視客戶為人，視系統(tǒng)為生命

李燕

摘 要：OD作為一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域在西方已有六十多年的發(fā)展，并保持不斷演化和生成創(chuàng)新實(shí)踐。這個(gè)領(lǐng)域涵蓋了基于組織行為科學(xué)、心理學(xué)、團(tuán)體動(dòng)力、系統(tǒng)理論、變革理論、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、學(xué)習(xí)型組織等的豐富研究和實(shí)踐積累。國外有很多的大學(xué)和學(xué)院提供OD碩士和博士學(xué)位的學(xué)習(xí)。但在國內(nèi)，OD的發(fā)展仍然處在非常初級(jí)的階段，很多人還不知道OD這個(gè)詞語。而翔知羽白OD中心（IOC）引入的組織發(fā)展專業(yè)能力COD（Competencies in Organization Development）認(rèn)證課程是為加速本土OD專業(yè)人才發(fā)展，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者、HR專業(yè)人士以及內(nèi)外部顧問在瞬息萬變的全球市場(chǎng)背景之下， 打造適應(yīng)能力強(qiáng)，具有競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力的組織而打造的。

關(guān)鍵詞：組織發(fā)展、內(nèi)部客戶、推動(dòng)變革

本篇論文是作者在上過COD課程之后，支持內(nèi)部高管及團(tuán)隊(duì)的案例。她參加了團(tuán)隊(duì)的工作會(huì)議并制定了一系列的介入方案，雖然這些方案目前還在執(zhí)行過程中，但已經(jīng)初見成效?；谛畔⒈Ｃ苄枰?，案例的諸多細(xì)節(jié)在此省略，本文聚焦于分享實(shí)踐心得。

1.所學(xué)

因?yàn)樯硖幇⒗锇桶偷纳鷳B(tài)公司，對(duì)COD課程的神奇功效早有耳聞，在滿懷好奇和憧憬的心情下，報(bào)名參加了COD系列課程的學(xué)習(xí)。從3月份上完一二模塊，到6月份完成三模塊，4個(gè)月的時(shí)間就像是在釀造一桶醇美的好酒，過程中不斷的輸入原料，揉搓，篩漏，發(fā)酵。課堂上學(xué)到的東西應(yīng)用于實(shí)踐，實(shí)踐中充實(shí)的營養(yǎng)又拿回到課堂來驗(yàn)證，學(xué)習(xí)中成長，成長中學(xué)習(xí)。

在上面這個(gè)案例和今年實(shí)踐的若干個(gè)案例中，學(xué)到的東西實(shí)在太多，有時(shí)候甚至有些搞不清楚，到底是從COD課程上學(xué)的呢，還是COD幫我打開了一扇新世界之窗，讓我走進(jìn)了一個(gè)前所未有的色彩斑斕的奇妙之地。

1.1面對(duì)真實(shí)的客戶

客戶也是人，客戶也有人的喜怒哀樂，和人的愛恨情愁。以前總是把客戶當(dāng)作一個(gè)形象或象征看，要么把客戶神化，要么把客戶小白化，總是不能以一種平實(shí)正常的眼光來看待和面對(duì)客戶。

通過COD課程的學(xué)習(xí)，我明白一個(gè)道理，只有把客戶當(dāng)作一個(gè)正常的人來看待，我們才有機(jī)會(huì)和客戶共享、共情、共擔(dān)和共贏。COD課上老師教給我們的過程咨詢的方法，就是讓我們和客戶并肩站在一起，不包辦不推諉，成為一個(gè)真正的顧問，理解和支持客戶去做成他想做的事情?？雌饋磉^程顧問比傳統(tǒng)的專家模式好像更輕松了，因?yàn)轭檰柌]有托出一套又一套的方案，推進(jìn)一個(gè)又一個(gè)的項(xiàng)目，但實(shí)際上過程顧問需要更多的智慧和撬動(dòng)力，真正從內(nèi)在啟發(fā)和激勵(lì)客戶往往是一次介入成功的核心和關(guān)鍵。視客戶為人，視系統(tǒng)為生命，這是我從COD學(xué)習(xí)到的第一課。

