建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市背景下北京市居民消費(fèi)舒適度的現(xiàn)狀和提升對(duì)策

王宇 王瀚雄 張新宇 肖雅菲

(北京工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 北京 102401)

國(guó)際消費(fèi)中心城市是消費(fèi)資源的集聚地，是現(xiàn)代國(guó)際化大都市的核心定位，具有很強(qiáng)的消費(fèi)引導(dǎo)和帶動(dòng)功能，對(duì)促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)具有重要意義。2021年7月，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，北京市成為率先開展國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)的五大城市之一。同年8月，北京市人民政府聯(lián)合市委辦公廳印發(fā)了《北京培育建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市實(shí)施方案(2021—2025年)》，提出國(guó)際知名度、消費(fèi)繁榮度、商業(yè)活躍度、到達(dá)便利度、消費(fèi)舒適度、政策引領(lǐng)度六個(gè)指標(biāo)，以衡量建設(shè)工作的具體落實(shí)情況。本文以消費(fèi)舒適度為研究對(duì)象，采用問卷調(diào)查的方式了解北京市居民消費(fèi)舒適度的現(xiàn)狀，并基于此提出對(duì)策建議，以期為提高北京市居民消費(fèi)舒適度提供決策依據(jù)。

1 調(diào)查對(duì)象與方法

為了解北京市居民消費(fèi)舒適度狀況，2022年2月初—3月初，筆者通過問卷星線上發(fā)放調(diào)查問卷，有效回收395份，參與調(diào)查的對(duì)象由專業(yè)技術(shù)人員(22.78%)、公司職員(21.52%)、學(xué)生(15.95%)、服務(wù)業(yè)人員(9.37%)、政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位人員(9.11%)、自由職業(yè)者(4.56%)、工人(4.56%)、個(gè)體戶(2.53%)和退休人員(1.52%)等構(gòu)成。

為保證結(jié)論的客觀性，結(jié)合北京市統(tǒng)計(jì)年鑒、國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從商品性消費(fèi)、服務(wù)性消費(fèi)、商業(yè)配套設(shè)施、消費(fèi)環(huán)境4個(gè)維度，基于消費(fèi)者主觀視角，采用李克特(Likert)五級(jí)量表分析法進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)等級(jí)分為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”，分別對(duì)應(yīng)數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析時(shí)的5分至1分，以反映受訪居民對(duì)每一選項(xiàng)的感受，從而真實(shí)掌握北京居民對(duì)目前消費(fèi)的商品和服務(wù)、消費(fèi)設(shè)施和消費(fèi)環(huán)境的滿意度。

2 北京市居民消費(fèi)舒適度狀況

2.1 商品性消費(fèi)供給豐富

在疫情防控常態(tài)化及建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市背景下，北京市進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)供給，生活必需品供應(yīng)量總體充足。在商品質(zhì)量、價(jià)格、種類豐富性、供給充足性、購(gòu)買便利性等維度的消費(fèi)者主觀評(píng)測(cè)中，生活必需品綜合評(píng)分為3.87，表明受訪者對(duì)生活必需品的消費(fèi)舒適度較為滿意。其中，對(duì)于生活必需品種類豐富性和供給充足性的評(píng)分分別為4.02和4.06，表明北京市保供穩(wěn)價(jià)工作取得了良好成效，各大市場(chǎng)供需穩(wěn)定。

首店經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，全新消費(fèi)品牌日益增加。據(jù)市商務(wù)局統(tǒng)計(jì)，2019年以來，北京市新增首店1962家，且入駐率加速增長(zhǎng)。隨著首店3.0措施的推進(jìn)，未來將會(huì)有更多全新品牌入駐，為北京市居民提供更多消費(fèi)選擇。

