文 柴勝松

近年來，安徽馬鞍山日報社將“馬上辦”融媒體工作室的建設納入推進媒體深度融合的改革大局中進行謀劃和部署，深耕互聯網主戰(zhàn)場，不斷創(chuàng)新延伸黨報的輿論監(jiān)督功能和為民服務功能，逐步探索出一條具有自身特色的加強網絡意識形態(tài)工作新路徑，讓“馬上辦”成為黨委政府執(zhí)政為民、民心凝聚的新陣地。

自2015年創(chuàng)辦以來，秉承“群眾無小事、能辦馬上辦”理念，“馬上辦”融媒體工作室已成為全國中小城市政務新媒體參與社會治理、網絡治理的成功樣板，連續(xù)三年入選《中國新媒體發(fā)展藍皮書》，位列“2020年中國網絡理政十大創(chuàng)新案例”榜首，相關實踐案例進入復旦大學、中國傳媒大學等高校課堂。去年4月，“馬上辦”微博話題入選“全國政務服務光榮榜”，為安徽省唯一。

暢通民意訴求渠道，走好網上群眾路線

暢通民意訴求渠道是“馬上辦”融媒體工作室服務群眾的基石。在日常運維中，“馬上辦”所扮演的角色是網友與政府職能部門之間的紐帶與橋梁，在“馬上辦”編輯的精心維護下，網友與政府職能部門間的信息通道更加暢通。

一是依靠權威平臺，聚焦群眾身邊小事。2015年，“馬上辦”創(chuàng)辦時，還只是馬鞍山發(fā)布微博所設立的一個話題，旨在實現“群眾無小事，能辦馬上辦”。馬鞍山發(fā)布微博作為市委宣傳部的官方微博，由馬鞍山日報社負責運營，一直致力于“發(fā)布權威信息，服務市民百姓”，在全市、全省乃至全國都擁有大量的“鐵粉”，其影響力和活躍度一直位于安徽省同類型政務微博第一位。憑借著馬鞍山發(fā)布微博的號召力、權威性和公信力，“馬上辦”話題一上線就引起廣大網友的關注，迅速成為網友們反映民意訴求的新渠道。網友們生活工作中遇到的各種瑣事、雜事、難事都會在“馬上辦”留言。如今在馬鞍山，提起 “馬上辦”很多人都會豎起大拇指，有事找“馬上辦”儼然成了馬鞍山市民的“口頭禪”。截至目前，馬鞍山發(fā)布微博＃馬上辦＃話題閱讀量已突破1.8億次，話題互動量3.1萬次，累計處理網友訴求達3萬件，事件辦結率95%以上，為群眾解決了諸多“急難愁盼”問題，被網友稱為高效貼心便民、情牽百姓冷暖的“網上信訪局”。

二是依靠矩陣力量，推進渠道暢通高效。為使“馬上辦”高效運轉，2015年，在市委宣傳部牽頭下，馬鞍山日報社創(chuàng)建了“馬鞍山政務雙微大廳”（QQ群）作為矩陣管理員的聯動平臺，溝通工作，交流感情。經過長時間的磨合與配合，各成員單位管理員之間建立起高度的默契度，通過一次次普通網友發(fā)自內心的感謝，增強了大家對這份工作的責任感與使命感，匯聚起矩陣的力量，讓“馬上辦”的運轉更加高效。

三是依靠技術支撐，優(yōu)化渠道辦事體驗。2021年4月份以來，為推動“文明創(chuàng)建‘隨手拍 馬上辦’”活動開展，實現民情民意“一網收”，報社組織技術人員搭建了“文明創(chuàng)建‘隨手拍 馬上辦’”平臺，開發(fā)了便捷的互動程序。該平臺的建立，進一步豐富了“馬上辦”融媒體工作室的受理渠道，有效解決了網民訴求重復交辦、多頭督辦、重復督查的問題，提高了為民辦事效率?！榜R上辦”融媒體工作室為民服務的“觸角”更深、更廣、更便捷。