1.2真實(shí)地面對(duì)客戶

作為顧問，無論是內(nèi)部顧問或是外部顧問，我們總是希望能夠得到客戶的接受、認(rèn)可，最好還有進(jìn)而發(fā)生的欣賞和感謝。所以在咨詢和介入的過程當(dāng)中，我們總會(huì)有意或無意的包裝自己、美化自己，讓自己在客戶的眼中看起來優(yōu)秀一些、完美一些、強(qiáng)有力一些。

這些心理出現(xiàn)可能對(duì)很多顧問來說并不陌生，于我而言，在我越早的咨詢生涯中，這種心態(tài)越明顯，當(dāng)然這些心態(tài)給我和客戶帶來的傷害和損失也很明顯，一度讓我質(zhì)疑過作為一名顧問的價(jià)值和存在的意義。因?yàn)轭檰柕牟徽鎸?shí)和包裝過度，客戶很容易產(chǎn)生不被尊重感，不安全感，質(zhì)疑顧問背景和知識(shí)的真實(shí)性，因此顧問和客戶之間很難建立起有效的信任，當(dāng)然往下的咨詢過程也變成了獨(dú)角戲，項(xiàng)目一旦失敗或受挫，客戶很容易把責(zé)任都?xì)w咎于顧問單方面的問題，客戶逃脫了責(zé)任，顧問也失去了客戶。

所以作為顧問，我們得認(rèn)清我們的顧問角色，有所為有所不為，在開啟會(huì)議和訂立合約就和客戶明確，我們各自的角色、分工和責(zé)任。真實(shí)的面對(duì)客戶，展示我們的期待、信心、擔(dān)心和無力，當(dāng)然這需要一些勇氣;像一個(gè)真實(shí)的人一樣出現(xiàn)在客戶的面前，這樣才更有可能建立牢固的信任。視自己為人，付出人的真情和坦誠，取得客戶的信任。

1.3 呈現(xiàn)真實(shí)的世界

每個(gè)人作為一個(gè)個(gè)體，看到聽到和感知到的都是世界的一部分，可能是一個(gè)片段，可能是一個(gè)局部，所以每個(gè)人都有自己的盲區(qū)和局限性。所謂當(dāng)局者迷，很多時(shí)候當(dāng)事人之所以不能做出正確的選擇，找不到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，陷入在一個(gè)迷局中展示出無力感和逃跑狀，并不是當(dāng)事人真的無敵、無力或無能，而常常是當(dāng)事人無法跳出世界看世界，無法看到大象的全貌。

這個(gè)時(shí)候，咨詢顧問就像一個(gè)事實(shí)的還原者，像一個(gè)拼圖游戲的玩家，參與到客戶的真實(shí)場(chǎng)景中去，找到一塊又一塊的拼圖片，拼成一張完整的大圖，將世界的原貌展示給客戶，當(dāng)客戶看到了這些，他可能會(huì)經(jīng)歷吃驚、抵觸、憤怒、委屈等情緒，當(dāng)這些情緒過后，客戶就會(huì)開始回到現(xiàn)實(shí)，找到那條屬于他的真正的道路，共同走出來。和客戶一起面對(duì)真實(shí)的世界，找到出路。

1.4 相信系統(tǒng)的生命力

組織就像人，既然存在，就有它存在的目的和使命，而一個(gè)活的生命體，也有著它自己的生命力，顧問要做的，就去發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)，疏通阻滯，促進(jìn)組織健康和有力的成長。

這就像傳統(tǒng)的中醫(yī)理論一樣，一個(gè)OD顧問并不能僅僅頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的在局部做功夫，而應(yīng)該把一個(gè)組織看作一個(gè)系統(tǒng)，一些表面的現(xiàn)象或不舒適往往來自于內(nèi)在的一些不充盈或不調(diào)和，如果我們只看現(xiàn)象或由現(xiàn)象入手向內(nèi)淺嘗即止，這都無益于長效解決組織的問題。一個(gè)優(yōu)秀的顧問應(yīng)該做到入木三分，一針見血。當(dāng)然這并不是顧問單方面和短時(shí)間可以做到的，這需要顧問和客戶密切聯(lián)手并經(jīng)過一段時(shí)間的努力。

