陳云

【摘 ?要】由于快遞行業(yè)是一個(gè)完全競爭市場，近年來的價(jià)格戰(zhàn)使得快遞行業(yè)重新洗牌，速爾快遞、遠(yuǎn)成物流等企業(yè)破產(chǎn)重組，國通快遞、全峰快遞等企業(yè)倒閉關(guān)門，極兔速遞與拼多多平臺(tái)聯(lián)手影響快遞行業(yè)。論文利用文獻(xiàn)分析法、訪談法等以快遞公司快遞員為主要研究對(duì)象，分析快遞員績效考核的現(xiàn)狀，剖析績效考核指標(biāo)單一、缺乏績效考核結(jié)果反饋等核心問題，提出從建立健全360度績效考核機(jī)制、設(shè)計(jì)合理的考核指標(biāo)及權(quán)重、強(qiáng)化績效考核結(jié)果反饋與溝通等方面入手，打通績效考核“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)提升快遞人員工作滿意度與提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的雙贏局面。

【Abstract】As the express industry is a completely competitive market， the price war in recent years has led to the reshuffle of the express industry， Unitop-Sure Express， Yuan Cheng Logistics and other enterprises went bankrupt and reorganized， Guotong Express， Quanfeng Express and other enterprises closed down， and J&T Express and Pinduoduo platform joined forces to affect the express industry. By using the methods of literature analysis and interview， this paper takes the couriers of express enterprises as the main research object， analyzes the current situation of the performance assessment of couriers， analyzes the core problems such as the single performance assessment index and the lack of feedback on the performance assessment results. The paper proposes to open up the "last mile" of performance assessment by establishing and perfecting the 360-degree performance assessment mechanism， designing reasonable assessment indicators and weights， and strengthening the feedback and communication of performance assessment results， so as to achieve a win-win situation of improving the job satisfaction of couriers and the operation performance of enterprises.

【關(guān)鍵詞】360度考核;快遞企業(yè);績效考核

【Keywords】360-degree assessment; express enterprises; performance assessment

【中圖分類號(hào)】F272.92;F259.23 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2022）04-0010-03

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)等設(shè)備的推廣應(yīng)用，我國網(wǎng)絡(luò)購物的用戶規(guī)模逐步擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)零售額年年攀升。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心于2022年發(fā)布的第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)8.421億人，占網(wǎng)民整體的81.6%。2021年，全國網(wǎng)上零售額達(dá)到13.1萬億元，其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為24.5%，網(wǎng)上零售額是2012年的10.4倍（2012年網(wǎng)上零售額為1.259 4萬億元）[1]。網(wǎng)絡(luò)零售打通了生產(chǎn)和消費(fèi)、線上和線下環(huán)節(jié)，激活了我國廣大農(nóng)村地區(qū)的潛在消費(fèi)，成為推動(dòng)消費(fèi)擴(kuò)容的重要力量，催生出了巨大的國內(nèi)快遞服務(wù)需求。

2 快遞企業(yè)快遞員績效考核存在的問題

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2012-2021年這十年間我國快遞企業(yè)的快遞量和快遞業(yè)務(wù)收入呈現(xiàn)井噴式增長，從2012年的56.85億件、1 055.33億元增長到2021年的1 083億件、10 332億元，2021年的快遞量是2012年快遞量的19倍（見圖1）。

2012年我國的快遞從業(yè)人員數(shù)量為90萬人，2021年快遞從業(yè)人員近450萬人，2021年的快遞從業(yè)人員人數(shù)是2012年的5倍。2021年的快遞人員人均送件量是2012年的人均送件量的3.8倍，派件量實(shí)現(xiàn)了大幅增加。但是由于快遞費(fèi)單價(jià)下降，導(dǎo)致快遞員普遍存在工資福利低、工作時(shí)間長、社會(huì)認(rèn)同感低等問題，如何有效、科學(xué)地對(duì)快遞人員進(jìn)行績效考核，如何促進(jìn)快遞人員職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略有機(jī)融合，已經(jīng)成為擺在上千家快遞企業(yè)面前的難題。

