■ 北京承達(dá)智能科技有限公司總經(jīng)理 張學(xué)淵

目前，家電行業(yè)整體正在加速轉(zhuǎn)型升級，從品牌維度出發(fā)，通過產(chǎn)品進(jìn)行升級模式的底層邏輯賦能，是升級的基礎(chǔ)，也是引領(lǐng)廣大商家進(jìn)行升級的第一步。

實(shí)際上，整個家電產(chǎn)業(yè)的品類市場進(jìn)入相對飽和狀態(tài)，尤其是單品銷售遇到天花板，系統(tǒng)化、集成化發(fā)展成為行業(yè)市場和終端消費(fèi)市場主流。聚焦系統(tǒng)化，既有品類的集成，例如集成廚房；也有物聯(lián)網(wǎng)的集成，例如智能家居；更有圍繞舒適空間打造的集成，其中以冷、暖、風(fēng)、水、智為代表的集成近兩年的發(fā)展非常迅速，無論從整個集成行業(yè)的增速，還是終端市場的反饋，均在驗(yàn)證這一片商機(jī)市場的藍(lán)海屬性。

以冷、暖、風(fēng)、水為主要構(gòu)成的舒適集成行業(yè)，從華東、西南市場的起步發(fā)展至今，已經(jīng)形成了集成行業(yè)自身的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和地域發(fā)展的新格局。從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來看，在傳統(tǒng)的冷暖風(fēng)水基礎(chǔ)上，加入了“智”（智能）的加持而推進(jìn)了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級。從地域上來看，華北市場、尤其是以北京為代表的城市后來居上，成為舒適集成行業(yè)下一個發(fā)展賽點(diǎn)。

但同時(shí)，新的舒適系統(tǒng)集成與傳統(tǒng)的系統(tǒng)集成，已經(jīng)發(fā)生了非常大的變化?？梢哉f，通過品牌在產(chǎn)品層面的賦能，以及商家在開店、拓客等運(yùn)營模式上的創(chuàng)新，正在引領(lǐng)集成行業(yè)邁向下一個發(fā)展賽道。

北京市場的特殊性為集成市場發(fā)展帶來新機(jī)

位于北京五環(huán)的居然之家（以下簡稱北居然），總面積超過5萬平米，經(jīng)營品類包括建材家居，也包括智能定制，軟裝硬裝等組成一站式的整家購物。同時(shí)，北居然還將盒馬鮮生以及兒童樂園引入賣場，在品類整合、品牌融合以及獲客和留客的角度率先實(shí)踐大家居、大消費(fèi)、大集成理念。

作為A.O.史密斯全品類的運(yùn)營商，今年我們在北居然的3號館開設(shè)了A.0.史密斯城市體驗(yàn)中心店，以AI-LINK冷暖風(fēng)水為中心，全力配合品牌集成化發(fā)展的戰(zhàn)略方向。

截止目前，這家店是A.O.史密斯城市體驗(yàn)店中面積最大、品類最全、體驗(yàn)最強(qiáng)的新一代品牌專賣店，也是渠道和品牌轉(zhuǎn)型升級的示范店之一。北居然的A.O.史密斯城市體驗(yàn)中心，歷經(jīng)8個月的設(shè)計(jì)裝修，在今年3月正式投入運(yùn)營環(huán)節(jié)，無論從選位、陳列、設(shè)計(jì)以及整體運(yùn)營規(guī)劃、步驟和目標(biāo)的制定上，我們都從品牌發(fā)展和北京本土市場的實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行著力打造和推進(jìn)。

第一個優(yōu)勢來自于北京市場的客戶基數(shù)更大、客戶基礎(chǔ)更牢、目標(biāo)精準(zhǔn)度更高。

作為華北超一線城市，北京的地域?qū)傩苑浅Ｃ黠@，也因?yàn)榧泄┡袌龅某墒欤到y(tǒng)集成在北京市場的發(fā)展步伐相對以上海為主的華東市場相比，要滯后很多。但也正是因?yàn)榘l(fā)展的緩慢，卻預(yù)留出了更多的發(fā)展空間。尤其隨著A.O.史密斯品牌對整個冷、暖、風(fēng)、水、智產(chǎn)品布局的完善，為運(yùn)營商的實(shí)際發(fā)展落地奠定了非常好的產(chǎn)品基礎(chǔ)。加上我們在北京深耕多年積累了大量的老客戶群，是A.O.史密斯在北京進(jìn)軍集成行業(yè)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

