李素梅

筆者基于多年信息采集管理實踐，從“人”“機”“法”“環(huán)”“測”五個管理要素出發(fā)，提出如何發(fā)揮信息采集市場化實效的一些思考

十多年來，數(shù)字城管不斷運行和提高，已經(jīng)成為全面提升城市日常和應(yīng)急水平的一個有效載體，同時對信息采集市場化實效的提升也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。杭州數(shù)字城管基于網(wǎng)格化管理方法，在全國首創(chuàng)信息采集市場化做法，貫徹“政府花錢買服務(wù)”“養(yǎng)事不養(yǎng)人”的理念，實施了信息采集市場化模式，確保了全面、及時、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)、核查、核實數(shù)字城管案卷，同時也大大降低了運行成本。許多實施數(shù)字城管的城市（區(qū)）政府都沿用了市場化采集的做法，杭州已成為全國數(shù)字城管信息采集市場化行業(yè)的“孵化器”。

“人”：做到以人為本，打造一支叫得應(yīng)的采集隊伍

數(shù)字城管信息采集是以人為核心的工作，采集隊伍的建設(shè)是基礎(chǔ)性工作，要建立符合當(dāng)前和今后較長一段時間內(nèi)管理需求的采集隊伍，就要在采集人員的招工、培訓(xùn)、使用、考核環(huán)節(jié)上把好關(guān)口。

招工環(huán)節(jié)，把好方向。在項目建設(shè)前期，需要對項目的管理要求、當(dāng)?shù)氐挠霉きh(huán)境、人力資源的特點進行細致的考察和匹配，明確不同層級崗位的招工條件和要求，搭建與之相適應(yīng)的薪酬制度。年齡上，考慮老中青搭配，優(yōu)勢互補;學(xué)歷上，按照一定比例，可以優(yōu)先考慮高中及以上學(xué)歷的要求;身體素質(zhì)上，健康且能適應(yīng)高溫嚴寒戶外作業(yè);品行良好，無不良行徑及嗜好;思想上，愛國敬業(yè)，能認同數(shù)字城管工作理念，服從管理工作的要求。

培訓(xùn)環(huán)節(jié)，打好基礎(chǔ)。對符合招工條件和要求的人員進行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)和考試，確保入職的每一名員工具備相應(yīng)的數(shù)字城管基本理論知識，采集員角色定位和崗位要求有基本的領(lǐng)會，能夠熟練進行采集器等基本操作。同時選拔優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干為師傅，發(fā)揮業(yè)務(wù)能手作用，從業(yè)務(wù)知識和工作作風(fēng)上樹立工作的好榜樣。

使用環(huán)節(jié)，細化管理。員工上崗后，對其工作情況要實時跟進。一是對采集員每條上報和核查案卷差錯及時發(fā)現(xiàn)并指正;二是每天對采集員軌跡進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)巡查不到位及時提醒;三是進行現(xiàn)場查漏，對業(yè)務(wù)薄弱人員針對性指導(dǎo);四是對采集員上報案卷日提醒、周小結(jié)、月考核，有計劃地促進業(yè)務(wù)提高。

考核環(huán)節(jié)，加強引導(dǎo)。發(fā)揮考核“指揮棒”作用，對采集員工紀(jì)律、工作量、重點案件完成情況、案卷質(zhì)量等全面評價，并注重績效溝通，積極引導(dǎo)。同時，對愛崗敬業(yè)、拾金不昧、樂于助人、見義勇為等符合社會主義核心價值觀行為給予大力表揚。

“機”：加強人機配合，提升信息采集科技化手段的運用

采集器是采集員工作的主要工具，要對采集器進行定人定崗專項管理，從采集器的領(lǐng)用、使用、保養(yǎng)、維修等方面建立完善的管理制度和流程。要加強采集器硬件和城管通軟件培訓(xùn)和研究，掌握案卷上報、核查、普查等具體操作方法和故障排除解決方案，并積極提出合理化建議。

同時，積極應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術(shù)探索信息采集新方式，比如監(jiān)控探頭、移動巡查車、無人機巡查等在多地形成了有效的應(yīng)用實踐。

“法”：科學(xué)管理，搭建適宜的信息采集內(nèi)部管理系統(tǒng)

信息采集項目要積極運用ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO45001職業(yè)健康管理體系等科學(xué)方法，結(jié)合項目建設(shè)需求，建立完善的管理制度和流程，并通過臺賬查看、座談交流等內(nèi)審、外審持續(xù)改進，實施科學(xué)系統(tǒng)化管理。

建立質(zhì)量管理手冊。應(yīng)建立符合項目需求的部門質(zhì)量管理手冊，對經(jīng)濟、質(zhì)量、安全、文明等主要指標(biāo)進行管控，從內(nèi)外部溝通、人員招聘和培訓(xùn)、采集業(yè)務(wù)管理等環(huán)節(jié)逐一細化要求進行管理。

做好質(zhì)量管理臺賬。應(yīng)對照質(zhì)量管理手冊，建立規(guī)范的細化管理臺賬，責(zé)任到人到崗，把每個人的工作都記錄在案，鼓勵多思、多想、多記錄，每天對工作進行小結(jié)，促進部門內(nèi)部管理工作的提高。