2.1 快遞企業(yè)以派送時(shí)效為主要考核指標(biāo)，考核體系不健全

我國快遞企業(yè)針對(duì)快遞員的績效考核指標(biāo)單一，主要關(guān)注的是派送時(shí)效，考核評(píng)價(jià)主體單一，以上級(jí)主管作為評(píng)價(jià)主體，極易造成評(píng)價(jià)中的盲點(diǎn)效應(yīng)，評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)缺少員工的參與，快遞員對(duì)最終設(shè)計(jì)的考核指標(biāo)認(rèn)可度較低[2]。通過走訪廣西N市的順豐速運(yùn)、圓通快遞等快遞營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，了解到目前快遞企業(yè)將派送時(shí)效作為最重要的KPI考核指標(biāo)，導(dǎo)致很多快遞員為了趕時(shí)間經(jīng)常出現(xiàn)不聯(lián)系客戶就放收發(fā)室、丟失快件等問題。在快遞服務(wù)方面，只有順豐速運(yùn)、京東物流等少數(shù)快遞公司的快遞員提供送貨上門服務(wù)，其他阿里系快遞公司如“三通一達(dá)”通常會(huì)選擇將快遞放在菜鳥驛站，然后由菜鳥驛站發(fā)短信通知客戶去現(xiàn)場簽收。國家郵政局發(fā)布的《2021年12月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告》數(shù)據(jù)顯示，通過“12305”申訴電話和申訴網(wǎng)站申訴的有效快遞服務(wù)問題共5 757件，其中“丟失短少”“投遞延誤”“投遞服務(wù)質(zhì)量”分別占比31%、29%、24.3%[3]。個(gè)別快遞員為了搶時(shí)間多送快遞，甚至出現(xiàn)騎車逆行、闖紅燈等違反交通法規(guī)的行為，從而導(dǎo)致交通事故的發(fā)生。

2.2 多數(shù)快遞企業(yè)采用加盟制方式開展業(yè)務(wù)，未形成統(tǒng)一的績效考核體系

目前，我國的快遞企業(yè)主要包含三大類型：第一類是國有快遞企業(yè)，如中國郵政（EMS）、中鐵快運(yùn)等企業(yè);第二類是國內(nèi)民營快遞企業(yè)，如人們熟知的順豐速運(yùn)、京東物流、“三通一達(dá)”等企業(yè);第三類是外資快遞企業(yè)，如聯(lián)邦快遞（FedEx）、聯(lián)合包裹（UPS）、中外運(yùn)敦豪（DHL）等企業(yè)。在這3類快遞企業(yè)中，民營快遞企業(yè)由于價(jià)格便宜、速度快、網(wǎng)點(diǎn)多等優(yōu)勢(shì)成為我國快遞行業(yè)的主力軍，而在民營快遞企業(yè)中僅有順豐速運(yùn)、京東物流等少數(shù)快遞企業(yè)采用的是直營制的發(fā)展模式，中通、圓通、韻達(dá)等絕大多數(shù)的快遞企業(yè)為了節(jié)約營運(yùn)成本均采取加盟制發(fā)展模式。采用加盟制的快遞企業(yè)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的管理主要包括作業(yè)場所的管理、收派件操作流程的管理、客戶投訴的處理等日常管理內(nèi)容，對(duì)于快遞員的績效考核并沒有建立統(tǒng)一的績效考核體系。加盟網(wǎng)點(diǎn)由于需要承擔(dān)加盟費(fèi)、保證金、快遞面單費(fèi)等成本，為了降低經(jīng)營成本，快遞網(wǎng)點(diǎn)很少組織開展快遞員的培訓(xùn)和績效考核，快遞公司總部對(duì)于快遞網(wǎng)點(diǎn)的管控力度小，加之各地區(qū)的市場環(huán)境不同，難以推行統(tǒng)一的快遞員績效考核模式，多數(shù)實(shí)施績效考核的快遞企業(yè)僅采用傳統(tǒng)的上級(jí)對(duì)下級(jí)打分的考核模式，存在一定的評(píng)價(jià)局限性。

