施寧 石建國 周檬

（河北軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院 河北省保定市 071000）

1 引言

研究訂購服務(wù)及相應(yīng)的供應(yīng)鏈管理對于全面增強企業(yè)應(yīng)變能力和市場競爭力有著十分重要的意義，客戶信息定制及管理系統(tǒng)是訂購服務(wù)中的一個重要的子系統(tǒng)。

現(xiàn)代大型企業(yè)特別是跨國公司非常注重客戶信息的管理，客戶信息對于企業(yè)的發(fā)展和運營有著非常重要的影響。傳統(tǒng)的客戶信息管理系統(tǒng)存在一系列的不足，限制了跨國企業(yè)的快速發(fā)展。

因此，企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)要為企業(yè)運營發(fā)展提供精準服務(wù)，在實際應(yīng)用時需要滿足以下幾個方面的功能需求：

（1）企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)需要提供方便、靈活、快捷的客戶信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入功能。嚴格查驗錄入的各類用戶數(shù)據(jù)，盡量防止錄入錯誤。為實現(xiàn)內(nèi)部信息傳送的快速性，對客戶信息提供資源共享，同時又安全便捷的客戶權(quán)限管理，不同級別的企業(yè)人員具備不同的操作權(quán)限。

（2）企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)需要人機交互界面友好、操作便捷，同時確保客戶信息各類數(shù)據(jù)的安全存儲以及方便查看。加強企業(yè)客戶信息一體化管理，為企業(yè)生產(chǎn)和運營提供科學(xué)參考。

（3）企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)必須具有較高的安全性和穩(wěn)定性。采用科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)安全防護手段，謹防企業(yè)客戶信息丟失損毀或者被惡意攻擊。數(shù)據(jù)庫設(shè)計應(yīng)具備備份功能等。

（4）企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)可以對各類客戶信息進行分類，滿足不同部門對于客戶信息的需求，以便對重點客戶進行管理，有針對性地調(diào)整銷售策略，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

（5）可針對不同規(guī)模企業(yè)進行專門的企業(yè)客戶信息管理定制服務(wù)?？鐕髽I(yè)涉及的部門眾多、人員相對復(fù)雜、生產(chǎn)運營相關(guān)的信息量較大，需要針對企業(yè)特點進行精準定制。

本文研究的某跨國煙草公司客戶信息管理主要針對兩大類客戶信息：客戶主要信息和客戶聯(lián)系人信息。其中客戶主要信息又包括客戶基本信息、客戶指定運貨商信息、指定運輸集裝箱裝載方式信息、一般貿(mào)易條款管理和針對客戶的自定義訂單設(shè)置信息?？茖W(xué)的定制和管理客戶信息可使企業(yè)對客戶訂單快速準確的反應(yīng)，提高信息集成化程度以及提高企業(yè)對市場的應(yīng)變能力。

2 系統(tǒng)需求分析

客戶信息管理系統(tǒng)是一個高度集成的系統(tǒng)，通過對各種信息處理功能進行整合，達到顯示檢索客戶信息、促進各部門之間協(xié)作溝通、提高工作效率、降低管理成本、指導(dǎo)生產(chǎn)運營等目的。

針對某跨國煙草公司全球免稅業(yè)務(wù)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)當前存在的問題，進行了多次研討會、問卷調(diào)查以及員工咨詢調(diào)查。對原有供應(yīng)鏈系統(tǒng)運轉(zhuǎn)模式以及配套軟件進行全面的改進。在此基礎(chǔ)上提出了更加適應(yīng)客戶需求的客戶信息定制及管理系統(tǒng)。由客服中心定制的客戶信息管理模塊主要包括以下幾個方面，用例圖如圖 1 所示。

圖1： 客服中心定制的客戶信息管理模塊用例圖

（1）客戶主要的信息管理。其中主要包含客戶名稱、客戶狀態(tài)、客戶文檔類型、國家等信息。

（2）客戶聯(lián)系人的信息管理。其中主要包含客戶聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人類型、聯(lián)系方式、自定義的聯(lián)系人郵件配置、聯(lián)系人照片等。

（3）客戶指定運貨商的信息管理。其中主要包含運貨商的海關(guān)文件類型、定制訂單最少貨物數(shù)量的驗證開關(guān)狀態(tài)、國家、城市、運輸集裝箱優(yōu)化及裝載顧問開關(guān)狀態(tài)等。

（4）指定運輸集裝箱裝載方式管理。其中主要包含運輸集裝箱的海關(guān)文件類型、運輸方式、運貨板類型、運貨板層高、集裝箱貨柜尺寸等。

（5）一般貿(mào)易條款管理、針對客戶自定義訂單設(shè)置。其中主要包含付款方式、產(chǎn)量預(yù)測開通狀態(tài)、庫存驗證開通狀態(tài)、客戶賬戶狀態(tài)可見性、在線訂單文檔生成開通狀態(tài)、SAP 訂單文檔生成開通狀態(tài)等。

