唐 汛，寇 軍，肖晗苑

（1.重慶郵電大學(xué) 現(xiàn)代郵政學(xué)院/經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，重慶 400065；2.重慶市智慧郵政工程技術(shù)研究中心，重慶 400065）

0 引言

自“十三五規(guī)劃”以來，我國快遞包裹量以每年100億件的速度增長，已連續(xù)6年穩(wěn)居世界第一，預(yù)計(jì)2020年快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)到740億件，同比增長約18%左右，業(yè)務(wù)收入超過8 660億元，同比增長16%左右。目前我國的快遞法人企業(yè)多達(dá)2萬家，從業(yè)人數(shù)超過300萬（據(jù)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示）。在如此龐大的市場容量和高速的增長環(huán)境下，傳統(tǒng)的快遞系統(tǒng)已不能滿足市場的需求。同時，用戶日益增長的個性化需求，使得快遞系統(tǒng)本就存在的多種問題被不斷放大。運(yùn)輸效率低下、管理不規(guī)范、安全缺乏保障、信息不對稱等缺陷極大程度拉升了物流成本，制約著快遞行業(yè)的發(fā)展。規(guī)范統(tǒng)一的系統(tǒng)化管理可以極大程度地協(xié)調(diào)郵政快遞企業(yè)在多年發(fā)展中累積的資源，通過系統(tǒng)的優(yōu)化對郵政快遞資源進(jìn)行全鏈路整合，全網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，全系統(tǒng)共享，形成中國覆蓋網(wǎng)點(diǎn)最廣泛、城鄉(xiāng)配送資源最全面、綜合實(shí)力強(qiáng)大的郵政快遞物流資源大系統(tǒng)，滿足消費(fèi)者在整個快遞系統(tǒng)的個性化需求。

1 研究背景

從2016到2019年，有關(guān)快遞信息系統(tǒng)的中文研究文獻(xiàn)較少，快遞信息系統(tǒng)這一主題在學(xué)術(shù)關(guān)注度上在近幾年的關(guān)注度比較低。本文就郵政快遞信息系統(tǒng)展開研究，討論用戶個性化需求下存在的問題及解決策略。中國郵政系統(tǒng)已建成了比較發(fā)達(dá)的體系，幾乎可以到達(dá)國內(nèi)任何一個角落。中國郵政下設(shè)6.7萬多個局所，其中電子化局所1.62萬多個，有覆蓋全國城鄉(xiāng)的運(yùn)輸、配送網(wǎng)絡(luò)和201個物流中心，有175套包裹自動分揀（揀貨）機(jī)。中國郵政系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)在于網(wǎng)點(diǎn)眾多，服務(wù)能夠伸向我國每一個角落，可以到達(dá)相對偏僻的村落等。

新時代對郵政快遞提出了新需求，特別是在基礎(chǔ)設(shè)施方面，智能設(shè)施的建設(shè)將推動整個快遞企業(yè)在新設(shè)施基礎(chǔ)上重新整合資源、調(diào)整架構(gòu)，從而要求郵政快遞整個環(huán)節(jié)高效協(xié)同工作，全網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化共享，各環(huán)節(jié)資源要實(shí)現(xiàn)全面整合與高效配置；要求郵政快遞企業(yè)的信息系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和智慧升級，帶動快遞業(yè)進(jìn)入智慧時代。

2 郵政快遞信息系統(tǒng)的需求及問題分析

系統(tǒng)對需求的分析要求對整個郵政快遞信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求、用戶需求、功能需求進(jìn)行描述，確定軟、硬件設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)過程中所要達(dá)到的目標(biāo)。對系統(tǒng)外部和內(nèi)部來進(jìn)行需求分析，從用戶角度解決需求問題，達(dá)到用戶所需要的條件和能力。整個信息系統(tǒng)的需求參與者包括了發(fā)件人（提供發(fā)件貨物和到達(dá)地址、收件人等信息）、收款人員（填寫發(fā)貨單，提交發(fā)貨信息，調(diào)度和分配車輛）、分揀人員（對貨物運(yùn)輸單進(jìn)行整理，分揀裝車發(fā)貨）、運(yùn)輸人員（對貨物從起始地運(yùn)輸至目的地）、派件人（從中轉(zhuǎn)站將貨物派送至收件人，并提交回執(zhí)單）、收件人（檢查貨物，簽收貨物）、貨物中轉(zhuǎn)站（分配派件人派送貨物，提交貨物回執(zhí)單信息，由系統(tǒng)確認(rèn)整個流程結(jié)束）。

本部分主要研究業(yè)務(wù)、用戶、功能個性化需求中存在的問題，明確系統(tǒng)需求中的參與者，通過對系統(tǒng)中不同的角度進(jìn)行分析，總結(jié)郵政快遞系統(tǒng)個性化需求存在的問題。

