一種航班座位候補(bǔ)方法的研究

支蓓，劉婷婷，房健，孫美玲，劉維，馬欣

（中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司，北京，101318）

0 引言

為了簡(jiǎn)化旅客重復(fù)嘗試購買機(jī)票的流程，增加購票的機(jī)會(huì)，打通航班座位信息與旅客需求的通路，本文提出一種座位候補(bǔ)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)：在航班售罄的情況下，旅客可以提前進(jìn)行搶票預(yù)訂并進(jìn)行預(yù)授權(quán)支付。當(dāng)有余票釋放時(shí)，自動(dòng)購買該座位，不需要重復(fù)登錄，這大幅減少了旅客反復(fù)查詢的時(shí)間，提高了購票效率，提升了旅客服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，該系統(tǒng)還支持航空公司提前配置用于候補(bǔ)搶票的航線、航班、艙等（頭等艙/公務(wù)艙/經(jīng)濟(jì)艙）、行程類型（單程/往返）、旅客類型（成人/兒童）、支付方式（預(yù)授權(quán)方式）、搶票開始時(shí)間和截止時(shí)間、賬戶搶票同時(shí)存在訂單數(shù)、同一天可搶航班數(shù)等多種銷售條件，能夠滿足航空公司合理配置可候補(bǔ)的座位類型，及時(shí)釋放庫存，將特定航班座位與旅客需求緊密結(jié)合，增加航空公司直銷渠道的競(jìng)爭(zhēng)力，提升自有渠道的市場(chǎng)占有率，為航空公司提升收益。本文接下來介紹系統(tǒng)的主要功能模塊及實(shí)現(xiàn)流程。

1 系統(tǒng)模塊

本文構(gòu)建的航班座位候補(bǔ)方法包括：候補(bǔ)航班查詢模塊、候補(bǔ)航班預(yù)訂模塊、候補(bǔ)航班支付模塊、候補(bǔ)航班出票模塊、候補(bǔ)規(guī)則配置模塊、候補(bǔ)隊(duì)列處理模塊及異常情況監(jiān)控模塊。本系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

其中，航空公司可結(jié)合自身業(yè)務(wù)靈活控制候補(bǔ)航班的銷售場(chǎng)景，通過候補(bǔ)規(guī)則配置模塊可以控制在不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的銷售控制開關(guān)，支持對(duì)需要的候補(bǔ)航線、候補(bǔ)航班號(hào)、候補(bǔ)艙等、候補(bǔ)行程類型、候補(bǔ)旅客類型、候補(bǔ)開始時(shí)間、候補(bǔ)結(jié)束時(shí)間等維度進(jìn)行規(guī)則配置。

候補(bǔ)航班查詢模塊實(shí)現(xiàn)查詢候補(bǔ)航班以及對(duì)候補(bǔ)航班進(jìn)行報(bào)價(jià)，旅客搜索航班時(shí)當(dāng)某一個(gè)航班上的座位全部售罄或部分艙等的座位全部售罄時(shí)，為旅客提供可候補(bǔ)的航班或者艙等的公布運(yùn)價(jià)以供旅客預(yù)訂。系統(tǒng)在進(jìn)行候補(bǔ)航班查詢時(shí)首先會(huì)結(jié)合候補(bǔ)規(guī)則配置模塊，來判定此次查詢是否要為旅客推薦可供候補(bǔ)的航班。

當(dāng)旅客選擇繼續(xù)預(yù)訂候補(bǔ)航班時(shí)，候補(bǔ)航班預(yù)訂模塊實(shí)現(xiàn)為旅客生成候補(bǔ)訂單，與普通生單環(huán)節(jié)相似，生成候補(bǔ)訂單時(shí)同樣需要旅客輸入完整的旅客信息，包括乘機(jī)人姓名、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式等，另外候補(bǔ)航班預(yù)訂時(shí)，考慮到候補(bǔ)的不確定性，需要旅客額外選擇截止候補(bǔ)的時(shí)間，即在航班起飛前多久時(shí)間內(nèi)如果沒有候補(bǔ)到該航班則結(jié)束候補(bǔ)。針對(duì)候補(bǔ)訂單，支持旅客取消訂單，系統(tǒng)自動(dòng)將已生成的訂單取消。同樣支持旅客選擇繼續(xù)支付候補(bǔ)訂單。

候補(bǔ)航班支付模塊實(shí)現(xiàn)了針對(duì)候補(bǔ)航班的一種特殊的預(yù)授權(quán)支付模式。旅客需要提前開通預(yù)授權(quán)支付方式，支付候補(bǔ)航班時(shí)需要先凍結(jié)旅客票款，如果在候補(bǔ)截止時(shí)間前候補(bǔ)成功則進(jìn)行實(shí)際扣款；如果已到候補(bǔ)截止時(shí)間仍未候補(bǔ)成功則取消凍結(jié)票款，取消后錢款原路返回旅客賬戶。