四是依靠專業(yè)素養(yǎng)，強化渠道助手作用。在實際工作中，“馬上辦”融媒體工作室積極推動政府部門網上履職能力的提升，為職能部門和網友之間架起了暢通的渠道?！榜R上辦”融媒體工作室借助馬鞍山日報社輿情監(jiān)測系統(tǒng)，運用大數據分析，對涉及黨委政府重大政策、重要決策部署的黨務政務輿情進行實時監(jiān)測，即時告知涉事責任部門（第一責任主體），涉事責任部門屬于垂直管理的，積極告知主管部門做好組織協調工作。對于重大突發(fā)事件，形成輿情專報，報送上級主管部門，為市委市政府決策“當好參謀、做好助手”。據統(tǒng)計，2020年疫情防控期間，“馬上辦”融媒體工作室共向上級網信部門上報輿情專報54期，及時對市域主要輿情進行跟蹤和分析，并提出了應對建議。樂見的微海報、微視頻、微網頁等方式呈現輿論監(jiān)督。

革新網絡治理模式，走新網上群眾路線

“馬上辦”融媒體工作室成立以來，一直創(chuàng)新實踐并積極探索以黨委統(tǒng)領政務新媒體發(fā)展、在線督導政府跨部門協同治理機制體制，既有效加強了新媒體環(huán)境下新時代黨的建設，更推動了政府網上履職能力的提升，初步形成了借助互聯網實現“社會治理共同體”的組織創(chuàng)新格局，也牢牢占據了互聯網主陣地。

一是創(chuàng)立上下聯動“矩陣鏈”。“馬上辦”采取“黨委主辦、媒體承辦”的運營模式，市委宣傳部牽頭成立由全市80多家單位組成的政務新媒體矩陣，并建立由網信、公安、通信以及職能部門互聯互通的信息提供、溝通和反饋機制，由馬鞍山日報社負責運營，充分發(fā)揮政務媒體矩陣作用，積極主動回應網民的咨詢、投訴等。

二是建立線索處置“流水線”?！榜R上辦”采取逐級轉辦、線上線下督辦的方式處理網友訴求，實行“訂單作業(yè)”模式，網友通過網絡平臺提出投訴舉報、意見建議、咨詢求助等（訂單），“馬上辦”工作人員即時轉交至所屬職能部門（派單），職能部門在接到投訴后第一時間啟動“即時響應”機制，并將處置情況及時向“馬上辦”工作人員反饋。比如去年2月23日12時3分，網友向@馬鞍山發(fā)布反映馬鞍山市經開區(qū)金山路路面破損不堪影響市民交通出行，一年多了沒人管，接到網友反映后，@馬鞍山發(fā)布第一時間@馬鞍山市經濟開發(fā)區(qū)管委會。當天15時22分，@馬鞍山市經濟開發(fā)區(qū)管委會線上回應“已安排維修單位對此處進行維修”，24日10時56分，@馬鞍山市經濟技術開發(fā)區(qū)管委會回復“維修進行時”并配有現場圖片。就這樣，經過市城管局、馬鞍山經濟技術開發(fā)區(qū)管委會的“接力”，破損路面在不到24小時即修復完工。

三是建立輿論監(jiān)督“新格局”。去年以來，報社在推進媒體深度融合的改革中，也一直致力于“馬上辦”工作室的融媒改造，以進一步強化其影響力。首先是傳播實現立體化。報社分別在《皖江晚報》和皖江在線網站開設“踐行網上群眾路線·馬上辦”輿論監(jiān)督欄目，并與《馬鞍山日報》“馬上調查”專欄聯動，推出“一周回音”欄目。此外，報社還在馬鞍山發(fā)布微信公眾號開設了“馬上觀察”菜單式欄目，并積極推動“馬上辦”內容登上馬鞍山日報抖音號。其次是產品實現多樣性。去年以來，工作室堅持以用戶喜聞

