物流末端大戰(zhàn)，菜鳥(niǎo)奔向戰(zhàn)場(chǎng)

許偉

“有的送，有的不送，我一開(kāi)始還沒(méi)搞明白是怎么回事，后來(lái)快遞收多了才發(fā)現(xiàn)是天貓店鋪送、個(gè)人店鋪不送?！弊鳛榫W(wǎng)購(gòu)達(dá)人，寶媽秦琳悅可以算是小區(qū)菜鳥(niǎo)驛站的資深老客戶了，幾乎每天都有新包裹入手的她很快就察覺(jué)到了其中差別，“我也不太記得具體是從什么時(shí)候開(kāi)始可以送貨上門(mén)的了，只注意到有些東西還是需要用收貨碼去取?！?/p>

租住在公司附近的打工人尤艾里發(fā)現(xiàn)，菜鳥(niǎo)驛站會(huì)不會(huì)送貨上門(mén)，不僅取決于東西在哪兒買(mǎi)，更與取貨站點(diǎn)是否開(kāi)通了這項(xiàng)增值服務(wù)有關(guān)，“就好像我媽那邊的菜鳥(niǎo)驛站支持送貨上門(mén)，只需要在APP上設(shè)置一下，而我現(xiàn)在租住的公寓站點(diǎn)卻不行?！?/p>

電腦報(bào)在菜鳥(niǎo)APP上看到，《上門(mén)服務(wù)說(shuō)明》里有這樣兩條解釋，足夠回復(fù)秦琳悅和尤艾里的疑問(wèn)：“您在淘寶、天貓平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的包裹，到達(dá)菜鳥(niǎo)驛站后，您可選擇菜鳥(niǎo)驛站為您提供免費(fèi)的送貨服務(wù)。菜鳥(niǎo)驛站工作人員會(huì)為您免費(fèi)送貨到家，或送至溝通后指定地點(diǎn)，如家門(mén)口、自提柜、門(mén)衛(wèi)、物業(yè)等;本服務(wù)非全國(guó)菜鳥(niǎo)驛站適用，僅限開(kāi)通‘淘寶&天貓專享上門(mén)’服務(wù)的菜鳥(niǎo)驛站。您可通過(guò)物流詳情頁(yè)，查看所屬菜鳥(niǎo)驛站聯(lián)系方式后進(jìn)行咨詢確認(rèn)?！?/p>

之前，針對(duì)“菜鳥(niǎo)發(fā)力做自營(yíng)物流”的傳言，菜鳥(niǎo)給出的答案是，“除了自營(yíng)的菜鳥(niǎo)直送（丹鳥(niǎo)）幾年來(lái)服務(wù)天貓超市外，菜鳥(niǎo)驛站也在聯(lián)合天貓?zhí)詫毻瞥鏊拓浬祥T(mén)服務(wù)?！?/p>

其還稱，菜鳥(niǎo)物流做“送貨上門(mén)”并不是近期突然的行動(dòng)。過(guò)去幾年，菜鳥(niǎo)旗下的自營(yíng)配送菜鳥(niǎo)直送（丹鳥(niǎo)）一直在為天貓超市提供送貨上門(mén)服務(wù)。今年 6·18，菜鳥(niǎo)直送還首次為天貓國(guó)際提供了專送服務(wù)。

這些動(dòng)作都表明了菜鳥(niǎo)對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的重視程度，“菜鳥(niǎo)確實(shí)以多種方式加強(qiáng)送貨上門(mén)服務(wù)力度?！?/p>

與此同時(shí)，最近菜鳥(niǎo)面向用戶推出的一則“驛站服務(wù)體驗(yàn)調(diào)研”，也能佐證其大舉發(fā)力送貨上門(mén)服務(wù)的野心。在該問(wèn)卷調(diào)查中，問(wèn)題包括“對(duì)包裹放在菜鳥(niǎo)驛站的看法是”“可以接受的網(wǎng)購(gòu)派送方式”“有沒(méi)有使用過(guò)菜鳥(niǎo)驛站的送貨上門(mén)服務(wù)”“除菜鳥(niǎo)驛站之外還在哪些地方存放過(guò)包裹”“取包裹時(shí)是否遇到過(guò)關(guān)門(mén)的情況”等，基本都是圍繞“送貨上門(mén)”這個(gè)關(guān)鍵詞展開(kāi)，且還可以看出菜鳥(niǎo)試圖就送貨上門(mén)服務(wù)的缺失，探究其是否會(huì)影響用戶對(duì)購(gòu)物平臺(tái)的選擇。

