文：付保明，梁 君丨蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司

張 寧丨東南大學(xué)智能運(yùn)輸系統(tǒng)研究中心軌道交通研究所

本文分析了蘇州軌道交通客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，梳理現(xiàn)有服務(wù)模式的不足；通過(guò)搭建智能客服平臺(tái)，采用語(yǔ)音交互等技術(shù)，構(gòu)建智能客服系統(tǒng)，并從系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)架構(gòu)等層面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)分析；針對(duì)智能客服系統(tǒng)試點(diǎn)過(guò)程中面臨的難題，提出調(diào)整票務(wù)規(guī)則、構(gòu)建城軌知識(shí)庫(kù)、制定接口標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化語(yǔ)音前端等實(shí)施建議，提升系統(tǒng)的人性化設(shè)計(jì)水平，提高乘客出行體驗(yàn)。智能客服系統(tǒng)能夠有效降低運(yùn)營(yíng)成本、提升服務(wù)水平，是蘇州軌道交通智能化發(fā)展的重要組成，對(duì)行業(yè)發(fā)展有重要的指導(dǎo)意義。

隨著城市發(fā)展及軌道交通線(xiàn)網(wǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，交通出行與乘客生活的聯(lián)系日益密切，乘客出行所需信息種類(lèi)及信息量也隨之增加，傳統(tǒng)的乘客服務(wù)模式顯然不能滿(mǎn)足乘客日益增長(zhǎng)的信息服務(wù)需求。蘇州軌道交通在充分研究乘客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，探索構(gòu)建智能客服系統(tǒng)（Intelligent Customer Service System，ICSS），從而為乘客提供自助式、多元化服務(wù)信息，不僅能提高軌道交通服務(wù)水平，而且能夠減少車(chē)站服務(wù)人員數(shù)量，降低運(yùn)營(yíng)成本。

一、客服現(xiàn)狀及需求

當(dāng)前，乘客從地鐵官方獲取出行服務(wù)信息的主要途徑為PIS、廣播、信息導(dǎo)向、客服中心、公眾號(hào)熱線(xiàn)以及官方APP等?？头行氖浅丝瓦M(jìn)行信息交互的重要窗口，為乘客提供票務(wù)、問(wèn)詢(xún)、投訴、發(fā)票等多種人工服務(wù)。該服務(wù)模式存在功能分散、時(shí)效性差、人力成本高、新冠疫情防控難、設(shè)備利用率低等諸多問(wèn)題。其中，各系統(tǒng)獨(dú)立建設(shè)，客運(yùn)服務(wù)功能分散、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一，缺乏統(tǒng)一的線(xiàn)網(wǎng)服務(wù)信息管理平臺(tái)，建設(shè)、管理成本較高；且PIS、廣播、信息導(dǎo)向等系統(tǒng)為乘客提供的信息較為固定且單一，而現(xiàn)場(chǎng)工作人員業(yè)務(wù)繁重、知識(shí)有限，難以滿(mǎn)足乘客的多樣化、實(shí)時(shí)性信息需求。同時(shí)，隨著移動(dòng)支付的迅速發(fā)展，地鐵單程票使用率逐年走低，已由初期的48.3%降至當(dāng)前的5.5%左右。自動(dòng)售票機(jī)（Ticket Vending Machine，TVM）、半自動(dòng)售票機(jī)（Booking Office Machine，BOM）的票卡業(yè)務(wù)大幅下降，設(shè)備利用率較低。

因此，搭建線(xiàn)網(wǎng)級(jí)的智能客服系統(tǒng)，通過(guò)技術(shù)手段，可實(shí)現(xiàn)多種效果的提升與完善。例如通過(guò)各系統(tǒng)服務(wù)信息的統(tǒng)一創(chuàng)建、發(fā)布及管理，降低建設(shè)及運(yùn)營(yíng)成本；通過(guò)充分利用語(yǔ)音交互等技術(shù)，提高乘客自助服務(wù)水平，減少車(chē)站及后臺(tái)服務(wù)人員數(shù)量，降低人力成本；通過(guò)實(shí)現(xiàn)投訴、問(wèn)詢(xún)等服務(wù)的自動(dòng)回復(fù)，提高投訴等問(wèn)題的處理效率，提升乘客滿(mǎn)意度；通過(guò)充分整合TVM、BOM及信息導(dǎo)向等終端設(shè)施的功能，滿(mǎn)足車(chē)站乘客服務(wù)需求的同時(shí)，減少現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備配置數(shù)量，提高設(shè)備利用率。

