肖 菲

一、引言

根據(jù)2020 年第七次全國(guó)人口普查結(jié)果，我國(guó)60 周歲及以上老年人口達(dá)2.64 億，占總?cè)丝诘?8.7%?？梢姡覈?guó)老年人口規(guī)模日益龐大、老齡化程度日益加深。在此情況下，智慧養(yǎng)老作為解決老齡化問題的重要途徑，被認(rèn)為可以解決養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)能力不足和效率低下的問題。2015年，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，2017年，工信部、民政部等多部門印發(fā)《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2017—2020）》，而后各地政府紛紛開啟智慧養(yǎng)老的試點(diǎn)工程。

智慧養(yǎng)老是通過整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施、專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍和社會(huì)資源等各方資源，以居住在社區(qū)的老年人用戶需求為依托，以智慧養(yǎng)老平臺(tái)為支撐，以特色居家養(yǎng)老服務(wù)為核心，以快捷支付為紐帶，實(shí)現(xiàn)線上+線下社區(qū)—居家養(yǎng)老服務(wù)模式。其中，智慧養(yǎng)老平臺(tái)起到了關(guān)鍵的支撐作用。但是伴隨智慧養(yǎng)老實(shí)踐的深入，智慧養(yǎng)老所暴露出來的問題逐漸引起各界關(guān)注，其中最為突出的便是服務(wù)“叫好不叫座”、普及推廣困難的問題，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)形同虛設(shè)，通過平臺(tái)產(chǎn)生的服務(wù)訂單數(shù)寥寥無幾。智慧養(yǎng)老企業(yè)空有市場(chǎng)熱情，卻遲遲無法撬動(dòng)老年人的實(shí)際需求。為何老年人對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)的潛在需求無法轉(zhuǎn)化為有效需求，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的障礙何在?

智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)是各民政部門和養(yǎng)老企業(yè)及學(xué)界共同面臨的難題，學(xué)界對(duì)該問題的研究主要集中在以下幾個(gè)方面：

（一）智慧養(yǎng)老平臺(tái)內(nèi)涵解析

智慧養(yǎng)老被認(rèn)為是依靠現(xiàn)代智能技術(shù)搭建的多樣化平臺(tái)，利用獨(dú)特的智慧和能量解決了傳統(tǒng)養(yǎng)老模式暴露的問題和缺陷。2012年，英國(guó)生命信托基金正式提出“智慧養(yǎng)老”理念，目的是借助傳感器、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，改變傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式，為老年人提供生活照料、醫(yī)療健康、生命動(dòng)態(tài)檢測(cè)等服務(wù)，讓老年人能夠享受到高質(zhì)量養(yǎng)老生活。從技術(shù)角度看，智慧養(yǎng)老平臺(tái)是智慧養(yǎng)老除了智能設(shè)備之外的核心載體之一，智慧養(yǎng)老平臺(tái)是為老需求信息與服務(wù)供給資源匹配和供應(yīng)的橋梁。Majumder強(qiáng)調(diào)只有利用平臺(tái)才可使傳感器、可穿戴設(shè)備、智能技術(shù)在為老服務(wù)中發(fā)揮更好的感知、監(jiān)控、通信和干預(yù)作用。從服務(wù)角度看，老年人通過使用智慧養(yǎng)老平臺(tái)可以享受生活照護(hù)、緊急救護(hù)、心理慰藉、健康監(jiān)測(cè)、老年教育、生活繳費(fèi)、代買代購等服務(wù)，可以使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)延伸到社區(qū)和居家的老年人，可以使社區(qū)和居家養(yǎng)老服務(wù)送上門。從功能角度看，黨倩瀅等則認(rèn)為智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)為老年人子女減輕了壓力，為政府養(yǎng)老工作提供了抓手，為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)描繪了無限前景和空間。

總體而言，智慧養(yǎng)老平臺(tái)就是利用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，以老年人的需求為導(dǎo)向，高效連接老年人、老年人子女、養(yǎng)老服務(wù)商、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、政府監(jiān)管部門，為老年人提供方便、快捷、高質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)的一種智能平臺(tái)。