堅持質(zhì)量管理審核。公司總部應(yīng)開展客戶滿意度調(diào)查回訪，對部門質(zhì)量管理手冊執(zhí)行情況進行審核，通過臺賬記錄查看、現(xiàn)場詢問、實地查看等多種方式，對部門管理工作提出整改意見和建議，促進項目管理持續(xù)提升。

“環(huán)”：營造采集環(huán)境，提高社會大眾對采集的認可

數(shù)字城管是城市管理模式的創(chuàng)新，堅持“第一時間發(fā)現(xiàn)問題、第一時間解決問題、第一時間處置問題”的要求，大大提高了城市問題的主動發(fā)現(xiàn)和及時解決能力，受到了社會大眾的認可，也不可避免存在一些采集對象和社會大眾對采集工作的不理解，因此，要努力營造積極的采集環(huán)境。

業(yè)務(wù)管理要把握全面采集和重點工作的關(guān)系。數(shù)字城管事部件類別有200多個，每一個類別都有存在的意義和價值。采集員對于區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的符合立案標(biāo)準(zhǔn)的問題都要及時采集上報，并根據(jù)事部件立結(jié)案規(guī)范中對于不同類別事部件輕重緩急要求的不同，在實際工作中靈活把握，做到全面關(guān)注、突出重點。

員工培訓(xùn)要堅持業(yè)務(wù)和職業(yè)道德教育“兩手抓”。業(yè)務(wù)是采集工作的核心，要以“市民的眼光，專業(yè)的水準(zhǔn)”切實對每一條案卷嚴加把關(guān)，同時要加強職業(yè)道德教育，樹立采集隊伍良好形象。一要積極開展正面教育，引導(dǎo)員工努力踐行社會主義核心價值觀，在工作中“不以惡小而為之，不以善小而不為”弘揚正氣;二要樹立大城管意識，認識到采集員和處理人員只是工作分工的不同，工作目的是一致的，碰到問題從大局出發(fā)來解決;三要明確采集員角色定位和要求，知道“有可為有可不為”，提高采集員的職業(yè)素養(yǎng)。

采集操作時要兼顧嚴標(biāo)準(zhǔn)采集和文明禮貌溝通。管理和被管理處在兩個立面，有時難免會發(fā)生一些矛盾沖突，一般采集對象阻礙采集員拍照，往往是覺得采集員多管閑事侵犯了自己利益，歸根結(jié)底是對數(shù)字城管采集標(biāo)準(zhǔn)的不理解，需要采集員給予耐心解釋;還有人在了解采集員工作標(biāo)準(zhǔn)和要求的前提下，希望能對其網(wǎng)開一面，處理好這些問題也需要提高采集員的溝通技巧。如細化文明用語和禁忌用語，從規(guī)范細節(jié)做起，提高文明禮貌溝通能力。

“測”：堅持持續(xù)改進，促進信息采集實效的提升

測量就是運用管理標(biāo)準(zhǔn)檢查評價采集工作，發(fā)現(xiàn)問題并不斷改進的過程。一方面通過對數(shù)字城管系統(tǒng)終端的運用進行采集員工作軌跡、案卷數(shù)量和質(zhì)量統(tǒng)計分析，另一方面堅持現(xiàn)場管理法，深入一線實踐，發(fā)現(xiàn)和解決問題。

終端管理要細，開發(fā)并運用數(shù)字城管系統(tǒng)實現(xiàn)采集管理功能。一是員工在崗及工作軌跡的監(jiān)管，減少員工的惰性，加強采集工作的紀(jì)律性;二是員工上報案卷的監(jiān)管，從數(shù)量、事部件類別、差錯質(zhì)量等方面進行定性和定量的分析，并對每日、周、月、年等階段性案卷進行總結(jié)，對高發(fā)熱難點問題加以關(guān)注;三是對于核查核實問題，一定要仔細對照檢查，確保和上報問題屬性的一致性。

現(xiàn)場管理要實，深入一線對采集工作進行檢查和督促。一方面要開展漏報校核工作，按照全面覆蓋、重點把控的原則，對采集責(zé)任區(qū)域做到全覆蓋的漏報檢查工作，注意不同時間問題發(fā)生的概率特點、區(qū)域性分級管理要求和事部件全面覆蓋，發(fā)揮漏報校核“四兩撥千斤”的引導(dǎo)作用;另一方面要開展和員工的談心工作，對問題員工進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和現(xiàn)場幫教，對于新員工的畏難和退縮情緒，要及時給予鼓勵和疏導(dǎo)，對于老員工態(tài)度消極，喪失工作熱情，要及時糾正和勸阻。

綜上所述，數(shù)字城管信息采集管理實踐工作者都深知，城市管理永遠在路上，對采集工作的要求還將更高，總結(jié)實踐經(jīng)驗以共享，剖析存在問題以改進，不忘初心、繼續(xù)前行，為提升信息采集市場化實效而努力。

（作者單位：杭州巾幗西麗市政園林建設(shè)集團有限公司）