劉靖 LIU Jing；彭麗嬌 PENG Li-jiao；李雨澤 LI Yu-ze；姜遠志 JIANG Yuan-zhi

（山東理工大學(xué),淄博 255020）

0 引言

食堂作為大學(xué)師生日常生活的重要組成部分，其服務(wù)能力水平不僅影響著師生的日常工作、學(xué)習(xí)、生活，同時，對學(xué)校的整體形象水平也至關(guān)重要。疫情管控期間，學(xué)校實行各年級錯峰就餐政策，現(xiàn)就疫情管控中出現(xiàn)的就餐排隊時間過長等問題對各食堂進行服務(wù)能力評價。本文選取山東理工大學(xué)東校區(qū)六個食堂為研究對象，通過對東校區(qū)師生進行食堂服務(wù)能力水平問卷的調(diào)研，得到每個食堂各30份共180份數(shù)據(jù)樣本，通過使用MATLAB軟件對數(shù)據(jù)進行層次分析并賦予熵值，最終得出在全校師生視角下，該校各食堂的服務(wù)能力水平。層次分析法和熵權(quán)法的綜合使用，一方面能減弱層次分析法的主觀性對結(jié)果的影響，另一方面也避免了熵權(quán)法偏離實際的可能，為食堂服務(wù)水平評價提供了一種科學(xué)的方法。

1 評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

20世紀(jì)70年代初期，層次分析法（AHP）由美國運籌學(xué)家T·L·Saaty教授首次提出。其將問題相關(guān)的各元素劃分為目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案層次，并據(jù)此模型進行數(shù)據(jù)分析。

層次分析法的應(yīng)用分為以下四個步驟：第一步，對決策對象進行調(diào)查研究，將相關(guān)目標(biāo)體系內(nèi)包含的因素劃分為不同層次，建立層次結(jié)構(gòu)模型；第二步，按照構(gòu)建好的層次結(jié)構(gòu)模型，從上到下按1-9標(biāo)度法兩兩比較逐層構(gòu)造判斷矩陣；第三步，求解判斷矩陣的最大特征值，對其進行一致性檢驗求解其特征向量，進行層次單排序；第四步，從上到下逐層進行層次總排序。

對高校食堂服務(wù)質(zhì)量水平評價指標(biāo)的選擇應(yīng)遵循以下幾個原則：①功能性原則，所選擇的指標(biāo)需具有描述功能、評價功能以及解釋功能；②可獲取原則，從權(quán)威性刊物、媒體等途徑可獲得相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)；③可比性原則，在含義、時空上以及統(tǒng)計口徑等方面指標(biāo)具有可比性；④完整性原則；⑤非重疊性原則；⑥定量、定性指標(biāo)相結(jié)合原則。依據(jù)上述原則，在問卷設(shè)置時共選擇了三大類19個子項指標(biāo)。

①就餐環(huán)境（B1）包括食堂外觀設(shè)計（C1）、食堂位置（C2）、就餐環(huán)境人文氛圍（C3）、通風(fēng)采光及空調(diào)設(shè)施情況（C4）、桌椅舒適度（C5）。這些指標(biāo)從食堂外觀、基礎(chǔ)設(shè)施到就餐氛圍等方面綜合反映了師生對食堂就餐環(huán)境的滿意度。

②飯菜質(zhì)量（B2）包括飯菜口味（C6）、飯菜營養(yǎng)（C7）、飯菜新鮮程度（C8）、飯菜衛(wèi)生（C9）、飯菜種類（C10）、飯菜分量（C11）、飯菜價格（C12）。這些指標(biāo)從不同角度反映了對食堂服務(wù)水平中安全性、獲得性的要求。

③服務(wù)質(zhì)量（B3）包括餐具質(zhì)量及清潔程度（C13）、桌椅清潔度（C14）、配餐及售賣窗口清潔度（C15）、就餐排隊時間（C16）、員工操作熟練程度（C17）、員工服務(wù)態(tài)度（C18）、員工儀表衛(wèi)生（C19）。

本文將山東理工大學(xué)食堂服務(wù)能力評價模型劃分為3個準(zhǔn)則層，下設(shè)19項二級指標(biāo)，并設(shè)計了六個方案層。如圖1所示。

圖1 山東理工大學(xué)食堂服務(wù)能力評價模型層次結(jié)構(gòu)