在目標(biāo)客群的鎖定上，A.O.史密斯有著天然的優(yōu)勢，不僅在于客戶的廣度，還在于客戶的深度和精準(zhǔn)度。一般而言，我們的老客戶均屬于北京的高端客群，這部分客群中有很大一部分的別墅客戶。基本上，我們可以覆蓋北京20%以上的別墅客群，是系統(tǒng)集成的絕對精準(zhǔn)客群。這部分客群對舒適有著更高的需求，也有著更強(qiáng)的消費(fèi)能力。

第二個明顯的優(yōu)勢，是北京升級換代市場的容量大。

自從國家出臺房產(chǎn)市場調(diào)控政策以來，北京城市新建房的速度非常緩慢，所有與房地產(chǎn)市場相關(guān)的產(chǎn)業(yè)均進(jìn)入存量房時(shí)代，二手房購買、以及老房的重裝，占據(jù)了更大的房地產(chǎn)交易份額，也為相關(guān)產(chǎn)業(yè)開辟了新的賽道，即存量房的市場機(jī)遇。放眼全國市場，北京存量房的市場容量和空間，無疑更大。

我們對A.O.史密斯客群再次進(jìn)行篩選，那些中高端的重裝用戶，很顯然成為再次深挖的目標(biāo)客群。無論是單品的更新?lián)Q代，還是系統(tǒng)集成的推薦率，都非常高。除了A.O.史密斯的主打熱水器品類，包括水空調(diào)、凈水、煙機(jī)等產(chǎn)品，無論從單品，還是套系銷售，在存量市場均取得較好的表現(xiàn)。

除了老客戶，新興的中產(chǎn)客群，也毫無疑問的被納入A.O史密斯的目標(biāo)圈層。所以，更大的市場容量，是進(jìn)入存量房時(shí)代帶給“大北京”的“大機(jī)會”。

第三個優(yōu)勢是，集成是品質(zhì)生活時(shí)代的必然選擇。

北京聚集了更多的高端客群，更強(qiáng)的消費(fèi)力，更大的市場容量，也就意味著擁有更多追求品質(zhì)生活的擁躉者。

實(shí)際上，以五恒、六恒，乃至七恒為代表的舒適集成系統(tǒng)，通過技術(shù)的升級和產(chǎn)品性能的提升，正在通過逐步完善得到高端的客群更高的認(rèn)可。在過去熱水產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，A.O.史密斯從電熱水器到燃?xì)鉄崴鳎俚奖趻鞝t、凈水、新風(fēng)和水空調(diào)對產(chǎn)品線的不斷充盈，加上智能物聯(lián)的加持，目前在集成品類中做到了更廣泛應(yīng)用和覆蓋。

更舒適和更現(xiàn)代化的設(shè)備，保證了包括空氣、水質(zhì)、濕度、溫度的人居環(huán)境不斷趨于完美，為品質(zhì)生活的追求客群提供了更完善的解決方案。而以北京A.O.史密斯城市體驗(yàn)中心為原點(diǎn)，“成為北京最好的集成方案提供商”是承達(dá)發(fā)展的更高目標(biāo)。

城市體驗(yàn)中心，工廠品牌的集大成者

目前，集成行業(yè)大致可以分為兩種主要形態(tài)。

第一是經(jīng)銷商品牌。

經(jīng)銷商品牌的運(yùn)營模式中，集成商傾向于構(gòu)建自己的品牌，通過上游產(chǎn)品和品牌的整合形成自己的舒適家品牌。經(jīng)銷商品牌的區(qū)域化特征明顯，不同品牌之間的產(chǎn)品難以實(shí)現(xiàn)真正意義上的互聯(lián)互通。對于經(jīng)銷商而言，難度系數(shù)和考驗(yàn)指數(shù)均非常大。經(jīng)銷商品牌的規(guī)?；l(fā)展也相對較難。

第二種運(yùn)營形態(tài)是工廠品牌。

相對經(jīng)銷商品牌，工廠品牌的特征是從產(chǎn)品的底層邏輯入手，在設(shè)備的打通和適用性上更具有優(yōu)勢，對于經(jīng)銷商而言容易實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化操作。

