黃俊輝　郭少盈　莫楚潼

摘要：隨著老齡化進(jìn)一步加深及居家養(yǎng)老服務(wù)的廣泛普及，人們對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的關(guān)注度日趨上升。根據(jù)SERVQUAL模型，從可靠性、保證性、響應(yīng)性、可感知性、移情性五個(gè)維度對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，并提出政策建議。調(diào)查結(jié)果顯示，居家養(yǎng)老服務(wù)總體滿意度較好，但各項(xiàng)服務(wù)滿意度得分差異較大;居家養(yǎng)老服務(wù)的針對(duì)性和個(gè)性化明顯不足;居家清潔服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定;保健護(hù)理服務(wù)專業(yè)性水平有待提高。

關(guān)鍵詞：居家養(yǎng)老服務(wù);滿意度;SERVQUAL模型

一、引言

2020年第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲及以上人口為26402萬(wàn)人，占人口總數(shù)的18.70%，與2010年相比，60歲及以上人口的比重上升5.44%，我國(guó)人口老齡化程度進(jìn)一步加深。在此背景下，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老越來(lái)越難以持續(xù)，而社區(qū)居家養(yǎng)老能較好將家庭、社區(qū)和機(jī)構(gòu)三者有機(jī)結(jié)合起來(lái)，具有多重優(yōu)勢(shì)，成為世界各國(guó)首推的養(yǎng)老服務(wù)模式。目前，居家養(yǎng)老在我國(guó)已經(jīng)得到了廣泛普及，政府部門亦開始注重居家養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)際效果，滿意度就是其中一個(gè)反映居家養(yǎng)老服務(wù)成效的重要指標(biāo)。老年人是居家養(yǎng)老服務(wù)的受眾，其對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。本文借助SERVQUAL模型構(gòu)建出居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)體系，并根據(jù)對(duì)東莞市的實(shí)地調(diào)研結(jié)果，提出相關(guān)政策建議。

二、居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系

（一）SERVQUAL模型

1982年芬蘭學(xué)者格羅魯斯率先將質(zhì)量的概念引入服務(wù)領(lǐng)域，并根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，該模型認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種顧客感知，并且受顧客對(duì)服務(wù)的期望和實(shí)際感知影響。1985年，Parasurama、Zeithamal和Berry（以下簡(jiǎn)稱PZB）在顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上提出了服務(wù)質(zhì)量理論。服務(wù)質(zhì)量理論是指顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)過(guò)程中的顧客實(shí)際感覺與對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差異程度，即把服務(wù)質(zhì)量看作是顧客所感受到的服務(wù)質(zhì)量水平與期望的服務(wù)質(zhì)量水平之差。1988年，PZB在其原有的理論基礎(chǔ)上提出SERVQUAL模型，為服務(wù)質(zhì)量提供測(cè)量工具。該模型從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五個(gè)維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，用于測(cè)量顧客所期望的質(zhì)量和可感知的質(zhì)量之間的差異，幫助管理者更好地改善服務(wù)、提升質(zhì)量。SERVQUAL模型在零售、銀行、保險(xiǎn)等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。從20世紀(jì)90年代開始，很多學(xué)者開始將SERVQUAL模型應(yīng)用到公共服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)不同類型的公共服務(wù)的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。本文基于東莞市A街道居家養(yǎng)老服務(wù)的調(diào)查，結(jié)合SERVQUAL模型，設(shè)計(jì)出居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)方法。

（二）居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系

東莞是國(guó)內(nèi)較早開展居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐的城市。東莞市在2006年啟動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)試點(diǎn)，2016年在各村、社區(qū)實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)全覆蓋。2019年，東莞市政府出臺(tái)《東莞市居家養(yǎng)老服務(wù)管理辦法》，以全面提升居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。相比較而言，東莞市居家養(yǎng)老服務(wù)探索較早、體系較為完善，以該地開展居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查具有一定的代表性。

滿意度是一種心理狀態(tài)，是指一個(gè)人對(duì)一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)。本文以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合居家養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)際，從不同維度測(cè)量老年人關(guān)于服務(wù)的主觀期待與實(shí)際感知的差距，從而獲得老年人對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。

第一，居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的劃分?；跂|莞市A街道的調(diào)研，將居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容分為居家清潔服務(wù)、居家安全服務(wù)、保健護(hù)理服務(wù)、文化娛樂服務(wù)和精神慰藉服務(wù)五大類別。