（二）智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)技術(shù)研究

物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、智能輔助設(shè)備等技術(shù)是智慧養(yǎng)老平臺(tái)發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，國(guó)內(nèi)眾多學(xué)者把研究重點(diǎn)放在了如何將信息技術(shù)運(yùn)用在智慧養(yǎng)老平臺(tái)中。陳國(guó)清、張長(zhǎng)海、吳非等分別從物聯(lián)網(wǎng)、可穿戴設(shè)備、云計(jì)算等角度闡述了現(xiàn)代信息技術(shù)在智慧養(yǎng)老平臺(tái)中的應(yīng)用場(chǎng)景并設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，巧妙地將養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、健康管理三者融合在一起。何振宇等人從真實(shí)的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)中，利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)來挖掘老年人養(yǎng)老的精準(zhǔn)需求，為老年人精確畫像，楊韜等分析出目前智慧養(yǎng)老平臺(tái)存在的技術(shù)問題，指出了現(xiàn)有智能產(chǎn)品存在的主要應(yīng)用問題。姚興安等人從技術(shù)可接受角度探討了智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)對(duì)老年人的感知有用性、感知易用性。

（三）智慧養(yǎng)老平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式研究

養(yǎng)老問題是與公眾利益息息相關(guān)的問題，是備受關(guān)注的社會(huì)問題。各級(jí)政府是養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化發(fā)展的主要推動(dòng)力。既然養(yǎng)老服務(wù)具有其自身的公益性，就必然不能完全市場(chǎng)化，交給企業(yè)運(yùn)作。然而，僅僅用做公益事業(yè)的方式解決社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)的問題也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公益性與市場(chǎng)化是養(yǎng)老服務(wù)一體兩面的矛盾，是必須相互調(diào)和的。為老年人提供滿意的養(yǎng)老業(yè)務(wù)，始終是智慧養(yǎng)老平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中的核心目標(biāo)。因此，智慧養(yǎng)老平臺(tái)業(yè)務(wù)模式的好壞也是其存在與發(fā)展的重要因素之一。目前國(guó)內(nèi)對(duì)于智慧養(yǎng)老平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式研究主要圍繞著O2O模式展開，O2O模式主要是線下服務(wù)商利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行銷售，同時(shí)消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行瀏覽，選擇適合自己的商品進(jìn)行購買。智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)可以利用O2O模式將老人與服務(wù)商進(jìn)行連接，解決供給與需求的矛盾。例如，郭麗娜等基于O2O模式對(duì)智慧養(yǎng)老平臺(tái)進(jìn)行了設(shè)計(jì)與研究。國(guó)外對(duì)于智慧養(yǎng)老平臺(tái)在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的研究較少，在業(yè)務(wù)模式研究方面主要圍繞著生活需求、社交需求、醫(yī)療需求、安全需求這幾個(gè)模式展開。

綜合分析以上文獻(xiàn)，這些成果集中在智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)內(nèi)涵、技術(shù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)需求、服務(wù)模式及智慧養(yǎng)老發(fā)展對(duì)策等方面的研究上，但都是從某一個(gè)方面進(jìn)行分析，缺乏系統(tǒng)性和整體性，沒有從宏觀角度探討加快智慧養(yǎng)老平臺(tái)發(fā)展的問題與對(duì)策，大都對(duì)“智慧養(yǎng)老平臺(tái)”泛泛而談，具體到智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)發(fā)展策略研究的文獻(xiàn)基本沒有。對(duì)于如何系統(tǒng)性地對(duì)平臺(tái)進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)則更是沒有涉及；同時(shí)，對(duì)政府在政策方面如何進(jìn)行引導(dǎo)、對(duì)企業(yè)如何通過智慧養(yǎng)老平臺(tái)實(shí)現(xiàn)造血、智慧養(yǎng)老平臺(tái)如何激活居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)也沒有進(jìn)行系統(tǒng)性論述。

