基于服務(wù)職責(zé)的社區(qū)工作者服務(wù)能力研究

文/李婷婷

（沈陽師范大學(xué) 遼寧 沈陽 110034）

一、問題的提出

21 世紀以來，我國社區(qū)治理有了新的治理目標。2021 年4月28 日，國家層面指出要增強鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務(wù)能力，從而達到加強基層政權(quán)治理能力建設(shè)的目標。社區(qū)服務(wù)能力主要通過社區(qū)工作者來體現(xiàn)，社區(qū)工作者服務(wù)能力的大小關(guān)系到社區(qū)是否能夠滿足社區(qū)居民的需求。進入小康社會以來，社區(qū)居民的需求發(fā)生了變化，主要表現(xiàn)在社區(qū)服務(wù)提供主體的增多和社區(qū)服務(wù)內(nèi)容的擴展。進入新時代，專家對社區(qū)服務(wù)給予前所未有的重視，其研究的焦點是在社區(qū)服務(wù)的宏觀層面上，并提出解決策略，具有一定的普遍性，但缺乏實用性。本文把社區(qū)工作者的服務(wù)能力作為研究對象，通過閱讀相關(guān)的文獻和實地觀察社區(qū)工作者的服務(wù)能力，發(fā)現(xiàn)社區(qū)工作者的服務(wù)能力與服務(wù)職責(zé)出現(xiàn)了不匹配的現(xiàn)象，因而在為社區(qū)居民提供服務(wù)的過程中難以滿足社區(qū)居民實際需求，普遍使得社區(qū)居民對社區(qū)工作者服務(wù)的滿意度不高，社區(qū)工作出現(xiàn)民主機制運用不力、代表性較弱、工作任務(wù)難度較大等現(xiàn)象，這最終直接影響到社區(qū)治理的效果。因此，要求社區(qū)工作者應(yīng)該根據(jù)社區(qū)服務(wù)提供主體多元化、服務(wù)對象需求多樣化的特點，通過明確自身的服務(wù)職責(zé)，不斷地提高其服務(wù)能力，滿足社區(qū)居民實際的需求和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、核心概念界定

1.社區(qū)工作者

關(guān)于社區(qū)工作者的定義存在不同理解。國外學(xué)者認為，社區(qū)工作者也稱社會工作者，社區(qū)工作者在社區(qū)治理過程中扮演多種角色，主要職責(zé)是發(fā)現(xiàn)社區(qū)存在的問題，通過分析研究產(chǎn)生問題的原因，找出解決問題的方案，在此過程中鼓勵居民參與進來，共同為社區(qū)居民提供服務(wù)。我國學(xué)者認為社區(qū)工作者與社會工作者存在區(qū)別，社會工作者指的是取得專業(yè)資格，在社會服務(wù)機構(gòu)中提供專業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能人員，而社區(qū)工作者指的是受雇于政府在社區(qū)工作的工作人員。社區(qū)工作者與社會工作者的主要區(qū)別在于社區(qū)工作者受雇于政府或社區(qū)，在社區(qū)中負責(zé)組織號召社區(qū)居民，利用社區(qū)資源，從而為社區(qū)人民群眾提供服務(wù)，并解決存在的問題，促進社區(qū)發(fā)展進步。根據(jù)《北京市社區(qū)工作者管理辦法（試行）》，社區(qū)工作者是在社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會和社區(qū)服務(wù)站中的工作人員。近年來，社區(qū)社會組織成為社區(qū)服務(wù)提供主體之一，本文研究的社區(qū)工作者指一切為社區(qū)提供服務(wù)的主體。

2.社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容和形式的新特點

隨著時代的發(fā)展，我國的社區(qū)服務(wù)發(fā)生了變化，一是社區(qū)服務(wù)主體從以往的政府、居委會增加到政府、居委會、社區(qū)資源組織、企事業(yè)單位和居民個人，他們分工明確，本著共同為完成社區(qū)服務(wù)目標而奮斗；二是進入21 世紀以后，面對同一服務(wù)對象的需求，社區(qū)服務(wù)內(nèi)容從以往的社會救助、福利服務(wù)、便民利民服務(wù)、就業(yè)咨詢服務(wù)等，增加了養(yǎng)老和醫(yī)療服務(wù)、教育服務(wù)、社區(qū)流動人口管理和服務(wù)等多方面內(nèi)容。

3.社區(qū)工作者的服務(wù)職責(zé)

第一，服務(wù)提供主體的增多帶來的服務(wù)職責(zé)的變化。新時期社區(qū)服務(wù)提供主體包括政府、居委會、志愿組織、企事業(yè)單位和居民。他們各自分工明確，共同為社區(qū)居民提供服務(wù)。政府主要承擔(dān)宏觀規(guī)劃、管理監(jiān)督的功能；社區(qū)居委會主要以協(xié)助城市基層政府提供社區(qū)公共服務(wù)為職責(zé)。社區(qū)志愿者組織和企事業(yè)單位主要以支持社區(qū)成立形式多樣的生活服務(wù)類民間組織為主要職責(zé)；社區(qū)居民主要是參與。社區(qū)各服務(wù)主要以政府為主導(dǎo)、充發(fā)揮社會力量，為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)為責(zé)任。

