金融消費者權(quán)益保護(hù)是金融業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個重要議題，也是能給金融機(jī)構(gòu)構(gòu)成實質(zhì)性影響的關(guān)鍵業(yè)務(wù)風(fēng)險。與此同時，機(jī)構(gòu)在金融消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的相關(guān)表現(xiàn)，也是其ESG評級的重要考量因素之一。本文將圍繞金融消費者權(quán)益保護(hù)這一議題，總結(jié)和展望國內(nèi)外監(jiān)管趨勢，并針對中國金融業(yè)，重點以銀行業(yè)為例，提出優(yōu)化建議。

金融消費者權(quán)益保護(hù)是金融業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個重要議題，也是能給金融機(jī)構(gòu)構(gòu)成實質(zhì)性影響的關(guān)鍵業(yè)務(wù)風(fēng)險。如果金融機(jī)構(gòu)在金融消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域表現(xiàn)不佳，將有可能引發(fā)監(jiān)管懲處、品牌聲譽受損等不良影響，并對業(yè)務(wù)造成實質(zhì)性沖擊。

與此同時，機(jī)構(gòu)在金融消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的相關(guān)表現(xiàn)，也是其ESG（Environmental、Social、Governance，即環(huán)境、社會和公司治理）評級的重要考量因素之一。一家全球知名評級機(jī)構(gòu)就把消費者權(quán)益保護(hù)和數(shù)據(jù)隱私保護(hù)納入“社會責(zé)任”范疇，對金融企業(yè)開展評級，其比重占到近20%，而在多元化銀行評估中該指標(biāo)占比更高，達(dá)到27%～28%。因此，金融消費者權(quán)益保護(hù)是金融業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本，是機(jī)構(gòu)提升ESG評級的重要抓手。

全球趨勢：強(qiáng)化金融消費者權(quán)益保護(hù)是大勢所趨

金融消費者的權(quán)益保護(hù)是過去十幾年全球政府和金融監(jiān)管部門最關(guān)注的主題之一，尤其在金融危機(jī)發(fā)生后，隨著各國對“行為監(jiān)管”的強(qiáng)化而逐漸成為全球主流。2008年金融危機(jī)席卷全球，印證了僅僅靠審慎監(jiān)管來監(jiān)督各大金融機(jī)構(gòu)的資本與風(fēng)險狀況是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。許多國家也因此賦予行為監(jiān)管和審慎監(jiān)管同等重要的地位，即在維護(hù)金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健經(jīng)營、金融體系穩(wěn)定和防范系統(tǒng)性風(fēng)險的同時，實施行為監(jiān)管，糾正部分金融機(jī)構(gòu)的機(jī)會主義行為，防止欺詐和不公正交易，以保護(hù)消費者和投資者利益。

在金融危機(jī)后，美國于2010年率先行動，引入金融審慎監(jiān)管局與商業(yè)行為監(jiān)管局，進(jìn)一步擴(kuò)大監(jiān)管范圍;并初次設(shè)立信貸類消費者金融保護(hù)局，改變了原本監(jiān)管重疊和監(jiān)管套利的現(xiàn)象。次年，二十國集團(tuán)（G20）巴黎峰會通過了“二十國集團(tuán)金融消費者權(quán)益保護(hù)高級原則”。而英國則早在2013年4月就正式頒布《金融服務(wù)法案》，成立了金融行為監(jiān)管局（FCA），并將金融機(jī)構(gòu)的行為監(jiān)管職責(zé)納入該局，明確了行為監(jiān)管的主要方式（主要依靠預(yù)防性的早期接入和跨機(jī)構(gòu)的專項檢查），英國也就此成為首個嘗試將行為監(jiān)管職能賦予專門機(jī)構(gòu)的國家。此外，許多國家如澳大利亞、荷蘭等均開始重視此類監(jiān)管，并通過設(shè)立法規(guī)加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)的行為監(jiān)管，保障金融消費者權(quán)益。