本文研究聚焦于智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展主題上，通過實(shí)地調(diào)研智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)建設(shè)及運(yùn)行情況，總結(jié)運(yùn)營(yíng)成效，深入剖析智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)面臨的瓶頸性難題，研究提出指導(dǎo)性強(qiáng)、有操作性的對(duì)策建議。

二、數(shù)據(jù)來源及樣本基本情況

（一）數(shù)據(jù)來源

2021年6月至2021年9月，為了摸清底數(shù)從而為政策制定提供依據(jù)，推動(dòng)智慧健康養(yǎng)老服務(wù)水平的提升，湖北省民政廳開展了智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)情況調(diào)查項(xiàng)目。項(xiàng)目組就湖北省各市州開展智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和使用情況、運(yùn)營(yíng)情況以及老年人及其家庭使用智慧養(yǎng)老服務(wù)的效果情況等方面進(jìn)行了深度訪談、問卷調(diào)查工作。

（二）樣本數(shù)據(jù)

1.智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)分布及投入情況

截至2021 年8 月，武漢市、黃石市、咸寧市3 個(gè)城市已經(jīng)建設(shè)并應(yīng)用了智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，在建的有宜昌、孝感2 個(gè)地級(jí)市，占比38.4%；有23 個(gè)區(qū)（縣）正在建設(shè)或已經(jīng)建設(shè)完成。表1是湖北省部分已建和在建的智慧養(yǎng)老平臺(tái)項(xiàng)目情況。橫向?qū)Ρ葒?guó)內(nèi)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的情況：從數(shù)量上講，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)占比較高，但仍有比較大的提升空間；從建設(shè)時(shí)間看，雖然大部分智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)項(xiàng)目均在2018年之后建設(shè)，較上海、北京、南京等地晚1年～2年，但湖北省智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)高位嫁接智慧養(yǎng)老發(fā)展水平，躋身中國(guó)養(yǎng)老第一梯隊(duì)；從項(xiàng)目投入看，各級(jí)政府和民政系統(tǒng)非常重視養(yǎng)老工作，大多數(shù)項(xiàng)目投入規(guī)模比較大，投入額最小的是黃石市市級(jí)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)47萬元，投入額最大的1890萬元，普通投入額大都集中在200萬元～500萬元，一般較大投資規(guī)模的項(xiàng)目都包含了政府購買的居家養(yǎng)老服務(wù)。

表1 湖北省部分市區(qū)（縣）智慧健康養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)建設(shè)情況表

2.智慧養(yǎng)老平臺(tái)功能模塊

智慧養(yǎng)老平臺(tái)是開展智慧養(yǎng)老的重要基礎(chǔ)設(shè)施。沒有智慧養(yǎng)老平臺(tái)，老年人及家庭不能享受到高科技帶來的智慧養(yǎng)老生活；沒有智慧養(yǎng)老平臺(tái)，為老服務(wù)商就沒有一個(gè)集中匯聚的陣地和高效高質(zhì)的工具；沒有智慧養(yǎng)老平臺(tái)，政府相關(guān)管理部門就少了一個(gè)有力的抓手。智慧養(yǎng)老平臺(tái)能否起到智慧養(yǎng)老重要基礎(chǔ)設(shè)施的作用，取決于智慧養(yǎng)老平臺(tái)的功能。