二、智能客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)

蘇州軌道交通ICSS采用扁平化架構(gòu)，按線(xiàn)網(wǎng)客服管理平臺(tái)及服務(wù)端兩級(jí)模式進(jìn)行建設(shè)?？头芾砥脚_(tái)為智能終端、客服坐席、熱線(xiàn)以及公眾號(hào)等服務(wù)端提供后臺(tái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)端的遠(yuǎn)程音視頻交互、語(yǔ)音購(gòu)票后臺(tái)支持、乘客問(wèn)詢(xún)數(shù)據(jù)收集挖掘功能及系統(tǒng)管理等功能；服務(wù)端則主要由ISC、智慧服務(wù)終端（Intelligent Service Terminal, IST）等智能終端及熱線(xiàn)、APP等網(wǎng)絡(luò)端構(gòu)成，為乘客提供各種智能化自助服務(wù)。

（一）系統(tǒng)功能

線(xiàn)網(wǎng)智能客服平臺(tái)可通過(guò)語(yǔ)音、文字、圖片及視頻等多種信息方式，為ISC、IST、熱線(xiàn)、公眾號(hào)、官網(wǎng)等多種服務(wù)端的語(yǔ)音購(gòu)票、票務(wù)咨詢(xún)、線(xiàn)網(wǎng)信息查詢(xún)、失物招領(lǐng)、投訴等多樣化服務(wù)提供遠(yuǎn)程支持；可根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，基于深度學(xué)習(xí)的自然語(yǔ)言處理生成擬人化的語(yǔ)音或者文本對(duì)乘客問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。同時(shí)，ICSS實(shí)時(shí)接入所有軌交便民服務(wù)系統(tǒng)，如：失物系統(tǒng)、投訴建議等，并可進(jìn)行批量數(shù)據(jù)的導(dǎo)入及維護(hù)，確保信息的實(shí)時(shí)性和完備性。

ISC設(shè)置于非付費(fèi)區(qū)和付費(fèi)區(qū)之間，由乘客自助操作，取代客服中心的票務(wù)處理、信息咨詢(xún)等人工服務(wù)；IST設(shè)置于非付費(fèi)區(qū)，在TVM功能基礎(chǔ)上，增加信息咨詢(xún)等乘客服務(wù)功能。因此，ISC/IST在融合了傳統(tǒng)AFC系統(tǒng)的票務(wù)業(yè)務(wù)的同時(shí)，兼顧了乘客信息服務(wù)功能。其中，ISC的具體功能如圖1所示。

圖1 ISC功能示意圖

由圖1可知，ISC的票務(wù)功能即要實(shí)現(xiàn)既有票務(wù)業(yè)務(wù)（票卡分析、票卡更新、退票、發(fā)售出站票等）的自助化，又要實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音購(gòu)票（支持模糊地點(diǎn)查詢(xún)）、電子發(fā)票等新需求的自助處理。乘客服務(wù)包含基于語(yǔ)音識(shí)別的信息查詢(xún)、路徑導(dǎo)航等功能，從而為乘客提供全方位、人性化、智能化的出行服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)架構(gòu)

ICSS采用“高內(nèi)聚、低耦合”的軟件架構(gòu)，系統(tǒng)從邏輯角度劃分為不同的層次，滿(mǎn)足應(yīng)用及服務(wù)的集成與擴(kuò)展需要，使系統(tǒng)數(shù)據(jù)接入能力、分析處理能力、存儲(chǔ)和檢索能力具備良好的水平及可擴(kuò)展性，以支持新的定制應(yīng)用的添加。系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)如圖2所示。

圖2 ICSS業(yè)務(wù)架構(gòu)