從金融消費者權(quán)益保護(hù)的發(fā)展歷程來看，主要可以分為三個階段，而全球主要成熟金融市場普遍進(jìn)入了第三階段。簡單而言，第一階段更注重基礎(chǔ)的金融消費者教育，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)、金融協(xié)會和各金融機(jī)構(gòu)共同擔(dān)當(dāng)教育職責(zé)，幫助消費者理解基本金融概念，樹立正確的投資觀念，尤其是收益與風(fēng)險的平衡;第二階段則側(cè)重于保障金融消費者的核心權(quán)益，除了需要保護(hù)好消費者的個人信息，更重要的是幫助消費者理解正確的市場信息、知曉準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息及各項條款，以及在免受歧視的環(huán)境下開展金融投資與消費行為;第三階段的消費者權(quán)益保護(hù)則聚焦防止利益沖突、公平競爭反壟斷兩個方面。

目前，歐美等較為成熟的金融市場已經(jīng)開始積極推動相關(guān)政策法規(guī)的制定，致力于打造充分競爭、公平競爭的市場，為消費者提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)，并降低系統(tǒng)性金融風(fēng)險。同時，如果金融機(jī)構(gòu)不能有效地維護(hù)金融消費者權(quán)益，將對機(jī)構(gòu)自身的市值、品牌影響力造成不可估量的后果。

中國趨勢：監(jiān)管關(guān)注度與維權(quán)意識提升，共同推動金融消費者權(quán)益保護(hù)發(fā)展

中國金融消費者權(quán)益保護(hù)目前尚處于第二發(fā)展階段，與全球成熟市場仍有一定差距，但近年來國內(nèi)金融消費者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管力度明顯加大，相關(guān)法規(guī)逐漸趨嚴(yán)，這從政府部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)密集出臺的監(jiān)管政策中可見一斑。自2013年以來，中國不斷出臺金融消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)政策，涵蓋了第一階段與第二階段的核心主題，包括消費者信息保護(hù)、公平營銷、市場透明度、投資者教育與反歧視。尤其近幾年，人民銀行、銀保監(jiān)會等發(fā)布的多項政策進(jìn)一步規(guī)范了市場透明度和公平營銷，并對金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的具體開展情況進(jìn)行評價。此外，2021年頒布的《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》更是將個人信息安全保護(hù)提到前所未有的高度，切實貫徹了對金融消費者信息的合理收集、保存和使用。

互聯(lián)網(wǎng)的普及及居民財富的快速增長促進(jìn)了消費者金融素養(yǎng)與維權(quán)意識的不斷提升，監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)需要針對信息安全、權(quán)益保障、信息披露、財產(chǎn)安全等重要領(lǐng)域，制定更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

過去10年，中國互聯(lián)網(wǎng)普及率飛速增長，網(wǎng)民規(guī)模在2021年底已經(jīng)超過了10億，使得越來越多的信息（包括個人隱私信息），以數(shù)字化方式在網(wǎng)絡(luò)等公共空間流動。同時，隨著國內(nèi)居民個人財富的快速累積與增長，各種財富管理需求也在日益增長，各大金融機(jī)構(gòu)紛紛響應(yīng)數(shù)字化潮流，通過自建或合作方式打造互聯(lián)網(wǎng)財富管理平臺，為金融消費者提供線上投資、財富管理等多種服務(wù)（見圖1）。在此背景下，隨著消費者維權(quán)意識的逐步提升，廣大金融消費者對信息透明化、隱私信息保護(hù)等方面提出了更高要求。

在政策法規(guī)方面，監(jiān)管機(jī)構(gòu)已經(jīng)圍繞消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等八大權(quán)益，出臺了一系列具體的管理要求;同時，針對監(jiān)督權(quán)和安全權(quán)，也制定了相關(guān)法律制度予以保障。我國現(xiàn)行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，對消費者應(yīng)享有的權(quán)利以及經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)做出了明確規(guī)定，強(qiáng)調(diào)了國家對消費者合法權(quán)益的保護(hù)，同時對消費者組織、爭議的解決以及相關(guān)法律責(zé)任也做了明確解釋。2021年起施行的《個人信息保護(hù)法》，進(jìn)一步明確了消費者個人信息為憲法賦予的基本權(quán)利，對個人信息的收集和處理做出明確規(guī)定。

