許亞巍　余贛男

中圖分類號：G811.4? ?文獻標識：A? ? ?文章編號：1009-9328（2022）05-207-02

摘? 要? 伴隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人民的生活水平得到了極大改善，人們在解決溫飽問題之后也開始重視自身的健康問題，健康理念不斷加強，越來越多的人開始走進健身俱樂部從事健身鍛煉活動。在激烈的健身行業(yè)市場的競爭中，會員的滿意度起關鍵性作用。本文通過文獻資料法、訪談法、問卷調(diào)查法和數(shù)據(jù)統(tǒng)計法等研究方法，對北京麗池陽光游泳健身俱樂部以下四個方面進行調(diào)查與分析：健身俱樂部會員的基本情況、會員對健身俱樂部環(huán)境的滿意度、會員對健身俱樂部硬件設施的滿意度、會員對健身俱樂部服務的滿意度。

關鍵詞? 游泳健身俱樂部? 會員滿意度? 方法和對策

一、選題依據(jù)

改革開放以來，由于科學技術的進步和社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活發(fā)生了前所未有的變化，身體健康和體質(zhì)鍛煉成為廣泛關注的熱門話題。首先是由于腦力勞動的持續(xù)緊張、生活節(jié)奏的加快、社會競爭的加劇;其次，現(xiàn)代社會的發(fā)展給人們帶來的諸多“現(xiàn)代文明病”，促使人們不得不更關注自己的身體健康。人們領悟到，身心健康、體魄健壯對于更好地工作和更幸福地生活的價值;再次，家電產(chǎn)品的增多、第三產(chǎn)業(yè)的興起、“雙休日”的實行，使人們有更多的余暇時間，客觀上為體育活動提供了時間保證[1]。黨的十六大提出了全面建設小康社會的奮斗目標，要求到2020年建成全民健身體系，明確將全民健身體系列為全面建設小康社會的“五大”建設體系之一，表明提高人民群眾的健康素質(zhì)是黨和政府工作中的一項重大任務[2]，全民健身上升為國家戰(zhàn)略任務，“健身”這個詞匯被越來越多的人所熟知。在這樣的社會和人文背景下，人們的健身意識開始覺醒，體育鍛煉也成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚幕顒?。在這種趨勢下，會員滿意度成為健身俱樂部以及相關領域關注的熱點問題。

服務質(zhì)量水平和能力與顧客的滿意度之間成正相關，是影響顧客選擇加入或保持會員資格的關鍵因素，是商業(yè)健身俱樂部的核心競爭力所在[3]。因此，面對激烈的市場行業(yè)競爭，如何提高會員滿意度對于健身俱樂部來說顯得極其重要。本文從會員角度出發(fā)，通過調(diào)查會員對俱樂部的滿意度，分析影響會員滿意度的因素，提出提高會員滿意度的方法和對策，進而提高其市場競爭力，為其日后的發(fā)展提供理論性的支持與建議。

二、北京麗池陽光游泳健身俱樂部調(diào)研會員的基本現(xiàn)狀

健身俱樂部會員的基本情況能夠更加全面地了解會員本身，對提高健身俱樂部會員滿意度具有積的推動作用。本文通過對麗池陽光游泳健身俱樂部會員年齡性別、職業(yè)、學歷、收入、健身目的和選擇原因等六個方面來研究分析本俱樂部會員的一個總體情況。

會員滿意度是指一個人通過對健身俱樂部健身服務的可感知效果（或結果）與其期望值相比較后，所形成的心里感覺，其決定了會員對健身俱樂部的忠誠度，這也是健身俱樂部能長期保持良好發(fā)展趨勢的重要原因。本文將通過會員對俱樂部的環(huán)境、硬件設施、服務等三個方面的滿意度來展開研究。

（一）北京麗池陽光游泳健身俱樂部會員對環(huán)境滿意度現(xiàn)狀

我們每個人時時刻刻都受到環(huán)境的影響，一個良好的環(huán)境可以讓人身心愉悅。健身房的環(huán)境就像一張明信片，能在顧客和會員心中形成第一印象。一個舒適的健身環(huán)境激勵會員健身的動機和健身欲望，因此了解俱樂部會員對環(huán)境的滿意度顯得極其重要。

由表1可知，北京麗池陽光游泳健身俱樂部在健身房的空氣和溫度還存在一些問題。首先在健身的空氣方面，有61.06%的會員對健身俱樂部的環(huán)境是滿意的，但是還有38.94%的會員對健身俱樂部環(huán)境態(tài)度是一般，甚至是不滿意的。原因分析有以下三種可能可能：首先是空氣方面，原因是因為一些會員在健身的過程中正好趕在俱樂部會員健身的一個高峰時間段，健身會員數(shù)量多、運動量大，造成健身俱樂部內(nèi)部空氣質(zhì)量降低;其次是溫度方面，這主要原因是俱樂部工作人員沒有及時控制好俱樂部的溫度，在天氣較熱的時候涼風沒有及時開啟，或者在天氣寒冷的時候暖氣沒有及時送到所造成的的;最后是衛(wèi)生方面，由于會員在健身過程中所產(chǎn)生的垃圾工作人員沒有及時清理掉，或者由于工作人員的失誤造成一些器械和公共物品的清理沒有達標所造成的。

