張家嘉

酒店管理是酒店運營體系當中的一個基礎環(huán)節(jié)，決定著酒店的各項工作是否能夠有序開展，甚至關系到酒店在行業(yè)市場中的發(fā)展乃至存亡。在社會競爭愈發(fā)激烈的當今時代，不同規(guī)模、不同類型的酒店迅速增加，酒店管理思想與方式要隨時代趨勢而不斷更新，才能應對酒店行業(yè)的激烈競爭。因此文章將對酒店管理的當前發(fā)展現狀以及趨勢展開探討，供參考。

我國酒店業(yè)是與國家經濟、文化發(fā)展息息相關的一環(huán)。特別是在旅游業(yè)與文化產業(yè)興旺發(fā)展的趨勢下，加之眾多外資酒店以及中外合資酒店的入駐，酒店之間的競爭愈發(fā)激烈，酒店的管理思想與管理方式更要隨之革新，才能滿足新時期背景下在行業(yè)市場穩(wěn)定發(fā)展的目標。文章將重點探討酒店業(yè)發(fā)展現狀與趨勢，希望相關課題引起重視。

一、我國酒店管理現狀分析

（一）酒店管理人才不足

所謂酒店管理人才，不僅僅是指就職于酒店管理崗位的從業(yè)人員。而是具備酒店管理相關的專業(yè)知識、專業(yè)技能以及專業(yè)素養(yǎng)的酒店管理崗位從業(yè)者，從這一角度來看，酒店管理人員的匱乏并不單純是規(guī)模問題，除此之外，也說明勝任力的不足。細化總結企業(yè)人才匱乏的原因，可總結為以下三個方面。其一是許多企業(yè)為最大程度減少人才培養(yǎng)的成本，不惜選擇挖角等方式去招收管理人才，通過這種手段招收的管理人員，也許能夠在短期內體現出綜合能力的優(yōu)勢，但是在素質上卻無法得到保證。其二是酒店管理的理念與方式更新不及時，導致管理人員對于酒店管理工作的實際需求缺乏了解，實際工作時不夠靈活。其三是酒店管理工作體系不完善，導致酒店管理的權責不清，管理人員遇到問題很容易出現推卸責任，“踢皮球”的情況。

（二）缺乏品牌樹立的戰(zhàn)略

品牌的樹立，是酒店經營管理的工作重點。酒店管理工作的任務，并不只是為維持酒店的正常運行，在激烈的行業(yè)競爭之中，為了讓酒店的知名度得到提升，得到更多民眾的了解與選擇，打造酒店的品牌至關重要。此處所談及的品牌樹立，并不單指對外宣傳，為了讓酒店的服務與產品更得民心，需要同時從質量、文化等多個角度出發(fā)，著手對酒店的運營體系進行整體優(yōu)化，但是一些酒店因過于重視短期獲利，所以對于品牌樹立的認識也停留在宣傳層面，對服務、產品的完善以及相關文化資源的挖掘則缺乏重視。當前國內外有諸多成功的酒店，在制定品牌戰(zhàn)略時，有許多可借鑒之處，特別是發(fā)達國家，因酒店業(yè)發(fā)展更早，累積了更多相關經驗。但是我國許多酒店，在品牌建設過程中并未積極學習，許多酒店的品牌建設缺乏戰(zhàn)略性，依然需要積極總結經驗，結合時代趨勢，探索品牌建設的新方向。

（三）缺乏生態(tài)意識

生態(tài)化是當今社會各個領域必然的發(fā)展趨勢，人類對于自然資源的予取予求，已經導致人類社會的可持續(xù)發(fā)展面臨嚴峻挑戰(zhàn)。為了謀求可持續(xù)發(fā)展，生態(tài)意識在各個領域各項工作中的滲透是重要且必要的，酒店亦是如此。酒店的生態(tài)意識體現，應當是多方面的，包括餐飲管理、環(huán)境管理、裝修管理等，不同環(huán)節(jié)，有不同的生態(tài)管理需求。但是就當前發(fā)展現狀來看，許多酒店在飲食管理方面，依然存在食品安全不過關、食品浪費等問題。也有一些酒店，在裝修方面過度追求奢華，存在對于空間利用不合理的問題。除此之外，對于酒店日常經營過程中產生的垃圾，許多酒店的處理也往往十分隨意，不經過分類，隨意丟棄，影響環(huán)境。