在相關(guān)業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，消費(fèi)者只需要在菜鳥(niǎo)手機(jī)客戶端自行選擇收貨偏好，就能夠享受到送貨上門(mén)的服務(wù)，還不用額外花一分錢(qián);對(duì)于驛站站長(zhǎng)和快遞小哥來(lái)說(shuō)，適應(yīng)需求并做出調(diào)整，通過(guò)增值服務(wù)進(jìn)一步增強(qiáng)用戶黏性。無(wú)疑是雙贏之舉。

然而，從主要通過(guò)菜鳥(niǎo)驛站解決末端配送問(wèn)題，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)多種方式送貨上門(mén)，菜鳥(niǎo)的轉(zhuǎn)變真的能為“解決最后一公里配送問(wèn)題”帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)嗎？

在電腦報(bào)咨詢菜鳥(niǎo)驛站加盟事宜時(shí)，相關(guān)工作人員發(fā)放的《招商手冊(cè)》里提到，“快遞整體發(fā)展還不能適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾多層次需求。尤其是末端配送的問(wèn)題，呈現(xiàn)人力缺乏的矛盾，末端資源需要優(yōu)化配置;而消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量需求提升，投訴維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)末端快遞服務(wù)時(shí)限和質(zhì)量有了更高需求，甚至期望快遞收發(fā)的基礎(chǔ)上持續(xù)享受更多增值服務(wù)?！?/p>

送貨上門(mén)無(wú)疑是解開(kāi)這些矛盾的最優(yōu)解，但一個(gè)值得深思的問(wèn)題是，如果按照每年11月包裹增量10億+，每年包裹增量100億+的速度，怎么送？

從相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)看，從2021年4月15日至今，菜鳥(niǎo)驛站的送貨上門(mén)服務(wù)已覆蓋全國(guó)200多個(gè)城市、近3000所高校，據(jù)悉，用戶可以在菜鳥(niǎo)裹裹、豐巢等APP里，對(duì)收件方式進(jìn)行自主設(shè)置，既可以代存代收，也可以送貨上門(mén)。

而基于菜鳥(niǎo)自營(yíng)物流的實(shí)際覆蓋范圍：如丹鳥(niǎo)目前主要服務(wù)于天貓超市和天貓國(guó)際，提供高質(zhì)量送貨上門(mén);菜鳥(niǎo)驛站是聚焦天貓和淘寶包裹有上門(mén)需求的消費(fèi)者，在全國(guó)200多城推出“預(yù)約”式送貨上門(mén);菜鳥(niǎo)供應(yīng)鏈則是與駐倉(cāng)商家深度協(xié)同，針對(duì)大件快遞在全國(guó)超300城送貨上門(mén)并免費(fèi)安裝……都是在菜鳥(niǎo)已擁有的物流體系上延伸出來(lái)的服務(wù)，呈現(xiàn)在“秦琳悅們”眼中的最終結(jié)果，自然就成了“有些能送，有些不能送”。

“現(xiàn)在像浙江杭州、山東青島、四川成都的好多老站，人員比較多，就開(kāi)設(shè)了上門(mén)服務(wù)、菜鳥(niǎo)洗衣、菜鳥(niǎo)團(tuán)購(gòu)這些增值服務(wù)。”有菜鳥(niǎo)驛站招商人員告訴電腦報(bào)，這些服務(wù)基本都是驛站自己發(fā)展、自己負(fù)責(zé)，即上文中提及的“送貨上門(mén)服務(wù)非全國(guó)菜鳥(niǎo)驛站適用，僅限開(kāi)通‘淘寶&天貓專享上門(mén)’服務(wù)的菜鳥(niǎo)驛站”。

來(lái)自另一個(gè)消費(fèi)者常用的驛站，即蜂巢驛站招商部的工作人員也向電腦報(bào)表示，站點(diǎn)開(kāi)設(shè)送貨上門(mén)這一類增值服務(wù)一般就是自負(fù)盈虧，與站點(diǎn)背后的平臺(tái)無(wú)關(guān)，“你自己有空你自己可以去的，只要不損壞甲方名譽(yù)的情況下你可以自己經(jīng)營(yíng)?！?/p>

