古睿 劉媛 羅湖平

一、前言

長沙市是國務(wù)院批復(fù)確定的長江中游地區(qū)重要的中心城市。作為新型智慧城市示范城市，長沙市堅持“以人民為中心”，打造便民惠民的政務(wù)服務(wù)體系，建設(shè)集智慧政務(wù)、智慧醫(yī)療、智慧文旅為一體的智慧城市，并且是全國第一批出臺政務(wù)數(shù)據(jù)資源管理辦法的城市。2017年，長沙市開始大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系建設(shè)。2018年，《長沙市政務(wù)云管理》《長沙市政務(wù)信息資源共享管理》《長沙市電子政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理》等文件相繼印發(fā)，為推進(jìn)智慧政務(wù)發(fā)展提供了政策支撐。2019年，長沙市進(jìn)一步要求高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺，夯實基礎(chǔ)建設(shè)、完善平臺功能、加快信息共享。2020年，長沙市已建成市域“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺、“我的長沙”城市移動綜合服務(wù)平臺等，從而獲評全國“2019互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)領(lǐng)先城市”。截至2021年，長沙市與株洲市、湘潭市簽訂合作合約，建設(shè)長株潭政務(wù)服務(wù)“跨域通辦”，省內(nèi)首次實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)跨域服務(wù)。

本文原始數(shù)據(jù)主要來源網(wǎng)站包括湖南省商務(wù)廳網(wǎng)站、長沙政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、湖南省統(tǒng)一互動交流平臺等，報告有《長沙市第四次全國經(jīng)濟(jì)普查公報》《2019年湖南省統(tǒng)計年鑒》《互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計報告》《中國政府透明指數(shù)報告》《長沙市政府信息公開年度報告》《長沙市新型智慧城市建設(shè)市民體驗問卷結(jié)果反饋》《2018中國政府網(wǎng)站績效評估總報告》和《重點城市大數(shù)據(jù)發(fā)展指數(shù)報告》等。

二、基于DPSIR模型的長沙市域智慧政務(wù)信息生態(tài)評價指標(biāo)集

（一）智慧政務(wù)信息生態(tài)發(fā)展的DPSIR模型

DPSIR模型是由歐洲環(huán)境署首次提出，判斷環(huán)境狀態(tài)和環(huán)境問題因果關(guān)系的有效工具，由驅(qū)動力（Driving）、壓力（Pressure）、狀態(tài)（State）、影響（Impact）、響應(yīng)（Responses）五大因素構(gòu)成。本文結(jié)合智慧政務(wù)信息生態(tài)發(fā)展的概念和內(nèi)涵，對DPSIR模型定義如下：驅(qū)動力從根本上推動智慧政務(wù)信息生態(tài)的發(fā)展，在對智慧政務(wù)產(chǎn)生正向影響的過程中生成壓力;壓力是對智慧政務(wù)信息生態(tài)發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)的因素，會導(dǎo)致智慧政務(wù)信息生態(tài)的狀態(tài)發(fā)生變化;狀態(tài)的變化對智慧政務(wù)發(fā)展產(chǎn)生一定的影響，為了減少負(fù)面影響，增強(qiáng)正面影響，政策制定者依據(jù)實際情況制定政策以做出響應(yīng)。

（二）基于DPSIR模型的評價指標(biāo)集

1.驅(qū)動力指標(biāo)集

驅(qū)動力指標(biāo)集包括信息技術(shù)創(chuàng)新能力和信息技術(shù)應(yīng)用能力，如表1所示。信息技術(shù)創(chuàng)新能力是指長沙市域支撐智慧政務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的本地信息技術(shù)的更新更進(jìn)能力，是對長沙市智慧大腦發(fā)展能力的評估。信息技術(shù)應(yīng)用能力是指長沙市對信息技術(shù)的應(yīng)用能力，涵蓋信息技術(shù)的應(yīng)用有效性、信息技術(shù)應(yīng)用普及程度等，是智慧政務(wù)信息生態(tài)在實際生活中的落地。

2.壓力指標(biāo)集

壓力指標(biāo)集包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)度和信息公開程度，如表2所示。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)度是指智慧政務(wù)建設(shè)所必備的設(shè)施。信息公開程度是指政府及相關(guān)公共組織對其所掌握政府信息的公開程度。