語(yǔ)音服務(wù)是系統(tǒng)業(yè)務(wù)的核心。為滿(mǎn)足乘客語(yǔ)音交互需求，需根據(jù)軌道交通業(yè)務(wù)場(chǎng)景，制定語(yǔ)音信號(hào)的智能化算法、軌道行業(yè)技能并進(jìn)行站點(diǎn)/地名識(shí)別訓(xùn)練，以提升語(yǔ)音服務(wù)水平。地圖軟件、客服軟件、知識(shí)庫(kù)等為模糊語(yǔ)音查詢(xún)、地圖導(dǎo)航、自助查詢(xún)等語(yǔ)音交互功能的實(shí)現(xiàn)提供配套支持，使得系統(tǒng)能夠以圖片、地圖、文字、語(yǔ)音等形式回復(fù)乘客問(wèn)詢(xún)。

（三）系統(tǒng)實(shí)施

ICSS將傳統(tǒng)人工服務(wù)轉(zhuǎn)換為乘客自助服務(wù)，為驗(yàn)證技術(shù)可行性、積累建設(shè)經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)乘客使用習(xí)慣，通過(guò)ISC、TVM語(yǔ)音購(gòu)票等試點(diǎn)工作，梳理系統(tǒng)實(shí)施的難點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)，從調(diào)整票務(wù)規(guī)則、構(gòu)建城軌知識(shí)庫(kù)、制定接口標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)化語(yǔ)音前端等方面，提出系統(tǒng)實(shí)施的具體方案及建議，以提升系統(tǒng)的智能化水平，滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)管理需求。

1.調(diào)整票務(wù)規(guī)則

智能客服模式下，系統(tǒng)需依據(jù)票務(wù)規(guī)則引導(dǎo)乘客自助處理票卡業(yè)務(wù)。因此，需結(jié)合乘客自助服務(wù)場(chǎng)景，基于乘客業(yè)務(wù)處理視角，分析既有規(guī)則系統(tǒng)化處理的難點(diǎn)及漏洞，進(jìn)而優(yōu)化票務(wù)規(guī)則、完善票務(wù)操作流程。同時(shí)ISC、IST等設(shè)備票務(wù)處理人機(jī)交互界面應(yīng)簡(jiǎn)潔、清晰、易理解，以提升票務(wù)處理自助化、智能化、人性化水平。部分付費(fèi)區(qū)票務(wù)規(guī)則調(diào)整情況如表1所示。

表1 付費(fèi)區(qū)票務(wù)規(guī)則調(diào)整情況

由表1可知，為適應(yīng)乘客自助處理的需求，部分票務(wù)規(guī)則調(diào)整將改變票卡分析、更新的處理流程，進(jìn)而影響ISC/IST上位軟件與線(xiàn)網(wǎng)TP以及TP與票卡的數(shù)據(jù)接口，因此需調(diào)整線(xiàn)網(wǎng)TP軟件，新增票務(wù)處理數(shù)據(jù)接口，補(bǔ)充TP票務(wù)處理邏輯。由于TP存在線(xiàn)網(wǎng)統(tǒng)一性，ISC/IST票務(wù)業(yè)務(wù)調(diào)整將影響既有BOM業(yè)務(wù)，線(xiàn)網(wǎng)協(xié)調(diào)、調(diào)試工作量較大，需建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、集成商等在設(shè)計(jì)、建設(shè)等階段進(jìn)行充分的溝通，做好TP軟件全量測(cè)試工作。同時(shí)，部分票務(wù)業(yè)務(wù)暫無(wú)法通過(guò)乘客自助的模式實(shí)現(xiàn)，仍需工作人員遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)處理。

通過(guò)對(duì)既有票務(wù)規(guī)則的梳理，共調(diào)整、優(yōu)化票務(wù)規(guī)則81項(xiàng)，其中涉及TP軟件調(diào)整11項(xiàng)，遠(yuǎn)程人工服務(wù)5項(xiàng)。除票務(wù)規(guī)則外，投訴、意見(jiàn)建議、熱線(xiàn)等業(yè)務(wù)的處理規(guī)則也應(yīng)根據(jù)乘客自助場(chǎng)景進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整并據(jù)此進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)及管理制度。

2.構(gòu)建城軌知識(shí)庫(kù)

城軌知識(shí)庫(kù)是ICSS提供交互服務(wù)的重要數(shù)據(jù)支撐，知識(shí)庫(kù)的完備性、實(shí)時(shí)性直接影響多樣化服務(wù)信息的準(zhǔn)確性以及乘客體驗(yàn)。城軌知識(shí)庫(kù)內(nèi)容如圖3所示。