2.1 業(yè)務(wù)需求問題

郵政快遞信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)主要是進(jìn)行收發(fā)件信息的受理、處理、封發(fā)流程的整理和信息的錄入，并為客戶提供信息查詢、反饋等業(yè)務(wù)，滿足了消費(fèi)者的基本業(yè)務(wù)需求。郵政快遞的信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程是由發(fā)件人在發(fā)貨時確定運(yùn)輸方式（海陸空運(yùn)輸，特快件、普通件等），收款人發(fā)貨時填寫發(fā)貨單（收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等）。將運(yùn)輸單據(jù)交至分揀人員，收款人調(diào)度安排車輛并進(jìn)行裝車，下達(dá)出發(fā)指令（每天有固定的發(fā)車時間），以GPS等定位系統(tǒng)進(jìn)行在途信息跟蹤（以便讓發(fā)件、收件人掌握實(shí)時進(jìn)程，避免貨物丟失）。到達(dá)貨運(yùn)中轉(zhuǎn)站時，由貨運(yùn)中轉(zhuǎn)站安排派送人員進(jìn)行派送，派送至收件人，收件人檢查貨物（確保貨物完好）并簽收貨物，派件人將運(yùn)輸回執(zhí)拿回貨運(yùn)中轉(zhuǎn)站，中轉(zhuǎn)站將貨運(yùn)信息上傳至郵政快遞信息系統(tǒng)，如圖1所示。

圖1 郵政快遞業(yè)務(wù)流程圖

郵政快遞信息系統(tǒng)在業(yè)務(wù)個性化需求方面存在的問題如下：

（1）郵政快遞利潤率持續(xù)下滑。近年來，油價、人工費(fèi)用的大幅提升，導(dǎo)致快遞公司的利潤率不僅沒有隨著企業(yè)營業(yè)額的上升而上升，反而有所下降，急需尋找新的利潤源。

（2）設(shè)備缺陷造成的業(yè)務(wù)預(yù)測不佳。分揀設(shè)備的全時低效利用和某一時間內(nèi)的高效需求之間的矛盾又非常突出，設(shè)備的不先進(jìn)、流程的不順暢，相互銜接出現(xiàn)的各種問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)預(yù)測不準(zhǔn)確，計(jì)劃失真，造成庫存過高。

（3）郵政快遞公司內(nèi)部部門之間無法進(jìn)行信息交流、協(xié)調(diào)。郵政快遞包含眾多相關(guān)業(yè)務(wù)部門，導(dǎo)致信息交流困難，各部門合作不暢。同時由于內(nèi)部還未建立完善的信息系統(tǒng)，易造成郵政快遞相關(guān)工作效率低下。

（4）無法提供個性化的業(yè)務(wù)。隨著生活水平的提高，消費(fèi)者對于快遞的需求有著不同的側(cè)重點(diǎn)，如：時效、價格、快遞方式、快遞物件種類等，不同的消費(fèi)者需求方向不同，而郵政快遞總體缺乏對消費(fèi)者推出不同分類業(yè)務(wù)的靈活變通預(yù)案及措施。

2.2 用戶需求問題

用戶需求是要求快件運(yùn)輸?shù)乃俣瓤?，其次是對快件進(jìn)行全程跟蹤，為用戶提供實(shí)時信息。使用強(qiáng)大的信息系統(tǒng)做支撐，保證業(yè)務(wù)能快速運(yùn)轉(zhuǎn)，在最短的時間內(nèi)為用戶提供點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)。物流在運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中，信息系統(tǒng)需要對下一個環(huán)節(jié)提供前置信息，及時有效地調(diào)配資源，例如調(diào)配航空資源、車輛等運(yùn)力資源以及人力資源為實(shí)物流流向下一個環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備。系統(tǒng)提供及時有效的物流信息，確保貨物要在運(yùn)輸過程中以最高效、最經(jīng)濟(jì)的方式流向下一個環(huán)節(jié)，避免造成公司資源的浪費(fèi)。但現(xiàn)有的郵政快遞信息系統(tǒng)依舊存在管理信息化上的缺失，服務(wù)專業(yè)化程度較低等問題，無法充分滿足消費(fèi)者需求。

郵政快遞信息系統(tǒng)在用戶個性化需求方面存在的問題如下：

（1）服務(wù)質(zhì)量有待提高?？爝f服務(wù)問題突出，服務(wù)質(zhì)量堪憂，因快遞業(yè)務(wù)技術(shù)含量低，缺乏工作技能、職業(yè)素質(zhì)和崗位精神的培訓(xùn)，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。