3.狀態(tài)指標(biāo)集

狀態(tài)指標(biāo)集包括智慧政務(wù)服務(wù)能力和智慧政務(wù)平臺能力，如表3所示。智慧政務(wù)服務(wù)以用戶需求為導(dǎo)向，其為用戶提供服務(wù)的能力是衡量智慧政務(wù)發(fā)展水平的關(guān)鍵因素之一。智慧政務(wù)平臺是溝通用戶和政府的橋梁，智慧政務(wù)平臺的建設(shè)能夠促進(jìn)政務(wù)和用戶之間的互動效果，是描述智慧政務(wù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)的因素之一。

4.影響指標(biāo)集

影響指標(biāo)集包括用戶使用意愿和用戶滿意度，如表4所示。用戶使用意愿是接受智慧政務(wù)服務(wù)的居民對是否繼續(xù)接受服務(wù)的感受，在一定程度上能夠體現(xiàn)智慧政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和可接受度。用戶滿意度是接受智慧政務(wù)服務(wù)的居民對于服務(wù)內(nèi)容的感受，是基于對接受服務(wù)前后生活的比較做出的評價，體現(xiàn)智慧政務(wù)的服務(wù)效果。

5.響應(yīng)指標(biāo)集

響應(yīng)指標(biāo)集通過信息化法律政策指標(biāo)環(huán)境來體現(xiàn)，如表5所示。

三、長沙市域智慧政務(wù)信息生態(tài)建設(shè)績效測評

（一）評價指標(biāo)體系構(gòu)建

基于DPSIR模型的評價指標(biāo)集分析，構(gòu)建評價指標(biāo)體系如圖1所示。其中，目標(biāo)層是長沙市智慧政務(wù)信息生態(tài)，方案層分為兩層，方案層1是DPSIR模型的五個關(guān)鍵因素，方案層2是符合特定方案層1條件的指標(biāo)，指標(biāo)層是對方案層2進(jìn)行量化的具體可量化指標(biāo)。

（二）判斷矩陣構(gòu)造

將方案層、指標(biāo)層中的指標(biāo)分別針對上一層相關(guān)因素進(jìn)行兩兩比較，計算判斷矩陣元素αij，αij表示i指標(biāo)相比于j指標(biāo)的重要性，αij符合以下運(yùn)算公式：

兩指標(biāo)間的對比重要性具有特定的重要性分?jǐn)?shù)，具體不同分?jǐn)?shù)的不同含義如表7所示。

由此構(gòu)建判斷矩陣

。

方案層1的判斷矩陣為：

方案層2的判斷矩陣為：

。

指標(biāo)層各指標(biāo)之間重要性皆為同等重要。

（三）層次單排序

構(gòu)建判斷矩陣后，以判斷矩陣為基礎(chǔ)進(jìn)行單排序，從而求解各指標(biāo)的權(quán)重。本文選用合法計算各層次針對上一層次各指標(biāo)的權(quán)重向量。將各層次的判斷矩陣進(jìn)行列向量歸一化后進(jìn)行求行和歸一化，得到各指標(biāo)的權(quán)重向量。

在求得權(quán)重向量后，計算最大特征根，最大特征根的計算公式如下：

其中n為維度數(shù)，W為權(quán)重向量，AW為判斷矩陣和權(quán)重向量的積，λmax為最大特征根。

在確定最大特征根后，可以進(jìn)行一致性檢驗，以確認(rèn)是否可以進(jìn)行層次排序。一致性比率

用于簡化判斷是否通過一致性檢驗。當(dāng)一致性比率CR<0.1時，認(rèn)為該指標(biāo)的不一致程度在容許范圍內(nèi)，有滿意的一致性，通過一致性檢驗。通過計算一致性比率，本文所計算的一致性比例CR為0.0821，小于0.1，通過一致性檢驗。

（四）層次總排序

計算某一層次所有因素對于最高層（目標(biāo)層）相對重要性的權(quán)值，稱為層次總排序，計算步驟與層次單排序的計算步驟相同，計算結(jié)果如表8所示。

四、測算結(jié)果分析

將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行無量綱化處理，使數(shù)據(jù)之間具備可比性之后，與所求得權(quán)重進(jìn)行加權(quán)求和，得到最終評價分?jǐn)?shù)。

長沙市規(guī)模以上計算機(jī)、通信企業(yè)R&D經(jīng)費(fèi)投入占比、互聯(lián)網(wǎng)普及率、固定寬帶用戶比例、來信辦理滿意率、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)增加率、信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)固定資產(chǎn)投資占比得分較高。移動電話用戶比例、政府信息公開申請答復(fù)率、智慧教育服務(wù)能力、政府網(wǎng)站建設(shè)水平、智慧醫(yī)療服務(wù)能力是得分最低的五項。