同時，金融機(jī)構(gòu)也需要同步提升對金融消費者的權(quán)責(zé)教育，積極管理和應(yīng)對潛在風(fēng)險。具體而言，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)意識到我國消費者目前的金融素養(yǎng)仍處于中等水平，風(fēng)險意識有待加強(qiáng)，因此，金融機(jī)構(gòu)不應(yīng)利用消費者對金融產(chǎn)品認(rèn)知水平不足等原因，進(jìn)行短期獲利。相反地，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)注重通過有效宣教，主動糾正消費者的非理性投資行為。此外，部分金融消費者對自身權(quán)利和義務(wù)認(rèn)識不合理，過分強(qiáng)調(diào)權(quán)利而忽視義務(wù)，并存在為購買特定金融產(chǎn)品而隱瞞自身情況，或利用金融機(jī)構(gòu)對自身品牌聲譽的重視而提出不合理要求等現(xiàn)象。因此，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極主動向消費者開展權(quán)責(zé)教育，持續(xù)提升廣大消費者金融素養(yǎng)水平。3FDFC89B-0D37-4091-8494-F5DF75E28A4E

基于我們觀察，隨著監(jiān)管部門對“行為監(jiān)管”重視度逐步提升，近年來金融消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域處罰案例與金額明顯上升，涉及個人信息保護(hù)、公平銷售、信息披露等多個方面。例如，央行在2020年開出的行政處罰單中，涉及“個人金融信息”的罰單多達(dá)百余張，涉罰款金額逾億元，主要處罰對象包括銀行、證券公司、支付機(jī)構(gòu)、消費金融公司等。

開展金融消費者權(quán)益保護(hù)的四大舉措

打造立足中國國情、兼具國際視野的金融消費者權(quán)益保護(hù)體系，對于我國金融機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要?；趯χ袊鹑谙M者權(quán)益保護(hù)法規(guī)及監(jiān)管政策的深入剖析，并結(jié)合全球領(lǐng)先金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)實踐，我們建議國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)聚焦“治理模式”“業(yè)務(wù)融合”“主動溝通”三大主軸，并重點關(guān)注數(shù)字化與科技賦能對金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的支撐，具體內(nèi)容如圖4所示。

優(yōu)化治理：治理模式與企業(yè)文化

首先，要明確全行在消費者權(quán)益保護(hù)上的使命宣言和原則。以某全球領(lǐng)先銀行為例，該行在經(jīng)歷了2008年金融危機(jī)后，從翌年起以“負(fù)責(zé)任的金融”為全行核心使命宣言，堅持以客戶為中心，致力于為經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇做貢獻(xiàn)。在金融消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域，該行提出“以客為念、公平待客”的政策宣言，并將“公平待客”準(zhǔn)則融入其治理體系與管理框架。

除了銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)條線均須嚴(yán)格遵守上述規(guī)則外，為該銀行提供服務(wù)的第三方機(jī)構(gòu)也要遵守相關(guān)原則。同時，各業(yè)務(wù)條線須將“公平待客”原則的核心元素納入各類自評中（例如新產(chǎn)品上線后，端到端的檢視與復(fù)核），并在年度合規(guī)稽查中體現(xiàn)。此外，該行還就客戶投訴、客戶釋疑的相關(guān)數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行管理和根因分析，從而識別在消費者權(quán)益保護(hù)中的薄弱環(huán)節(jié)。

其次，建立消費者權(quán)益保護(hù)的管理和治理架構(gòu)。具體包括明確權(quán)益管理委員會的主要職責(zé)、參與人，以及匯報條線。其中，消費者權(quán)益管理委員會應(yīng)由零售分管行長定期主持召開會議，業(yè)務(wù)單元（BU）、服務(wù)單元（SU）、第一道防線、第二道防線等關(guān)鍵職能共同參與。會議應(yīng)包含三個重點內(nèi)容（見圖3）：消費者權(quán)益保護(hù)指標(biāo)檢視，以及趨勢和根因分析;重大消費者權(quán)益保護(hù)議題的深度討論，并明確相應(yīng)的解決方案以及消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)項目的進(jìn)度更新與資源協(xié)調(diào)。