實事實體為民為先，走實網絡群眾路線

在日常運維中，“馬上辦”工作人員堅持以平等對話的方式、貼心為民的態(tài)度和“能辦馬上辦”的工作效率，以干實事、實干事的工作作風拉近與網友的距離。尤其在去年的黨史學習教育中，“馬上辦”融媒體升級工程和“文明創(chuàng)建‘隨手拍 馬上辦’”活動兩項工作被列入馬鞍山市“我為群眾辦實事”市級重點民生項目清單，有力推動網上群眾路線走在實處、干出實效。

一是踐行實事為民。去年4月份，在市委宣傳部的推動下，馬鞍山日報社聯合市文明辦依托“馬上辦”影響力，創(chuàng)新推出“文明創(chuàng)建‘隨手拍 馬上辦’”活動，暢通了市民參與文明城市創(chuàng)建的渠道，增強了市民對文明城市共建共享的體驗感和獲得感。截至目前，該平臺共受理訴求2146條，24小時受理率100%，總辦結率98%，成為馬鞍山市廣大群眾高度認可的平臺。

二是實現實體運行。去年5月，“馬上辦”融媒體工作室正式開始實體化運行，充分發(fā)揮新聞媒體踐行網上群眾路線的輿論監(jiān)督優(yōu)勢，有效整合報社優(yōu)勢資源，打通網上網下，進一步提升了工作室的生產力。報社將《馬鞍山日報》《皖江晚報》及皖江在線的熱線資源、熱線記者均整合進工作室進行統(tǒng)一管理，賦予工作室負責全報社各平臺輿論監(jiān)督類產品的策劃、統(tǒng)籌、生產和發(fā)布職能，既做到了市民反映問題一個路徑，也做到了輿論監(jiān)督一個口徑，從而實現了輿論監(jiān)督稿件的“一次采集、多元發(fā)布”。同時，在進一步鞏固原有的建立在線上的“即時響應”和“派單作業(yè)”流程的基礎上，使運作流程拓展到線下，“馬上辦”增加了線下的現場監(jiān)督、跟蹤辦理、促進解決等流程，實現“從線上到線下、從線下到線上”的閉環(huán)流程，強化了輿論監(jiān)督的多方求證、現場求證和促進問題解決的能力，提高了輿論監(jiān)督的客觀性、準確性和辦結率。

經驗和啟示

經歷7年的發(fā)展和實踐，“馬上辦”作為馬鞍山發(fā)布的品牌產品，已由一個微博話題成長為一個實體化運行的融媒體工作室，在全省、全國都產生了具有較大的影響力。

中國傳媒大學媒介與公共事務研究院高級研究員侯鍔在#馬鞍山發(fā)布八周年#話題中寫道：“ 馬鞍山發(fā)布的一句#馬上辦#，線上線下為滿足人民美好生活新期待而馬不停蹄，直率接話馬上應、改進效果馬上現、民意口碑馬上傳、公信風度馬上觀，讓政務新媒體成為馬鞍山黨委政府執(zhí)政為民、民心凝聚的新陣地?！?/p>

復旦大學新聞學院教授沈國麟評價道：“網絡理政的目標是實現國家治理體系和治理能力的現代化，需要千千萬萬個‘馬鞍山發(fā)布’這樣的社交媒體賬號，通過互聯網時代迅速便捷的信息傳播、回應老百姓的訴求，把政府和老百姓連接起來，通過良好的溝通和扎實的服務實現良好的治理?！?/p>

這其中，“馬上辦”發(fā)揮出“三無一有”的突出作用，即網民與政府部門溝通無障礙、政府部門之間協調無障礙、政府部門主動回應網民訴求無障礙、有效解決民生訴求化解輿情風險，為政務新媒體參與社會治理、網絡治理帶來了以下經驗和啟示：