2.3 缺乏針對(duì)快遞員的績效考核反饋與溝通，以罰代管現(xiàn)象普遍存在

目前，我國很多快遞企業(yè)缺乏針對(duì)績效考核的科學(xué)規(guī)劃，在快遞員的績效考核工作中只是將績效考核的結(jié)果作為員工調(diào)薪的依據(jù)，并沒有進(jìn)行績效考核反饋，而且快遞人員缺乏有效的申訴渠道，快遞企業(yè)的以罰代管現(xiàn)象成為常態(tài)，這導(dǎo)致一些快遞員對(duì)發(fā)起投訴的客戶惡語相向，甚至做出暴力行為，導(dǎo)致快遞行業(yè)的口碑每況愈下。2018年，我國頒布施行的《快遞暫行條例》規(guī)定“未獲用戶同意投放快遞柜屬違法行為”，雖然我國從法律層面對(duì)快遞員的投遞服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，但在實(shí)際服務(wù)中，仍有許多快遞員沒有按要求提供快遞服務(wù)。面對(duì)客戶的投訴，一些快遞員不僅沒有及時(shí)道歉和自我反思，反而出言不遜、與客戶發(fā)生沖突，且近年來此類事件時(shí)有發(fā)生。究其原因，快遞企業(yè)以罰代管的傳統(tǒng)做法導(dǎo)致快遞員為了維護(hù)自身利益而沖動(dòng)行事。對(duì)于受到客戶投訴的快遞員的處罰來說，根據(jù)對(duì)N市多家快遞網(wǎng)點(diǎn)的走訪，快遞企業(yè)普遍按照至少200元/單的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快遞員進(jìn)行投訴件處罰。快遞企業(yè)加大了對(duì)客戶投訴人員的處罰力度，但是沒有思考如何通過招募環(huán)節(jié)的人才甄選和在職人員的客戶服務(wù)培訓(xùn)等措施提高快遞人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)?？爝f人員面臨工作時(shí)間長、勞動(dòng)強(qiáng)度大、收入較低、城市融入難等問題，自身的工作滿意度不高且安全感相

對(duì)缺乏，快遞企業(yè)應(yīng)該在績效考核方面給予快遞員關(guān)懷和指導(dǎo)。

3 完善快遞企業(yè)快遞員績效考核體系的措施

3.1 建立健全360度考核機(jī)制，與KPI考核方式優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

首先，根據(jù)快遞企業(yè)的實(shí)際情況制定360度績效考核制度，改變?cè)械膯渭円耘伤蜁r(shí)效和攬件量為考核重點(diǎn)的片面考核方式，使人力資源部門在績效考核的過程中有章可循。詳細(xì)的績效考核規(guī)章制度是實(shí)施績效管理的基礎(chǔ)，為確保快遞員績效考核的順利實(shí)施，需要制定快遞員獎(jiǎng)懲制度、績效考核評(píng)估及公示制度等完整的制度體系[4]?？爝f企業(yè)可以將360度考核引入快遞人員績效考核機(jī)制，考核評(píng)價(jià)主體應(yīng)該涵蓋多個(gè)維度，包括縱向上下級(jí)關(guān)系的主管領(lǐng)導(dǎo)、橫向協(xié)作關(guān)系的網(wǎng)點(diǎn)客服、快遞員的服務(wù)對(duì)象（包括個(gè)人用戶和企業(yè)用戶）、自我評(píng)價(jià)，基于這4個(gè)方面的綜合評(píng)價(jià)可以全方位地衡量每一位快遞人員的專業(yè)技能水平、溝通協(xié)調(diào)能力、服務(wù)態(tài)度等綜合素質(zhì)，通過與原有的KPI考核體系進(jìn)行有機(jī)嵌套，確?？冃Э己烁涌茖W(xué)、合理。根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況采用快遞人員績效考核方式，避免為了追求考核方式的新穎、潮流而與實(shí)際工作脫節(jié)。例如，我國中西部許多農(nóng)村位于山區(qū)和丘陵地帶，地廣人稀，每一位快遞員負(fù)責(zé)的派送區(qū)域較大，這些地區(qū)的快遞企業(yè)應(yīng)更加注重派件包裹的完整性和準(zhǔn)確率。