第二，居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)維度設(shè)計(jì)。結(jié)合SERVQUAL模型，根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)際情況，將居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)維度設(shè)計(jì)為五個(gè)方面。一是可靠性?？煽啃允侵妇蛹茵B(yǎng)老服務(wù)人員能夠完成所承諾的工作，提供可靠的服務(wù)。二是保證性。保證性是指居家養(yǎng)老服務(wù)人員具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，態(tài)度良好，值得信賴。三是響應(yīng)性。響應(yīng)性是指居家養(yǎng)老服務(wù)人員能夠及時(shí)回應(yīng)老年人的需求，及時(shí)提供服務(wù)。四是可感知性。可感知性是指居家養(yǎng)老服務(wù)人員在提供服務(wù)后，老年人能通過(guò)感官識(shí)別服務(wù)前后的變化。因?yàn)榫蛹茵B(yǎng)老服務(wù)具有無(wú)形性，老年人一般通過(guò)視覺、味覺、觸覺與聽覺等多種感官直接感知居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量并做出滿意度評(píng)價(jià)，所以在本文用“可感知性”替代SERVQUAL模型中的“有形性”這一維度。五是移情性。移情性是指居家養(yǎng)老服務(wù)人員能夠根據(jù)老年人的實(shí)際情況提供差異性服務(wù)。

第三，居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的測(cè)量題目。鑒于老年人的認(rèn)知能力和識(shí)別能力相對(duì)有限，為增強(qiáng)測(cè)量的可操作性。本文采用李克特5級(jí)量表法衡量各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意度得分。很不滿意：1分;不太滿意：2分;一般：3分;比較滿意：4分;很滿意：5分。

每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容均從可靠性、保證性、響應(yīng)性、可感知性和移情性五個(gè)維度進(jìn)行滿意度測(cè)量。每項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)維度得分加總就是該項(xiàng)服務(wù)的滿意度得分。居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度由各項(xiàng)服務(wù)的滿意度得分加總而成。居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系如表1所示。

三、居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的實(shí)地調(diào)查

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源

數(shù)據(jù)來(lái)源于2020年1月筆者在東莞市A街道進(jìn)行的實(shí)地調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查對(duì)象為A街道目前正在享受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人，采取隨機(jī)抽樣方式完成入戶調(diào)查，問(wèn)卷填寫采用結(jié)構(gòu)式訪問(wèn)法。本次調(diào)查共發(fā)放153份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷150份，問(wèn)卷回收率為98.0%。

（二）居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的基本情況

調(diào)查對(duì)象對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的總體評(píng)價(jià)得分為3.81分，處于“一般”和“比較滿意”之間，處于中等偏上水平。這表明，居家養(yǎng)老服務(wù)很大程度上改善了老年人的生活質(zhì)量，得到老年人的認(rèn)可。

1. 居家清潔服務(wù)

居家清潔服務(wù)是為老年人提供居住場(chǎng)所的清潔服務(wù)，保證老年人居住環(huán)境的清潔、衛(wèi)生。居家清潔服務(wù)的滿意度得分為4.72分，處于“滿意”和“非常滿意”之間，接近“非常滿意”，在各項(xiàng)服務(wù)中評(píng)分最高。居家清潔服務(wù)滿意度的各維度得分如下：可靠性（4.39分）、保證性（4.48分）、響應(yīng)性（4.54分）、可感知性（4.22分）、移情性（4.52分）。老年人對(duì)居家清潔服務(wù)各個(gè)維度的評(píng)分均超過(guò)4分，處于“滿意”和“非常滿意”之間。各維度的標(biāo)準(zhǔn)差為：可靠性（0.72）、保證性（0.53）、響應(yīng)性（0.52）、可感知性（0.55）、移情性（0.53）。

2. 保健護(hù)理服務(wù)

保健護(hù)理服務(wù)主要是詢問(wèn)、記錄老年人的身體狀態(tài)并提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，以維持老年人的身體健康。保健護(hù)理服務(wù)的滿意度得分為3.35分，處于“一般”和“滿意”之間，處于中等水平。保健護(hù)理服務(wù)滿意度的各維度得分如下：可靠性（4.03分）、保證性（3.84分）、響應(yīng)性（3.33分）、可感知性（3.44分）、移情性（3.18分）。老年人對(duì)保健護(hù)理服務(wù)的可靠性評(píng)分較高，超過(guò)4分，處于“滿意”和“非常滿意”之間。移情性維度得分最低，為3.18分，處于“一般”和 “滿意”之間。各維度的標(biāo)準(zhǔn)差為：可靠性（0.33）、保證性（0.72）、響應(yīng)性（0.58）、可感知性（0.58）、移情性（0.43）。