最后，強(qiáng)化企業(yè)文化和內(nèi)部協(xié)同。一方面，銀行高管應(yīng)該充分重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，通過各種場合、不同渠道向全體員工宣貫機(jī)構(gòu)在消費者權(quán)益保護(hù)方面的重點工作，并每年定期向董事會匯報公平待客原則及消費者權(quán)益保護(hù)工作的執(zhí)行情況，加強(qiáng)董事會對各項消費者權(quán)益保護(hù)運作機(jī)制的監(jiān)督。另一方面，銀行內(nèi)部應(yīng)該強(qiáng)化各部門之間的內(nèi)部協(xié)同。消保體系涉及全行各項業(yè)務(wù)，需要一、二道防線協(xié)同才能確保落實，除消費者權(quán)益保護(hù)管理委員會外，消費者權(quán)益保護(hù)主管部門也要積極參與各項一、二道防線管理會議，包括作業(yè)風(fēng)險管理、行為風(fēng)險管理、分行營運風(fēng)險管理等。此外，銀行要進(jìn)一步建設(shè)企業(yè)內(nèi)部的消費者權(quán)益保護(hù)文化，例如消費者權(quán)益主管部門可透過客戶調(diào)研、主動檢查等方式及早發(fā)現(xiàn)問題;建立并落實常規(guī)和非常規(guī)員工培訓(xùn)等不同課程與活動，正向引導(dǎo)員工;還可以通過倡導(dǎo)“以客戶為中心”的標(biāo)桿行為，設(shè)立各類評比、獎項給予獎勵，并邀請員工提出實例及具體做法，最后由董事長親自頒獎以示鼓勵。

業(yè)務(wù)融合：全流程消保管理與監(jiān)督

消費者權(quán)益保護(hù)理念需要全面整合到銀行端到端的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，覆蓋產(chǎn)品、銷售、投訴處理等各個環(huán)節(jié)。此外，金融機(jī)構(gòu)還應(yīng)在關(guān)鍵領(lǐng)域建立評估制度。其中，需要全面覆蓋的主要業(yè)務(wù)流程包括：產(chǎn)品設(shè)計和管理、銷售流程、投訴處理、個人信息保護(hù)。

宣教溝通：面向消費者、監(jiān)管機(jī)構(gòu)與ESG評級機(jī)構(gòu)

銀行在涉及不同主體的對外溝通中，應(yīng)當(dāng)圍繞“消費者”形成體系化、常態(tài)化的宣教活動，并加強(qiáng)面向監(jiān)管機(jī)構(gòu)和第三方社會機(jī)構(gòu)的主動溝通機(jī)制。

在面向消費者方面，銀行要充分撬動線下網(wǎng)點和線上渠道[如官網(wǎng)、應(yīng)用程序（Application，簡稱App）、公眾號等]，開展宣傳教育和輿情管理。同時，銀行可在客戶交互過程中，增加“無感化”溝通，將消費者權(quán)益保護(hù)理念根植在連接客戶的方方面面。例如，告知客戶在銷售理財產(chǎn)品時會全程錄音錄像，在服務(wù)過程中提醒客戶珍惜征信、理性消費、合理用卡，切實保障消費者的利益，同時也可以在App界面的顯著位置放置《用戶隱私政策》，方便客戶隨時查閱。

除了進(jìn)行法律法規(guī)所要求的強(qiáng)制信息披露，銀行應(yīng)面向監(jiān)管機(jī)構(gòu)與第三方ESG評級機(jī)構(gòu)，建立常態(tài)化的主動溝通機(jī)制，立足于社會責(zé)任方向，把相關(guān)工作按照評級機(jī)構(gòu)的信息披露要求，進(jìn)行主動整理和溝通。例如，定期向監(jiān)管上報工作自評、證明材料等消保工作相關(guān)資料，同時也要配合監(jiān)管開展各項工作。針對第三方ESG評級機(jī)構(gòu)，銀行除了要充分披露消保工作進(jìn)展和社會責(zé)任信息，也要主動溝通和了解最新的ESG動向和評級要求，優(yōu)化自身ESG評級。例如，在可持續(xù)發(fā)展報告中總結(jié)銀行消保工作，具體內(nèi)容應(yīng)涵蓋消保管理架構(gòu)、投訴管理、對外宣教等方面。

科技賦能：金融消費者權(quán)益保護(hù)的數(shù)字化應(yīng)用

銀行應(yīng)建立智能化的消保管理系統(tǒng)，并參考消保領(lǐng)域大數(shù)據(jù)和先進(jìn)技術(shù)的領(lǐng)先實踐，前瞻性地規(guī)劃銀行自身的智能化消保系統(tǒng)，實現(xiàn)主動管理。其中，相關(guān)技術(shù)及應(yīng)用領(lǐng)域包括但不限于：