其中，二級指標(biāo)食堂位置、飯菜價格、就餐排隊時間與食堂服務(wù)能力成負相關(guān)，其余指標(biāo)呈正相關(guān)。如表1所示。

表1 準(zhǔn)則層與目標(biāo)層關(guān)系

根據(jù)目標(biāo)層食堂服務(wù)水平評價分析的層次結(jié)構(gòu)模型，將19項二級指標(biāo)作為調(diào)研問卷的核心，并據(jù)此設(shè)計調(diào)研問卷。從全校師生的視角出發(fā)，對食堂服務(wù)水平進行打分制的問卷調(diào)研，并由此對各食堂的服務(wù)水平進行數(shù)據(jù)分析，其中，有效樣本180份，每個食堂30份。

2 層次分析法的具體實施步驟

2.1 構(gòu)造判斷矩陣

判斷矩陣的構(gòu)造采用Saaty引用的1-9標(biāo)度法來表示兩兩重要性程度。以“就餐環(huán)境”準(zhǔn)則層為例，將該層中的5個指標(biāo)進行相互對比，按其重要性程度劃分等級。記aij為第i個指標(biāo)與第j個指標(biāo)的重要程度的比值，判斷矩陣A=（aij）n×n。表2為判斷矩陣標(biāo)度的含義。

表2 判斷矩陣標(biāo)度含義

由表2可得判斷矩陣如表3所示。

表3 構(gòu)造食堂服務(wù)水平評價指標(biāo)判斷矩陣

2.2 判斷矩陣的一致性檢驗

已知當(dāng)aij＞0，且aij=1時，該矩陣為正互反矩陣。但是，由1-9標(biāo)度法取得的判斷矩陣A不一定滿足其在一致性方面的要求，因此，另定義了一致性指標(biāo)C.I來衡量判斷矩陣A的不一致性。一致性指標(biāo)C.I與一致性比率C.R的計算公式如下：

式中：C.I——判斷矩陣的一致性指標(biāo)；λmax——判斷矩陣的最大特征值；n——指標(biāo)的個數(shù)；R.I——判斷矩陣的平均隨機一致性指標(biāo)，R.I的取值參考如表4所示。

表4 平均隨機一致性指標(biāo)

當(dāng)C.R＜0.1時，表示矩陣通過一致性檢驗，具有完全一致性，否則應(yīng)對矩陣進行一定修正。通過MATLAB進行數(shù)據(jù)處理，C.R＜0.1，故矩陣通過一致性檢驗。

2.3 確定組內(nèi)特征向量

對符合一致性檢驗的矩陣進行組內(nèi)特征向量計算。計算AHP權(quán)重向量W的方法主要包括算數(shù)平均法（和法）、最小二乘法、幾何平均法（根法）和特征向量法等。本文采用算數(shù)平均法（和法）求解權(quán)重向量W。

①對判斷矩陣A的元素按列作歸一化處理得到矩陣Q：

②對矩陣Q的元素按行相加，得到向量Mi

同理，當(dāng)C.R＜0.1時，所得特征向量W=（W1，W2，W3，…，Wn）T即指標(biāo)的組內(nèi)特征向量。

2.4 確定準(zhǔn)則層指標(biāo)權(quán)重

準(zhǔn)則層組內(nèi)權(quán)重P（2）是在對應(yīng)目標(biāo)權(quán)重W（1）下計算得到的，因此需要進一步計算得到準(zhǔn)則層指標(biāo)關(guān)于目標(biāo)G的優(yōu)先權(quán)重W（2），其計算公式如下：

經(jīng)過MATLAB的分析處理，可得層次分析法下，各指標(biāo)對食堂服務(wù)水平的指標(biāo)權(quán)重。如表5所示。

表5 層次分析法下各指標(biāo)的權(quán)重

3 熵權(quán)法下樣本數(shù)據(jù)的處理

熵權(quán)法（Entropy Weight method，EW）作為一種客觀賦值法，是依據(jù)指標(biāo)的真實數(shù)據(jù)進行權(quán)重的計算，由于具有很強的科學(xué)性且結(jié)果可信度高，普遍用于復(fù)雜的評價問題中。

3.1 熵權(quán)法計算步驟

①構(gòu)建評價指標(biāo)原始矩陣。設(shè)有m個評價對象，n個評價指標(biāo)，構(gòu)建關(guān)于被評價對象的多項指標(biāo)集合的評價指標(biāo)矩陣如下：X=（xij）m×n（i=1，2…，m；j=1，2…，n）。