目前，大部分智慧養(yǎng)老平臺(tái)都提供了以信息化呼叫中心為依托，通過人工智能、可穿戴設(shè)備等多種形式，讓老人足不出戶就可享受生活照護(hù)、精神慰藉、中醫(yī)康復(fù)、代辦代購等多種便民服務(wù)。平臺(tái)普遍具有呼叫中心系統(tǒng)、養(yǎng)老門戶子系統(tǒng)、養(yǎng)老后臺(tái)管理系統(tǒng)（商城管理、健康管理、安全管理、老人檔案管理、志愿者管理、綜合管理、工單管理、結(jié)算管理、設(shè)備管理、內(nèi)容管理、客服管理）、供應(yīng)商管理子系統(tǒng)（供應(yīng)商信息、商品信息管理、服務(wù)信息管理、服務(wù)人員管理、工/訂單管理、工/訂單交易流水管理）、健康管理模塊、設(shè)備管理模塊、老齡補(bǔ)貼發(fā)放管理子系統(tǒng)、養(yǎng)老數(shù)據(jù)監(jiān)管子系統(tǒng)（機(jī)構(gòu)/供應(yīng)商統(tǒng)計(jì)查詢、交易明細(xì)統(tǒng)計(jì)查詢、交易匯總統(tǒng)計(jì)、志愿者積分統(tǒng)計(jì)）、老人能力評(píng)估管理子系統(tǒng)、安全管理（緊急救助）模塊、養(yǎng)老信用管理服務(wù)系統(tǒng)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)級(jí)管理系統(tǒng)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)。

3.智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況

自2016年以來，湖北省各級(jí)地方政府積極并主導(dǎo)建設(shè)了智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)都自營(yíng)或委托運(yùn)營(yíng)了這些平臺(tái)。智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)取得的實(shí)際成效，見表2。

表2 智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況

第一，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)為各轄區(qū)建立了完整的老年人檔案，同時(shí)也收集各養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為政府管理決策、公眾信息查詢提供強(qiáng)有力的支持。其中，以黃石市12349 智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)最具代表性，市平臺(tái)為全市40多萬老人建立了完整的健康檔案，平臺(tái)簽約的具有專業(yè)服務(wù)資質(zhì)的服務(wù)商124家，發(fā)展志愿者814人，這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為黃石市養(yǎng)老工作提供了強(qiáng)有力支持。

第二，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)一般都連通了覆蓋區(qū)域內(nèi)的各類養(yǎng)老服務(wù)資源，包括居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）、農(nóng)村互助照料中心（站）、嵌入式和中心輻射式養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及各養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，融合了居家上門護(hù)理和養(yǎng)老家政服務(wù)、醫(yī)養(yǎng)服務(wù)、社區(qū)照料等各種線上線下應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了智慧養(yǎng)老服務(wù)在老年人15 分鐘生活圈內(nèi)全覆蓋。以武漢市武昌區(qū)為例，27家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、126個(gè)社區(qū)老年人服務(wù)中心、30個(gè)社區(qū)老年人幸福食堂、19 家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、40個(gè)互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全部通過智慧網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系鏈接在一起，形成了“信息查詢有支持，養(yǎng)老服務(wù)有保障，醫(yī)療健康有管理，服務(wù)執(zhí)行有依據(jù)”的一體化工作格局，形成了老人家庭—服務(wù)企業(yè)—街道社區(qū)—區(qū)級(jí)平臺(tái)的四級(jí)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)普惠型“觸手可及”。

第三，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)整合了線上線下的各類服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)商管理包括服務(wù)商遴選、服務(wù)商工單管理（下單、派單、跟單）、服務(wù)過程追蹤、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等功能。為老年人提供了“點(diǎn)菜式”的緊急呼叫、家政預(yù)約、健康咨詢、物品代購、服務(wù)繳費(fèi)等各類適合老年人的“助餐、助潔、助醫(yī)、助行、助樂、助購、遠(yuǎn)程照護(hù)”服務(wù)項(xiàng)目。2021 年1—9月，武昌區(qū)服務(wù)老人2640人，養(yǎng)老服務(wù)送達(dá)率100%，平臺(tái)有效服務(wù)工單52萬單，呼叫平臺(tái)話務(wù)量10948通。