3. 居家安全服務(wù)

居家安全服務(wù)主要是對(duì)老年人的居住環(huán)境進(jìn)行檢查，尋找安全隱患并提供相應(yīng)的安全改造服務(wù)，以保證老年人居家養(yǎng)老的安全。居家安全服務(wù)滿意度的得分為3.68分，處于“一般”和“滿意”之間。居家安全服務(wù)滿意度各維度的得分如下：可靠性（3.67分）、保證性（3.84分）、響應(yīng)性（3.44分）、可感知性（3.75分）、移情性（3.58分）。相比較而言，居家安全服務(wù)各維度的得分比較平均，均處于“一般”和“滿意”之間，其中可靠性、保證性、可感知性、移情性得分較高，均接近“滿意”。各維度的標(biāo)準(zhǔn)差為：可靠性（0.52）、保證性（0.49）、響應(yīng)性（0.52）、可感知性（0.49）、移情性（0.53）。

4. 文化娛樂服務(wù)

文化娛樂服務(wù)主要是為老年人提供文化娛樂服務(wù)，豐富老年人的日常生活。文化娛樂服務(wù)滿意度的得分為3.47分，處于“一般”和“滿意”之間。文化娛樂服務(wù)滿意度各維度的得分如下：可靠性（3.40分）、保證性（3.76分）、響應(yīng)性（3.55分）、可感知性（3.40分）、移情性（3.32分）。文化娛樂服務(wù)各維度的得分均超過(guò)3分，處于“一般”和“滿意”之間，其中保證性維度得分最高，接近“滿意”，最低得分為移情性維度。各維度的標(biāo)準(zhǔn)差為：可靠性（0.56）、保證性（0.56）、響應(yīng)性（0.57）、可感知性（0.56）、移情性（0.58）。

5. 精神慰藉服務(wù)

精神慰藉服務(wù)主要是為老年人提供一定的心理服務(wù)和情感支持，以改善老年人精神狀態(tài)。精神慰藉服務(wù)滿意度的得分為3.85分，處于“一般”和“滿意”之間，接近“滿意”。精神慰藉服務(wù)滿意度各維度的得分如下：可靠性（3.93分）、保證性（3.94分）、響應(yīng)性（3.52分）、可感知性（3.77分）、移情性（3.46分）。其中，可靠性、保證性維度得分較高，分別為3.93分、3.94分接近“滿意”。其他維度得分較為平均。各維度的標(biāo)準(zhǔn)差為：可靠性（0.53）、保證性（0.57）、響應(yīng)性（0.56）、可感知性（0.55）、移情性（0.53）。

四、研究結(jié)論和政策建議

（一）研究結(jié)論

本文基于東莞市A街道居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的實(shí)地調(diào)查，得出以下結(jié)論。

第一，居家養(yǎng)老服務(wù)總體滿意度處于中等偏上水平，但在各項(xiàng)服務(wù)滿意度得分差異較大。除了居家清潔服務(wù)的滿意度得分接近5分之外（處于“比較滿意”與“非常滿意”之間），其余各項(xiàng)服務(wù)的滿意度得分都介于3～4分，處于“一般”和“比較滿意”之間。其中，保健護(hù)理服務(wù)和文化娛樂服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)較低，得分分別為3.35和3.47。由此可見，服務(wù)遞送人員還未充分滿足老年人的實(shí)際需求，難以滿足老年人在保健護(hù)理和文化娛樂上的需求。

第二，移情性維度的滿意度普遍較低，個(gè)性化和差異化服務(wù)不足。除了居家清潔和居家安全兩項(xiàng)服務(wù)，剩余三項(xiàng)服務(wù)的移情性滿意度得分在五個(gè)評(píng)價(jià)維度中都是得分最低的。這表明，當(dāng)前的居家養(yǎng)老服務(wù)還難以根據(jù)老年人的實(shí)際情況提供具有個(gè)性化和差異化的服務(wù)。