②矩陣規(guī)范化處理。由于各指標(biāo)的數(shù)據(jù)單位不同，很難對其進行直接比較，因此需要對數(shù)據(jù)指標(biāo)進行規(guī)范化處理，其中，效益型指標(biāo)的規(guī)范化處理公式如下：

成本型指標(biāo)的規(guī)范化處理公式如下：

式中，max（xj），min（xj）表示同一指標(biāo)下的最大、最小值。

③矩陣歸一化處理。第i個食堂在第j項評價指標(biāo)中所占的比重Pij的計算公式如下：

3.2 樣本數(shù)據(jù)處理

本文選取六個食堂作為研究對象，每個研究對象均為30個數(shù)據(jù)樣本。首先，以清真食堂為研究對象，針對其30各數(shù)據(jù)樣本，計算在熵權(quán)法下的權(quán)重。其中，食堂位置、飯菜價格、就餐排隊時間為成本型指標(biāo)，其余為效益型指標(biāo)。熵權(quán)法下各指標(biāo)的權(quán)重如表6所示。其次，分別對6個食堂的19項指標(biāo)的30個數(shù)據(jù)樣本求取平均值。最后，將所求得的平均值與熵權(quán)法對應(yīng)的權(quán)重（表6）相乘，得出各食堂在熵權(quán)法下的服務(wù)水平綜合權(quán)重。如表7所示。

表6 熵權(quán)法下各指標(biāo)的權(quán)重

4 基于AHP和熵權(quán)法的樣本數(shù)據(jù)處理

層次分析法雖然系統(tǒng)性強，但是打分依據(jù)專家經(jīng)驗，主觀隨意性太強。而熵權(quán)法能減少經(jīng)驗打分產(chǎn)生的主觀性，但得到的權(quán)重排序可能會偏離實際，因此，為了能比較精確地確定指標(biāo)參數(shù)與指標(biāo)權(quán)重，本文采取層次分析法和熵權(quán)法相結(jié)合的方法確定食堂服務(wù)水平評價模型的指標(biāo)參數(shù)與指標(biāo)權(quán)重。

首先，將經(jīng)過熵權(quán)法處理后的各指標(biāo)的綜合權(quán)重（見表7）作為指標(biāo)參數(shù)。其次，將經(jīng)過層次分析法處理后的各指標(biāo)權(quán)重（見表5）作為指標(biāo)權(quán)重。最后，將每個食堂正相關(guān)指標(biāo)參數(shù)與其對應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重相乘并加總，減去負相關(guān)指標(biāo)參數(shù)與其對應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重相乘的和，即可求得各食堂服務(wù)水平的排名。如表8所示。

表7 熵權(quán)法下各指標(biāo)的綜合權(quán)重

表8 各食堂服務(wù)水平排名

5 食堂綜合服務(wù)水平分析

本文提出了基于層次分析法（AHP）和熵權(quán)法的山東理工大學(xué)東校區(qū)食堂服務(wù)水平評價模型，得到了以下結(jié)論：一方面，根據(jù)專家打分，目標(biāo)層權(quán)重排序為飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、就餐環(huán)境。另一方面，依據(jù)19項指標(biāo)對6個食堂進行評價，得出其服務(wù)水平順序為齊韻食堂、齊園食堂、南苑食堂、西苑食堂、北苑食堂、清真食堂。通過對各指標(biāo)的綜合權(quán)重分析，發(fā)現(xiàn)各指標(biāo)權(quán)重差別不大，說明學(xué)生對東校區(qū)六個食堂的綜合服務(wù)水平總體上是比較滿意的，但有的指標(biāo)還不太理想，為幫助其進一步改進、提升服務(wù)水平，分析結(jié)論如下：