兩年前，A.O.史密斯工廠開始著手布局集成領(lǐng)域，并且將之定位為“第二增長曲線”。集成產(chǎn)品線的組建以技術(shù)為基底，在冷、暖、風(fēng)、水產(chǎn)品之間通過技術(shù)的加持進(jìn)行打通。并且通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用預(yù)判用戶需求。以制熱功能為例，A.O.史密斯推出了雙能源快速升溫，在更短的時(shí)間里迅速為用戶提供符合其溫度的室內(nèi)環(huán)境，通過提高效率降低用戶使用成本，也是最經(jīng)濟(jì)的模式。

系統(tǒng)集成的體驗(yàn)非常重要。我們在北京五環(huán)的居然之家3號館成立的A.O.史密斯城市中心體驗(yàn)店，是A.O.史密斯體系中的第五家體驗(yàn)店，也是目前為止面積最大、品類最全、體驗(yàn)最強(qiáng)的城市中心店。

整個體驗(yàn)中心總面積超過600平米，分為樓上樓下兩層，由展示區(qū)，辦公區(qū)，VIP廳和活動區(qū)組成。體驗(yàn)中心的一樓除了VIP接待室以外，全部空間用來進(jìn)行集成產(chǎn)品的展示，包括服務(wù)動態(tài)智慧屏、冷暖對比體驗(yàn)間等獨(dú)立展區(qū)的設(shè)置。

而和A.O.史密斯品牌現(xiàn)有體驗(yàn)店，以及整個北京區(qū)域的集成體驗(yàn)店所不同的是，這家體驗(yàn)中心全部是實(shí)體產(chǎn)品體驗(yàn)，為此，在歷時(shí)八個多月的打造中經(jīng)過了多次設(shè)計(jì)方案的調(diào)整，以及店里自身設(shè)備和商場系統(tǒng)的改造和協(xié)同。僅實(shí)機(jī)設(shè)備投入超百萬，最終目的是為客戶打造“所見即所得，所感即所用”的真實(shí)使用感受。

從品牌、品類、體驗(yàn)層面而言，居然之家城市中心店在北京的集成體驗(yàn)領(lǐng)域，也開創(chuàng)了真正意義上的“場景式、沉浸式”體驗(yàn)。

體驗(yàn)中心的二樓以活動+體驗(yàn)為主要場景。除了開辟大面積空間作為設(shè)計(jì)師活動沙龍之外，在廚電展示區(qū)特設(shè)A.O.史密斯全新一代“瀞”煙機(jī)體驗(yàn)區(qū)，為“靜音廚房開創(chuàng)者”的廚電產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)景精準(zhǔn)演示。

值得一提的是，該門店的服務(wù)與整個A.O.史密斯品牌的專業(yè)和高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保持一致。我們沒有采用目前較為常見的社會化第三方服務(wù)，而是依托北京總公司自身的服務(wù)技師為集成項(xiàng)目提供標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一服務(wù)。保證從設(shè)計(jì)、施工、售后，包括施工結(jié)果一系列的標(biāo)準(zhǔn)化。

為打消客戶的后顧之憂，A.O.史密斯工廠將為客戶提供500萬元的保單，從產(chǎn)品到輔材的全流程服務(wù)由品牌兜底，再次強(qiáng)化和提升用戶對集成服務(wù)的信任度和認(rèn)可度。

品牌為客戶兜底，北京體驗(yàn)中心為公司大集成業(yè)務(wù)兜底。

除了體驗(yàn)中心自身銷售之外，體驗(yàn)中心承載著北京全域集成業(yè)務(wù)的體驗(yàn)職能，所有北京區(qū)域的業(yè)務(wù)人員都可以帶客戶到本店進(jìn)行實(shí)機(jī)和實(shí)景體驗(yàn)。助力公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和發(fā)展方向的調(diào)整，也為整個北京A.O.史密斯集成項(xiàng)目的推進(jìn)提供精準(zhǔn)著陸點(diǎn)。

制定完善的業(yè)務(wù)板塊，推進(jìn)主動發(fā)展進(jìn)程

實(shí)際上，從單品銷售到集成推進(jìn)，隨著品牌產(chǎn)品矩陣而變的，是整個業(yè)務(wù)模式的變化。在今天渠道、營銷、銷售多元化、碎片化的形勢下，如何引流獲客，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率和客單值的雙重提升，對于體驗(yàn)中心而言，是挑戰(zhàn)，也是機(jī)會。