（四）員工歸屬感不足

酒店的管理體系是有機的，由諸多因素所構成，而員工則是這一體系當中至關重要的一環(huán)。而酒店的人資管理，其初衷并不只是為了篩選，而是為了促進員工的能力與素質強化，促進內部的團結，培養(yǎng)員工的歸屬感，打造更加穩(wěn)定且團結的員工隊伍，才能推動酒店自身的長遠發(fā)展。而就現狀來看，當前酒店內員工的歸屬感普遍偏弱，流動性強，對企業(yè)的忠誠度明顯不足。究其原因，是企業(yè)的人才留存機制不完善，過度重視一時產出，過度篤信淘汰制度，因此會在短期內大量淘汰舊員工并大量招收新員工，甚至不給員工二次培訓的機會，這會使人才的流動性大幅提升。

（五）產業(yè)鏈有待完善

酒店在社會上并不是完全獨立的存在，從不同產業(yè)的角度出發(fā)，酒店都可視作是產業(yè)體系中的一環(huán)。無論是對于餐飲業(yè)、旅游業(yè)還是文化產業(yè)來說，酒店都是一個重要的平臺。通過與酒店的合作，相關產業(yè)的產品開發(fā)、經營與服務范疇也會隨之拓展，而對于酒店自身來說，與其他領域企業(yè)的合作，也是自身謀求長遠發(fā)展的有效途徑。隨著合作關系的建立，酒店能夠獲得更多領域的客戶引流，與大眾認可的品牌機構合作，能受到品牌聯動的影響而提升自身知名度。但是當前的許多酒店企業(yè)，在產業(yè)鏈拓展方面并沒有走出傳統(tǒng)范疇，沒有進一步拓展。當今新興的游樂產業(yè)、民宿產業(yè)、生態(tài)農業(yè)等在國內酒店業(yè)的普及并不全面。

二、酒店管理的未來發(fā)展趨勢

（一）集團化、品牌化

品牌建設是讓大眾認識并認可一個企業(yè)的必要途徑。對于酒店企業(yè)來說，品牌的建設同樣重要。特別是在信息社會，因酒店的健康與安全事件在網絡上廣泛傳播，社會大眾在外出有住宿需求時，往往更加傾向于選擇有口碑的、健康、安全、可靠的品牌酒店。面臨著中外合資以及外資酒店的沖擊，我國的酒店需要認識到當今酒店行業(yè)國際化程度越來越高的事實，并且對品牌建設以及集團規(guī)模的拓展提高重視。在品牌建設的大目標下，企業(yè)首先需要專注于產品與服務質量的提升。大到整體的環(huán)境整潔，小到房間中一些儲備的生活用品質量，都不可敷衍了事。要做到細節(jié)取勝，將品質滲透到每一處。其次是要提升服務的整體水平，應保證生活、娛樂、學習、體育訓練所需的設施一應俱全，包括餐廳、健身房、圖書室等，盡可能囊括在內，才能給予顧客更加理想的住宿體驗。對于內部服務人員隊伍的專業(yè)培訓與考核必須嚴格落實，對于服務人員的著裝、話術、工作流程等，不可忽視任何一處，即便是在遇到顧客時的問候語，也必須要保證落實，而不可睜一眼閉一眼。對于安全細節(jié)更不可有任何忽視，樓道安保設備必須要確保齊全，客房的安全措施不可有任何缺失，才能得到顧客的信任。再次是要積極利用文化資源，體現酒店特色。要重視酒店特色與當地文化特色的融合，讓當地顧客感受到親切，讓外地顧客感受到當地的獨特文化氣息。我國地大物博，造就了多元的文化環(huán)境，不同地區(qū)的社會背景，造就了不同的文化特色，也為我國的文化增添了不同的色彩。云南的溫婉秀麗，內蒙古的豪放樸實，西藏的神圣高潔，都是我國文化的不同側面。而酒店品牌的建設，也離不開文化基礎。除此之外，隨著時代的不斷發(fā)展，酒店也要從國內外的不同文化形式當中獲取靈感，打造不同的主題。例如民俗文化、農耕文化、動漫文化等，這是酒店品牌建設的重點。最后要重視對于不同宣傳方式與渠道的利用，隨著時代的不斷進步，微信、微博等社交平臺以及抖音等短視頻平臺的廣泛普及，酒店宣傳也有了更多渠道，為了提升品牌的認知度，酒店的廣告設計與投放必須要盡可能以多種形式覆蓋不同平臺，才能提升品牌的影響力。特別是隨著大眾思想的年輕化，信息的更新愈發(fā)迅速，酒店的推廣內容也應當盡可能迎合當代思想，可以適當融入大眾喜聞樂見的橋段或是流行詞，吸引大眾的注意，自然能夠達到推廣效果。