2.2 服務(wù)性消費(fèi)比重逐漸擴(kuò)大

國(guó)際消費(fèi)中心城市的重要特點(diǎn)就是居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)逐漸從商品性消費(fèi)向服務(wù)性消費(fèi)轉(zhuǎn)變。隨著人均收入水平的提升，北京市服務(wù)性消費(fèi)占總體消費(fèi)的比重逐年提高。自2017年起，服務(wù)性消費(fèi)占比超過商品性消費(fèi)，占市場(chǎng)總消費(fèi)額的51.3%，2018年上升為53.8%，2019年占比達(dá)到55.1%，服務(wù)性消費(fèi)比重保持逐年擴(kuò)大的趨勢(shì)。因此，未來服務(wù)性消費(fèi)供給內(nèi)容增加、質(zhì)量提高，將對(duì)居民消費(fèi)舒適度的整體性提高起到關(guān)鍵作用。

2.3 商業(yè)配套設(shè)施滿意度較高

商業(yè)配套設(shè)施改造升級(jí)，是建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市的工作重點(diǎn)。基于場(chǎng)所分布、消費(fèi)設(shè)施、支付方式、交通物流等維度對(duì)北京市商業(yè)配套設(shè)施的評(píng)價(jià)中，支付方式和物流配送的評(píng)分分別為3.97和3.89，表明受訪者對(duì)此感到滿意，體現(xiàn)了北京市新型支付方式的普及和物流網(wǎng)絡(luò)的高效；消費(fèi)場(chǎng)所分布合理性和設(shè)施舒適性評(píng)分分別為3.58和3.57，表明受訪者對(duì)此基本滿意，但仍有改進(jìn)空間。

2.4 消費(fèi)環(huán)境不斷向好

消費(fèi)環(huán)境是制約國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)水平的重要因素，是消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的基礎(chǔ)條件。北京市消費(fèi)維權(quán)體系逐步健全，綜合執(zhí)法能力穩(wěn)步提高，自然生態(tài)環(huán)境逐年優(yōu)化，整體消費(fèi)環(huán)境不斷向好。2021年1—12月，北京市各級(jí)消協(xié)組織全力保障消費(fèi)者權(quán)益，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2351.08萬元，消費(fèi)者權(quán)益得到大力保護(hù)?？諝赓|(zhì)量、污水處理率穩(wěn)步提高、生活垃圾無害化處理率達(dá)100%，城市綠化覆蓋率、人均綠地面積均有提高，使得北京市自然環(huán)境逐漸向好，城市環(huán)境更加宜居。

3 北京市居民消費(fèi)舒適度存在的不足

3.1 中高端商品供應(yīng)不足

從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，中高端商品消費(fèi)舒適度綜合評(píng)價(jià)低于生活必需品消費(fèi)舒適度0.76分。其中，商品價(jià)格、購(gòu)買便利性、供給充足性評(píng)分較低，說明中高端商品存在定價(jià)不合理、購(gòu)買不便利、供給不充足的問題。一方面，受新冠疫情影響，市場(chǎng)份額較大的國(guó)外中高端商品制造企業(yè)無法保證原有生產(chǎn)計(jì)劃，加之物流受阻，進(jìn)入國(guó)內(nèi)渠道不通暢，直接導(dǎo)致供給絕對(duì)數(shù)量的下降。另一方面，擁有較強(qiáng)購(gòu)買力的消費(fèi)者消費(fèi)需求無法得到及時(shí)、充分的滿足，進(jìn)而造成部分消費(fèi)需求流失，商品定價(jià)偏高，也將導(dǎo)致一部分潛在消費(fèi)需求無法得到有效釋放。

3.2 服務(wù)質(zhì)量有待提高

在服務(wù)性消費(fèi)占居民總體消費(fèi)比重逐漸擴(kuò)大的背景下，受訪者對(duì)服務(wù)性消費(fèi)的評(píng)價(jià)并不樂觀。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)僅為3.22和3.12。具體來看，分別有38.0%、35.4%的受訪者表示，服務(wù)人員存在服務(wù)意識(shí)被動(dòng)、服務(wù)態(tài)度敷衍的問題。對(duì)服務(wù)規(guī)范性評(píng)分為3.43，相對(duì)最高，仍然有27.47%的受訪者表示服務(wù)人員存在過度營(yíng)銷問題。售后服務(wù)評(píng)價(jià)最低，得分2.99，服務(wù)人員的態(tài)度、意識(shí)及售后服務(wù)水平在很大程度上影響了消費(fèi)者接受服務(wù)時(shí)的主觀體驗(yàn)，服務(wù)人員綜合素質(zhì)水平在各方面均有待提升。