第四，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)提供了通過可穿戴設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)健康功能，為老年人持續(xù)提供健康參數(shù)、自動(dòng)上傳平臺(tái)、對(duì)異常情況進(jìn)行健康預(yù)警的服務(wù)。提供了居家安全檢測(cè)和看護(hù)系統(tǒng)，包括煙感報(bào)警、燃?xì)鈭?bào)警、智能門磁等接入系統(tǒng)。如武昌區(qū)為800 張家庭養(yǎng)老床位和1550 名服務(wù)對(duì)象安裝無接觸式、適應(yīng)老人生活環(huán)境和規(guī)律的人工智能養(yǎng)老6件套，滿足老人居家便捷、智能安防、健康管理、緊急呼救等多元化應(yīng)用場(chǎng)景需求，通過線上模式形成各類數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)全天候細(xì)致入微的檢測(cè)。

第五，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)為民政部門的各類業(yè)務(wù)提供了審批電子化、補(bǔ)貼發(fā)放流程化的功能。還有一些平臺(tái)發(fā)揮了重要的監(jiān)管作用。比如武漢市江漢區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的訂單審核功能從線下審核升級(jí)為線上全量核查，賦予街道對(duì)服務(wù)訂單“一票否決權(quán)”，審核不通過的訂單，消費(fèi)資金直接退回老人賬號(hào)，確保服務(wù)落地落實(shí)、真實(shí)有效，切實(shí)保障老年人權(quán)益。2021年二季度，全區(qū)通過智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)審核服務(wù)商為老服務(wù)訂單7994單，違規(guī)服務(wù)訂單217 單計(jì)9200 余元，街道均審核不通過，通過多種方式回訪訂單3萬余單，凍結(jié)服務(wù)商賬號(hào)2 個(gè)，追回資金7.8 萬元，服務(wù)資金通過系統(tǒng)退還老人賬號(hào)，確保了財(cái)政資金財(cái)盡其用和老人權(quán)益保障。

整體上講，這些平臺(tái)起到了暢通信息交互，落實(shí)層級(jí)管理，解決了監(jiān)管“合力”不足的問題；起到了壓實(shí)責(zé)任鏈條，推行分級(jí)審批，解決了監(jiān)管中的“推諉扯皮”的問題；起到了完善需求對(duì)接，暢通服務(wù)渠道，解決了服務(wù)送達(dá)“不便捷”的問題；起到了維護(hù)老人權(quán)益，加強(qiáng)過程管理，解決了老年人“被滿意”的問題；起到了建立評(píng)價(jià)機(jī)制，強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用，解決了監(jiān)管約束力不強(qiáng)的問題；起到了規(guī)范服務(wù)監(jiān)管，加強(qiáng)場(chǎng)所管理，解決了網(wǎng)點(diǎn)考核“不精準(zhǔn)”的問題。

三、智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)存在的瓶頸

隨著各地智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的不斷推進(jìn)，平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理過程中的困難問題和薄弱環(huán)節(jié)逐漸顯現(xiàn)出來，影響制約了智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展。主要體現(xiàn)在：

（一）存在重建設(shè)輕運(yùn)營(yíng)傾向

各級(jí)政府部門對(duì)智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)運(yùn)營(yíng)后續(xù)管理缺位、越位、不到位。重建設(shè)輕運(yùn)營(yíng)、重規(guī)模輕效益、重示范輕實(shí)效問題突出，建成后對(duì)智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理情況缺乏持續(xù)關(guān)注，壓力傳導(dǎo)不到位。往往是建好驗(yàn)收完事，后續(xù)運(yùn)營(yíng)和投入不管，虎頭蛇尾。實(shí)際上，智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)建好后，還有許多事情需要開展，比如政策制定和落實(shí)、平臺(tái)推廣與宣傳、質(zhì)量管理與風(fēng)險(xiǎn)控制等。

（二）智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)無標(biāo)準(zhǔn)

各地建設(shè)的智慧養(yǎng)老平臺(tái)引入了全國(guó)不同企業(yè)不同時(shí)期開發(fā)的智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)，這些智慧養(yǎng)老平臺(tái)缺乏統(tǒng)一指導(dǎo)和規(guī)范，各類智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)接口通信、數(shù)據(jù)格式等標(biāo)準(zhǔn)各不相同，不同產(chǎn)品與系統(tǒng)之間難以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，致使產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，資源浪費(fèi)嚴(yán)重。