（二）生態(tài)化

在當今時代發(fā)展趨勢下，生態(tài)化是酒店管理發(fā)展的必然趨勢。在實際的酒店管理過程中，生態(tài)化的體現主要在于以下幾個方面。其一是酒店的初期設計、建設與裝潢，要選擇生態(tài)化的功能布局，最大程度減少不必要的空間與資源消耗，要摒棄華而不實的設計，真正做到最大程度減少酒店建設對環(huán)境的影響。其二是在實際的經營過程中，必須要最大程度減少餐廳的食品浪費，要盡可能普及自助餐廳，實行浪費罰款制，廚余處理應盡可能選擇可再利用渠道，包括飼料制作等。同時要嚴格管理餐廳、客房等各個部門的垃圾處理，包括對于垃圾的分類，對于可再生資源的回收等?？头可钣闷窇龅桨慈送斗拧Ｆ淙蔷频陜鹊碾?、暖、水等都應采取智能控制，實現全面智能化，減少不必要的資源與能源消耗，同時優(yōu)化顧客的住宿體驗。

（三）人本化

人本即是以人為本的理念，酒店內的每個員工，以及酒店的每個顧客，都是酒店管理的主體，這是當今社會背景下人本理念的核心。酒店的發(fā)展離不開擁有專業(yè)知識與能力的人才，也離不開顧客的支持。因此酒店需要做到兩手抓，兩手硬。一方面要做好基層管理，要確切落實培訓、福利與獎懲機制。培訓機制是為了讓員工有不斷提升的機會，通過自我強化去實現自身價值。同時需要確保員工的保險、住房基金等福利措施落實到位。對于表現優(yōu)異的員工，必須要給予合理的嘉獎。在人才流動性越來越強的趨勢下，必須要更加重視對員工的留存。應當設置工齡工資以及其他的工齡獎勵晉升機制，包括離退待遇等，讓員工更加忠于本職工作，忠于企業(yè)。對于顧客，更要秉持熱心、貼心、暖心的原則，認真服務。任何有利于優(yōu)化顧客體驗的話語與服務，都是必要的。一句帶著笑容的問候，等待時一杯溫熱的飲品，都能讓客戶產生發(fā)自內心的愉悅。除此之外，客房環(huán)境的干凈整潔，對于不同設備功能的詳細指示，對于送餐以及其他客房服務的及時響應，都是優(yōu)化客戶體驗的重點。要通過認真、貼心的服務，讓客戶有賓至如歸的體驗。

（四）完善酒店產業(yè)鏈

當今的酒店業(yè)，在產業(yè)規(guī)模上的拓展，以及與各個領域合作的深化已經成為必然趨勢。酒店服務的本質，是要為顧客提供全方位的優(yōu)質生活體驗，并不僅限于基本的住宿與飲食，而且酒店的過度獨立，也會導致自身的社會認知度提升更加困難。為此，酒店企業(yè)必須要做到廣泛拓展自身關系網，拓展產業(yè)鏈，拓展服務范疇，加大與不同領域的合作力度，才能為自身的發(fā)展打開局面。特別是當今受到大眾歡迎的新興產業(yè)，例如電競產業(yè)、室外拓展訓練等，都可與酒店產業(yè)關聯起來，成為主題酒店，或是民宿酒店一體化的休閑基地，此外還要重視與旅游業(yè)、生態(tài)農業(yè)等產業(yè)的融合，這將使得酒店的產業(yè)規(guī)模進一步擴大，實力得到進一步提升，對外的知名度也能得到進一步提升。除此之外，在國際化的發(fā)展背景下，還要重視與國外產業(yè)的互動，可以與國外的企業(yè)進行品牌聯動，拓展國外市場，吸引國外客源。相信隨著酒店產業(yè)體系的不斷完善，與新興產業(yè)的不斷融合，顧客在入住酒店后能夠有更加便利的居住與生活體驗。

結 語

酒店管理是貫穿酒店運營全周期的關鍵環(huán)節(jié)，人資、物資、服務、產品、客戶關系管理等，都是酒店管理的重點，直接影響著酒店的形象、利益與發(fā)展。我們要總結酒店管理的現狀，同時分析未來的發(fā)展趨勢，明確未來的工作重點。探討酒店管理的現狀與發(fā)展趨勢，希望能夠促進酒店管理的未來創(chuàng)新。