一班列車什么時候進(jìn)展，首、末班車的時間是幾點，許多乘客只知道觀察車站內(nèi)的乘客信息系統(tǒng)PIS（也就是乘客們所謂的“小電視”）。因此，城市軌道交通運營企業(yè)可以在多個社交平臺上進(jìn)行宣傳，尤其是短視頻APP，近年來，人們大部分的休閑時間都用來看短視頻。通過社交平臺讓人們更快速、更便捷地了解城市軌道交通的最新動態(tài)，例如列車信息、優(yōu)惠政策、發(fā)展路線以及車站服務(wù)活動等。

（三）加強車站的安全管理

車站的工作人員應(yīng)注意乘客的行為等，禁止乘客做出影響城市軌道交通運營安全和運營秩序的行為，也可以通過車站廣播不斷提醒乘客，以免降低其他乘客的乘車體驗，增加車站工作人員維護(hù)安全秩序的難度。

（四）改進(jìn)地鐵站的管理模式，完善標(biāo)準(zhǔn)化管理

車站的工作人員應(yīng)該更加了解管理要求和需求，確定各個工作人員的具體工作職責(zé)和工作范圍，落實好相關(guān)責(zé)任，監(jiān)管部門也需要通過對實際的工作情況進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)在運營期間出現(xiàn)的不足之處，使車站做到精細(xì)化管理。車站的工作人員做到各司其職，各盡其責(zé)，積極地開展相關(guān)工作，充分發(fā)揮自身價值。企業(yè)合理分配工作人員，對職員進(jìn)行規(guī)范化管理，努力為乘客提供更好的服務(wù)。

（五）提升工作人員的素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力

事實上是指需要工作人員提升表達(dá)能力和溝通能力，因為在服務(wù)乘客的過程當(dāng)中，使用文字表達(dá)時，需要用到規(guī)范用語，在和乘客交流時，也需要規(guī)范的肢體語言以及較好的邏輯思維，注重口頭表達(dá)時的準(zhǔn)確性和禮貌。當(dāng)然，在工作期間一定會遇到一些態(tài)度不太好的乘客，地鐵的服務(wù)人員仍需要面帶微笑，禮貌服務(wù)乘客，用自己的專業(yè)素養(yǎng)安撫好乘客的情緒，積極解決問題。在遇到緊急情況時，能做到臨危不亂，保持冷靜，在最短的時間內(nèi)處理好問題。因此，可以不定期開展培訓(xùn)活動、應(yīng)急演練等，不斷提升工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，以此提升乘客的乘車滿意度。

（六）完善績效考核標(biāo)準(zhǔn)

城市軌道交通的運營部門可以不定期地進(jìn)行績效考核，監(jiān)督車站以及工作人員的服務(wù)質(zhì)量。細(xì)化考核指標(biāo)，可以設(shè)置獎懲制度，可以從服務(wù)滿意度，運營故障處理，應(yīng)急處理等方面對工作人員進(jìn)行考核。以此使得工作人員能夠更加認(rèn)真仔細(xì)地工作，更好地為乘客服務(wù)。

四、結(jié)語

總的來說，隨著我國近幾年來城市軌道交通的發(fā)展，地鐵站逐漸成為一個人流量較大的公共場所，人們的出行方式更多地選擇了乘坐地鐵。因此，城市軌道交通在發(fā)展的同時不能忽視服務(wù)質(zhì)量，不能光有技術(shù)，卻缺少了人性化的服務(wù)。在具備了先進(jìn)技術(shù)的今天，提升服務(wù)質(zhì)量成了重中之重，讓乘客能有更好的乘車體驗。

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