（2）快遞的安全保障欠缺?？爝f丟失、破損賠償無法及時到位，快件的遺失、破壞，其原因部分在于快遞在運(yùn)輸?shù)穆吠局胁僮鞴と说谋┝\(yùn)輸、裝卸等問題形成的，沒有一套完整的運(yùn)輸流程，出現(xiàn)快遞的滯留和積壓現(xiàn)象，部分工作人員未認(rèn)真核對相關(guān)的快遞信息和數(shù)量等。

（3）管理混亂。郵政快遞公司工作人員較多，流動性較大，工作人員沒有通過專業(yè)的培訓(xùn)就直接上崗，致使他們的勞動業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，局限于單一機(jī)械性的操作，沒有實(shí)質(zhì)性的創(chuàng)新與崗位操作靈活性的體現(xiàn)。

2.3 功能需求問題

向用戶提供的功能可以分為5個部分：一是發(fā)貨方式確認(rèn)和信息填單；二是貨物的車輛分配和裝車、派車時間確認(rèn)；三是貨物運(yùn)輸途中的信息跟蹤；四是中轉(zhuǎn)站分配派送人員進(jìn)行派送；五是貨物簽收與運(yùn)輸回執(zhí)的確認(rèn)。五個環(huán)節(jié)緊緊依靠，保障貨物的快速、及時、準(zhǔn)確、安全的到達(dá)收件人手中，同時為用戶提供第一手的實(shí)時數(shù)據(jù)，在提高服務(wù)質(zhì)量中起到重要作用。傳統(tǒng)的系統(tǒng)通過收集子系統(tǒng)從內(nèi)部或者外部將數(shù)據(jù)收集到預(yù)處理系統(tǒng)中，然后再輸入到信息系統(tǒng)中。經(jīng)過收集和輸入階段后，數(shù)據(jù)須在系統(tǒng)中存儲下來，保證得到的信息能夠完整、保密、整理得當(dāng)、隨時可用。信息系統(tǒng)具有克服空間障礙的功能，必須要充分考慮所要傳遞的信息種類、數(shù)量、頻率、可靠性要求等因素，將輸入的數(shù)據(jù)加工處理成所需要的信息。輸出需求信息是系統(tǒng)的最后一項(xiàng)功能，信息的輸出必須采用便于人或計(jì)算機(jī)理解的形式，在輸出形式上力求易讀易懂，直觀醒目。

郵政快遞信息系統(tǒng)在功能個性化需求方面存在的問題如下：

（1）管理信息化缺失。管理層面的信息不對稱直接導(dǎo)致其難以提供專業(yè)化的快遞服務(wù)，讓用戶難以感受到郵政快遞服務(wù)的優(yōu)勢。

（2）信息運(yùn)營管理落后。運(yùn)營模式缺少經(jīng)營信息管理指導(dǎo)，難以提升服務(wù)水平；信息管理粗放，缺少信息戰(zhàn)略規(guī)劃，導(dǎo)致信息管理混亂、效益差。

（3）信息操作的非標(biāo)準(zhǔn)化。快遞貨物信息的非標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化操作需求之間的矛盾日益增高。

（4）系統(tǒng)綜合性較差。一個物流企業(yè)的核心系統(tǒng)便是配送系統(tǒng)，郵政快遞物流中，物流的配送效率過低，物流服務(wù)內(nèi)容還在倉儲、運(yùn)輸層面上，并沒有很好地運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘在配送系統(tǒng)中。

3 問題的解決策略

3.1 業(yè)務(wù)個性化需求問題的解決策略

（1）要提高工作管理的即時性，降低庫存、管理費(fèi)用，降低采購成本，必須建立強(qiáng)大的信息交流機(jī)制和系統(tǒng)，以此來解決因公司的日益壯大而造成信息交流困難，運(yùn)作不協(xié)調(diào)問題。

（2）改革業(yè)務(wù)質(zhì)量管控模式，有效運(yùn)用技術(shù)手段，從管理層層面對質(zhì)量管控模式的改革需要落地，摒除“責(zé)任不清、互相推諉”，實(shí)現(xiàn)“差錯上傳、信息裁判”的轉(zhuǎn)變，修正“就事論事、分散管理”為“指標(biāo)考評、集中管控”；用“全程監(jiān)控、差錯預(yù)警”的工作方式替代“用戶投訴、事后追查”落后狀態(tài)。

（3）切實(shí)控制管控成本。利用信息系統(tǒng)功能采集并核對郵件在生產(chǎn)流程中的差錯信息，同時自動判定責(zé)任歸屬，從而取代各單位之間互相派發(fā)和回復(fù)驗(yàn)單的手續(xù)，在不影響管控力度的同時降低質(zhì)量管控成本。