圖3 城軌知識(shí)庫(kù)內(nèi)容

由圖3可知，知識(shí)庫(kù)包含海量的結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的獲取及存儲(chǔ)涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè)的配合。首先，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方面，對(duì)于結(jié)構(gòu)化知識(shí)，應(yīng)建立數(shù)據(jù)存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于非結(jié)構(gòu)化知識(shí)，應(yīng)建立知識(shí)目錄。其次，數(shù)據(jù)獲取方面，不僅需通過(guò)官網(wǎng)、蘇E行、線(xiàn)網(wǎng)指揮中心（Network Command Center,NCC）等內(nèi)部系統(tǒng)接口獲取，還需在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷等形式，充分掌握乘客在軌交出行中的問(wèn)詢(xún)需求以及回復(fù)規(guī)則。當(dāng)前，通過(guò)運(yùn)營(yíng)內(nèi)部調(diào)研，已獲取常用的非結(jié)構(gòu)化知識(shí)500余條，后續(xù)還將在蘇E行開(kāi)通語(yǔ)音問(wèn)詢(xún)業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)廣大乘客積極參與語(yǔ)音問(wèn)詢(xún)測(cè)試，用以收集乘客問(wèn)詢(xún)數(shù)據(jù)，并據(jù)此完善知識(shí)庫(kù)。非結(jié)構(gòu)化知識(shí)的知識(shí)目錄結(jié)構(gòu)及部分調(diào)研數(shù)據(jù)如表2所示。

表2 非結(jié)構(gòu)化知識(shí)的知識(shí)目錄

此外，ICSS還應(yīng)設(shè)置知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)管理輔助工具，便于系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中工作人員對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行及時(shí)、批量的管理及更新。

3.制定接口標(biāo)準(zhǔn)

ICSS涉及多條線(xiàn)路、不同廠(chǎng)家設(shè)備的接入，存在各線(xiàn)路建設(shè)時(shí)序不同、設(shè)備數(shù)據(jù)接口不一致等問(wèn)題。為保障各線(xiàn)路的順利接入，在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，制定了ICSS技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)定義系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范以及ICSS與ISC/IST的通信接口、業(yè)務(wù)接口等。以語(yǔ)音站點(diǎn)購(gòu)票業(yè)務(wù)為例，其業(yè)務(wù)接口如表3所示。

表3 語(yǔ)音站點(diǎn)購(gòu)票業(yè)務(wù)接口

4.優(yōu)化語(yǔ)音前端

語(yǔ)音交互是服務(wù)端與乘客進(jìn)行人機(jī)交互的主要形式，其服務(wù)質(zhì)量一方面依靠客服平臺(tái)的語(yǔ)音算法及知識(shí)庫(kù)，一方面依靠前端語(yǔ)音處理技術(shù)。為保證語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量，前端采用線(xiàn)性麥克風(fēng)陣列，并集成降噪、聲源定位、波速形成等功能，設(shè)備被喚醒和方向定位后，生成指向目標(biāo)方位的波束，進(jìn)行定向拾音增強(qiáng)和抑制，提升語(yǔ)音識(shí)別質(zhì)量。

經(jīng)過(guò)麥克風(fēng)模塊的技術(shù)升級(jí)，可大幅提高語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，在車(chē)站嘈雜環(huán)境下，線(xiàn)性麥克風(fēng)陣列的1米識(shí)別率達(dá)到95%以上，完全滿(mǎn)足乘客語(yǔ)音交互需求。

智能客服系統(tǒng)是提升蘇州軌道交通智能化運(yùn)營(yíng)水平的重要手段，是整合服務(wù)資源、提高智能化服務(wù)水平及乘客滿(mǎn)意度的重要舉措。智能客服系統(tǒng)已將乘客服務(wù)與AFC系統(tǒng)票務(wù)服務(wù)結(jié)合為乘客提供多元化智能服務(wù)，未來(lái)可考慮進(jìn)一步整合PIS、廣播、車(chē)站乘客導(dǎo)向等系統(tǒng)，構(gòu)建“一個(gè)平臺(tái)，多個(gè)服務(wù)子系統(tǒng)”的服務(wù)體系，為乘客提供基于出行鏈的全過(guò)程信息服務(wù)，為蘇州智慧地鐵建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為行業(yè)智慧化發(fā)展提供積極參考。