系統(tǒng)為候補(bǔ)航班出票模塊設(shè)計(jì)了高頻的候補(bǔ)自動(dòng)輪詢隊(duì)列，隊(duì)列通過高頻形式輪詢查詢民航訂座系統(tǒng)是否有空余座位釋放，當(dāng)有空余座位時(shí)系統(tǒng)第一時(shí)間進(jìn)行占座操作，占座成功且扣款成功后，系統(tǒng)調(diào)用航信出票接口自動(dòng)執(zhí)行出票操作，成功出票后，系統(tǒng)實(shí)時(shí)為旅客發(fā)送候補(bǔ)成功的通知。

候補(bǔ)航班退改模塊在旅客候補(bǔ)成功時(shí)為旅客提供客票后續(xù)自助服務(wù)，支持旅客自助對(duì)客票進(jìn)行退改升服務(wù)，由系統(tǒng)為旅客計(jì)算退票費(fèi)與改升費(fèi)。同時(shí)，旅客完成申請(qǐng)后退改模塊可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)化審核，很大程度上節(jié)省了航司業(yè)務(wù)人員的審核壓力，減輕航司業(yè)務(wù)人員審核的工作復(fù)雜度。

異常情況監(jiān)控模塊可以針對(duì)異常場(chǎng)景設(shè)置自動(dòng)監(jiān)控，在特定異常場(chǎng)景發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)相應(yīng)的異常處理機(jī)制。異常處理機(jī)制優(yōu)先采用系統(tǒng)重試的方式，系統(tǒng)重試多次失敗后會(huì)轉(zhuǎn)入人工處理環(huán)節(jié)尋求人工介入處理。目前系統(tǒng)在候補(bǔ)預(yù)訂環(huán)節(jié)、候補(bǔ)出票環(huán)節(jié)、候補(bǔ)通知環(huán)節(jié)均設(shè)置了異常監(jiān)控點(diǎn)。

2 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程

本系統(tǒng)的核心是在航班售罄或艙等售罄的情況下，旅客可以自主預(yù)訂航班座位候補(bǔ)服務(wù)，當(dāng)有余票釋放時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)為旅客及時(shí)占座的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。為了實(shí)現(xiàn)此設(shè)計(jì)思路，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程如圖2所示。

圖2 一種航班座位候補(bǔ)方法及裝置流程圖

步驟一：航空公司預(yù)先配置候補(bǔ)相關(guān)的配置信息，指定候補(bǔ)預(yù)約的相關(guān)賬號(hào)如Office號(hào)碼，該配置用于在民航訂座系統(tǒng)候補(bǔ)時(shí)的權(quán)限及可候補(bǔ)的優(yōu)先級(jí)。候補(bǔ)賬號(hào)默認(rèn)有6個(gè)優(yōu)先級(jí)，航空公司可根據(jù)候補(bǔ)業(yè)務(wù)的重要程度進(jìn)行配置。其次，航空公司需要提前設(shè)置候補(bǔ)規(guī)則，包括可以支持候補(bǔ)航線、候補(bǔ)航班、候補(bǔ)艙等、候補(bǔ)行程類型、候補(bǔ)旅客類型、可進(jìn)行候補(bǔ)預(yù)約的時(shí)間、最大可候補(bǔ)數(shù)量等。

步驟二：根據(jù)旅客輸入的航班查詢條件，系統(tǒng)實(shí)時(shí)查詢剩余航班的庫存情況，當(dāng)有航班售罄或艙等售罄時(shí)，根據(jù)預(yù)先配置的銷售限制規(guī)則判斷是否要為旅客展示售罄航班或艙等。如果符合候補(bǔ)條件則會(huì)將售罄航班或售罄艙等的信息告知旅客。如果不符合候補(bǔ)條件，則系統(tǒng)不會(huì)返回該售罄航班。

步驟三：對(duì)于候補(bǔ)航班或者艙等，支持旅客可以以艙等全價(jià)去候補(bǔ)該航班，系統(tǒng)支持計(jì)算出可候補(bǔ)航班艙等的公布運(yùn)價(jià)供旅客預(yù)訂。候補(bǔ)價(jià)格可能涉及兩種場(chǎng)景：如果同一天的航班沒有完全售罄，則售罄艙等的公布運(yùn)價(jià)可以通過有剩余座位庫存的航班獲取。如果同一天的航班艙等全部售罄，則需要額外向民航運(yùn)價(jià)系統(tǒng)查詢一次公布運(yùn)價(jià)，最終將候補(bǔ)的航班及艙等的公布運(yùn)價(jià)返回給旅客。