那么站點(diǎn)是否會(huì)開(kāi)通這項(xiàng)服務(wù)，就有了不少變數(shù)。如人工成本、送貨單價(jià)等，甚至就連菜鳥(niǎo)對(duì)送貨上門(mén)服務(wù)的宣傳到不到位（用戶是否知道可以選擇使用這一服務(wù)），都將成為決定用戶能否享受到送貨上門(mén)服務(wù)的關(guān)鍵性因素。

聯(lián)想到外界對(duì)菜鳥(niǎo)大舉進(jìn)攻自營(yíng)物流賽道的猜測(cè)，與其說(shuō)菜鳥(niǎo)是想打響末端物流大戰(zhàn)，倒不如將之視為菜鳥(niǎo)是在完善自營(yíng)商品供應(yīng)鏈的最后一環(huán)更貼切一些。

對(duì)比“加強(qiáng)力度”的口號(hào)和實(shí)際適用的范圍，菜鳥(niǎo)這一次在送貨上門(mén)上費(fèi)的工夫，頗有些“雷聲大、雨點(diǎn)小”的意思。

其中固然是有快遞行業(yè)多年頑疾難治的“鍋”——最后一公里需要大量人工作業(yè)，成本居高不下，占了物流環(huán)節(jié)成本的30%～50%。在物流與供應(yīng)鏈管理中，末端本身就是最薄弱的環(huán)節(jié)之一。

受制于過(guò)高的物流成本，第三方賣(mài)家天然會(huì)更加依賴價(jià)格更低的通達(dá)系快遞公司。雖然三通一達(dá)（圓通、中通、申通、韻達(dá)）有自己的驛站，如中通兔喜超市、圓通媽媽驛站、韻達(dá)快遞超市等，但與三通一達(dá)深度綁定的菜鳥(niǎo)，因10萬(wàn)余家的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)數(shù)量成為驛站代名詞，也飽受“自從有了菜鳥(niǎo)驛站，快遞員都不上門(mén)了”之類的消費(fèi)者批評(píng)。

哪怕當(dāng)下菜鳥(niǎo)已經(jīng)可以支持部分商品、部分站點(diǎn)的送貨上門(mén)服務(wù)，可因?yàn)橄薅藯l件和范圍，也就意味著這一舉措解決不了根本問(wèn)題。

而更關(guān)鍵的是，菜鳥(niǎo)早先定下的發(fā)展基調(diào)，也在一定程度上成為其后續(xù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的阻礙。9年前，阿里聯(lián)合順豐、三通一達(dá)等快遞公司，以及銀泰、復(fù)星、富春等大型集團(tuán)企業(yè)組建菜鳥(niǎo)之時(shí)，計(jì)劃的首期投資高達(dá)千億元，一度引發(fā)外界“物流巨無(wú)霸”的猜想。彼時(shí)，其堅(jiān)持“一個(gè)平臺(tái)”定位，并反復(fù)對(duì)外強(qiáng)調(diào)不是自建物流或者成為物流公司。

按照菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)CEO童文紅的說(shuō)法，菜鳥(niǎo)聯(lián)盟是一個(gè)開(kāi)放的組織，歡迎致力于為消費(fèi)者提供靠譜物流服務(wù)的物流合作伙伴加入。

說(shuō)得更明白一些，菜鳥(niǎo)旗下物流服務(wù)商組成結(jié)構(gòu)復(fù)雜，既有“外來(lái)戶”三通一達(dá)，也有“親生仔”丹鳥(niǎo)，盡管看起來(lái)是集中力量辦大事，但入局末端物流頗晚的菜鳥(niǎo)系物流企業(yè)們，此時(shí)能否占據(jù)用戶心智，還得先打一個(gè)問(wèn)號(hào)。

“不送貨上門(mén)是啥時(shí)候開(kāi)始的，就是菜鳥(niǎo)驛站出現(xiàn)以后開(kāi)始的”“看地方，可能市里送貨上門(mén)，外環(huán)外就搞驛站”“如果真打電話要求送貨上門(mén)呢，他又是不收錢(qián)的，但時(shí)效性沒(méi)保障”……在互聯(lián)網(wǎng)上，不乏用戶對(duì)菜鳥(niǎo)發(fā)力做自營(yíng)物流的質(zhì)疑聲音。

綜合以上信息不難發(fā)現(xiàn)，正試圖打破末端物流參戰(zhàn)門(mén)檻的菜鳥(niǎo)，或許依然只是“菜鳥(niǎo)”，而想借送貨上門(mén)服務(wù)解決“最后一公里”難題，也還需要花費(fèi)更多時(shí)間和成本試錯(cuò)。