①就餐環(huán)境指標(biāo)評價分析。由表7中就餐環(huán)境的五個指標(biāo)可以看出，師生對北苑食堂的外觀設(shè)計、就餐環(huán)境人文氛圍權(quán)重最低。由于北苑食堂建設(shè)歷史較長，食堂外部墻皮脫落、掉漆等問題比較嚴(yán)重，另一方面，鑒于疫情防控政策，學(xué)校呼吁同學(xué)減少堂食，對食堂的桌椅座位等進行了限制。但由于食堂打飯窗口與就餐位置等安排不盡合理，排隊打飯的位置擁擠且易與就餐同學(xué)相撞造成飯菜灑落。因此，北苑食堂一方面可以通過對食堂內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行更加規(guī)范合理的建設(shè)或?qū)T工進行培訓(xùn)，提高同學(xué)打飯效率，減少排隊時間；另一方面可以仿照其他食堂，對食堂外觀進行簡單修整。此外，由于西苑食堂和南苑食堂桌椅舒適度和通風(fēng)采光及空調(diào)設(shè)施權(quán)重較低，可以通過對西苑食堂調(diào)整桌椅、增加軟墊以及對南苑食堂增加通風(fēng)和引進采光設(shè)備等手段提高師生滿意度。

②飯菜質(zhì)量指標(biāo)評價分析。由表7中飯菜質(zhì)量的七個指標(biāo)可以看出，清真食堂的飯菜營養(yǎng)、飯菜新鮮程度以及飯菜種類的權(quán)重較低。通過前期實際調(diào)研知,清真食堂由于僅開設(shè)三個窗口，提供的飯菜種類稀少且油炸快餐食品較多，因此，清真食堂可以向社會發(fā)布信息，招募商家，從而增加餐口數(shù)量，進而增加飯菜種類。此外，北苑食堂飯菜衛(wèi)生指標(biāo)權(quán)重較低，分析可能是員工打飯時湯汁灑落在工作臺未及時清理產(chǎn)生的衛(wèi)生問題，且疫情期間由于蔬菜供應(yīng)不及時等方面的問題，有的餐口出現(xiàn)將不新鮮的成品飯菜重新加熱翻炒進行售賣的情況，使得同學(xué)們對北苑食堂飯菜衛(wèi)生的評價較低。因此，北苑食堂可以通過加強對員工關(guān)于衛(wèi)生清潔方面的培訓(xùn)，加大員工對加工臺衛(wèi)生方面的重視程度，同時食堂經(jīng)理應(yīng)加強對飯菜衛(wèi)生的檢查，減少上述情況的出現(xiàn)，關(guān)于蔬菜供應(yīng)等方面的問題及時與校方及蔬菜供應(yīng)商進行溝通，在保證疫情防控的前提下，實現(xiàn)食材的及時供應(yīng)。關(guān)于南苑食堂和齊園食堂飯菜份量和飯菜價格權(quán)重低的情況，經(jīng)前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，齊園食堂多為自助餐以及麻辣燙窗口，實行論斤出餐的制度，即同學(xué)們需達到商家出餐最低價格才可出餐，但自助餐有的飯菜切塊較大，按斤售賣價格不合理，且同學(xué)們堂食還是外帶選擇就餐的方式不同，有時因為員工的操作不熟練，價格方面出錯較多，此外，同學(xué)們留在餐廳就餐時，米飯可不限量，這一制度與疫情管控政策相矛盾，不利于疫情防控。因此，針對這一問題，齊園食堂一方面可以通過與廚師協(xié)調(diào)溝通，使飯菜大小合理，另一方面改變就餐政策。

③服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評價分析。由表7中服務(wù)質(zhì)量的七個指標(biāo)可以看出，北苑食堂的桌椅清潔度、員工熟練程度以及員工儀表衛(wèi)生三個指標(biāo)權(quán)重最低，因此，可以通過進行員工培訓(xùn)、或招聘勤工儉學(xué)的同學(xué)，加強對桌椅污漬的清潔力度，同時，對員工的儀表衛(wèi)生做出要求。清真食堂餐具質(zhì)量及清潔度指標(biāo)權(quán)重最低，據(jù)前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，清真食堂多使用一次性筷子，其他餐具數(shù)量較少，不利于環(huán)境保護，餐廳經(jīng)理應(yīng)加強員工這一方面的培訓(xùn)，減少一次性餐具數(shù)量，增加其他類型餐具數(shù)量并認(rèn)真清洗餐具。關(guān)于南苑食堂員工服務(wù)態(tài)度指標(biāo)權(quán)重較低情況，一方面可以加大對相關(guān)員工的培訓(xùn)，另一方面可以適當(dāng)情況下優(yōu)化員工薪酬體系，引導(dǎo)員工積極的工作態(tài)度和行為，從而提高員工的服務(wù)態(tài)度。