步驟四：系統(tǒng)支持為本人候補(bǔ)座位，也支持為他人候補(bǔ)，在填寫補(bǔ)旅客信息時(shí)，旅客需要填寫的信息包括：乘機(jī)人姓名信息、乘機(jī)人證件信息、乘機(jī)人出生日期、聯(lián)系人信息、聯(lián)系人郵箱等，同時(shí)在此環(huán)節(jié)，旅客需要選擇希望的候補(bǔ)截止時(shí)間，如在航班起飛前12小時(shí)截止搶票或在航班起飛前6小時(shí)截止候補(bǔ)。

步驟五：系統(tǒng)根據(jù)旅客信息生成候補(bǔ)訂單，并將候補(bǔ)訂單加入支付隊(duì)列，旅客可以選擇繼續(xù)支付候補(bǔ)訂單或取消候補(bǔ)訂單。為了避免重復(fù)無效的候補(bǔ)，在此環(huán)節(jié)系統(tǒng)需要根據(jù)配置規(guī)則通過用戶信息判斷旅客當(dāng)前的候補(bǔ)是否超過了系統(tǒng)預(yù)設(shè)的最大候補(bǔ)數(shù)量，如果超過了候補(bǔ)總量或者在該名旅客候補(bǔ)了同一天的多個(gè)航班，系統(tǒng)自動(dòng)取消生成候補(bǔ)訂單。

步驟六：候補(bǔ)訂單可通過預(yù)授權(quán)方式支付，旅客需要預(yù)先開通預(yù)售權(quán)支付方式，如果預(yù)授權(quán)申請(qǐng)成功則系統(tǒng)會(huì)預(yù)先凍結(jié)這部分票款，此時(shí)支付的狀態(tài)為“已授權(quán)”。若凍結(jié)票款失敗，預(yù)授權(quán)狀態(tài)在“未授權(quán)”或“已取消”的狀態(tài)下，會(huì)對(duì)旅客做相應(yīng)提示，旅客可以選擇重新發(fā)起支付。

步驟七：成功授權(quán)后，系統(tǒng)候補(bǔ)隊(duì)列會(huì)定時(shí)輪詢民航訂座系統(tǒng)查詢是否有空余座位釋放，一但發(fā)現(xiàn)有空余座位后，系統(tǒng)立即進(jìn)行預(yù)授權(quán)扣款操作，同時(shí)為旅客進(jìn)行占座。如果占座成功并且扣款成功，系統(tǒng)會(huì)執(zhí)行自動(dòng)出票；如果占座成功但扣款沒有成功，則不會(huì)自動(dòng)出票；如果到了旅客預(yù)先設(shè)定的候補(bǔ)截止時(shí)間仍然沒有空余座位，系統(tǒng)將停止輪詢查詢座位，同時(shí)系統(tǒng)將解凍預(yù)授權(quán)，退還旅客預(yù)先支付的票款并取消該候補(bǔ)訂單。

步驟八：異常監(jiān)督模塊會(huì)監(jiān)控候補(bǔ)流程中的異常情況，當(dāng)有異常發(fā)生時(shí)會(huì)觸發(fā)自動(dòng)進(jìn)程優(yōu)先嘗試自動(dòng)處理，系統(tǒng)無法處理時(shí)會(huì)通知航司工作人員介入處理。如對(duì)出票失敗的監(jiān)控，即候補(bǔ)出票失敗時(shí)，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先嘗試自動(dòng)輪詢出票，當(dāng)自動(dòng)隊(duì)列無法出票時(shí)，會(huì)通知航司工作人員介入處理。還可以設(shè)置對(duì)重復(fù)出票的監(jiān)控，即當(dāng)一名旅客一天已有一個(gè)訂單候補(bǔ)成功，會(huì)取消該乘機(jī)人名下當(dāng)天所有的候補(bǔ)訂單。

步驟九：通過候補(bǔ)流程購買到的機(jī)票，旅客可以通過系統(tǒng)享受正常的退票、改期、升艙的自助服務(wù)，也可繼續(xù)選擇相關(guān)的航空附加產(chǎn)品，如餐食、行李、保險(xiǎn)等。

3 結(jié)束語

本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)支持旅客在航班售罄的情況下，提前預(yù)訂搶票訂單，在有余票釋放的條件下進(jìn)行自動(dòng)出票，極大簡(jiǎn)化了購票流程，降低了搶票流程的復(fù)雜度，提高了旅客購票效率，提升了旅客服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)打通了航空公司與旅客之間的信息通路，使航班座位釋放信息第一時(shí)間觸達(dá)旅客，縮短了航空公司銷售航班座位的流程，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的情況下，為航空公司的直銷渠道提高了競(jìng)爭(zhēng)力，提升了收益。