一是創(chuàng)新機制和體制，是走好網上群眾路線的重要前提?！榜R上辦”的運營模式采取“黨委主辦、媒體承辦、矩陣聯動”的方式為民辦事、服務為民，在網友與職能部門間架起了一座橋梁。在運營機制上，成立了由市委宣傳部牽頭統(tǒng)籌，網信、公安、通信以及職能部門互聯互通的信息提供、溝通和反饋機制，充分發(fā)揮全市80多家單位組成的政務媒體矩陣作用，積極主動回應網民提出的咨詢、投訴、舉報等社會熱點問題。在運營流程上，“馬上辦”以“馬上辦”融媒體工作室為主體，以馬鞍山市政務新媒體矩陣為核心，采取逐級轉辦、線上線下督辦的方式處理網友訴求，真正打通了服務群眾的“最后一公里”。

二是堅持運營和互動，是走好網上群眾路線的重要方法。馬鞍山日報社升級改造“馬上辦”融媒體工作室，最終實現“馬上辦”實體化運作，充分發(fā)揮出媒體優(yōu)勢，以豐富的產品形態(tài)和親近的對話模式，讓網友耳目一新，更加直觀地感受到了“馬上辦”的辦事態(tài)度和效率。同時，“馬上辦”的編輯在日常運維中非常注重與網友交朋友，以平等對話的方式、貼心為民的態(tài)度，一改往常嚴肅的面孔，以詼諧、幽默的語言向大眾傳遞信息。

三是樹立權威和公信，是走好網上群眾路線的根本途徑。馬鞍山發(fā)布始終秉持“發(fā)布權威信息，服務市民百姓”宗旨，運用網絡傳播規(guī)律，傳播網絡正能量，深耕移動互聯網，緊緊圍繞省委省政府重大決策部署和市委市政府中心工作，持續(xù)推送、轉載中央、省、市權威新聞稿件，已經成為市民獲取權威信息的主渠道。

雖然“馬上辦”取得了一定的成績，但還存在辦理流程不夠順暢、全媒體作用發(fā)揮不夠、運營力量不夠強大、輿情分析不夠深入等問題，今后將做好以下工作：

一是進一步完善體制機制，發(fā)揮政務矩陣作用?！榜R上辦”融媒體工作室將進一步完善訴求“日轉辦、周報告、月分析”和專項考核機制，確保留言受理、交辦、承辦、督辦、回復、回訪等各環(huán)節(jié)緊密銜接、及時有效。在市委宣傳部的領導下，建立定期溝通交流機制，構建宣傳部門組織協調、各部門履職盡責、社會力量共同參與的“大治理”格局。

二是進一步強化媒體作用，提升訴求辦理效率?！半S手拍 馬上辦”平臺工作人員將進一步對相關部門的辦事態(tài)度、效率加強監(jiān)督，并以專報或內參的形式向上級主管部門報告。充分發(fā)揮媒體監(jiān)督作用，跟蹤報道線索辦理情況，通過報紙、新媒體等平臺對各單位訴求辦理情況進行公示。

三是進一步加強支持保障，優(yōu)化訴求辦事體驗。增加平臺運營力量，重點打造“隨手拍 馬上辦”4.0版，讓升級后的平臺實用、管用、好用，進一步提升黏合度；加大平臺宣傳推廣力度，鼓勵群眾通過“隨手拍 馬上辦”平臺反映訴求，樹立群眾網上解難題辦實事的新風尚。

四是進一步探索輿情服務，當好黨委政府“助手”?！榜R上辦”融媒體工作室將積極探索輿情分析服務，建立起輿情分析人才隊伍，定期發(fā)布輿情動態(tài)與對策，適時回應社會熱點問題，即時通報突發(fā)事件的動態(tài)與應對措施，積極為本市各級黨委和政府提供相關決策參考。