（二）北京麗池陽光游泳健身俱樂部會員對硬件設施滿意度現(xiàn)狀

俱樂部的硬件設施是一個健身俱樂部綜合實力的集中體現(xiàn)，也是吸引會員眼球和留住會員的重要標準。北京麗池陽光游泳健身俱樂部會員對健身項目滿意度現(xiàn)狀。健身俱樂部的健身項目是影響會員滿意度的重要因素之一，麗池陽光游泳健身俱樂部的身項目包括：舞蹈、啦啦操、搏擊操、瑜伽、尊巴、普拉提、動感單車等。

由表2可知，北京麗池陽光游泳健身俱樂部會員在健身項目方面有51.06%的會員是滿意的，但是還有48.94%的會員對健身項目的態(tài)度是一般，甚至是不滿意的。原因可能是因為這些會員在健身過程中沒有達到預想的效果，或者說是健身項目的安排沒有讓會員體驗到健身帶來的好處，也有可能是因為健身教練的專業(yè)水平不夠高，沒有為每一位會員制定合理的健身計劃所造成的。因此，認為北京麗池陽光游泳健身俱樂部在健身項目也存在一些相應的問題。

三、影響會員滿意度的因素及分析

綜上，我通過對俱樂部的環(huán)境、硬件設施、服務等三個方面的滿意度進行了分析，了解了北京麗池陽光游泳健身俱樂部的會員滿意度的基本情況。

（一）環(huán)境因素

影響會員對俱樂部的滿意度首先就是環(huán)境部分了。一般而言，環(huán)境對人的影響是最直接的，同樣也是潛移默化的。健身俱樂部的環(huán)境簡單劃分可以分為空氣、溫度和衛(wèi)生三個方面。而通過上述表格可以發(fā)現(xiàn)，麗池陽光游泳健身俱樂部會員對本俱樂部空氣、溫度和衛(wèi)生情況的滿意度較低，對會員整體的滿意度影響較大。因此，俱樂部要提高會員滿意度的話改善環(huán)境方面必不可少。

（二）硬件設施因素

會員對健身俱樂部的硬件設施有著最直觀的感受，因此健身項目、健身器械、浴室、更衣室、健身休息區(qū)、價格和游泳區(qū)域等都至關重要。經(jīng)過我們對本俱樂部190個會員的調(diào)查問卷分析，發(fā)現(xiàn)會員對本俱樂部的硬件設施的滿意度并不是太高。其中主要的是對其健身項目、健身器械、價格和游泳區(qū)域這四個方面。

（三）服務因素

健身俱樂部工作人員的服務是影響會員對本俱樂部滿意度的重要因素之一。綜上分析，健身教練和會籍顧問對俱樂部會員滿意度的影響較大。一般而言，會員都是第一次走進健身俱樂部，對健身器械的使用比較陌生，更不用說健身計劃了，這時候就需要俱樂部教練給予相應的專業(yè)知識和專業(yè)動作的指導。

四、結論與建議

（一）結論

1.北京麗池陽光游泳健身俱樂部的男性會員要多于女性會員人數(shù)，會員的年齡大部分為青壯年，老年人較少;學歷較高，對新鮮事物的學習接受能力較強，在健身俱樂部附近上班，收入穩(wěn)定，健身欲望強烈。

2.北京麗池陽光游泳健身俱樂部會員對本俱樂環(huán)境的滿意度不是很高，原因有三：其一，一些會員在健身的過程中正好趕在俱樂部會員健身的一個高峰時間段，健身會員數(shù)量多、運動量大，造成健身俱樂部內(nèi)部空氣質(zhì)量降低;其二，俱樂部工作人員沒有及時控制好俱樂部的溫度，在天氣較熱的時候涼風沒有及時開啟，或者在天氣寒冷的時候暖氣沒有及時送到所造成的;其三，由于會員在健身過程中所產(chǎn)生的垃圾工作人員沒有及時清理掉，或者由于工作人員的失誤造成一些器械和公共物品的清理沒有達標。

（二）建議

1.加強本俱樂部環(huán)境環(huán)境方面的管理，對新風系統(tǒng)可以進行更換和升級，保證俱樂部的空氣質(zhì)量;可以在俱樂部設立室內(nèi)溫度計，時刻注意天氣情況，根據(jù)天氣情況來控制俱樂部內(nèi)部溫度;加大俱樂部衛(wèi)生的清掃力度，增加清掃次數(shù)確保健身器械的衛(wèi)生符合標準。

2.積極改善俱樂部的硬件設施，及時了解會員需求，關注健身行業(yè)的一些新動態(tài)、新潮流，及時引進和更新健身項目，豐富健身項目，滿足會員的不同健身需求，保證會員的樂趣和新鮮感;對于那些陳舊的設備進行及時的修理或者更換升級，并且要定期的進行維修。

3.重視會員的意見收集工作，建立完善，優(yōu)良的意見反饋機制，構建以會員為中心的優(yōu)勢服務體系，改變被動服務的態(tài)勢，明確主動服務的態(tài)度，努力提高會員健身俱樂部的整體滿意度。

參考文獻：

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