五、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

現(xiàn)階段長沙市智慧政務(wù)信息生態(tài)建設(shè)具有較大的潛力，發(fā)展勢態(tài)良好，且政府投入對智慧政務(wù)的建設(shè)予以重視。但是受到發(fā)展壓力的影響，目前長沙市智慧政務(wù)建設(shè)狀態(tài)較為一般，主要表現(xiàn)在：智慧政務(wù)信息生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)不夠完善;享受智慧政務(wù)服務(wù)的居民面對智慧政務(wù)狀態(tài)變化產(chǎn)生的正向反饋較少;智慧政務(wù)建設(shè)面臨的壓力較大，且目前長沙市智慧政務(wù)建設(shè)主體并不能很好應(yīng)對智慧政務(wù)發(fā)展帶來的負(fù)面影響。

導(dǎo)致狀態(tài)因素、影響因素、壓力因素評分較低的原因是，智慧政務(wù)平臺能力、智慧政務(wù)服務(wù)能力、用戶滿意度、用戶使用意愿和信息公開程度較低。這是因為，長沙市智慧政務(wù)信息生態(tài)處于發(fā)展建設(shè)的起步階段，更加重視智慧政務(wù)硬環(huán)境建設(shè)，且現(xiàn)階段以政府頒布政策制度自上而下的方式為主推動智慧政務(wù)的發(fā)展，缺乏智慧政務(wù)軟環(huán)境建設(shè)，社會中缺少智慧政務(wù)共識，非相關(guān)職位和領(lǐng)域人員對其關(guān)注度較低。

現(xiàn)階段長沙市智慧政務(wù)信息生態(tài)發(fā)展主要存在的問題是，政府信息公開程度較低，智慧政務(wù)服務(wù)能力較弱和用戶響應(yīng)效果不佳。

（二）建議

為了推動智慧政務(wù)的長效建設(shè)，長沙市應(yīng)構(gòu)建“信息公開——傳輸流通——服務(wù)應(yīng)用——評估反饋”的政民互動流程閉環(huán)，以用戶需求、信息技術(shù)、人才建設(shè)為驅(qū)動，信息質(zhì)量和公開渠道作支撐，強(qiáng)化政府與公民之間的聯(lián)系及回應(yīng)，促進(jìn)智慧政務(wù)軟環(huán)境的建設(shè)。為此，應(yīng)同步實現(xiàn)以下幾方面的工作。一是構(gòu)建完善的用戶反饋體系。形成“高效收集——及時處理——情況分析——基于用戶反饋的服務(wù)能力提升”的閉環(huán)體系，實現(xiàn)智慧政務(wù)建設(shè)的可持續(xù)性。二是保證公開信息的權(quán)威性、可靠性和時效性。塑造一個及時可靠的政務(wù)信息生產(chǎn)者形象，增強(qiáng)公民對政府的信任感。三是完善建設(shè)智慧政務(wù)服務(wù)平臺。以用戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建用戶友好型政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站以及移動服務(wù)平臺，并保證用戶反饋系統(tǒng)的有效運(yùn)行，不斷增進(jìn)平臺服務(wù)，提高政務(wù)服務(wù)效率與用戶體驗感。四是確認(rèn)公開渠道的多元性和統(tǒng)一性。信息的公開與管理實現(xiàn)多平臺同步、多渠道統(tǒng)一，拓寬信息獲取渠道，同時規(guī)范信息公開標(biāo)準(zhǔn)，便捷信息搜索，從而完善信息傳輸功能。五是完善政府?dāng)?shù)字化人才建設(shè)。政府重視數(shù)字化人才的挖掘建設(shè)，利于推動干部隊伍在組織工作中培育智慧政務(wù)生態(tài)共識，為城市智慧政務(wù)頂層設(shè)計的不斷完善提供智力支撐。

（責(zé)任編輯：嚴(yán)陳玲）

作者簡介：

古睿（2001—），女，湖南岳陽人，湖南工商大學(xué)公共管理與人文地理學(xué)院城市管理系2018級本科生，研究方向：智慧城市管理，智慧政務(wù)治理;

劉媛（2000—），女，湖南岳陽人，湖南工商大學(xué)公共管理與人文地理學(xué)院城市管理系2018級本科生，研究方向：智慧城市管理，智慧政務(wù)治理。

通訊作者：

羅湖平（1977—），湖南耒陽人，湖南工商大學(xué)公共管理與人文地理學(xué)院副院長、教授，研究方向：城市經(jīng)濟(jì)管理。

本文為湖南省大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項目“長沙市域智慧政務(wù)信息生態(tài)評價研究”（S202010554040）的階段性成果。