第三，居家清潔服務(wù)可靠性的滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)差較大，服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定。居家清潔服務(wù)可靠性的滿意度得分標(biāo)準(zhǔn)差為0.72，與其他項(xiàng)目滿意度評(píng)價(jià)維度相比有較大差異，其他項(xiàng)目滿意度評(píng)價(jià)維度的標(biāo)準(zhǔn)差在0.33～0.58之間。該數(shù)據(jù)反映服務(wù)遞送人員未能滿足老年人提出的合理性清潔要求，部分服務(wù)遞送人員可能存在出工不出力、“磨洋工”的情況。

第四，保健護(hù)理服務(wù)的保證性維度得分的標(biāo)準(zhǔn)差較大，服務(wù)遞送人員的保健護(hù)理服務(wù)專業(yè)性水平有待提高。保健護(hù)理服務(wù)保證性的滿意度得分標(biāo)準(zhǔn)差也為0.72，與其他項(xiàng)目的滿意度評(píng)價(jià)維度得分的標(biāo)準(zhǔn)差有較大差異。這表明，老年人對(duì)服務(wù)遞送人員的保健護(hù)理服務(wù)專業(yè)水平存在不滿意。造成該現(xiàn)象的原因可能是當(dāng)前的保健護(hù)理服務(wù)主要停留在測(cè)血壓、血糖等項(xiàng)目?jī)?nèi)容，缺乏更專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，還難以滿足老年人對(duì)保健護(hù)理的多元化需求。

（二）政策建議

第一，積極鏈接服務(wù)資源，促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)不同項(xiàng)目的均衡發(fā)展。居家養(yǎng)老服務(wù)總體滿意度較高，但各服務(wù)項(xiàng)目發(fā)展不均衡，個(gè)別項(xiàng)目在發(fā)展過(guò)程中存在服務(wù)內(nèi)容單一和資源投入不足等問(wèn)題。政府在發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，也應(yīng)充分調(diào)動(dòng)家庭、社區(qū)和企業(yè)的積極性，鏈接各方主體的服務(wù)資源參與居家養(yǎng)老服務(wù)的供給，助推“老有所養(yǎng)”向“老有頤養(yǎng)”的轉(zhuǎn)變。

第二，建立健全居家養(yǎng)老服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)。居家養(yǎng)老服務(wù)的部分項(xiàng)目在可靠性、保證性等維度的滿意度得分存在標(biāo)準(zhǔn)差較大的情況，這說(shuō)明服務(wù)遞送人員在服務(wù)提供時(shí)沒能按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或缺乏操作規(guī)范。因此，政府部門應(yīng)該建立健全居家養(yǎng)老服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足老年人需求，提高服務(wù)滿意度。

第三，根據(jù)服務(wù)的專業(yè)技術(shù)要求進(jìn)行服務(wù)外包，提供更專業(yè)的服務(wù)。針對(duì)保健護(hù)理、文化娛樂等服務(wù)項(xiàng)目的滿意度評(píng)價(jià)較低的情況，政府可以將部分對(duì)專業(yè)技術(shù)要求較高的服務(wù)項(xiàng)目外包給具有資質(zhì)的企業(yè)或者社會(huì)組織，以提供更專業(yè)的服務(wù)，而非完全將居家養(yǎng)老服務(wù)的全部項(xiàng)目統(tǒng)一外包給同一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

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*基金項(xiàng)目：廣東省普通高校特色創(chuàng)新項(xiàng)目“居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)與比較研究——政府購(gòu)買模式的視角”（2018WTSCX151）;2021年廣東省本科高校教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程建設(shè)項(xiàng)目“社會(huì)工作專業(yè)本科生科研能力提升實(shí)踐探索——以東莞理工學(xué)院為例”;2020年新型城鎮(zhèn)融合發(fā)展專項(xiàng)課題“大灣區(qū)城鄉(xiāng)民生改革與融合發(fā)展研究”（CZFZZX004）;東莞理工學(xué)院大數(shù)據(jù)與公共政策研究團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目（TDQN2019014）;東莞理工學(xué)院2019年度校級(jí)質(zhì)量工程項(xiàng)目“新文科建設(shè)背景下人文社科類本科生研究性學(xué)習(xí)能力提升實(shí)踐探索——以東莞理工學(xué)院為例”（201902025）。

（作者單位：東莞理工學(xué)院法律與社會(huì)工作學(xué)院）