3.3 商業(yè)配套設(shè)施發(fā)展不平衡

北京市商業(yè)配套設(shè)施整體評(píng)價(jià)滿意度較高，但不同地區(qū)評(píng)價(jià)水平存在顯著差距，其中近郊區(qū)的各項(xiàng)評(píng)價(jià)均優(yōu)于市區(qū)和遠(yuǎn)郊區(qū)。在預(yù)算相同的情況下，由于近郊區(qū)土地價(jià)格與市區(qū)相比更低，常住人口更密集，單位面積服務(wù)的消費(fèi)者更多，資金性價(jià)比更高地投入商業(yè)建設(shè)中，因此近郊區(qū)的商業(yè)空間更大，商業(yè)配套設(shè)施更完善。但與市區(qū)相比，近郊區(qū)商業(yè)配套設(shè)施等級(jí)較低，不能進(jìn)一步滿足消費(fèi)者較高層次的需求。遠(yuǎn)郊區(qū)各項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)均為最低，消費(fèi)場(chǎng)所設(shè)施舒適性評(píng)分僅為3.38，雖然地理空間更為廣闊，但消費(fèi)者的購(gòu)買力水平相對(duì)較低，商業(yè)配套設(shè)施數(shù)量較少，質(zhì)量一般。

3.4 消費(fèi)環(huán)境有待進(jìn)一步改善

雖然北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局持續(xù)推進(jìn)各項(xiàng)消費(fèi)環(huán)境專項(xiàng)整治措施，但消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象依舊時(shí)有發(fā)生，且以網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)為主。從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，分別有47.6%、37.5%、37%、32.4%、18.7%的北京市居民表示，在消費(fèi)過程曾遭遇過虛假宣傳、隱私泄露、售后推諉、假冒偽劣、條款陷阱的經(jīng)歷，其中72.2%的侵權(quán)行為發(fā)生于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)節(jié)。社交電商、直播電商等新型商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，營(yíng)銷形式多樣、消費(fèi)規(guī)則多變，而立法保障仍局限于傳統(tǒng)線下消費(fèi)情景，相關(guān)監(jiān)管體系滯后于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展速度，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新問題，市場(chǎng)監(jiān)管亟待加強(qiáng)。

4 提升北京市居民消費(fèi)舒適度，助力國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)

4.1 落實(shí)品牌戰(zhàn)略，建設(shè)智慧物流

保障中高端商品有效供給充足，是滿足本市消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)舒適度提升的內(nèi)在要求，是建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市的重要舉措。

(1)企業(yè)方面，落實(shí)品牌戰(zhàn)略，提高市場(chǎng)定位，打造國(guó)產(chǎn)高端品牌國(guó)際化形象。通過改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)、提高產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)造差異化產(chǎn)品來強(qiáng)化企業(yè)形象，企業(yè)深入國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)調(diào)研消費(fèi)需求，明確產(chǎn)品市場(chǎng)定位，將不同質(zhì)量、功能、樣式的商品區(qū)分定價(jià)，滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。

(2)政府層面，鼓勵(lì)企業(yè)加快智慧物流建設(shè)，打造全球中高端商品集散地。促進(jìn)物流智慧化、網(wǎng)絡(luò)化可以在很大程度上解決供給與需求錯(cuò)位的問題。通過敏捷、高效的智慧物流系統(tǒng)，連接全球范圍內(nèi)的消費(fèi)和供給市場(chǎng)，可以極大地提高消費(fèi)便利度。在保證國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)展空間的同時(shí)，引入更多國(guó)外高端品牌入駐，合理配置全球消費(fèi)資源，集聚國(guó)際高端消費(fèi)品牌，滿足消費(fèi)者國(guó)際化、高品質(zhì)的消費(fèi)需求。

4.2 增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)體驗(yàn)

在服務(wù)性消費(fèi)需求日益增長(zhǎng)的背景下，增強(qiáng)服務(wù)性消費(fèi)質(zhì)量、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，有利于提升北京市居民消費(fèi)舒適度，進(jìn)而提升北京國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)水平。