平臺(tái)功能上同樣缺乏統(tǒng)一的總體要求。這些要求包括政府管理決策側(cè)、政府居家養(yǎng)老服務(wù)側(cè)、老齡服務(wù)門戶側(cè)和信息安全要求。其中政府管理決策側(cè)主要規(guī)范政府針對(duì)老齡人口、機(jī)構(gòu)、涉老服務(wù)企業(yè)、公益組織、老齡專業(yè)業(yè)務(wù)、涉老資格管理、老齡數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析查詢應(yīng)用程序規(guī)定技術(shù)要求，政府居家養(yǎng)老服務(wù)側(cè)主要規(guī)范政府針對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的管理規(guī)定技術(shù)要求，老齡服務(wù)門戶側(cè)主要規(guī)范政府對(duì)外專業(yè)老齡服務(wù)門戶規(guī)定技術(shù)要求。

（三）運(yùn)營(yíng)主體能力不足問題

智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)運(yùn)營(yíng)是非常艱巨的工作，對(duì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的要求非常高，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)必須具備六個(gè)方面的能力：1.把握養(yǎng)老市場(chǎng)趨勢(shì)能力；2.讀懂老年人需求能力；3.玩轉(zhuǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷能力；4.分析相關(guān)數(shù)據(jù)能力；5.巧用管理杠桿能力；6.控制服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)能力。很顯然，不管是民政部門抑或是民政部門委托運(yùn)營(yíng)的相關(guān)國(guó)企都不具備這六個(gè)方面的能力，因?yàn)檫@些單位的本職工作不是運(yùn)營(yíng)這個(gè)平臺(tái)，也就不可能專門招攬這方面人才，設(shè)置相關(guān)運(yùn)營(yíng)機(jī)制。還有相當(dāng)一部分是民政部門建設(shè)好，交給項(xiàng)目建設(shè)方來運(yùn)營(yíng)。如果這個(gè)項(xiàng)目建設(shè)方是一個(gè)科技公司，只是軟件企業(yè)，沒有居家和社區(qū)養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，同樣也不具備運(yùn)營(yíng)好智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)的能力，因?yàn)樗麄儠?huì)專注于提供一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，會(huì)從IT 的角度做事，而不是實(shí)際運(yùn)營(yíng)的角度。

（四）運(yùn)營(yíng)宣傳不到位

近些年，國(guó)家通過多種渠道進(jìn)行了老齡國(guó)情教育，社會(huì)大眾對(duì)我國(guó)處于老齡化的實(shí)際情況已經(jīng)普遍有了認(rèn)識(shí)，但是對(duì)于現(xiàn)在中央和各級(jí)政府推出的很多舉措還相當(dāng)不了解，更不用說智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)了。對(duì)于很多老年人來講，他們還停留在真的動(dòng)不了就靠?jī)号?，兒女靠不上就去養(yǎng)老院的狀態(tài)，他們對(duì)智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)一無所知，甚至說很多子女也不知道12349 的存在，也不知道有哪些服務(wù)商，能提供什么服務(wù)項(xiàng)目。因此，智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)宣傳極其不到位，需要政府和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商做出巨大努力。

（五）市場(chǎng)化配套機(jī)制缺乏

在開放的市場(chǎng)中，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勝劣汰為手段，實(shí)現(xiàn)資源充分合理配置、效率最大化目標(biāo)的機(jī)制。通俗地講，市場(chǎng)就是利用價(jià)格機(jī)能達(dá)到供需平衡的一種市場(chǎng)狀態(tài)。市場(chǎng)化的工具有很多種，比較低程度的市場(chǎng)化就是外包，比較高程度的市場(chǎng)化就是交易?！斑\(yùn)營(yíng)”是指一切社會(huì)組織將其輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過程，是通過投入一定的資源經(jīng)過生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換，使其價(jià)值增值，最后再以某種形式的產(chǎn)出提供給社會(huì)的過程。