（4）推出不同業(yè)務(wù)的相互組合，盡可能全面滿足消費(fèi)者需求，注意業(yè)務(wù)基理的創(chuàng)新，面向不同消費(fèi)者群體推出相應(yīng)的業(yè)務(wù)選項(xiàng)，滿足消費(fèi)者個性化業(yè)務(wù)需求。

3.2 用戶個性化需求問題的解決策略

（1）郵政快遞必須加強(qiáng)快遞公司內(nèi)部的投訴處理和賠償管理，完善管理機(jī)制。

（2）加快快件流轉(zhuǎn)，建立多個區(qū)域集散中心，使郵件快速中轉(zhuǎn)，及時送達(dá)到客戶手中。將地理位置相鄰的處理中心聯(lián)合起來建立集散中心，進(jìn)行分揀、運(yùn)輸。

（3）改革生產(chǎn)流程、配套管理制度，大幅度改善快遞體驗(yàn)。通過轉(zhuǎn)變制度的觀念，將提升用戶服務(wù)體驗(yàn)作為最終目標(biāo)，郵件軌跡可跟蹤，丟失破損有預(yù)警，投訴反饋有依據(jù)，及時理賠有信譽(yù)。尤其是要關(guān)注會對用戶產(chǎn)生直接影響的操作，將發(fā)現(xiàn)的問題提升到制度高度。

（4）提高服務(wù)人員的素質(zhì)，提升工作人員的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，以及從業(yè)人員素質(zhì)，這是客戶需求的關(guān)鍵性因素。

3.3 功能個性化需求問題的解決策略

（1）物流信息管理是當(dāng)前企業(yè)管理的重要方向，通過業(yè)務(wù)重組信息和優(yōu)化提高供應(yīng)鏈信息的效率，降低成本，提高企業(yè)的競爭能力。通過快遞信息系統(tǒng)，保證郵政快遞企業(yè)所需信息的正常供應(yīng)，并通過信息系統(tǒng)，郵政快遞企業(yè)能夠從市場上獲取支持企業(yè)進(jìn)行多樣化和個性化需求的決策相關(guān)信息。

（2）建立底層信息平臺，為各個系統(tǒng)間信息交換建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的接口，使用具有高擴(kuò)展性的信息系統(tǒng)，加強(qiáng)與專業(yè)的信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)公司合作，開發(fā)基于物流業(yè)務(wù)需求的信息系統(tǒng)，設(shè)計(jì)與軟件系統(tǒng)有良好契合度的硬件設(shè)備，以及完善信息的實(shí)時獲取使得信息流與實(shí)務(wù)流得到一致，整合所有資源，為信息分析與處理提供支持，從而建立適合并且有利于發(fā)展的信息系統(tǒng)全局架構(gòu)。

（3）切實(shí)保障信息服務(wù)效率?，F(xiàn)在郵政快速服務(wù)工具信息化已經(jīng)有質(zhì)的飛躍，處理過程被自動化，傳統(tǒng)的基本信息制度已經(jīng)開始不能滿足生產(chǎn)要求，對生產(chǎn)運(yùn)營流程、業(yè)務(wù)制度改革時要吸收行業(yè)創(chuàng)新思維的信息服務(wù)。

4 結(jié) 論

在巨大的市場和持續(xù)優(yōu)化的政策環(huán)境下，我國快遞物流的發(fā)展正處于機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時期，業(yè)務(wù)的利潤下滑、預(yù)測不佳、信息協(xié)調(diào)能力弱；用戶需求的服務(wù)水平低下、安全保障缺乏、管理混亂；系統(tǒng)的綜合性差，信息操作非標(biāo)準(zhǔn)化，將不能滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民日益增長和變化的個性化服務(wù)需求。隨著消費(fèi)者的需求從基礎(chǔ)服務(wù)向高端精細(xì)化的個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，郵政快遞信息系統(tǒng)需要建立強(qiáng)大的信息交流機(jī)制和底層信息平臺，改革業(yè)務(wù)質(zhì)量管控模式并控制成本，推出多種業(yè)務(wù)組合，改革生產(chǎn)和管理制度，加快快遞運(yùn)轉(zhuǎn)。提高從業(yè)人員素質(zhì)，不斷更新，迎合用戶的需求，增強(qiáng)能力，為細(xì)化服務(wù)做充足準(zhǔn)備，以適應(yīng)新時代的發(fā)展需求。郵政快遞信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)，為提升業(yè)務(wù)運(yùn)作能力提供了技術(shù)保障，提升了企業(yè)的信息化水平，使郵政快遞服務(wù)在最短時間內(nèi)適應(yīng)信息化產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的客觀需求，最大幅度的提高和改善郵政速遞物流行業(yè)的服務(wù)水平及利潤。