付華秀

摘要：目的：探究在醫(yī)政管理中，提高醫(yī)患溝通能力對管理效果的影響。方法：抽取2018年6月—2019年6月期間醫(yī)生未接受醫(yī)患溝通能力提高時(shí)接收的41例投訴患者為本次對照組;另抽取2019年7月-2020年7月開展醫(yī)生醫(yī)患溝通能力提高后接收的41例投訴患者作為本次研究組，分別對比兩組患者醫(yī)患糾紛發(fā)生率以及醫(yī)療滿意度。結(jié)果：與對照組比，研究組患者發(fā)生醫(yī)患糾紛概率更低，醫(yī)療滿意度更高，P<0.05。結(jié)論：在醫(yī)政管理工作中，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通能力的培養(yǎng)有助于提升投訴患者醫(yī)療滿意度，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生概率，強(qiáng)化管理效果，值得大力推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通能力;醫(yī)政管理;強(qiáng)化效果

醫(yī)政管理是醫(yī)院最重要的業(yè)務(wù)管理活動，其管理水平?jīng)Q定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量高低及醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生概率。在人們生活質(zhì)量及健康意識不斷提高的當(dāng)下，來院就診患者不再盲從于診療計(jì)劃，而是希望能夠參與其中，選擇性價(jià)比更高、更具針對性的治療方案，即要求醫(yī)務(wù)人員追求“病人利益最大化”。但醫(yī)務(wù)人員每天要面對大量患者，很難時(shí)刻保持耐心[1]。同時(shí)，傳統(tǒng)管理模式又未重視其溝通能力的培養(yǎng)，無法滿足患者知情權(quán)需求。在此情況下，很容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。因此，在醫(yī)政管理中，除了強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)外，也要培養(yǎng)其溝通能力，更好的與患者有效交流，促進(jìn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。本次研究就提高醫(yī)患溝通能力的應(yīng)用情況展開探究，以下為具體報(bào)道。

1資料與方法

1.1一般資料

抽取2018年6月—2019年6月期間醫(yī)生未接受醫(yī)患溝通能力提高時(shí)接收的41例投訴患者為本次對照組;另抽取2019年7月-2020年7月開展醫(yī)生醫(yī)患溝通能力提高后接收的41例投訴患者作為本次研究組，對照組男、女分別為21例、20例，年齡18—72（44.53±6.27）歲，研究組男、女分別為20例、21例，年齡19—71（44.47±6.34）歲。兩組一般資料無差異，P>0.05，可比。

1.2方法

提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)：（1）在醫(yī)患關(guān)系辦組織下，醫(yī)務(wù)人員親自接待患者，對投訴進(jìn)行處理。在這一過程中，醫(yī)務(wù)人員可展開健康宣教，并就為何投訴展開深入探討，告知開具醫(yī)療方案的意義，耐心傾聽患者的不滿，表明會傾聽并在今后改正，爭取得到家屬的理解[2]。（2）對于被投訴的醫(yī)務(wù)人員，由醫(yī)患關(guān)系辦約談，批評教育的同時(shí)協(xié)助分析投訴原因，指出問題所在，指導(dǎo)補(bǔ)救及后續(xù)和投訴人溝通要點(diǎn)。（3）對發(fā)生投訴的醫(yī)務(wù)人員及所在科室，針對暴露的問題利用晨交班進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)”培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員法律意識及醫(yī)患溝通技巧。（4）安排醫(yī)務(wù)人員參加醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)拓展培訓(xùn);觀摩醫(yī)患關(guān)系辦典型案例實(shí)戰(zhàn)視頻;旁聽法院訴訟活動;向衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督人員了解政策法規(guī)。（5）醫(yī)務(wù)人員與投訴人建立聯(lián)系，請投訴人監(jiān)督投訴整改效果，建立持續(xù)溝通機(jī)制。（6）醫(yī)患關(guān)系辦每月匯總一次患者投訴情況，將患者投訴次數(shù)與績效考核掛鉤，促使各科室管理人員做好管理工作[3]。

1.3觀察指標(biāo)

（1）醫(yī)患糾紛：醫(yī)患糾紛根據(jù)醫(yī)院《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理實(shí)施辦法》，在本文中定義為：因同一事實(shí)向相關(guān)職能部門投訴，經(jīng)三次及以上接待溝通仍不能終結(jié)的醫(yī)療爭議;發(fā)生Ⅰ-III不良事件，患方向相關(guān)職能部門就診療行為提出異議或拒絕移尸，拒絕出院;發(fā)生醫(yī)療爭議，患方有過激言行;患方因醫(yī)療爭議反復(fù)信訪;因醫(yī)療質(zhì)量爭議已經(jīng)發(fā)生群體性事件;發(fā)生醫(yī)療爭議并產(chǎn)生賠償;其他情形。

（2）醫(yī)療滿意度，由患者填寫醫(yī)院自制的滿意度調(diào)查問卷，分為非常滿意、滿意及不滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS21.0處理，計(jì)量資料、計(jì)數(shù)資料分別采用（ ）、百分比表示，前者行t檢驗(yàn)，后者行卡方檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組醫(yī)患糾紛率比較

研究組患者發(fā)生醫(yī)患糾紛比概率明顯更低，P<0.05。見表1。

2.2兩組醫(yī)療滿意度比較

與對照組比，研究組醫(yī)療滿意度更高，P<0.05。見表2。

3討論

醫(yī)療告知是指醫(yī)務(wù)人員在診療活動中需如實(shí)向患者介紹其病情和醫(yī)療措施，特殊情況（手術(shù)、特殊檢查、特殊治療）下考慮到治療可能產(chǎn)生的不良后果，還應(yīng)當(dāng)提前詢問患者意見并取得書面或明確同意。否則，在對患者造成傷害后，需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但在實(shí)際治療中，依舊存在如治療方案告知不足、治療費(fèi)用告知不明確等情況，這是對患者知情權(quán)的侵犯。隨著醫(yī)改的深入推進(jìn)及法律的不斷完善，有必要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，從而樹立起正確意識，在開展相關(guān)操作前告知患者，避免損害患者利益[4]。本次研究顯示，研究組演變成醫(yī)患糾紛的比率更低，患者醫(yī)療滿意度更高（P<0.05），這說明醫(yī)務(wù)人員在管理部門干預(yù)下，其溝通技能提升能明顯減少醫(yī)患糾紛，提升患者醫(yī)療滿意度，值得推廣。

參考文獻(xiàn)：

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[3]梁江，余謙，孟娜，王琛琛，等.風(fēng)濕免疫科門診教學(xué)提高研究生醫(yī)患溝通能力的實(shí)踐探索[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2020，18（17）：9-11.

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