其次，加強(qiáng)360度考核的政策宣傳和績效考核工作人員的技能培訓(xùn)。人力資源部門應(yīng)制定詳細(xì)的360度績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如遞送時(shí)效、客戶投訴率、包裹破損率等指標(biāo)，召開職工會(huì)議進(jìn)行指標(biāo)解釋，通過微信工作群、釘釘?shù)榷鄠€(gè)渠道將相關(guān)考核通知、考核評(píng)價(jià)表格傳達(dá)到快遞人員層面。對(duì)于參與快遞人員績效考核的各類人員進(jìn)行操作流程和指標(biāo)體系的統(tǒng)一講解，讓參與評(píng)價(jià)的職工了解考核評(píng)價(jià)表或者評(píng)價(jià)問卷的具體內(nèi)容和各個(gè)選項(xiàng)的具體內(nèi)涵。例如，打分實(shí)行五分制，5分代表“非常贊同、非常滿意”，4分代表“很贊同、很滿意”，3分代表“基本贊同、基本滿意”，2分代表“不贊同、不滿意”，1分代表“很不贊同、很不滿意”，詳細(xì)講解一級(jí)指標(biāo)與二級(jí)指標(biāo)。

3.2 設(shè)計(jì)合理的考核指標(biāo)與權(quán)重，服務(wù)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

快遞企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身所處的生命周期和組織戰(zhàn)略選擇與之匹配的績效考核指標(biāo)，設(shè)置相應(yīng)的考核權(quán)重，使人力資源績效考核服務(wù)于企業(yè)的組織戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略。首先，實(shí)行成長戰(zhàn)略的快遞企業(yè)應(yīng)注重新產(chǎn)品的研發(fā)和市場的開拓，因此，極兔速遞、京東物流等新入局快遞行業(yè)的企業(yè)可以將派送時(shí)效性和攬件量等業(yè)務(wù)指標(biāo)作為快遞員的考核重點(diǎn);其次，實(shí)行穩(wěn)定戰(zhàn)略的快遞企業(yè)更注重快遞員隊(duì)伍的穩(wěn)定性、管理的規(guī)范化和內(nèi)部的公平性，順豐速運(yùn)、郵政快遞等老牌優(yōu)勢(shì)快遞企業(yè)可以將客戶服務(wù)質(zhì)量、快遞服務(wù)的規(guī)范化作為快遞員的考核重點(diǎn)，提供更多個(gè)性化增值服務(wù)，如簽單返還、定時(shí)派送、裝卸服務(wù)等;最后，實(shí)行收縮戰(zhàn)略的快遞企業(yè)由于經(jīng)營困難、市場占有率下降等，隨之而來的是組織精簡和裁員等問題，天天快遞、百世快遞等快遞企業(yè)更強(qiáng)調(diào)對(duì)快遞員的工作紀(jì)律和出勤進(jìn)行考核。

在具體考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)方面，應(yīng)根據(jù)不同的評(píng)價(jià)者制定不同的考核內(nèi)容。快遞員的上級(jí)主管注重考核快遞員的業(yè)務(wù)技能、出勤率、收款準(zhǔn)確性和交款及時(shí)性等指標(biāo);快遞員的部門同事（包括分揀員、財(cái)務(wù)和其他快遞員等人員）主要考核快遞員的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、工作計(jì)劃性等指標(biāo);顧客（消費(fèi)者）主要考核快遞人員的服務(wù)態(tài)度、包裹完整度、誠實(shí)守信情況等指標(biāo)[5]。快遞企業(yè)在設(shè)計(jì)考核指標(biāo)的過程中要實(shí)事求是，積極引導(dǎo)快遞員參與指標(biāo)的討論，切勿將與快遞員無關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)能力、決策能力、組織能力等指標(biāo)納入考核體系。在設(shè)計(jì)績效考核問卷的過程中應(yīng)綜合采用等級(jí)量表和開放式問題，考核指標(biāo)設(shè)計(jì)完成之后，將問卷內(nèi)容輸入問卷星、騰訊問卷等平臺(tái)，通過微信工作群進(jìn)行在線填報(bào)，提高問卷統(tǒng)計(jì)的效率和準(zhǔn)確度。企業(yè)人力資源部門應(yīng)將參與360度考核的各方組成評(píng)價(jià)小組，小組成員獨(dú)立對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行打分，選擇相應(yīng)的權(quán)重（0～100%），采用加權(quán)平均的方法得到各個(gè)指標(biāo)的平均權(quán)重系數(shù)[6]。