第二，社區(qū)服務(wù)內(nèi)容的增多帶來社區(qū)服務(wù)職責(zé)的增多。社區(qū)服務(wù)職責(zé)的變化主要是包括兩個方面的內(nèi)涵：一是其內(nèi)容主要是根據(jù)不同的服務(wù)對象來確定的，二是社區(qū)居民在物質(zhì)層面的需求在得到一定的滿足的前提下更注重精神層面的需求。具體表現(xiàn)如表1 所示。

三、社區(qū)工作者服務(wù)能力

1.基礎(chǔ)服務(wù)能力：政策理解力和政策執(zhí)行能力

政策理解力是指社區(qū)工作者能夠理解上級下發(fā)的文件、政策的目的、意義，并且能夠深刻把握并傳輸給居民。社區(qū)工作者是黨和政府各項方針、政策的貫徹者和實施者。以社區(qū)治理政策為例，社區(qū)工作者本身對社區(qū)治理政策宣傳的理解，是社區(qū)居民接受并支持的保障，社區(qū)工作者本身能夠深刻理解社區(qū)治理的政策再通過社區(qū)居民易于接受的方式，使社區(qū)居民能夠支持并參與到政策的實施過程中，對政策的實施效果具有良好的促進作用。

表1 社區(qū)服務(wù)內(nèi)容變化

政策執(zhí)行力可以看作政策效益和政策成本的比值。社區(qū)工作者的政策執(zhí)行力的大小，關(guān)系到政府方針政策是否有效執(zhí)行和社區(qū)居民的需求是否得到滿足。社區(qū)工作者的政策執(zhí)行力指在社區(qū)服務(wù)提供過程中是否能識別并選擇那些與社區(qū)居民需求匹配的政策，是否在有效的時間限度內(nèi)，貫徹落實好此項政策，使上級政府的良好政策能夠最大的實現(xiàn)其政策效果，達到既落實上級政策的要求又滿足社區(qū)居民實際需求的目標。

2.核心服務(wù)能力：養(yǎng)老和醫(yī)療服務(wù)能力、教育服務(wù)能力、就業(yè)咨詢服務(wù)能力、救助服務(wù)能力

社區(qū)老年人占社區(qū)居民的大部分，他們的活動范圍以社區(qū)為主，是社區(qū)工作者服務(wù)對象的主要人群，社區(qū)工作者的養(yǎng)老和醫(yī)療服務(wù)能力是在社區(qū)工作者的服務(wù)能力中占據(jù)重要位置。在面對社區(qū)老年人時，社區(qū)工作者的主要服務(wù)職責(zé)是滿足老年人的養(yǎng)老和醫(yī)療服務(wù)的需求，社區(qū)工作者首先要具備這兩方面的基礎(chǔ)知識，其次要通過具體的方式，如通過上門訪問，舉辦社區(qū)養(yǎng)老活動、敬老活動，聯(lián)合成立托老福利機構(gòu)和老年醫(yī)療保健機構(gòu)等為老年人提供養(yǎng)老和醫(yī)療服務(wù)。

社區(qū)教育是面向全體社區(qū)居民的，通過利用社區(qū)有效資源、達到促進社區(qū)的全面的發(fā)展。社區(qū)工作者的教育服務(wù)能力是指社區(qū)工作者滿足社區(qū)居民教育需求能力。新時代的社區(qū)教育需要根據(jù)不同類型的社區(qū)居民，提滿足社區(qū)教育需求。面向青少年時，青少年應(yīng)提供積極向上的教育知識，開展符合青少年特征的教育活動，引導(dǎo)其全面成長。面對社區(qū)婦女時應(yīng)提供計劃生育、家庭教育、鄰里矛盾調(diào)節(jié)方面的教育服務(wù)。

社區(qū)工作者作為政府、社區(qū)、社區(qū)居民之間的橋梁，在一定程度上了解和掌握一定的信息，社區(qū)工作者在面對社區(qū)下崗和無業(yè)的社區(qū)居民時，可以利用已有的信息資源，根據(jù)社區(qū)居民的個性特征，為其提供實際有效的就業(yè)建議；其次，社區(qū)工作者在實際處理社區(qū)事物和舉辦相關(guān)活動時，也可以根據(jù)活動的性質(zhì)和社區(qū)居民的具體情況，為其提供一定的就業(yè)機會。

社區(qū)工作者的救助和社會保障福利一直是社區(qū)工作者的重要的服務(wù)內(nèi)容之一，隨著時代的進步，社區(qū)工作者的救助和社會保障服務(wù)能力需要進一步優(yōu)化，政府部門應(yīng)要做好宏觀的統(tǒng)籌規(guī)劃，完善社區(qū)救助和社會保障福利體系，社區(qū)工作者要根據(jù)社區(qū)居民的具體需求，為社區(qū)的特殊人群提供有針對性的社會救助服務(wù)。如對殘疾人提供救助服務(wù)，為社區(qū)流動人口，做好登記服務(wù)，對遭受自然災(zāi)害的社區(qū)居民提供物質(zhì)上的救援等，為社區(qū)特殊人群提供基礎(chǔ)的物質(zhì)救助和保障。