在整個運(yùn)營模式上，體驗(yàn)中心采取與過去完全不同的運(yùn)營模式。從人員配置，運(yùn)營模式，業(yè)務(wù)模塊上與傳統(tǒng)家電進(jìn)行區(qū)隔。

首先，在人員配置上。整個門店的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)趨于年輕化和高學(xué)歷化，由南京總部派人到門店組織專業(yè)化培訓(xùn)，提升包括設(shè)計(jì)力在內(nèi)的個人綜合能力，所有人員均持證上崗。

其次，體現(xiàn)服務(wù)和銷售的主動性，強(qiáng)調(diào)所有人員“走出去”。

現(xiàn)在引流成本越來越高，包括體驗(yàn)中心整體的運(yùn)營成本。如何將成本進(jìn)行更切實(shí)際的銷售轉(zhuǎn)化，是門店所有人員共同面臨的課題。現(xiàn)在線下門店的自然客流越來越少，在前兩年集成業(yè)務(wù)的試水中，絕大部分的銷售來自內(nèi)部轉(zhuǎn)化，即在全員服務(wù)營銷的引導(dǎo)下，以及客戶口碑的推薦下，A.O.史密斯的集成銷售已經(jīng)成交幾十單，銷售額業(yè)已達(dá)到上千萬。這得益于主動營銷的推進(jìn)。在主動營銷中，公司通過多元的獲客方式，加上設(shè)計(jì)師和老用戶推薦，以及成立專門的渠道開發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行小區(qū)拓展，通過各種形式走出去。

在業(yè)務(wù)模式上，體驗(yàn)中心在總負(fù)責(zé)人之外設(shè)置四個業(yè)務(wù)板塊，負(fù)責(zé)具體落實(shí)和執(zhí)行主動營銷。

第一，是平臺共享。

A.O.史密斯在北京有上百家店，包括自建專賣店積累了大量C端用戶資源。這些門店在多年與用戶打交道過程中，能夠精準(zhǔn)摸排用戶需求，包括產(chǎn)品的使用情況、使用年限、是否需要更新和升級。進(jìn)行篩選之后公司內(nèi)部進(jìn)行平臺和資源的共享，其他門店帶到體驗(yàn)中心的用戶非常精準(zhǔn)，成交的可能性非常大。

同樣，在分配機(jī)制中，銷售的成交額歸屬原有門店和人員，踐行北京全域集成體驗(yàn)的門店使命。

第二個業(yè)務(wù)板塊，主要承接渠道拓展，目標(biāo)是能夠帶客戶進(jìn)店的所有渠道和人員。包括設(shè)計(jì)師、暖通商，和背包客。

第三個業(yè)務(wù)版塊集中在小區(qū)拓展的落地和推進(jìn)。

第四個主要業(yè)務(wù)模塊，是線上的主動營銷，包括新媒體在內(nèi)的各種能夠引流到門店的推廣方式。

以四大業(yè)務(wù)模塊具體踐行主動引流、主動獲客和主動營銷，是體驗(yàn)中心全面開展和推進(jìn)工作的主線。

實(shí)際上，自從A.O.史密斯推出集成項(xiàng)目，北京市場就在積極布局和推進(jìn)。從A.O.史密斯的定位為出發(fā)點(diǎn)，系統(tǒng)集成的客單值從十幾萬、幾十萬到上百萬不等，基本可以涵蓋和滿足北京集成市場的高端客群所需、所求和所想。在此基礎(chǔ)上，我們對體驗(yàn)中心的發(fā)展前景非常樂觀，預(yù)計(jì)通過2～3年的培育和推廣，依托完善的產(chǎn)品矩陣、標(biāo)準(zhǔn)化的自有服務(wù)體系，實(shí)機(jī)實(shí)景的體驗(yàn)場景，和超過用戶預(yù)期的使用效果等多方加持下，推動整個集成業(yè)務(wù)在北京市場的發(fā)展。

北京集成市場前景樂觀，大有可為。我們也有信心沖擊5000萬元乃至更大的單店產(chǎn)值，成為北京最好的集成方案提供者。將A.O.史密斯城市體驗(yàn)中心打造成北京集成市場的示范店、地標(biāo)店、網(wǎng)紅店。