3.3 做好績效考核的結(jié)果反饋，充分發(fā)揮績效考核的激勵(lì)作用

360度考核能否成功應(yīng)用于快遞人員的績效考核主要取決于3個(gè)環(huán)節(jié)，即考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)、績效考核的組織實(shí)施、績效考核結(jié)果的反饋與溝通，這3個(gè)環(huán)節(jié)相互聯(lián)系、缺一不可。但在實(shí)際的績效考核工作中企業(yè)往往忽略了績效考核結(jié)果反饋與溝通這一環(huán)節(jié)，最終使得績效考核成為績效工資核算的工具。

為有效落實(shí)績效考核工作，建議快遞企業(yè)從以下4個(gè)方面著手：第一，配備專人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)快遞人員的定期績效考核，如根據(jù)城市的城區(qū)劃分考核區(qū)域，按月度、季度、年度等時(shí)間區(qū)間組織考核。針對(duì)績效考核數(shù)據(jù)，部門主管及時(shí)與快遞員進(jìn)行績效反饋面談，溝通存在的問題，制定具體的改進(jìn)計(jì)劃，鼓勵(lì)快遞員參與企業(yè)管理，對(duì)績效考核工作建言獻(xiàn)策，增強(qiáng)快遞人員的歸屬感和團(tuán)體凝聚力，讓績效考核工作形成一個(gè)完整的閉環(huán)。第二，建立績效評(píng)價(jià)結(jié)果申訴渠道，對(duì)于考核結(jié)果有異議的應(yīng)該進(jìn)行復(fù)核，確?？冃Э己说墓?、公正。第三，提高績效考核結(jié)果與個(gè)人職業(yè)發(fā)展的關(guān)聯(lián)度，將年度綜合績效評(píng)價(jià)結(jié)果與快遞員的崗位工資等級(jí)調(diào)整及年終績效獎(jiǎng)金掛鉤，對(duì)績優(yōu)人員進(jìn)行表彰和提拔，通過樹立標(biāo)桿進(jìn)行正面激勵(lì)和引導(dǎo)。例如，武漢市順豐速運(yùn)公司的快遞員在2020年底自發(fā)組建志愿者團(tuán)隊(duì)，解決了金銀潭醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的出行需求和吃飯問題，保障了救援的暢通，順豐速運(yùn)公司對(duì)其連升三級(jí)至分部經(jīng)理職位，在公司內(nèi)部形成了良好的示范效應(yīng)。第四，以績效考核結(jié)果為基礎(chǔ)，進(jìn)行年度培訓(xùn)需求分析，制定下一年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高快遞人員培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。

4 結(jié)語

我國快遞行業(yè)自20世紀(jì)90年代以來經(jīng)歷了高速發(fā)展期和行業(yè)洗牌階段，目前已逐步進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期，我國快遞業(yè)務(wù)量從2014年開始連續(xù)8年穩(wěn)居世界第一，2021年首次突破1 000億件。我國在國家政策方面先后出臺(tái)了《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》《“十四五”職業(yè)技能培訓(xùn)規(guī)劃》等法律規(guī)章，為保障快遞員的合法權(quán)益提供了制度依據(jù)。各家快遞企業(yè)針對(duì)快遞員的績效考核也在探索中發(fā)展，在快遞企業(yè)中推行360度考核與KPI考核融合的模式，實(shí)現(xiàn)定性考核與定量考核的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，既避免了KPI考核的過于剛性和單一問題，也避免了360度考核趨向于考察員工“人緣狀況”的問題，使得考核結(jié)果能夠反映出快遞人員的真實(shí)績效情況。通過科學(xué)的績效考核，有利于增強(qiáng)快遞人員績效考核的可靠性和全面性，有助于提高快遞人員的整體服務(wù)質(zhì)量，提升快遞行業(yè)的客戶滿意度和社會(huì)認(rèn)可度，提高快遞企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營業(yè)績。

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