(1)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)考核體系，重視選拔工作，增加服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和技能教育，著力提升服務(wù)人員綜合素質(zhì)提高。引入國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)人員制定量化工作標(biāo)準(zhǔn)，形成動(dòng)態(tài)評(píng)估結(jié)果，設(shè)立具體服務(wù)優(yōu)化目標(biāo)，有利于科學(xué)高效地提升員工服務(wù)水平。

(2)政府應(yīng)以提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量和水平為重點(diǎn)，推動(dòng)服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。加快消費(fèi)性服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為服務(wù)管理提供依據(jù)，引導(dǎo)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)供給。政府還應(yīng)不斷完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，助力北京加快建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市。

4.3 完善商業(yè)配套設(shè)施，發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)

商業(yè)配套設(shè)施的完善是提升居民消費(fèi)舒適度的物質(zhì)保障，也是國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。北京市市區(qū)、郊區(qū)定位不同，在完善商業(yè)配套設(shè)施過程中，應(yīng)積極探索并發(fā)揮各區(qū)域的比較優(yōu)勢(shì)。

市區(qū)商圈密集、交通通達(dá)度好、消費(fèi)者購(gòu)買力強(qiáng)，科技發(fā)展速度快，是國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)的關(guān)鍵位置。因此，市區(qū)應(yīng)致力于打造全球知名商圈，提高首都商業(yè)活躍度，可以結(jié)合快閃店、體驗(yàn)店等新業(yè)態(tài)，大力發(fā)展首店經(jīng)濟(jì)和夜間消費(fèi)，提高北京全球消費(fèi)吸引力，為消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)提供基礎(chǔ)保障。

增強(qiáng)郊區(qū)商業(yè)配套設(shè)施建設(shè)，促進(jìn)多元化發(fā)展平衡。郊區(qū)業(yè)態(tài)相對(duì)缺少、服務(wù)模式相對(duì)單一，可以通過引導(dǎo)企業(yè)入駐郊區(qū)，推動(dòng)郊區(qū)商業(yè)提質(zhì)升級(jí)。郊區(qū)商業(yè)空間大、自然景觀多，可以結(jié)合冬奧主題發(fā)展雪上運(yùn)動(dòng)經(jīng)濟(jì)或以露營(yíng)為主的山系經(jīng)濟(jì)。針對(duì)不同消費(fèi)者開發(fā)和建設(shè)不同類別的商業(yè)區(qū)，形成不同特色的消費(fèi)空間，為全球消費(fèi)者提供多樣消費(fèi)選擇。

4.4 健全市場(chǎng)監(jiān)管體制，改善消費(fèi)環(huán)境

線上消費(fèi)侵權(quán)問題頻發(fā)，成為北京市消費(fèi)環(huán)境提升工作的最大短板。為營(yíng)造國(guó)際一流消費(fèi)環(huán)境，仍需針對(duì)線上交易問題健全市場(chǎng)監(jiān)管和維權(quán)體系。

(1)強(qiáng)化科技賦能，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管可以結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等高效信息處理技術(shù)，提供實(shí)時(shí)問題預(yù)警，防止消費(fèi)侵權(quán)發(fā)生；開通快速舉報(bào)渠道，及時(shí)處理問題商戶；管理網(wǎng)絡(luò)交易信息，為消費(fèi)維權(quán)提供數(shù)據(jù)支持。(2)注重隱私保護(hù)，加強(qiáng)信息管理。有關(guān)部門研究制定隱私權(quán)保護(hù)，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)商業(yè)秘密保護(hù)、電子合同、電子發(fā)票、網(wǎng)絡(luò)信用信息管理等相關(guān)措施，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)放心消費(fèi)環(huán)境。(3)創(chuàng)新誠(chéng)信管理，開展線上信用認(rèn)證。信用監(jiān)督是未來市場(chǎng)監(jiān)督管理的大趨勢(shì)，借鑒傳統(tǒng)企業(yè)信用監(jiān)督底層邏輯，參考誠(chéng)信企業(yè)名單制定方案，創(chuàng)新線上單位信用管理辦法，從政府監(jiān)督、消費(fèi)者監(jiān)督逐步過渡到線上平臺(tái)自我監(jiān)督。