同時(shí)借鑒中醫(yī)的思想，如《黃帝內(nèi)經(jīng)》所說：“上工治未病，不治已病，此之謂也”。我也傾向于OD工作是日常必備，重保養(yǎng)，治未病，才能不斷煥發(fā)系統(tǒng)活力，支持組織基業(yè)長青。當(dāng)然，目前中國企業(yè)的發(fā)展速度和認(rèn)知水平，也許OD工作還不能到這個(gè)階段，所以先從治已病著手，立志未來治未病吧。治未病，煥發(fā)系統(tǒng)生命力和組織活力。

2.所用

THERE IS NOTHING SO PRACTICAL AS A GOOD THEORY. ---Kurt Lewin

COD當(dāng)中有非常多非常好的理論，同時(shí)又是最好的實(shí)踐，“沒有什么比好的理論更有實(shí)踐價(jià)值了”，這句話看著挺繞，確實(shí)也繞出了真理。 COD里的這些理論隨時(shí)可用，隨處可用。從第一次上課到現(xiàn)在已經(jīng)過去了半年，我常用到的概念和理論如下：

2.1系統(tǒng)的不同層面：

就像中醫(yī)館里常見的那張人體經(jīng)絡(luò)圖，幫我了解系統(tǒng)，提醒我系統(tǒng)是活的;

2.2成人學(xué)習(xí)理論：

時(shí)刻牢記我們的對(duì)象是成人，還要理解成人是如何學(xué)習(xí)的，如何學(xué)習(xí)更有效，如何可以讓成人學(xué)以致用等等;

2.3變革理論：

組織發(fā)展往往會(huì)遇見變革，所以這些變革理論很重要，這個(gè)我后面會(huì)再談到;

2.4專家模式和顧問模式：

為了這個(gè)問題，我曾經(jīng)和我的上司爭(zhēng)得面紅耳赤，兩個(gè)人針鋒相對(duì)，無法協(xié)調(diào)。后來COD老師教給我了一個(gè)“角色軸”，從此我們倆在這個(gè)問題上都得到了解放，一起被解放的還有一直關(guān)注我們雙方不同的那些同事。由此，再次證明世界是辯證的，OD也是;

2.5塔克曼模型：

這個(gè)模型倒是在接觸COD前就知道，不過COD提醒我更頻繁更有效的使用這個(gè)模型;

2.6建立合約，訪談，反饋：

這個(gè)流程很好用，就是我得記得相信流程的力量，不要隨意跳過哪一步，不然遲早會(huì)發(fā)現(xiàn)流程這樣設(shè)立都是有道理的;

3.覺察

覺察是個(gè)功夫，得天天覺，時(shí)時(shí)察。在這個(gè)案例中，關(guān)于自己新的覺察是：

3.1面對(duì)客戶更真實(shí)了一些;

3.2體會(huì)到了客戶的各種情緒：擔(dān)心，糾結(jié)，彷徨，好奇，驚喜，探索…;

3.3真實(shí)的呈現(xiàn)世界是很難的，因?yàn)槟切?huì)顯得我好像沒做什么，擔(dān)心自己的價(jià)值不能體現(xiàn);

3.4客戶對(duì)我工作成果的平淡的反應(yīng)讓我有些受挫;

3.5現(xiàn)場(chǎng)的氣氛真實(shí)的激勵(lì)到了我和現(xiàn)場(chǎng)的每一個(gè)人。

4.OD應(yīng)用行為科學(xué)假設(shè)

4.1顧問+專家，因情景而變;

4.2真實(shí)，做不到對(duì)外真實(shí)，至少要對(duì)自己真實(shí);

4.3相信組織，相信人的生命力。

5.結(jié)語：

在上COD課程之前，我理解的OD是“推動(dòng)組織能力建設(shè)，釋放人員潛能”，很多著力的工作還在培訓(xùn)和人員發(fā)展上，比如授課、講座、輔導(dǎo)、拓展、OUTING、座談等，雖然隱隱約約覺得OD應(yīng)該不止于這些，但是又找不到門路有所突破。

這半年上課并實(shí)踐之后，當(dāng)有人問我OD是什么的時(shí)候，我可以清晰和自豪的告訴別人，OD就是：“CONNECTING PEOPLE， FACILITATING CHANG， RELEASING POTENTIAL OF SYSTEM AT ALL LEVELS”， 連接人們，推動(dòng)變革，釋放組織系統(tǒng)各個(gè)層面的潛能。OD是為推動(dòng)變革而來的，當(dāng)然推動(dòng)的結(jié)果是組織健康持續(xù)的發(fā)展。