那么智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)“市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)”就是一個(gè)投入與產(chǎn)出的過程，即在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景和等價(jià)交換的原則下利用價(jià)格機(jī)制（而非行政手段）配置養(yǎng)老服務(wù)各類資源，通過資金、人力、信息、養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施等各種資源的投入以輸出的方式向市場(chǎng)提供為老產(chǎn)品、為老服務(wù)、為老工程等有形無形產(chǎn)品，以達(dá)到“老有所養(yǎng)、老有所學(xué)”的目標(biāo)。

目前，智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)主要是以政府購買服務(wù)的模式為主，這種模式依賴于政府財(cái)政的支持，既在一定程度上影響了智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)發(fā)展的可持續(xù)性，也使其在推廣時(shí)容易受制于地方財(cái)政緊張。智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)的發(fā)展離不開政府的大力扶持，但真正興盛最終還是要依賴于市場(chǎng)收入和可持續(xù)的盈利模式。

但由于老年人消費(fèi)意識(shí)不足和購買能力有限、老年產(chǎn)品開發(fā)不充分、老年服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)化、老年服務(wù)政策不健全等多種配套機(jī)制缺乏，造成智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)這條高速公路上無車可跑，眾多企業(yè)只觀望不進(jìn)入，這些配套機(jī)制需要盡快建立。

四、推動(dòng)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)健康發(fā)展的策略

（一）建立智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一建立智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，要求各地級(jí)市在建設(shè)智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)時(shí)，必須參照省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，從而解決各類智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)接口通信、數(shù)據(jù)格式等標(biāo)準(zhǔn)各不相同，不同產(chǎn)品與系統(tǒng)之間難以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，致使產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，資源浪費(fèi)嚴(yán)重的問題。

從平臺(tái)功能上，要求平臺(tái)建設(shè)時(shí)包括政府管理決策側(cè)、政府居家養(yǎng)老服務(wù)側(cè)、老齡服務(wù)門戶側(cè)等基本模塊，允許擴(kuò)展建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不沖突的其他模塊。

（二）實(shí)施智慧健康養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)“引領(lǐng)工程”

從已經(jīng)建設(shè)好投入使用的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況來看，運(yùn)營(yíng)主體類型多樣，有民政部門，有國(guó)有醫(yī)療企業(yè)，有民營(yíng)科技公司，有養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)。從結(jié)果來看，這些運(yùn)營(yíng)主體運(yùn)營(yíng)的效果很不理想，究其原因主要是這些主體都沒有運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，沒有運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，沒有成熟運(yùn)營(yíng)模式，不知道如何運(yùn)營(yíng)。因此，需要從全省的角度，實(shí)施平臺(tái)運(yùn)營(yíng)“引領(lǐng)工程”，全省范圍內(nèi)，遴選2～3 家有實(shí)力、有能力、有影響的企業(yè)來引領(lǐng)智慧健康養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，通過1～2年的實(shí)際運(yùn)營(yíng)，逐步建立運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）建立平臺(tái)運(yùn)營(yíng)“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”工作機(jī)制

針對(duì)重建設(shè)輕運(yùn)營(yíng)的情況，全省范圍內(nèi)建立“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”機(jī)制，前期根據(jù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的不同類別和內(nèi)容依市場(chǎng)化價(jià)格額外按比例進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行總量限額控制。對(duì)市場(chǎng)剛需老年人有支付能力的可以按照總量限額10%～50%獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)市場(chǎng)剛需老年人沒有支付能力的又是政府想引導(dǎo)的給予100%獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）提高居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)宣傳力度