3 系統(tǒng)設(shè)計

3.1 設(shè)計方案

客服中心定制的客戶信息管理模塊的開發(fā)與實現(xiàn)不僅限于保存客戶和聯(lián)系人的信息，而且要對客戶服務(wù)人員在運輸集裝箱優(yōu)化及裝載顧問模塊、特定口味香煙生產(chǎn)預(yù)估及客服反饋模塊、定制訂單最少貨物數(shù)量的計算和驗證模塊、特定口味香煙生產(chǎn)預(yù)估及客服反饋等模塊中針對客戶的自定義設(shè)置信息進行管理。

如圖 2 所示，Customer Service 類通過訪問Customer Info 實體類（客戶基本信息）和Customer Ship To Preferred Transport Info 實體類（客戶指定運輸集裝箱裝載方式信息）來實現(xiàn)對客戶主要信息的管理。

圖2： 客戶主要信息管理類示意簡圖

對于客戶聯(lián)系人的信息管理主要由Contact Service 類來實現(xiàn)。其中，Contact Service 類實現(xiàn)了IContact Service 接口，通過調(diào)用Pluto Contact Dao 類訪問數(shù)據(jù)庫對客戶聯(lián)系人的信息和客戶聯(lián)系人定制的電子郵件規(guī)則進行管理。

3.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計

跨國煙草公司的客戶信息定制管理系統(tǒng)涉及到的各級部門較多，有部署在不同國家的多家子公司，每個子公司又存在多個所屬部門，業(yè)務(wù)關(guān)系復(fù)雜。因此，數(shù)據(jù)庫設(shè)計非常關(guān)鍵，良好的數(shù)據(jù)庫設(shè)計可以能夠保證數(shù)據(jù)的安全和完整性、節(jié)省數(shù)據(jù)的存儲空間、方便進行數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。

客戶信息定制及管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計中主要創(chuàng)建了Pluto Customer、Pluto Contact、Pluto Customer Contact、Pluto Contact Type、Pluto Preferred Transport 等數(shù)據(jù)表。本模塊的數(shù)據(jù)模型如圖 3 所示。

圖3： 客戶信息定制及管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型簡圖

Pluto Customer 表存儲了所有客戶主要信息。Pluto Contact 表存儲聯(lián)系人信息。Pluto Customer Contact 表則存儲了客戶公司與聯(lián)系人之間的對應(yīng)關(guān)系。Pluto Contact Type表存儲聯(lián)系人類別信息。Pluto Preferred Transport 表保存了客戶指定運輸集裝箱裝載方式信息。

4 系統(tǒng)實現(xiàn)

根據(jù)需求設(shè)計客戶信息管理模塊中客戶主要信息部分類圖如圖 4 所示。客戶基本信息保存于Customer Info實體類中，Customer Ship To Preferred Transport Info 實體類用于存放客戶指定運輸集裝箱裝載方式信息。Customer Service 類用于調(diào)用和更改客戶主要信息并實現(xiàn)增加和刪除等業(yè)務(wù)邏輯。

圖4： 客戶主要信息管理類圖

客戶信息管理模塊中的客戶聯(lián)系人信息管理獨立于客戶的基本信息管理?？蛻袈?lián)系人的信息保存于Contact Info 實體類，Contact Service 類則調(diào)用Contact Info 以實現(xiàn)調(diào)用和更改聯(lián)系人信息及聯(lián)系人照片等功能。

Customer Base Action 類用于實現(xiàn)表現(xiàn)層的控制（control），Customer View Action 類、Customer Edit Action類和Customer List Action 類繼承了Customer Base Action 基類。其中Customer View Action 類和Customer Edit Action 類分別用于顯示和編輯客戶信息，Customer List Action 類則用于顯示客戶列表。

Pluto Contact Dao Impl 類實現(xiàn)了Pluto Contact Dao 接口為Contact Service 類提供聯(lián)系人信息和聯(lián)系人照片查看、更改、添加和刪除的數(shù)據(jù)庫訪問支持。

5 總結(jié)

本文詳細的闡述和分析了某跨國煙草公司客戶信息定制及管理系統(tǒng)的需求分析、方案及數(shù)據(jù)庫設(shè)計和系統(tǒng)實現(xiàn)。本系統(tǒng)系統(tǒng)功能完善、人機界面友好。能夠很好滿足某煙草公司客戶信息定制及管理系統(tǒng)的需求，得到了其全球免稅業(yè)務(wù)管理層和大客戶的廣泛認可和好評，目前已成功應(yīng)用于德國、新加坡、俄羅斯、巴西等分公司。