自動化建議工具：自動生成投資建議和產(chǎn)品選擇（客戶顧問可同步添加訂制化建議），使用基于客戶細(xì)分、投資者和風(fēng)險概況的個性化算法，可將適用性和產(chǎn)品限制等因素一并納入考量。該工具還能為審查和降低行為風(fēng)險提供依據(jù)，例如當(dāng)某顧問長期嚴(yán)重偏離智能模型的建議，則可能存在損害消費者權(quán)益的不當(dāng)行為。

客戶和產(chǎn)品組合生命周期流程工具：跟蹤客戶風(fēng)險水平是否在整個投資組合開發(fā)過程中保持平衡或再平衡，并自動生成警報，例如定期適宜性審查、檢測客戶風(fēng)險狀況與投資組合之間是否匹配、客戶組合與首席信息官（Chief Information Officer，簡稱CIO）內(nèi)部視圖的偏差，以及跟蹤客戶顧問操作流程的服務(wù)質(zhì)量和及時性等功能。

機(jī)器人顧問：在經(jīng)濟(jì)附加值較低的領(lǐng)域優(yōu)先使用機(jī)器人顧問，針對相對簡單的產(chǎn)品，支持自主投資和被動管理等選項，以較低費用獲得低容量資產(chǎn)細(xì)分市場。

數(shù)字化服務(wù)：由于手動流程可能產(chǎn)生行為風(fēng)險，客戶越來越青睞數(shù)字化渠道提供的自由度和自主性，使得數(shù)字銷售、應(yīng)用和服務(wù)的應(yīng)用范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。

投訴管理：一方面，通過自動化投訴管理，可有效取悅客戶、降低行為風(fēng)險，并防止收入流失;另一方面，從所有可用渠道獲取客戶反饋，并部署機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理，識別投訴的主要內(nèi)容和趨勢，最終實現(xiàn)近乎實時的消保風(fēng)險行為檢測。

同時，我們建議金融機(jī)構(gòu)建立“消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)測儀表盤”，指標(biāo)體系應(yīng)涵蓋總部、分支行、業(yè)務(wù)條線和各核心流程。一方面，儀表盤能夠滿足監(jiān)管要求，做到內(nèi)部規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程與監(jiān)管政策要求的實時校準(zhǔn);另一方面，儀表盤能夠賦能內(nèi)部消保管理工作，例如按照不同維度（如細(xì)分市場）或者層級（如分行、支行、客戶經(jīng)理）生成儀表板，便于相關(guān)負(fù)責(zé)人及時發(fā)現(xiàn)消保缺口，制訂相應(yīng)的改進(jìn)方案。

在中國乃至全球范圍內(nèi)，金融消費者權(quán)益保護(hù)與金融機(jī)構(gòu)的行為監(jiān)管，已成為金融業(yè)未來重要的發(fā)展方向之一。大部分國家的政府和監(jiān)管部門已經(jīng)意識到，金融消費者權(quán)益保護(hù)可以與原有的審慎監(jiān)管互補，以維護(hù)金融市場的穩(wěn)定與發(fā)展。同時，通過規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為，可以確保金融市場有序競爭，保障金融消費者的權(quán)利，從而促進(jìn)整個金融市場的繁榮。近年來，我國監(jiān)管機(jī)構(gòu)陸續(xù)出臺相關(guān)法律法規(guī)，監(jiān)管政策日漸趨嚴(yán)，無一不敦促著國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)要將金融消費者權(quán)益保護(hù)放在更為重要的戰(zhàn)略位置。

國內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)順勢而為，不應(yīng)僅滿足于符合監(jiān)管部門的基本要求以及維護(hù)自身品牌形象，更應(yīng)把 “以客戶為中心”的消費者權(quán)益保護(hù)理念融入機(jī)構(gòu)自身的組織文化、管理模式和業(yè)務(wù)經(jīng)營中。通過借鑒國際領(lǐng)先實踐，并結(jié)合自身優(yōu)勢與業(yè)務(wù)發(fā)展情況，國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)也可以成為該領(lǐng)域的先行者，為消費者提供契合其利益的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，最終獲得金融消費者與市場的廣泛認(rèn)可。

（曲向軍、周寧人為麥肯錫全球資深董事合伙人，黃婧為麥肯錫全球董事合伙人。本文編輯/王茅）3FDFC89B-0D37-4091-8494-F5DF75E28A4E