當(dāng)前，社區(qū)和居家養(yǎng)老服務(wù)還不被廣大家庭所知道，需要通過不同的渠道來進(jìn)行大力宣傳，對(duì)不同受眾進(jìn)行細(xì)分。養(yǎng)老推動(dòng)工作還是以民政部門為主角，老年人家庭和養(yǎng)老院實(shí)際落實(shí)。對(duì)于“9073”里97%的人還是要在社區(qū)和家庭進(jìn)行養(yǎng)老，但是對(duì)于社區(qū)和居家的養(yǎng)老服務(wù)提供很多人不知道。需要通過不同的渠道進(jìn)行大力宣傳，要對(duì)不同受眾進(jìn)行細(xì)分。對(duì)于年輕人要多使用新媒體手段包括互聯(lián)網(wǎng)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、自媒體等來宣傳，對(duì)于老年人要用電視、廣播、報(bào)紙等老年人喜聞樂見的傳統(tǒng)媒體和抖音等新媒體來宣傳，從整個(gè)社會(huì)層面，全方位多角度進(jìn)行立體宣傳。

（五）完善平臺(tái)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)配套機(jī)制

智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)是轉(zhuǎn)換過程，轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵是智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)能否通過對(duì)各種市場(chǎng)構(gòu)成因素的分析，準(zhǔn)確無誤地把握市場(chǎng)環(huán)境，了解廣大老年人的真正需要和愿望，從而開發(fā)出滿足不同層次需要的為老服務(wù)，并把服務(wù)營(yíng)銷出去。在這個(gè)轉(zhuǎn)換中，需要有一套完善的機(jī)制。

1.支持居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心開展市場(chǎng)化服務(wù)，建立負(fù)面清單制度。居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心作為政府提供基本養(yǎng)老服務(wù)的重要載體，由政府無償提供設(shè)施，交由社會(huì)力量運(yùn)營(yíng)管理，同時(shí)兼具公益性、市場(chǎng)性兩重屬性。由于受制于各級(jí)部門對(duì)養(yǎng)老服務(wù)屬性認(rèn)識(shí)局限問題，近年來，對(duì)其定位始終在公益性、市場(chǎng)性之間搖擺不定，老百姓認(rèn)為居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心是政府舉辦的，就應(yīng)當(dāng)為老百姓無償提供服務(wù)；監(jiān)管各方則認(rèn)為既然是政府無償提供的設(shè)施，就得嚴(yán)格監(jiān)管，不得隨意從事市場(chǎng)性活動(dòng)，致使居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心發(fā)展面臨兩面夾擊、前堵后擁。建議取消對(duì)居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的過度管制，解除各級(jí)各方束縛在居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心上的不適應(yīng)市場(chǎng)的管制行為，居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心只要聚焦老年人依法去組織服務(wù)，且不違反居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心管理負(fù)面清單，均應(yīng)予以支持，以更好滿足社會(huì)上普通老年群體個(gè)性化、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求。推動(dòng)居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心在履行基本養(yǎng)老服務(wù)功能的同時(shí)，回歸其市場(chǎng)屬性。

2.規(guī)范居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)，建議以區(qū)為單位遴選建設(shè)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目目錄。建立和完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目準(zhǔn)入機(jī)制并實(shí)施目錄的動(dòng)態(tài)管理與調(diào)整，及時(shí)增補(bǔ)有效益、受歡迎、能復(fù)制的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)目錄。支持居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心連鎖品牌運(yùn)營(yíng)，對(duì)連鎖運(yùn)營(yíng)達(dá)到一定規(guī)模實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。

3.加大規(guī)范居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心扶持力度，切實(shí)減輕運(yùn)營(yíng)發(fā)展負(fù)擔(dān)。繼續(xù)堅(jiān)持居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心建設(shè)“政府無償提供設(shè)施”原則，吸引和鼓勵(lì)社會(huì)力量建設(shè)運(yùn)營(yíng)居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心，加大居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)扶持措施。鼓勵(lì)各級(jí)政府將巡視探訪、精準(zhǔn)幫扶等政府購買養(yǎng)老服務(wù)的項(xiàng)目，在同等條件下優(yōu)先由智慧健康養(yǎng)老平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方承擔(dān)。